İkibinli yılların başında, bazı kurumlar verinin değerini anlamaya başladı. Konferanslarda veri değerli diye sıkça konuşuldu. İşini veriye dayalı şekilde yürütmesi gereken birçok kurum, ne kadar az veri tuttuğunu anladı.

Bir furya ortaya çıktığında eline tuz alıp koşan bazı kurumlar da, veri toplama beklentilerini abarttılar. Daha önce yazmıştım, bir bankanın Bireysel Bankacılık Direktörü “ayakkabı numarasını bile bilsem” hevesindeydi. “Müşterinin ayakkabı numarasını kullanarak, banka için verimli ve müşteri için olumlu bir senaryo çıkarırsan bu ayki danışmanlık ücretimi sana veririm” dedim. Elbette bir senaryo çıkmadı.

Aşağıda, 2002-2004 yılları arasında, müşteri bilgisi toplamak isteyen bazı kurumların formlarını göreceksiniz. Hangi veri gerekli diye bir ön çalışma yapılmadığını, ne – niye – nasıl diye pek düşünülmediğini bu formlardan anlayacaksınız.

Not: Çalıştığım her iş kolunda, yayınlanan ve işime yarayacak her türlü bilgi ve belgeyi toplardım. Elbette rakiplerin ürettiklerini de… Önce kredi kartları, sonra tüm bireysel bankacılık, daha sonra da CRM konusunda sürekli biriktirmişim.

Hane halkından gelen şikayetler doğrultusunda artık kullanmayacağım her belgeyi elimden çıkarıyorum. Zaten CRM kitabı yazmaktan vaz geçtim. Belgeleri, birilerinin işine yarayacak olduğunu düşündüklerimi onlara vermek, iki tarafı da yazılı olanları organik atık yapmak, arkası boş kağıtları müsvedde olarak kullanmak için ayırıyorum. (Bir tarafı boş kağıtlar bile o kadar fazla ki, onlarca yıl karalama yapsam tüketemem. Onların da bir kısmını organik atık yapacağım.)

Aşağıda görecekleriniz, o yıllarda topladıklarımdan…

Kurumlar, size daha iyi hizmet vermek için klişesini bu konuda epey kullanmışlar. Yapı Kredi’nin konuyu anlatışı aşağıda.

Açıkçası, bankalar arasında gereksiz soruları en az olan Yapı Kredi idi. Bazı kurumlar, örneğin Garanti Bankası biraz abartmıştı.

“… hem daha iyi hizmet olarak geri dönecek, hem de ankete katılanlar arasında yapılacak olan çekilişle, yüzlerce hediyeden birini kazanma şansı…”

İstenen bilgilere gelince…

ve

Lütfen istenen bilgileri inceleyin ;-). “Garanti Bankası ile çalışan yakınlarınız, hanede kaç kişi bulunuyor, eşiniz çalışıyor mu…” Bu kadar çok bilgi isterseniz, elbette cazip hediyeler vermelisiniz.

Gelelim o yılların İşbankası’na…

İş Bankası da aile hakkında geniş bilgi almayı amaçlamış.

😮

HSBC de çok bilgi istemiş. Kampanya koşulları aşağıda:

Bankalar veri toplar da perakendeciler durur mu? ÇARŞI da furyaya katılmış.

ÇARŞI’nın formu 2 sayfa. Sadece ilk sayfanın görüntüsünü aldım. “Gelir bilgisi, hangi bankalarla çalıştığınız, mal varlığınız…” Sanırım ilk sayfa bile yeterli olmuştur.

😮

Burger King de elinden geleni yapmış.

Diğerleriyle karşılaştırdığımızda, gereksiz bilgi toplamak yerine hizmet kalitesine en çok odaklananın Burger King olduğunu söyleyebilirim.

😀

Müşteri verisini toplamaya başlamadan önce, kurumun ihtiyaçlarını belirlemesi gerektiğini defalarca yazdım. Hatta onlarca ihtiyaç cümlesini de örnek olarak verdim. Gereksiz bilgilere bu kadar çok odaklanırsanız, “KVKK geldi, CRM öldü” zannedersiniz. Oysa, gerçekten CRM ve CXM konularında bilginiz varsa, KVKK’nın sizi beceriksizlerden ayıran bir araç olduğunu anlarsınız.

