Son dönemlerde, müşteri kaybının azaltılması ve geri kazanımı konusunda yazılar yayınlıyorum.

[1] Müşteri kaybının anlaşılması,
[2] Müşteri terk etmesinin tasarımı (bu konuda bir yazı daha hazırlamayı düşünüyorum),
[3] Müşterinin terk edeceğini nasıl anlayacağız ve kimleri geri döndürmeye çalışmayacağız

yazılarını okuyabilirsiniz.

Bugünkü kısa yazı, bankacılık yaşamımda gördüğüm en güzel geri kazanım çalışmalarından birine ait.

Geri Kazanım Kampanyası

2005 senesinde Garanti Bankası, önceleri kredi kartını sıkça kullanırken, son aylarda kullanmayan müşterilerine bir kampanya yapmış.

Adresinize bankadan bir zarf geliyor. Açıp bakıyorsunuz: gözlük silmek için kullandığınız bez parçası. Üzerinde Garanti bonus card basılı. Zarftan çıkan yazıda “Kredi kartını uzun süredir kullanmadığınız için tozlanmıştır. Umarız bu bezle kartın tozunu alır, yeniden kullanmaya ve bonus kazanmaya devam edersiniz” diyor.

Geri Kazanma Maliyeti

O dönemde çalıştığım bankaya rakip olmasına rağmen, en beğendiğim geri kazanım çalışmalarından biriydi. Neden beğendiğimi anlatayım.

Kampanyayı duyduktan sonra Garanti’de çalışan arkadaşlara sorduğumda “müşterilerin %20’ye yakınının kartı kullanmaya başladığını” söylediler. Eğer söyledikleri doğruysa… gelin hesaplayalım.

• İçindeki bezin maliyeti çok düşük. Gözlükçüden bir-iki tane istediğinizde, ücret almadan 4-5 tane veriyor. Biz yine de fiyatını 5 TL varsayalım.
• Standart taahhütlü mektup 125 TL. İçinde değerli bir şey olmadığı için, iadeli taahhütlü olarak göndermeye gerek yok.
• Zarf, kağıt, vb. masrafı da 10 TL olsa…

Toplamda (aslında daha ucuz ama) 140 TL diyelim. Geri kazanım oranı %20 ise… Geri kazanılan müşteri başına (140 / %20 =) 700 TL harcamış olurlar. Bir bankanın müşteri geri kazanım maliyeti olarak o kadar ucuz ki…

Dediğim gibi, o dönemde rakip banka olmasına rağmen, aradan geçen 20 sene boyunca CRM ve CX (müşteri deneyimi) eğitimlerimde başarılı örnek olarak anlatmışımdır.

Tartışma Konuları

Madem bu kadar başarılıydı, daha sonra niye tekrarlamadılar? Bilmiyorum. Belki bana söylenen oran doğru değildi ve gerçek maliyeti daha yüksek çıktı. Belki de aynı espriyi ikinci kez yapmak istemediler.

Aynı espri bugün de o kadar işe yarar mı? Bilemiyorum. Denemeden de bilemem. Siz görüşlerinizi yazarsanız bir fikrimiz olur (ama yine de emin olamayız.)

Bugünün teknoloji olanakları, daha kişiselleştirilmiş mesaj gönderebilmeyi sağlıyor. Şimdi, “birkaç aydan beri kullanmayan herkese gönderin” demek yerine daha nokta atışı iletişim yapabilir miyiz? Bana kalsa, önce bunun gibi bir yöntem denerdim.

Dediğim gibi, o dönemde rakip banka olmasına rağmen, aradan geçen 20 sene boyunca CRM ve CX (müşteri deneyimi) eğitimlerimde başarılı örnek olarak anlatmışımdır.

Dikkat: Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

Elli yıla yaklaşan iş yaşamı boyunca, özellikle şirketin büyüme dönemlerinde (hele ki genelde tüm sektör de büyüyorsa) herkesin yeni müşteri kazanmaya odaklandığını ve müşteri kaybının hemen hiç fark edilmediğini defalarca gözlemlemişimdir.

Bu rehavet uykusuna dalmamak için ne yapılacağını, müşterinin kaybı konusunda ayrıntılı raporlamanın nasıl yapılacağını ve genelde gözümüzden kaçan noktaların nasıl ortaya çıkartılacağını BrandMap dergisinin 60’ıncı (2025 – Temmuz-Ağustos-Eylül) sayısında Müşteri Aktivasyonunun Ölçülmesi  başlıklı yazıda ele almıştık.

• Blog’da okumak isterseniz burada…

Bu yazıda, kaybedilen müşteriyi geri kazanmak için ne yapılacağını tartışmaya başlayacağız. Blog yazısının uzamaması için, ikinci bölümü birkaç gün sonra okuyacağız.

