"girişim" etiketli yazılar:

13 Ağustos 2019 Salı

Fortune 500 Klişesi

Bu blogun okurları, mutlak doğru kavramlara ve klişe cümlelere [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  tepkimi bilirler. Üzerinde yıllardır çalıştığım “müşteri deneyimi” konusunda olsa bile klişelerin arkasını özellikle [5] sorgulamak isterim.

😉

Son zamanların gözde klişelerinden biri “Fortune 500 listesindeki şirketlerin yarısı, 16 sene sonra yok oluyor. Bunlar değişime uyum sağlayamadıkları için…

ODTÜ İşletme’den mezun olduğumuzda (1981), Fortune 500 listesindeki şirketlerin ortalama ömrü 25 yıldı. Bize “Okuldan sonra ilk çalışacağınız şirket, siz emekli olurken büyük ihtimalle hayatta olmayacak” diye anlatırlardı.  2018’de ise 16 seneye inmişti. Okuduğum bir tahminde 2030’a gelindiğinde, Fortune 500 şirketlerinin ortalama ömrünün 10 sene olacağı yazılmıştı.

  • İtiraf ediyorum. Bu klişeyi benim kullandığım da oldu.

🙁

Peki, burada hata nerede?” diye soracak olursanız… Bu şirketlerin bir kısmı, gerçekten değişimi anlamadıkları için kayboluyor. Burası doğru… Ne var ki, bazıları da – gösterdikleri gelişme çok başarılı bulunduğu içn – büyük şirketler tarafından satın alınıyor.

DELL, geçen sene veri depolama şirketi EMC’yi 67 milyar dolara satın aldı. 2016’da ilk 120 içinde olan şirket şu anda DELL-EMC olarak geçiyor.

Müşteri geri bildirim pazarının dünya lideri Qualtrics, SAP tarafından 8 milyar dolara satın alındığında Forbes Cloud listesinde 7’inci sıradaydı.

Bu örneklerdeki kurumlar, ayrı bir marka olarak konumlandırmayı bırakıp ana şirketin bir parçası / bölümü (division) olarak anılmaya başlandıktan 2 – 3 sene sonra listeye bakıp “değişime uyum sağlamadığı için…” derseniz, yanılırsınız.

Ülkenin en başarılı web girişimleri Yemeksepeti ve Gittigidiyor’u satın alan kurumlar ismini değiştirseydi… “değişime uyum sağlayamadığı için…” mi diyecektiniz?

😉

Bir de ek bilgi:

Biz öğrenciyken M&A (şirket birleşmesi), finansman kitabında birkaç sayfalık konu idi. Bugün ise, yönetimiyle, finansmanıyla, ticari ve uluslararası hukuk ile… başlı başına uzmanlık konusu.

Bu nedenle, 28 sene öncesinden kalma “Fortune 500 listesindekilerin ortalama ömrü” klişesini bugün kullanacaksanız, çok sayıda dipnot vermeniz gerekir. Benden söylemesi.

.

 

05 Kasım 2018 Pazartesi

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁

02 Eylül 2018 Pazar

Başarı ve Gurur

Sabahın erken saatlerinde mesajlarıma baktığımda, gece yarısı gönderilen şu e-postayı gördüm.

Saygıdeğer Uğur Hocam,

9,5 yıl önce Friendfeed varken sizi takip ediyordum. O yıllarda bir öğrenci olarak size bir soru sormuştum. Siz de bunu alçakgönüllülükle ve açıklayıcı bir şekilde cevaplamış, üstüne bir de blog yazısı yazmıştınız. (Teknolojinin pazarlanması 22 Şubat 2009, Başarı 07 Nisan 2009)

O zamanlarda hazırladığım bir yazılımı, sizin tavsiyelerinizi uygulamaya çalışarak satabilmiş ve öğrenci halimle bugün yaptığım şirketi kurmama vesile olan olaylar zincirini başlatmıştınız.

Aradan geçen 9,5 yılda yazılarınızı takip etmeye devam ettim. Aktardığınız bilgi ve tecrübelerden mümkün olduğunca yararlanmaya çalıştım. İyi ki varsınız.

Cevap olarak yazdığınız blog yazısında da söylediğiniz Özetle, artan müşteri memnuniyeti, izleme, çapraz satış, yukarı satış, vb. projenizin yan etkileri olarak belirtilir. Öncelikle kurumsal müşterinizin cebine doğrudan etki edecek faktörleri anlatmanız gerekir.  gibi konulara odaklanarak günümüzdeki ekonomik krizde dahi satışlarımızı bizim için oldukça iyi bir halde tutabiliyoruz.