Benim önerim: Müşteriye fayda sağlayacak bir senaryonuz yoksa, VERİ diye uğraşmayın.

.

Aşağıdaki bir dizi görseli 10 yıldan uzun süreden beri sadece bazı kurum içi eğitimlerde kullandım.

Dijital dönüşüm dersinde, dijital çağın hayatımızı nasıl değiştirdiğine dair örnekleri tartışıyoruz. Şeffaflık kavramını yorumladığımız derste “senkron iletişimde şeffaflık” konusu geçince, tartışma malzemesi olarak yayınlamaya karar verdim.

• Bir not düşeyim. Bir dönemlerin “şerefli mağlubiyet” kavramı da bu “zorunlu şeffaflık” nedeniyle kayboldu.

.

25 Şubat 2009‘da Hollanda – Amsterdam’da THY uçağı düşmüştü.

Evde temizlik yapan hanım, TV’den haberi duymuş “Uğur abi, Hollanda’da uçak düşmüş” dedi. Ben zaten 15 – 20 dakika önce haberi sosyal mecralardan almıştım.

O civarda olan bir helikopterden naklen yayın yapılmıştı. Videosu burada.

Az sonra TV’de şu haber gösterildi.

Oysa aynı anda sosyal mecralarda “uçağa ceset torbaları getirildiği” yazıldı. Hatta resimler yayımlanıyordu.

Sonra – maalesef – kaç torbanın dolu çıkarıldığına dair rakamlar geldi.

TV birkaç saat sonra gerçek rakamları açıkladı.

🙁

Atalarımızın “İki kişinin bildiği şey sır değildir” özdeyişi adeta bugünler için söylenmiş.

.

Şeffaflık, Dijital Dönüşüm derslerimizde en çok tartıştığımız konulardan biridir. Yukarıdaki örnekler çok açık. Ne var ki iş insan ve kurum özeline geldiğinde değişiyor.

Bir kurum ne kadar şeffaf olmalı? Hangi bilgiler gizli olmalı? Başkalarının bilmesi durumunda kuruma zarar verecek bilgiler ile, eko-sistemin sağlıklı işlemesini sağlayacak bilgiler arasındaki sınır nerede?

Know-how ne kadar gizli olmalı? İlacın veya Coca Cola’nın reçetesi ve imalat süreci ne kadar açıklanmalı? Maaşlar açıklanmalı mı? Kurumun maliyet bilgileri hangi noktaya kadar “ticari sır” kapsamındadır?

“Ticari sır” perdesi sayesinde doğal kaynakların kirletilmesi ve/veya çocuk işçi çalıştırılması nasıl engellenir?  Çalışanlar için gerekli güvenlik önlemlerinin alınması nasıl sağlanır?

Gerçekten üzerinde tartışılması gereken bir konudur ŞEFFAFLIK.

.

Birkaç gün önce Kendi SM Hesabını Yönetmek konusundaki yazıda vurguladığım “Sosyal medya hesaplarınızı marka yönetir gibi yönetin. Kendi markanızı yönettiğinizi unutmayın.” cümleme gelen itirazlardan biri de “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” şeklindeydi.

Oysa ben aksini iddia ediyorum.

Kendinizi olduğunuz gibi yansıtırsanız ve/veya içinizi sosyal mecralara dökerseniz, her şeyinizle apaçık ortadasınız demektir. Böyle olunca da, sosyal mecralar tarafından pazarlanan bir ürün olur çıkarsınız.

“Eğer bir mecraya para ödemiyorsanız, satılan ürün sizsiniz” cümlesini hatırlayın.

😉

Kendi sosyal medya hesaplarınızı, gelecekteki işverenleriniz veya olası çocuklarınız için marka gibi yönetirseniz, mecranın pazarladığı meta olmaktan çıkar; o mecrayı kendi pazarlama amacınız için kullanır duruma gelirsiniz. Nesne değil özne olmaya başlarsınız.

• Keşke “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” diyen kişi, marka yöneticisi ve sosyal girişimci olduğunu iddia etmeseydi.

🙁