"iletişim" etiketli yazılar:

17 Haziran 2021 Perşembe

Müşteri İletişim Tercihi – 2

Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki(1) müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız(2).

Özel notlar:

  1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
  2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

  • Müşteri olma talebi, başvuru,
  • Sözleşmeler,
  • Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
  • Ekstrelerin gönderilmesi,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
  • Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
  • SMS ile kampanya teklifleri,
  • … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

  1. Kurumun tercihi
  2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.

12 Ocak 2021 Salı

İletişimde Özen. Lütfen

Bilmediğim bir nedenle, e-posta adresim birçok Halkla İlişkiler (Hİ) ajansının listesinde… Kendi iletişim kanallarımda bahsetmem için bazı içerikler gönderiyorlar. Web sitemde şimdiye kadar bu nedenle yer verdiğim hiçbir kurum veya kişi olmadı ama, Hİ ajansları çoğunlukla araştırma yapmadıkları için, mesajlar gelmeye devam ediyor.

Ara konu: Yaklaşık 10 sene önce de bana çok sayıda benzer mesaj gelince bunaldım. Sorunun çözümü olarak, “kime ne konuda iletişim mesajı gönderilmeli konulu bir çalışma var mı?” diye merak etmiştim. Araştırdım. Bu sayede Burak Arıkan ile önce yazıştım. Sonra bir ABD yolculuğumda tanışma fırsatı bulmuştum.

Eğer gönderilen mesajlarda “listeyi terket” seçeneği varsa çoğunlukla tıklıyorum. Birkaç tane Hİ ajansını ise genelde öncü kurumlar oldukları için [etkinliklerden ve olgulardan erken haberdar olmak amacıyla] izliyorum. Elbette blog sitesinde yayımlamamaya devam ediyorum.

😉

Bugün “BELİRSZİLİĞİ YÖNETEN, KAZANACAK” konulu bir mesaj geldi.

Mesajın altında “listeyi terket” seçeneği de yok.

Hİ ajansının birkaç satırlık kapak mesajında bu kadar yanlış yapması üzerine hemen gönderilen içeriği de gözden geçirdim.

Türkçe hatalarının yanı sıra, yanında Türkçesi yazılmayan İngilizce kavramların bolluğu dikkatimi çekti.

Huysuz ihtiyar” veya “dilbilgisi polisi” gibi davranmak istemem ama… öğrenci ödevlerinde bile önce dil bilgisi hatalarını düzeltip sonra okuyorum. Aksi takdirde aklım hatalara takılıyor. Halkla ilişkiler veya kurumsal iletişim kurumlarının bu konularda çok (ama gerçekten çok) özenli olmasını bekliyorum.

Ne de olsa, beni yetiştirenler “Böyle yazarsan da anlarlar. Ama sen en doğrusunu yazmalısın” diyorlardı.

Okuyan herkesin VUCA, back to basics, PL ve DIY kavramlarını anlamasını beklemek… bence yanlış.

🙂

Mesajı bana gönderen kişiye şöyle bir yanıt gönderdim.

Değerli [Adı Soyadı],

Benim e-posta adresimi hangi gerekçeyle, nasıl bir liste ile aldığınızı bilmiyorum. 22 yıldan beri veri ile uğraşan, Türkiye’de ilk defa CRM web sitesi açıp bildiklerini paylaşan biri olarak bunu çok merak ettim. Müsait bir zamanınızda bu konuda beni bilgilendirirseniz sevinirim. [E-posta adresimden de anlaşıldığı gibi Bilgi Üniversitesi öğretim üyesiyim. Genç arkadaşlara yardımcı olmak, ufuklarını zenginleştirmek isterim.]

Neden?” diye sorarsanız, mesajının ilk satırında belirttiğiniz gibi “Uğur hanım” değilim. Eğer bu listeye para verip satın almışsanız, sizi kandırmışlar. Yok “boş atıp dolu tutayım” diyorsanız, “veriye dayalı pazarlama” derslerimizde “sakın ha yapmayın” dediğimiz tam da budur.

Müsait zamanınızda e-posta sürecini benimle paylaşırsanız mutlu olurum.

Dikkat ettiyseniz, metnin içindeki yanlışlara değinmedim bile… Sadece sunum mesajını irdeledim.

Yanıt, bana mesaj gönderen kişiden değil halkla ilişkiler şirketinin yöneticisinden geldi.

Ugur bey merhaba 

Oncelikle yanlis yonlendirme ve anlaşılma icin ozur dileriz.Ben [Adı Soyadı] ve sirket kurucusuyum.Sektorde 20 yıllık bir is deneyimim bulunmakta.Ancak XXX bey jr pozisyonunda calisan bir arakdasimiz ve meslege yeni baslamis biridir.Yani sizinde belirttiginiz gibi genc arkadaslara daha ılımlı ve olumlu bir yaklasim icinde olabilirsek belki daha ilk maillerinde tokat yemis gibi hisssetmezler kendilerini.Bu genclerde emin olun ileride cok basarili yoneticiler olacaklardir.Sizin dediginiz gibi bos atıp dolu tutmak ancak aklını kullanmayan kisilere özgüdür.

PR sirketleri listelerini ve mail gonderimlerini Faselis ve MBR inden alirlar.Yani yasal olmayan bir konu yada veri gizliligini ihlal etmisligimiz bulunmamaktadir.

Listeyi Medya Bilgi Rehberinde yer alan Pazarlama bolumu altindan ulaşılmıştır.

Saglikla kalin.

Mesajı aynen alıntıladım. Yazım ve dilbilgisi hatası varsa, bana ait değil.

Ben “iletişimci” olduğunu söyleyen herkesten daha özenli iletiler bekliyorum.

Not: MBR beni Bedriye Uğur Özmen olarak kaydetmiş. Defalarca listeden çıkmak için ilgili yere tıkladım. Nafile…

Godot pek sık gelmiyor.

😉

15 Eylül 2020 Salı

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