Bilgi Üniversitesi MBA  programında verdiğim CRM dersinin (ve diğer tüm derslerin) eski katılımcılarından Umut Altun bir mesaj göndermiş. İlgili şirketin adını kapatarak paylaşıyorum.

”

Uğur hocam selamlar,

Geçtiğimiz hafta ofise gelen XXXXX zarfını açar açmaz CRM kokuları alınca tabi ki aklıma siz geldiniz. Ayrıntılar aşağıdaki gibi😊

Zarfın bize ulaşma tarihi 1 Mart. Zarfın içerisinden bir mektup, 3 hediye çeki, 1 de broşür çıktı.

1. Genel müdür bir yazı yazmış, “uzun süredir alışveriş yapmadığınızı gördük” diyerek, “bizleri kaybetmek istemediklerini” söylüyor, fakat bizim zaten en son siparişimiz 9 Ocak tarihinde gerçekleşti. 2000 TL’lik harcamayı harcama olarak görmüyorsa bilemeyeceğim. Ayrıca yazının içeriği beni çok da ilgilendirmeyen bilgilerle ilgili olduğunu düşünüyorum. Tasarrufmuş, çok satın alıyorlarmış, eee? Daha ilk paragrafta sen bana “seni kaybettik kaybetmek istemiyorum” derken, zaten kaybetmemiştin ki…
2. Neyse “bu kadar ayrıntılı düşünmeyeyim nasıl olsa hediye çeki göndermişler kullanırız olur biter” dedim, o da ne en yüksek tutara sahip 60 TL’lik hediye çekinin son kullanma tarihi 28 Şubat. Zarfın bana geldiği tarih 1 Mart. Hayal kırıklığı efektini gönderdim kendilerine. Ayrıca yüksek tutarlı çekin yakın tarihli olması da bir an önce alışveriş yapmamı istemeleri. Ben öyle yorumladım.
3. Gönderdikleri broşür 4-6 sayfalık bir broşür ve neredeyse içerisindeki bütün ürünler bizim 2-3 senedir düzenli olarak sipariş ettiğimiz ürünler. Sanırım alışveriş sepetimden çekip ürünleri direkt koymuş broşüre. Bana biraz ters geldi, zaten 2-3 senedir satın aldığım ürünleri bana neden tekrar broşüre basarak gönderiyorsun ki… benim yaşam boyu değerimi arttıracak bir ürün patikası öngörse daha bir hoş olmaz mı😊

Benim kendi müşterilerimde yaşadığım en büyük diyalog, “abi yeni ne var, bana ne gösterebilirsin, bak x ürününü senden alıyorum şu y ve z ye de bir şeyler yap da onu da senden alayım“. Bu benim için müşteriyi bana bağlamak adına izlediğim en önemli yol.

Bazen “böyle bir şeyler için uğraşan firmaları çok mu eleştiriyorum” diye düşünüyorum ama boş değil sanki, kendilerinden bahsetmek yerine, o zarfı açtığım anda bana hissettirdiklerini düşünseler keşke, her şey daha güzel olacak. Diğer türlü tüm zarf çöpe gitti. O yüzden de 2019’da dikkat edecekleri maliyet-bütçe konularında daha etraflıca düşünseler.

Bu şirketin yaptığı yanlışları uzun uzadıya yazayım mı, yoksa sadece örnek olarak bırakayım mı? Karar veremedim.

• Aslında karar verdim. CRM dersinin Final sınavı sorusu olarak soracağım.

Sadece tek bir konuya parmak basacağım. Eğer eğitimden sonra düşünme sistemi değişmiş ve eskiden olağan gelen konular sorgulanmaya başlanmışsa, ben işimi iyi yaptığımı düşünürüm.

Teşekkürler Umut Altun.

.

Yıllardır derslerde veya eğitimlerde katılımcılara sorarım:

”

En çok alışveriş yapılan gün hangisidir?

