"hedef" etiketli yazılar:

14 Kasım 2016 Pazartesi

Yine Denizbank

Denizbank ile, önce bankacılık [1] , [2] , [3] , [4]  sonra da iletişim [5] , [6] konularında olumsuz deneyimler yaşadım ve bunları bloglarımda yazdım.

  • Aslında “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmaz, aksine azaltır” diye bildiğimden, birçok konuda şikayetlerimi burada yansıtmamaya çalışıyorum. Bu Denizbank vakasının öğrencilerim için bir vaka analizi konusu olacağı kanaatindeyim.

🙂

Denizbank sanırım bizim aileyi gizliden seviyor. Bu sefer kızım Tutku Özmen‘e bir mesaj göndermiş.

denizbank-tutku-4

Kızım, adı Tutku Orman değil Tutku Rüya Özmen olduğu için, bu mesajın muhatabı olmadığını Denizbank’a Tweeter üzerinden iletmiş.

denizbank-tutku-1

Bana da “Benim Denizbank olayım seninkini döver 🙂” diye mesaj gönderdi.

Kızım burada, Denizbank çalışanlarının mesajı anlayacağını ve Tutku Orman ile kendisinin ayrı kişiler olduğunun farkına varılacağını varsaymış. Her zaman söylerim: “Hayal etmek ile varsaymak ayrı şeylerdir

😀

Denizbank’tan gelen yanıt, mesajın anlaşıldığı konusunda biraz kuşku yarattı.

denizbank-tutku-2

Linke basınca mesaj tamamlanıyor.

denizbank-tutku-2a

Sanırım Denizbank inceleme yamış ve… Tutku ÖZMEN’in e-posta adresini silmeye karar vermiş.

denizbank-tutku-3

Veeee… Hatalar başlamış. Tutku ORMAN ile Tutku Rüya ÖZMEN‘in farklı kişiler olduklarını anlamamış.

🙁

Burada önemli nokta şu:

Tutku Orman ile Tutku Özmen‘in farklı kişiler olduğu konusunda zerre kadar fikri olmayan bir Denizbank var. Tutku ORMAN‘ın hesap ekstrelerini bize gönderebilir. Nitekim (aşağıda göreceğiniz gibi) kimi mesajlar Tutku ÖZMEN, kimileri Tutku ORMAN adına gönderilmiş.

denizbank-tutku-5a

Orada parantez içinde (11) mesajda ne var diye merak etmişseniz… Tıpkı bana gönderildiği gibi, her ürün için ayrı ayrı “Kampanyalar artık size bildirilmeyecek” mesajları gönderilmiş.

denizbank-tutku-5

Bu arada, gelen mesajlardan biri şöyle

denizbank-tutku-6a

Bu mesajda belirtilen telefon numaralarıyla (ki gizliliği arttırmak için biraz değiştirdim) hiç ilişkimiz yok. Ama bu mesaj sayesinde bir TUTKU ORMAN‘ın varlığını da öğrenmiş olduk.

Tüm bu iletişim sırasında en komik olan ne biliyor musunuz? Kızımın Denizbank’da kişisel bir hesabının hiç bir zaman olmaması.

😉

Yıllarca bankalarda çalışmış biri olarak, Denizbank’takilerin bu noktaya nasıl geldiklerini kısmen sezinliyorum.

Muhtemelen bir müşteri tekilleştirmesi çalışması sırasında TUTKU ORMAN ile TUTKU RÜYA ÖZMEN kişiliklerini tek bir kişi olarak tanımladılar. Sonra kızımın mesajıyla

A – Hata yaptıklarını gördüler, ama eski haline getirmek daha külfetliydi.
B – Hata yaptıklarını anlamadılar. “O tekil kişi mesaj almak istemiyor” diye düşündüler

Daha kötü seçenekler de var. Kızımın tweet’ini gören departman, bir diğerine durumu aktarırken “kulaktan kulağa” oynandı ve içerik bozularak gitti. Son noktadaki kişi konuyu anlamadı ve mesaj almak istenmediğini zannedip gerekli düzenlemeleri yaptı.

Bu davranıştan yola çıkarak, benim başıma gelenlerin yaygın olduğunu ve artık Denizbank personelinin yıldığı kanaatini de çıkartabilirim.

😮

Açıkçası, CRM veya müşteri odaklı alt-yapı sorunlarının, son 2 mesajımda uyardığımdan çok daha kötü olduğunu düşünüyorum. Denizbank’ın (kendini düzeltmeye niyeti varsa) yukarıda ilk satırda sıraladığım tüm blog yazılarını dikkatle okumasını öneririm.

