Anne, hastane ve ölüm kelimeleri bir araya geldiğinde öfkemi kolay dizginleyemem. Kalp kapakçığı ameliyatına giren annemi, hastayı önemsemeyen bir doktor nedeniyle sindirim sistemi yetersizliğinden kaybettim. Kalp ne, sindirim sistemi ne?

Ameliyata girmeden önce yanındaki bakıcısı doktora “4 gündür tuvalete çıkmadı” dediğinde, “Bizim ameliyatımızla ilgisi yok” yanıtını almış. Fazlası hastayı önemsemeyen bir doktor linkinde.

Aradan yıllar geçti ama annem, her gün değilse bile haftada birkaç kez konuşmalarımıza ve özlemlerimize konuk olur.

🙁

Bugün, benzer bir nedenle anımsadım. Sayın Nazan Günay hocamız annesini kaybetti. Birkaç gün sonra şu tweet’i paylaştı.

“Hangi hastane?” diye soruyorsanız, daha önce de Nazan hocamızın tweet’lerine konu olmuş bir hastane. 26 Mayıs tarihinde

Ertesi gün şu haberi paylaştı.

Hastanenin adı geçen ve Nazan hocamızın olumsuz düşüncelerini paylaştığı 4 – 3 gün önceki tweet’ler varken ve bu tweet’lerde annesini hastanenin ihmalleri nedeniyle kaybettiğini defalarca söylemişken, geri bildirim kılıfına uydurulmuş telefon aramaları için söyleyecek söz çok ama… Yeniden depreşen öfkemi buraya dökmeyeyim. Ben sadece “eğitim ve danışmanlık işlerime konu olacağını, nasıl yapılmaz, sakın ha! örnekleri olarak bundan sonra sıkça paylaşacağımı” söyleyeyim.

🙁

Sosyal mecralarda konuyu tartışırken, arkadaşım Fırat Demirel de 2 yıl önce bir hastaneye uyarısıyla katıldı.

Bu örneklerden yola çıkarak, sayfalarca yazılabilir. Hastanelerin bunları öğrenmeye çok ihtiyacı olduğu açık ve net. Yine de, acı olayları bahane edip bu yazıda CRM dersi vermeyeceğim. Ders kısmı sonraki yazılarda, bolca yer alacak.

Sizce, hastane iletişimi yapanların bu umursamaz tavırlarına, bizzat o hastaneleri yönetenlerin DUR demeleri gerekmiyor mu?

🙁

Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş.

😀

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği zararı anlatmaya çalışmıştım. Sayın Ahmet Polat’ın paylaşımı, önceki blog yazımı doğrulayan ve eğitimlerde kullanılabilir bir örnek idi. Hemen Sadakat Programları sunumuna ekledim.

Meraklısına: Ayrıntılı bir müşteri kaybının raporlanması örneği.

😉

Terk deneyiminin en kötü örneklerin başında kanal TV uygulamaları geliyor. [İlk ve Tekel Olmak yazısının yorumlarında, ayrıntılı bir Digiturk anısı okuyabilirsiniz.]

Öylesine bezdiriyorlar ki, yeni abone adaylarını bile ürkütüyorlar.

Müşterinin terk etme deneyimini de, yeni müşteri kazanımı gibi titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkanı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

Ek not: Sadakat programlarında giderek artan basamakları (Gümüş, Altın, Platin, Mücevher…) çıkmak için neler yapılacağı bellidir. Ancak artık o koşulları sağlayamayanları, bu basamaklardan indirirken neler yapmanız gerektiği de (tıpkı terk konusu gibi) ince ayrıntısına kadar kurgulanmalıdır. [Eğer üşenmezsem, bu da başka bir yazının konusu…]

🙂

Son not: Spotify, Ahmet Polat’a mesajında birçok farklı şarkıyla liste oluşturmuş ama benzer durumlar için benim favorim Chicago grubunun “If you leave me now” isimli parçasıdır.

😀

Bu dizinin bir önceki yazısında (ve devamında) dersin yöntemi ve bakış açısı konusuna değinmiştim. Bu yazının konusu ödevler.

CRM dersinin olabildiğince işbaşı eğitim gibi verilmesine çalışıyorum. Tıpkı, çok sayıda sektörde CRM projeleri yürütür gibi ilerliyoruz. Böyle olunca, ödevler önem kazanıyor. CRM projesinin her önemli aşaması için bir ödev yapıyoruz.

Bir dönem boyunca sadece 6-8 ödev yapıyoruz ama gerçek CRM çalışmasında, aşağıdaki kutuların her biri bir (veya birden çok) ödev gibidir.

Üstelik, o gerçek iş hayatı ödevlerinden kötü not alırsanız ya müşteriniz, ya patronunuz, ya da ikisi birden cezalandırır. Bizdeki gibi diğer ödevden iyi not alma, bütünleme, mazeret sınavı, vb. olmaz.

😉

Ödevler konusunda beklentilerimi şurada ayrıntılarıyla bulabilirsiniz. Orada yazılı olmayanları ekleyeyim.

İlgili haftanın ödevlerinin en geç ders başlamadan yarım saat önce bana iletilmiş olmasını bekliyorum. Eğer bir-iki gün erken iletilirse ve benim geri bildirim vermeye zamanım varsa, elimden geleni yapıyorum. Yanlışları işaretliyorum, neden yanlış olduğunu anlatmaya çalışıyorum. Sonra geri bildirimlerimi onlara iletiyor ve “ödevi yeniden hazırlamalarını” öneriyorum. Yeniden geldiğinde, gerekli düzeltmeler yapılmış ve daha iyi hâle getirmek için çalışılmışsa “bunlar sizin değil benim düzeltmelerim” demeden, onların ödevinin ileri versiyonu gibi kabul ediyorum. Önemli olan, doğrusunu öğrenmeleri ve ders başladığında tartıştığımız ödevin doğru ve tamam olması.

🙂

Bazıları, geri bildirimi anlamaya çalışmıyor, aksine beni ikna etmeyi hedefliyor.

– Madem mevcut müşteri, neden sende kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, bazıları değişmiş olabilir! İlk aklına gelen (bence anlamsız) yanıtı vermek yerine “acaba ne demek istiyor?” diye düşünse, muhtemelen doğru yöntemi bulacak.
– Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi? Bu cümleyi yazdığım anda 10 üzerinden değil, 7 veya 6 üzerinden…

– Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın. Ödevin kilit noktasını ben yazmışsam artık ödevin bana ilk geldiği değere göre not veriyorum.

😮

Bazıları ödevi, iş hayatındaki bir proje gibi değil “yapmış olmak için” yapıyor. Geri bildirimi de anlamamaya kararlı oluyor.

– Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, isterseniz başka örnekler verebilirim. Acaba “lütfen birkaç örnek daha verir misin?” diye yalvarmamı mı bekliyor diye düşünüyorum. Elbette yanıt vermiyorum.

😮

Müşteri deneyiminin ve veri ambarının giderek ayrılmaz ikili olduğunu anlattığım yazının sonundaki ödevler konulu paragrafı şöyle bitirmiştim.

Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

Bu yazıyı, bir MBA katılımcısının sınıfı geçtikten sonraki mesajıyla bitireyim.

🙂