Dün Özgür Alaz‘ın bir tweet’ini gördüm.

Durmadan “ÜRÜN değil DENEYİM” diyorum ya! Aynı paralelde düşündüğümüz bu örneği paylaşmak istedim.

🙂

Farklılaştırılmış deneyim taksi şoförüne bile, UBER veya BiTaksi olmadan sadık müşteri kazandırabiliyor.  Hizmetini  deneyime dönüştüremeyenler ise bundan şikayet ediyor.

• Hizmetin deneyime dönüşmesi örneği: Rehber, DJ ve Öğretmen

😉

Deneyim konusunda küçük bir uyarıda bulunayım.

Eğer güzelleştirdiğiniz deneyimi yeterince markalayamamışsanız (yani kendi adınızla anılır duruma getirmemişseniz) sizden çok sektör liderine yarar.

.

Dün, Twitter’da Umut Aydın’ın retweet ettiği bir cümle gördüm.

Aklıma ne geldi:

Bir şirkette sadakat programları departmanında çalışıyordum. Yardımcım henüz 30 yaşlarında bir genç hanım.

Bazen öğle yemeğine birlikte gidiyorduk. (Bir yönetici, kendisine bağlı çalışanları sürekli atlatamıyor.) Kaç yıldızlı olursa olsun, daha lokantanın kapısından girerken fırça atmaya başlıyordu. “İçerisi çok soğuk (veya sıcak), klima çalışmıyor mu? Havalandırma yine arıza mı yaptı? Burası yemek (veya sigara) kokuyor.” Falan, filan…

Yerimize oturunca, yine söylenme devam ediyordu. Sürekli olumsuzluk saçarak…

Garsona yiyeceklerimizi söylerken önce onun sipariş vermesini bekliyordum. O ne söylerse, kesinlikle hiç bir şekilde benzemeyen bir yemek seçiyordum. Kışın soğununda çorba içecek bile olsam, o çorba deyince başka bir yemek istiyordum.

Sonra, masanın (hepi topu iki kişilik) siparişini garsona özetliyordum: “Çorbayı hanımefendi içecek, bana da bir salata verirseniz memnun olurum”

😉

Neden biliyor musunuz? Bakarsınız içeriye “Bir çorba, bir de salata… Çorbaya tükürülecek” bile diyebilir. Yemeğini hazırlayan veya getiren kişiye kötü davranmayı hiç önermem.

😛

Birçok ajansın müşterisine söylemek istediğini hatırlatan şu fiyat listesi burada dursun:

😉

Eski iş arkadaşım Derya, CRM – Süreç ödevi 3 yazısına yorum yapmış:

• tabii 100 almak için otomatik ödeme talimatlarında banka ile operatör arasındaki otomatik ödeme talimatı süreçlerine de hakim olmak gerekir 🙂

demiş.

O kadar vahşi değilim. (En azından, iş hayatında olduğum kadar değil…)

🙂

Öğrencilerin ilişkili süreçleri benim kadar bilmeleri mümkün olmadığı için değerlendirme sistemim değişik.  Şöyle ki (anlamak için CRM– Süreç ödevi 3 ile karşılaştırmak gerekiyor):

• TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI yazdıysa  –  2 puan.
• Arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, bu ekranın müşteri aradığında müşteri temsilcisinin önünde, elle giriş yapılmaya gerek olmadan  açılması –  2 puan.
• Müşterinin gerçek müşteri olup olmadığının güvenlik sorgulaması –  1 puan.
• Hat’ta ait ekranın açılması – 2 puan (Bazıları “işleme ait ekran” diye yazmış. Onları da doğru kabul ettim . Ama  1 puan.)
• Otomatik ödeme iptalinin doğrudan tıklama ile alınması –  2 puan.
• Otomatik ödeme iptali için sistemsel denetim koyulması –  2 puan.
• Onaylama yapıldığında müşteriye SMS gönderilmesi –  2 puan.
• İptal edilen bankaya son durumun bildirilmesi –  2 puan.
• Yeni bankaya durumun bildirilmesi – 1 puan.

Yani ödev notunu 10 üzerinden veriyorum ama, 16 almak imkanı da var. Zaten bir öğrenci 13 puan aldı.

😀

Onu, GSM operatörlerine CRM süreçleri konusunda danışman olarak önerebilirim.

😀