Eğer Tutku Orman benimle iletişim kurarsa, hikayenin onun tarafındaki kısmını da öğrenmek isterim.

😛

14 Kasım 2016 tarihli EKLEME:

Denizbank’tan kızıma gelen mesaj:

denizbank-tutku-7

 

04 Ağustos 2016 Perşembe

Hedef – Plan – Bütçe

Bu hafta, dijital dönüşümün önündeki en büyük etmenlerden biri olan silo davranışının olumsuz etkileri üzerine yazmaya başlamıştım. İlk olarak Silo ve Müşteri yazısıyla, birimlerin farklı düşünce yapılarının şirketi nasıl engellediğini örneklemeye çalıştım.

Bu yazıya gelen yorumlar sayesinde Silo Hedefleri yazısı ortaya çıktı. Bu yazıda, görevi savunma olan bazı (özellikle Hukuk ve Teftiş Kurulu gibi) bölümlerin engelleyici olmasının bölüm hedeflriyle desteklendiğini anlattım.

Silo Hedefleri yazısına Twitter’dan yorum yapan V @abra_cadawra

bunun devamı olarak da rasyonel, veriye dayalı hedef koyabilmek adlı yazıyı bekliyoruz. Ya da zaten var ben cahillik ediyorum

diye yazdı.

Açıkçası uzun süreden beri çok sayıda sohbetimizin ana konusu “rasyonel, veriye dayalı hedef koyabilmek” idi. Nicedir bu konuda bölük pörçük bir şeyler yazmıştım. Ama tek yazıyla bunları toparlamnın mümkün olmadığını düşünüyorum.

Bu nedenle, eski yazıları sıraya sokmaya karar verdim. Her bir konunun içindeki bağlantılı yazıları okursanız, V @abra_cadawra‘nın yorumuna kısmen yanıt bulabilirsiniz.

butce-3

Önce bütçenin dinamiğini hatırlamamız gerek. Pazarlama’dan başlayan ve Finansman’da son bulan bir süreçtir.

Yani, hedefler Pazarlama’ya verilir.

  • Pazar payı
  • Ciro
  • Karlılık

anabaşlıkları altında birbiriyle bağlantılı, ancak ayrı ayrı belirlenir. Hedeflerin tutarlı olması çok önemlidir. Bazı departmanların hedefi iş yaptırmamak [1] , [2] olursa, ana hedefler aksayabilir. (Daha da kötüsü, beceriksiz satışçılar için kurumsal bahane de hazırlanmış olur.)

Bütçe sürecinin ilk aşamaları düzgün varsayımlar ile başlar. “Her şey eskisi gibi gidecek” deseniz bile bir dizi varsayım yapmış olmanız gerekir. Bu aşamada genellikle hayallerini varsayım zannedenler olur. Bundan dikkatle kaçınmak gerekir.

Varsayımların dayandıkları gerekçeler mutlaka tartışılmalıdır. Temel varsayımlar, farklı değişkenlerden oluşur. Sadece işinize gelen değil, bir ortamı tanımlayan tüm etmenler incelenmelidir.

Bazıları “sürekli değişen ortamlarda plan ve bütçe yapmak imkansız” diyebilir. Onlara “Her şey belirli olsa, plan yapmaya gerek kalmaz ki. Kendini suyun akışına bırakan birinin, nereye gideceğini planlamasına gerek yoktur. Planlama, belirsizliği azaltmak için bir araçtır.” demeyi unutmayın.

İyi ve kötü senaryolar %15 fazlası, %15 eksiği gibi kafadan atma oranlarla değil, gerçek senaryolarla yapılır.

Nihayetinde tüm tarafların mutabık kaldığı Pazarlama Planı ortaya çıkar. Pazarlama planının detaylı hazırlanması gerekir.

Satış bütçesi, kesinlikle eski deneyimlerin ve verilerin ışığında hazırlanır.

Tüm bütçeleri iyi hazırlarsanız, nakit akışını detaylı görürsünüz. Sadece nakit akışı değil, sermaye veya kredi ihtiyacınız da ortaya çıkar.

Bütçeler, yıllık planların kuruşlandırılmış halidir. Sadece bir araçtır. Asıl amaç, attığımız taşın ürküttüğümüz kurbağaya değmesidir. Bazıları bütçeyi araç olmaktan çıkarır ve amaç haline getirir. Verimli bir öneriye “bütçede yok” diyebilir. Bunu gidermek üst yönetimin görevidir.

Senenin başında değilse bile, dönem içinde yapılacak her lansman için yine ayrıntılı lansman planı gerekir. Pazarlama planı yapmadan şahane bir lansman yapanlar, sonrasında hayal kırıklığı yaşayabilirler.  Müşteri lansman ile değil, ürün veya hizmetin kendisine ne fayda sağladığıyla ilgilenir.