Bugün, Türkiye ve dünyada operasyon yapabilen ve müşterilerinin çoğunluğu KOBİ olan bir şirketim var. Basitçe, web sitesi ve web uygulamaları hazırlıyor, müşterilerimizin kendi müşterilerine daha iyi bir şekilde ulaşabilmesi, satış yapabilmesi ve satış sonrası verdiği hizmetleri kolaylıkla yürütebilmesi konularında hizmet sağlıyoruz. Bu süreçte, devamlı olarak aktardığınız bilgiler ışığında düzenlemeler yapıyor ve müşteri memnuniyetimizi en yüksek düzeyde tutmaya çalışıyoruz. Müşterilerimizden gelen geribildirimler de bu konuda biraz da olsa başarılı olduğumuzu gösteriyor.

Ticari hayatım boyunca devamlı olarak müşterilerin ihtiyaçlarını henüz onlar bunun farkına varmadan çözmeye çalıştım. Böylece, bir holdingin ve şirketlerinin tüm dijital işlerini yapma ve ihtiyaç duydukları özel yazılımları hazırlama ayrıcalığını elde edebildim. Bunu gerçekleştirebilmemde bana ilham veren yazılarınızın yerini yadsıyamam.

Çalıştığımız şirketlerin öyle temel konularda ihtiyaçları var ki, her birine ayrı ayrı çalışmak yerine aylık hizmetler sunarak bunların bir kısmını ancak karşılayabiliyoruz.

Sanayi otomasyonunda kullanılan teknolojilerin ve ürünlerin Türkiye distribütörlüğünü yapan bir müşterimiz, web sitesini ilk defa yapmak için görüştüğümüzde mobil site / responsive design konusunda endişeliyken, bugün kendileriyle yurtiçindeki bayilerine internet üzerinden canlı yayın ile eğitim vermek üzerine çalışmalar yapıyoruz.

Platform ve Deneyim, 13 Temmuz 2017 ve Havayolu Hasar Deneyimi, 24 Mayıs 2018 yazılarınızda anlattıklarınızı KOBİ müşterilerimize anlattıktan sonra hemen hepsinin kendi süreçlerinde iyileştirmeler yaptığını gördüm. Hatta bu şirketlerin bazıları, bu süreçleri daha iyi yönetebilmek için bizden hizmet almaya başladılar. Müşterilerimizin müşterilerinin soru ve sorunlarını sıkı bir şekilde takip ediyor, şirketlerde çalışan birimlere iletiyor ve onların bu konuları hızlıca çözmeleri için onları sıkıştırıyoruz. Bunu yapabilmemizde şirketlerin yönetimlerinin de bize güvenmesinin büyük bir artısı var.

Bugün müşterilerimiz bizden e-ticaret ile ilgili konularda destek ve çözüm sağlamamızı istiyor. Bu konuda da bir ürün hazırlıyoruz ve yakında seçilmiş bir kitleyle deneme yayınlarına başlayacak. Dünyanın en özeli değil ancak KOBİ’lerin bu konuda ihtiyacı olan pek çok maddeyi kapsayan bir çözüm hazırladığımızı düşünüyoruz. Müşterilerden gelen geribildirim de bunu söylüyor.

9,5 yıl önce değerli vaktinizi ayırarak bana cevap verdiniz. Bu sayede bugün size anlattıklarımı yapabildiğim bir iş kurdum. Size ne kadar teşekkür etsem az. İyi ki varsınız.

Ben çok teşekkür ediyorum. Gerçekten…

10+ yıldan beri içerik üretmeyi keyifli yapan ve “Haydi, durma, devam et” dedirten şey, bu satırları okumak. Kendim için başarı ölçümü:

  • Böyle mesajlar almak,
  • Mezun olan öğrencilerimin, benimle hiçbir çıkar ilişkisi kalmadıktan sonra karşılaştığımızda keyifle sohbet etmesi,
  • Yazdıklarımı okuyanların ve anlattıklarımı dinleyenlerin “iyi ki” demesi,
  • Blog yazılarımı okuyanlarla bir yerlerde karşılaştığımızda sohbet etmek…

Pazar sabahının erken saatlerinde, kendimi çok keyifli ve başarılı hissetirdiği için ben teşekkür ediyorum.

Sıkça soruluyor “Neden yazıyorsun?” diye. Uzun uzadıya yanıtladım da  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6]  . Özetlersem… Bu mesajı okuyabilmek için yazıyorum.

Mutlaka ziyaret edip yüzyüze sohbet edeceğim.

🙂

Ayrıca gurur duydum. Bir öğrenci girişiminden başlayıp birçok KOBİ’ye hizmet veren yapıya ulaştığı için. Sabırla müşterisini (bazen müşteri kendi sorunlarını anlamadan önce) anlayıp çözüm ürettiği için, başkasının faydalanacağı bir şeyi yapmayı hedeflediği için…

Umarım başarıları hep devam eder, işini keyifle büyütür. Ben de gurur duymaya devam ederim.

.