"hizmet kalitesi" etiketli yazılar:

21 Temmuz 2021 Çarşamba

Vodafone Pişmanlığım

Turkcell’den başka bir operatöre geçmeye karar verdik. Bunun nedenleri ayrı yazı konusu. Bu blogu izleyenler zaten Turkcell ile sorunlarımı defalarca okumuşlardır.

Tarifeleri inceledik. Türk Telekom ile (TTNet internet kesintileri nedeniyle) o kadar çok sorun yaşamıştık ki, Vodafone’u seçtik.

Vodafone ile ilişkimiz oldukça sancılı başladı.

🙁

Bir Vodafone satış temsilcisi ile telefonlaştık. Sonra bir başkası aradı. “Daha önce arandığımı ve randevu oluşturduğumuzu” söyledim. “Kim olduğunu” sordu. İsmini söyleyince “Tamam o zaman” dedi.

Satış ekiplerinin birbirlerinden müşteri kapma yarışında olduğunu anladım. Bir kurumun bu şekilde yapmasını hiç de onaylamam. Belki de bu bana bir ERKEN UYARI idi. Anlamadım.

28 Mayıs Cuma günü satış temsilcisi ikamet ettiğimiz siteye geldi. Gerekli belgelerin resimlerini çekti (ayrıca pdf dosya olarak da kendisine gönderdim). Yanında 2 tane SIM kart yokmuş. “Daha sonra teslim edileceğini” söyledi. Gitti.

29 Mayıs Cumartesi günü, Vodafone’dan bir SMS geldi.

Bunu görür görmez vazgeçmeliydim. “Basiretim bağlandı” derler ya… Benimki de benzer… Sokağa çıkma yasağının olduğu bir hafta sonunda kendi kendime SIM kart temin edemeyeceğimi biliyordum ama Vodafone’un  “Dünyadan ve Türkiye’den bu kadar da habersiz olduğunu” düşünemedim. “Bu mesajı gönderdiklerine göre, satış elemanlarının serbest dolaşma izni vardır ve Pazar günü SIM kartları getirirler” diye umdum.

İnsanın, bazı gerçekleri dikkate almayıp, işlerin umduğu gibi gideceğini düşünmesine (İngilizcede “wishful thinking” derler, bizde “hüsn-ü kuruntu” da denebilir) hiç olumlu bakmıyorum ama bu sefer aynı hatayı yaptım.

Elbette hafta sonu kimse gelmedi. Pazartesi sabah erken saatte de gelen giden olmadı. Diğer hattım kesildi. Elimde SIM kart yok, ne zaman geleceği de belli değil. Üstelik 31 Mayıs Pazartesi ayın son günü. Birçok bankacılık işlemi yapmam gerekiyordu. Bankacılık işlemlerinde cep telefonuna şifre geliyor ama benim geçerli bir hattım yok. Kalakaldım.

Bankacılık yıllarımda, ay sonu Cuma veya Pazartesi’ye rastlarsa, işler çok yoğun olacağı için o günlerde eğitim için kimse çağrılmazdı.

31 Mayıs Pazartesi sabahı şu tweet’i gönderdim.

Adet olduğu üzere, Vodafone’dan gelen twitter yanıtı:

Kontrol sağlayabilmemiz için bize DM ile GSM numaranızı ve iletişim bilgilerinizi iletebilir misiniz?

DM ile GSM numaramı verdim.

SIM kart için gelecek olsalar bana ulaşamayacaklar.
Nasıl bu kadar müşteri deneyiminden uzak oluyorsunuz.

diye de sordum.

Yazışmalarımız şöyle devam etti. (Vodafone çalışanlarının isimlerini kaldırdım).

Ben “SIM kart bana verilmedi, GSM bir işe yaramıyor, ben kimseye ulaşamıyorum, kimse bana erişemiyor” diye çırpınıyorum. Vodafone ise “aradık ancak ulaşamadık” diyor. Olağanüstü değil mi? Kendimi “sağırlar diyaloğu” içinde hissettim.

Daha sonra SIM kart elime ulaştı.

😮

Aradan 2 hafta geçti. Bilgi Üniversitesi e-posta adresimin şifre değiştirme zamanı geldi. 4 haneli bir numaraya şifre talebi yapılıyor, oradan gelen şifreyle girip yeni şifre oluşturuluyor.

Bunu denedim ve “DEGERLI ABONEMIZ BULUNDUGUNUZ ABONELIK PAKETI BU SERVISIN KULLANIMINI DESTEKLEMEMEKTEDIR. B003” mesajını aldım.