Bazıları “kervan yolda düzülür” derse… Her koşulda doğrudur. Ama buradaki yüklem’in anlamı değişebilir.

😉

Sene (veya dönem) sonu geldiğinde, sadece kar-zarar tablosunun dip toplamına bakılmaz. Bütçeyi oluşturan tüm unsurlar gözden geçirilir. Kimin hangi varsayımlarının neden aksadığı tartışılır. Elde edilen veriler mutlaka kaydedilir. Bir sonraki dönem (veya sene) için düzgün hazırlık yapılır.

Böylece her departman, hem kârlılığa hem de bilançoya katkısıyla ölçülür.

butce-4

Geçmiş yıllardaki plan ve bütçe yazılarını hep sene sonuna yakın dönemde yazmışım. Umarım bu sene, daha planlama dönemi başlamadan girişimcilere ve orta kademe yöneticilerine yararlı olur.

🙂

 

03 Şubat 2015 Salı

Bürokrasi kullanımları

Bürokrasi diye eleştirdiğimiz [a] konuların çoğu amaçlara ulaşmak için geliştirilen araçların, amaç yerini almasından kaynaklanır.

😉

Örneğin:

Amaç trafiğin güvenli ve düzenli biçimde akmasını sağlamaktır. Bunu amaca ulaşmak için araçlardan biri de kurallara uymayanları cezalandırmaktır.

Kırmızı ışıkta geçilmesini, emniyet şeridinde gidilmesini, ters yola girilmesini engellemek için bir yerde gizlenip yapanı yakalamak mı trafiğin akışını güvenli ve düzenli yapar; yoksa bunların olabileceği yerde bulunup zaten kimsenin yanlış yapmamasını sağlamak mı?

Amaç trafiği düzenlemek değil de ceza kesmek olursa, ceza kesecek kişinin olmadığı yerde her türlü yanlışı yapmak mubah görülmeye başlanır.

Kırmızı ışıkta geçeni yakaladınız… Ama daha siz yakalamadan önce bir kazaya neden olursa, kendinizi haklı hisseder misiniz?

🙁

Diğer bir örnek de Bütçe çalışmalarıdır.

Bütçeler aslında planlama için bir araçtır. Olası hedeflere ulaşmak için nelerin, hangi maliyetlerle yapılacağını ve ne kadar kâr edileceğini belirlemeye yarar. Bu araç, amaca dönüşür. Senenin son 3 ayı boyunca gelecek yılın bütçesi hazırlanır. Yetersiz yöneticilerin sorumluluk üstlenmemek için yeni çıkan bir fırsatı “Bütçede yok” diye reddedebilirler. Bunu engellemek amacıyla, gereksiz zaman alan ve hayata geçirilmeyen senaryolar üretilir.

🙂

Başka bir örnek de denetleme (teftiş)dir.

Denetlemenin amacı, işlerin önceden belirlenmiş hedeflere uygun gidip gitmediğini belirlemektir. İş yapma kuralları, aslında hedefe ulaşmayı kolaylaştırmak için saptanmıştır.

İlkokuldan beri, “müfettiş geliyor” denildiğinde ürkeriz. Müfettişin bizi değil, öğretmeni denetlediğini bilmeyiz.  Bizi sınava çektiğini düşünürüz.

İş hayatımdaki 35 yıl boyunca, kurallara uyulup uyulmadığını denetleyen, bu yönde çok saçma şekilde (örneğin “imzayı sayfanın yanlış yerine attın” diyerek) cezalandıran çok müfettiş gördüm. Ama hedeflerin gerçekleşmesiyle ve gerçekçi risklerle ilgilenenlerin sayısı sadece birkaç taneydi.

🙂

Unvanlar da bu değişimin bir parçasıdır.

Mesleğin yerini unvanlar alıverir. Mesleğini sorarsın, unvanlarını söyleyerek yanıtlarlar: Genel Müdür Yardımcısı, Başhekim, Operasyon Müdürü, Tedarik Kanalları Uzmanı, Okul Müdürü, Kürsü Başkanı, Kreatif Direktör, Evrak Memuru…” olduklarını söylerler.

😛

Bu sorunların bir kısmı bürokrasiyle ilgili görünebilir. Aslında hepsi, yetersiz insanların yanlış yerde durmasıyla ilgilidir. Bürokrasi icat edilmeden önce de imparatorluklar yıkıldı, kurumlar perişan oldu.

Bürokrasiyi tartışma konusu yaparken, “hangi bürokrasi tanımı” diye sormamın nedeni de budur.

😉