Birkaç gün önce Linkedin’de şu mesajla karşılaştım.

Eğitimlerimde, “CRM’in Tanımı“nı anlatırken “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” kavramını uzun uzadıya anlatırım.

• Bu örneği incelediğimizde, motorlu taşıt vergisi dönemini (süreklilik) değerlendirmek isteyen bankanın, zaten kendi sistemi üzerinden ödenmiş olduğunu bilmediği (tutarsızlık) ortaya çıkıyor. MTV’yi ödeyen birine gönderince de anlamsız oluyor.

Bu hatanın birçok nedeni olabilir.

1 – Bankanın veri ambarı, henüz müşteri odaklı değildir. Bu nedenle, kampanya öncesinde yapılan işlemleri kontrol edip, müşteriyi kampanya dışında bırakacak yapı kurulamamıştır.

İşin önemli kısmı şudur. Bu şekilde, işletim sistemleri ile birlikte çalışması gereken [ama ayrı] bir “müşteri odaklı veri ambarı” kurmazsanız, dijital dönüşümü gerçekleştiremezsiniz. [Ben 20 yıldan beri söylüyordum. Artık, ünlü danışmanlık kurumu McKinsey de söylüyor.]

😉

2 – Bankada silolar vardır. Kimin ne yaptığı konusunda birbirlerinden habersizdirler. Ürün yönetimleri ile müşteri yönetimleri ayrı duvarların arkasında iş geliştiriyorlardır.

Henüz müşteri odaklı organizasyon oluşmamıştır.

İş hayatım süresince silolardan bıktım ama, daha kötüsü var. Bakın, tasarım ekibi hukuk karşısında çaresiz kalmış.

🙁

Yine tekrarlayacağım.

Altyapı müşteri odaklı değilse, şirket “müşteri odaklı” olamaz.

.

Bildiğiniz gibi, KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI KANUNU 24 Mart 2016 tarihinde TBMM tarafından kabul edildi. Artık Cumhurbaşkanı’nın onayı sonrasında Resmi Gazete’de yayınlanması bekleniyor.

Bu konuda TV’lerde yayınlar yapıldı, birbirinden değerli hukukçular yorum yaptı. Ben işin sosyal medya ve CRM boyutu konusunda sadece bir tek noktaya değineceğim.

“Kişisel verilerin işlenme şartları” konulu 5’inci maddede “Kişisel veriler ilgili kişinin açık rızası olmaksızın işlenemez” diye belirtilmiş. Bu çok iyi.

Ancak, istisnalar da aynı maddede yer alıyor. “Aşağıdaki şartlardan birinin varlığı hâlinde, ilgili kişinin açık rızası aranmaksızın kişisel verilerinin işlenmesi mümkündür” diyerek istisnalar sıralanmış.

Bu istisnalar içinde “İlgili kişinin kendisi tarafından alenileştirilmiş olması” koşulu var.

Bu cümleyi “sosyal mecralarda paylaşarak alenileştirdiğiniz veriler, rızanız olmadan işlenebilir” diye yorumladım.

Geleneksel İzinli Pazarlamanın Sonu isimli (Ağustos 2011 tarihli) yazımda bunu anlatmaya çalışmıştım.

Siz kendinize ait hemen herşeyi sosyal mecralarda yayınladıktan sonra “Eyyy Facebook. Buraya koyduğum her şey bana aittir. Kullanamazsın” diye yazıyorsunuz ya. Tıbben sakıncası yok ama, işe yaramaz.

Yasalar bile “kendiniz alenileştirdiğiniz takdirde” veriyi işleyeni suçlu bulmuyor.

Benden söylemesi.

🙂

Notlar:

1. Konuyu hatırlatan Avukat Muhip Şeyda Işıktaç’a teşekkürler
2. Hukukçuların yorumlarını merakla bekliyorum.

.

Basecamp, Highrise ve Campfire ürünleri ile bilinen 37signals‘ın kurucuları Jason Fried ve David Heinemeier Hansson girişimcilerin mutlaka okumaları gereken bir kitap yazmışlar.