• Yılbaşı
• Sevgililer günü
• Anneler Günü
• Babalar Günü

”

Çoğunlukla “Babalar Günü” akla en son gelir. Oysa kredi kartı işlerini bıraktığım zaman en çok alışveriş “Babalar Günü” yapılıyordu. (Baştan söyleyeyim. Şimdiki durumu bilmiyorum.)

Kredi kartının yaygınlaşmaya başladığı yıllarda Yılbaşı en çok harcama yapılan dönem olurdu. Sonra Anneler Günü birinciliği aldı. Yanlış hatırlamıyorsam 2004 – 2006 yıllarında Babalar Günü rekor kırmaya başladı.

O yıllarda şöyle yorumlamıştım.

Kredi kartı kullanımı, kadınlarda da yaygınlaşmaya başlayınca… Erkeklerin çok alışveriş yaptıkları günler birinciliği kaybetti.

Kocasına veya babasına hediye alan kadın, kendisi için alışveriş yapmadan durabilir mi? Bu nedenle “Babalar Günü” en çok harcama yapılan gün oldu.

Bugün şu Yılbaşı İtirafını okuyunca…

Artık bunu derslerimde kullanırım.

🙂

Bu vesileyle yeni yılınızı kutluyor, sevdiklerinizle sağlıklı, mutlu ve keyifli bir yıl diliyorum.

Her şeye rağmen…

😉

morhipo.com izleminlerimi anlatırken söylemiştim. Kaan Dönmez ile çok önceden tanışırız diye.  Birlikte yaptığımız bir proje Türkiye’de (belki de dünyada) bir ilk idi. Onu anlatayım.

2000’li yılların başında. Bankada çalışıyorum. Bireysel Bankacılık pazarlama projelerinden sorumluyum. Bir mesaj aldım. Kredi Kartı Operasyon ekibinden birileri Perşembe saat 16.00’da hepsiburada.com’a gidecekmiş. Operasyoncular bana, hazır gitmişken “Hediye kataloğu için ucuz ürünler pazarlığı yapmayı” teklif ediyorlar.

Saat 15.45’de (toplantı satinden 15 dakika önce) hepsiburada.com’un merdivenlerden çıkıyordum.   O zamanki Genel Müdür Oğuz İşiten ile tanıştım. “Basılı puan kataloğunu ortadan kaldırmak istediğimi” söyledim.

Müşteri hediye karşılığı puanı biriksin diye beklemeyecek, ne kadar puanı varsa onu paraya çevirip, üstünü kredi kartı ile tamamlayacaktı. Katalog için ürün seçimi de yapmayacaktık. Matbaada bastırıp müşterilere posta ile göndermeyeektik. hepsiburada.com’da kaç tane ürün varsa, müşteri istediğini alabilecekti.

Oğuz İşiten, “birkaç bankaya bunu teklif ettiğini, ama kabul edilmediğini” söyledi

Kaan Dönmez, Teknoloji’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı idi. Toplantıya o da katıldı. Bu işi en çabuk nasıl kotaracağımızı konuştuk. Anlaştık. El sıkıştık.

Toplantıdan çıkıp merdivenlerden inerken bankanın Operasyon Ekibi’ni gördüm. “Sakın puan kataloğu ile ilgili birşey konuşmayın. Ben onu hallettim” dedim. Geleli daha 15 dakika olmamıştı.

Ofise geldim. “iyi olacak hastanın…” durumu var. Bankanın IT Ekibinden 2 değerli arkadaş, Şinasi ve Serkan masanın başında. Bir toplantıları varmış, geçerken bana uğramışlar. Durumu onlara anlattım. “Güzel fikir. Hemen yapalım” dediler.

😉

Bir yandan iki tarafın IT ekipleri iyi niyetle ve gerçekleştirme isteğiyle çalışırken, diğer taraftan aramızdaki sözleşme sorununu çözdük.

15 gün geçmeden gazetelerde yandaki reklam vardı.

😀

Kaan Dönmez’i, Türkiye’de (belki de dünyada) ilk olan bir fikrin hayata geçiriliş aşamasında, projeyi olağandışı bir hızla gerçekleştirirken tanıdım.

Aynı keyifli başarıları, morhipo.com‘da da dilerim.

🙂