Gerçekten Geri Kazanabilecek misiniz?

Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık projelerimizde çeşitli sektörleri çalışırken, müşteri deneyiminin tüm aşamalarını inceleriz. Tüm duyguları ve düşünceleri saptarız. Bu duygu ve düşüncelerin eylemlere nasıl yansıdığını çıkartır, böylece görünen davranışların arkasındaki kök nedenlere ulaşmaya çalışırız.

Elbette “müşterinin markayla çalışmaya son verdiği zamanı”, yani deneyimin son aşamasını da detaylı biçimde ele alır ve tartışırız. Müşterinin terk ettiği bu aşama “keşke hiç bitmeseydi” veya “umarım tekrar görüşürüz” ile “yüzünüzü şeytan görsün” arasında geniş bir yelpaze içinde ele alınabilir.

Müşteriyi geri kazanmak istiyorsak, her şeyden önce kaybettiğimiz müşteriyle tekrar konuşacak yüzümüz olmalı. Aboneliğe dayalı iş modellerini uygulayanların çoğu, “bir kez girersen kesinlikle çıkamazsın” tarzında davrandığından, yukarıdaki seçeneklerden en olumsuzu “şeytan görsün” ile hatırlanmayı tercih ediyor. Özellikle bazı kanal TV şirketlerinin ayrılmak isteyen müşterilerine eziyet ettiğini ve “Bir daha mı? Asla!..” dedirttiğini biliyoruz.

Örnekler -maalesef- istemediğimiz kadar çok.

“Kutuyu bayie götürdüm. Orada, adamın masasına koyup fotoğrafını çektim” diyen kişiyi geri kazanmanız kolay olur mu?

Eğer o şirketler gibi yöntemlerle sizden ayrılanın nefret etmesini sağlamışsanız, yazının buradan sonrasını okumanıza gerek yok. Onlar gibi değil de müşterinizin “bir devirler çok iyiydi” diye anımsadığı bir kurumsanız, okumaya devam edin. Mutlaka işinize yarayacak şeyler göreceksiniz.

İlişkinin Sonlanması da Tasarlanır

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Müşterinin terk etme deneyimini de yeni müşteri kazanımı gibi (hatta daha fazla) titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkânı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

“Amma da abarttın. Müşteri kaybetme süreci de tasarlanır mı?” diye düşünüyorsanız Sayın Ahmet Polat’ın Mart 2023 tarihli Linkedin paylaşımı güzel bir örnek.

Ayrılırken bile güldürmek (mutlu) vedalaşmak mümkünmüş 🙂 Müşteri temas noktaların ve süreçlerinin tamamının düşünülerek iş yapma becerisini görünce Ugur Ozmen hocamı bir kez daha hatırladım. Bravo Spotify

Ayrılırken, mutlu (gülümseterek) vedalaşıyor. “Tercihlerinizi kaydettik. Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” diyor.

Birçoğumuzun bazı mekanlara müdavim olmasının ana nedeni “Kendimizi yeniden birilerine anlatmak istemememiz“.  Sadece “Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” cümlesi bile, rakiplerine gitmek yerine yeniden Spotify’ı tercih etmeyi sağlar.

Hangi sektörde olursanız olun, müşteri kaybı sürecini de en ince ayrıntısına kadar düşünmelisiniz. Olası kök nedenlere göre farklı -kişiselleştirilmiş- iletişim ile her an geri gelebilmeyi özendirmelisiniz.

Gain Üyelik İptali (28 Nisan 2026 tarihli ekleme)

Sayın Ezgi Ceren ISIK sayesinde gördüğüm videoyu da eklemek isterim.

Özetle

Bu aşamada önemli bulduğum 3 noktayı vurgulamak istiyorum.

1 – İyi bir uğurlama yaklaşımı, müşteri geri kazanımı maliyetini çok azaltır. Bunu sonraki yazıda ele alacağız.

2 – Aynı yaklaşım işyerleri – çalışanlar arasındaki ilişkide de geçerlidir. “Bizim mezunumuz” kavramıyla yaklaşılması her iki tarafın da yararınadır.

3 – Deneyim Transferi (veya Beklenti Ekonomisi) dediğimiz bir kavram var. Nasıl ki çalışanlar, Linkedin’in yaklaşımını kendi İK bölümlerinden bekliyorsa, abonelikten ayrılırken yaşadığımız en iyi deneyimi de (sektörlerden bağımsız olarak) her kurumdan beklemeye hakkımız olduğunu düşünüyorum.

Notlar

• Olumsuz örnekler pek fazla. Eğer Spotify veya Gain gibi olumlu örnekleriniz varsa, bizimle paylaşabilir misiniz?
• Banka örneğinden yola çıkarak, müşteri geri kazanımı sürecini, bir sonraki yazıda tartışacağız.

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlanmıştır.