Dünkü Acil Durumda Karar Verme yazısında, J.F. Kennedy’nin toplantı yönetimine yaptığı bir katkıdan söz etmiştim. Bu konuyu biraz açmak istiyorum.

😉

ABD, burnunun dibindeki Küba’ya iyi bir ders vermek ister. Kennedy’nin başkanlığında toplanan komite karar verir. Düşüncelerine göre, Küba’nın Domuzlar Körfezi’ne çıkarma yapacaklar ve en çok bir-iki gün içinde başarıyla Fidel Castro’yu etkisiz hâle getireceklerdir. Grup bu fikri şahane bulur, heyecana kapılır.

Daha önce Küba’dan kaçanlardan oluşturulan ve CIA tarafından desteklenen birliklerle Domuzlar Körfezi’ne çıkarma yaparlar ve… hezimet. Yüzün üzerinde ölü, binden fazla esir… (Ayrıntıyı Vikipedi’deki Domuzlar Körfezi Çıkarması bahsinden okuyabilirsiniz.)

Resim şuradan alıntıdır.

Gelelim işin yönetim bilimlerine katkı kısmına… Hezimetten sonra, olan biteni geriye dönüp incelediklerinde şunu fark ederler. Fikir hepsine şahane gelince grup dolduruşu oluşmuştur. “Abartmayın“, “bu kadar kolay olmaz” diyenler dinlenmemiştir. Hatta onların bazıları da grup etkisi yönünde fikir değiştirmişler. Oysa fikir aslında çok kötüymüş. Tüm varsayımlar yanlışmış.

Bunun üzerine Kennedy grubun tamamı bir fikri çok beğenmeye başladığında, karşı fikir bulmak ve savunmak için birini görevlendirir. Görevlendirdiği kişi de, okulda öğrendiğimiz kadarıyla (o tarihlerde sayısı oldukça az olan) zenci generallerden biri…

😉

Alınacak ders şu: Herkes hızla aynı fikirde olunca, karşıt düşünceler pek duyulmuyor. Grup dolduruşu, etraflıca düşünmeyi engelliyor. Bu durumda hezimetlerle karşılaşılıyor. Grupta birinin karşıt fikirleri savunması, hezimetten kurtulmayı, en azından gerekli önlemleri almayı sağlayabilir.

Karar vermede Kennedy yöntemi, erteleme değil karşıt fikirleri de dinlemek olarak alınmalı.

Sabahları ilk iş olarak aynayı öpen tüm yöneticilere önerimdir.

😀

Danışmanlık verdiğim kurumlarla veri anlamlandırma çalıştayları yaparız.

Meraklısına, anlamlandırma konulu videolar:

• Anlamlandırma
• Verileri Anlamlandırma 2
• Verileri Anlamlandırma 3
• İstisnaların Anlamlandırılması

😉

Bir marketler zinciri ile anlamlandırma çalışması yapıyorduk. En iyi 5 mağaza müdürü çalışmaya katılmıştı. Kısa bir süre sonra, çok düz bir mantıkla anlamlandırma yapığımızı farkettim. Bir anda aklıma geldi:

– Bugün ofise gelemeyen Genel Müdür Yardımcısı var mı?” diye sordum.
– Alpaslan bey bugün gelemedi.
– Tamam. Hemen onun sekreterini çağırın.
– …??
– Çağrı merkezinden de bir hanım çağırın.

İki kadın geldi. Kısa süre içinde 5 mağaza müdüründen daha fazla anlamlı ilişki ortaya koydular.

Şu videoyu izlerseniz,

ne demek istediğimi anlarsınız.

Bu nedenle, veri anlamlandırma çalışması yaparken katılımcılar arasında kadınların bulunmasına dikkat ederim.

.

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.