Adı Rework

• Not 1: Bu kitap Sil Baştan diye tercüme edilmiş. Ahmet Durmuşoğlu da hakkında yazmış.
• Not 2:  Türkçe’ye Sil baştan diye tercüme edilen Ken Grimwood’un Replay kitabı ile karıştırmayalım.

2010 yılında yayınlanmış olan bu kitabı bazılarınız çoktan okumuştur. Neredeyse 1 yıl önce eski öğrencim (şimdiki arkadaşım) İlyas Boydak vermişti.  Elimde epey süründü. Boş vakitlerin iyi yanı, kitap okumaya zaman bırakması.  Nihayet bitirdim.

Okurken mutlaka not alma eğiliminde olduğum için, yanımda kağıt-kalem vardı. Bir çok sayfayı da hatırlatıcı notlarla kaydettim.

🙂

Rework, girişimcilerin birçoğunun ezberini bozacak içeriğe sahip.Hemen büyümek ve dünyaca meşhur şirketlere hizmet vermek isteyen girişimcilere SAKIN HA! diyor.  Kısmen veya tamamen exit isteyenleri ağır eleştiriyor. Şirketi küçük tutmanın erdemlerinden sıkça bahsediyor.

İş süreçlerinin yazılıma yansıtılması açısından CRM derslerimde kullanacağım cümleleri var.”Kendi temel taşlarını oluşturmadan önce, başkaları neler yapmış diye bakma. Farklılıklarını kolayca unutup bir kopya / klon daha üretebilirsin”, “Kendin kullanmak için en iyisini yapsan, hangi özelliklere sahip olmasını isterdin” diyor.  (CRM projelerinde kendileri süreç tasarlamadan, “rakip firmalar ne yapmış” diye soranlara aynı cümleleri söylüyorum.)

Anlamlı projelerin kopyalanamayacağını TV’lerdeki yemek programlarını örnek vererek anlatıyor. Blogunda tüm maddeleri yazan, TV’de nasıl yapıldığını anlatan şeflerin “izleyicilerden birileri yan dükkanı satın alıp beni işimden edebilir” diye korkmamasının nedenlerini düşünmemizi ve işimize uyarlayabileceğimizi söylüyor.

İşe alma sürecinde “5 yıllık tecrübe” şartı koşanları “5 yıllık anlamsızlık” diyerek alaya alıyor. Özgeçmişlerin komik senaryolar olduğunu söylüyor.

Kadro şişirmekten inatla kaçınılması ve ancak başka çare kalmayınca birini işe almak gerektiğini belirtiyor.  (Robert Townsend’in 1970’de yazdığı ve 28 hafta boyunca “best seller” olan Up The Organization [Türkçeye İş Bilenin Para Kazananın diye tercüme edilmişti] kitabı da aynısını söyler.)

Geç saatlere kadar çalışmanın ve çalıştırmanın anlamsızlığını da vurguluyor. (Kesinlikle aynı fikirdeyim.)

Avukatlar tarafından yazılmış olan iletişim cümlelerini bir yana bırakmamızı öğütlüyor. Arkadaşlarımızla nasıl konuşuyorsak ve yazışıyorsak, müşteriyle de aynı uslup ile yapmamızı istiyor. (Aynı öğüdü Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’in kitabı olan Delivering Happiness’de de okumuşsunuzdur.)

😀

Yukarıda yazdıklarımla sınırlı olmayan çok sayıda konu var.

• Önceliklendirme için uzun uzadıya çalışmayın.
• Büyük kararlar vermeyin, kısa ve çabuk hedefler belirleyin.
• Müşterinin fahişesi olmayın.
• Daha fazlayı değil, daha azı yapın.

bunlardan birkaçı.

Basit ingilizceyle yazılmış, oldukça rahat okunabilen bir kitap.

Benim gibi, büyük şirketlerde yıllarca çalışmış kişilerin yadırgayacağı çok sayıda söylem de var kitapta. Açık beyin ve açık yürek ile okunduğu takdirde, herkesin işini daha iyi yapmasını sağlayacak konular olduğunu rahatça iddia edebilirim.

Çoğu ingilizce 1000+ yorum şurada