Sorunumu makul yollardan, sosyal mecraları kullanmadan çözmeyi denedim. Sesli yanıt labirentlerinde dakikalarca dolaştım ama nafile… Sonra, DM’den iletişime geçtim.

Telefon numaramı yazdım. Daha önce DM’den defalarca yazıştığımız için, [Twitter’daki @ugurabi = xxx yy zz ### numaralı müşterimizdir] diye kaydetmediklerini ve eski yazışmalarımızı göremediklerini anladım. Yukarıdaki yazışmaya devam ettim.

Bakın
Eğer Vodafone ile bu işi yapmak zorunda olmasam hiç uğraşmazdım.
Daha 1 ay olmadı Turkcell’den geçiş yapalı. Hemen farkı ödeyip başka operatöre mi geçmeliyim?

diye pişmanlığımı da belirttim.

Telefondan aradılar. Ücretli hizmetlerin hepsine kapalı durumdaymış. Telefonda Vodafone’da beni dinleyen arkadaşa [1] ve [2] ve [3] konularında bilgi verdim. Nihayetinde hangi hizmetlerin açılacağı konusunda mutabık kaldık.

🙁

Vodafone’a geçmemin daha ilk haftalarında yaşadıklarım bana

  • Vodafone’un sadece satış odaklı olduğunu ve satış sonrası hizmetlerinin çok aksadığını,
  • Müşteri odaklılık açısından hem alt yapısının, hem de bakış açısının yetersiz olduğunu,
  • Müşteri deneyimi konusunda zerre fikri olmadığını

öğretti.

Keskin sirke küpüne zarar” ve “öfkeyle kalkan zararla oturur” deyip, aceleyle iş yapmamak (hemen ve bir daha operatör değiştirmemek) için biraz sabretmeye karar verdim.

Yanılmışım. Vodafone çilelerim bitmemiş. Yazıyı daha uzatmamak için, devamını yarın yayımlayacağım.

🙁

16 Haziran 2009 Salı

Müşteri hep değerli (midir?)

On küsür yıllık bir öykü

Bir arkadaşım kurye firmasında üst yönetici idi. Kredi kartlarının dağıtımını yapan şirketlerden biri.

Tüm Türkiye’de teslimat yapabiliyorlar. Rakipler de güçlü. Bazıları Türkiye sathında, bazıları sadece 6 – 8 büyük şehre dağıtım yapabiliyor

Ona göre de fiyatlıyorlar. Büyük şehirlerde dağıtım daha ucuz. Doğuya yaklaştıkça maliyetler artıyor.

Bizimkilerden tüm Türkiye için tek fiyat istenmiş. Tahmini bir ağırlıklı ortalama hesaplamışlar ve fiyatı bildirmişler. Dolayısıyla sadece büyük şehirlere dağıtım yapanların fiyatı daha ucuz kalmış.

Banka, uyanıklık yapmış. Büyük şehirleri başkasına, uzak yöreleri bizimkilere vermişler.

Giderek zarar etmeye doğru giden bir ilişki olmaya başlamış. Sözleşme süresi dolmak üzereydi. Banka görüşmeye çağırmış. Fiyat indirimi talep etmiş.

Dertleştik biraz. Sordum:

– Bu banka iş yükünüzün ne kadarını yapıyor?
– Yaklaşık %40
– Gelirlerinizin ne kadarı bu bankadan?..
%20’den biraz fazla…
– Yani basitçe ortalama alırsak, neredeyse diğerlerinin yarı fiyatına çalışıyorsunuz.

🙁

Fiyat indirimi yapmamasını, hatta hizmetine güveniyorsa zam teklif etmesini önerdim. Çok güveniyordu… Sektörün en iyisi olduğunu söylüyordu.

Masaya oturmuşlar. Müşteri (banka) burnundan kıl aldırmaz tavırda… “Şu fiyat olmaz ise sizinle çalışmayacağız” demiş. (Böyle pazarlıkları çok anlamsız bulurum. Yazdım da…)

Bizimkiler “Tamam öyleyse… Yeni şirket size hayırlı olsun!” deyivermişler.

– Neden.
– Onlarla çalışın. Bu fiyatlar kurtarmıyor zaten.

Sonuç: Bizimkiler fiyatı düşürmemişler. Üstelik  büyük şehirlerdeki dağıtım payını artırarak gelir tablolarını biraz olsun düzeltmişler.

😛

Kaç kere yazdım, yazdım, yazdımİyi hizmet alan taraf, fiyat için kolayca vazgeçemez. Sonra acıtır.

Anahtar kavram: üstün hizmet

😀