"iletişim" etiketli yazılar:

12 Ocak 2021 Salı

İletişimde Özen. Lütfen

Bilmediğim bir nedenle, e-posta adresim birçok Halkla İlişkiler (Hİ) ajansının listesinde… Kendi iletişim kanallarımda bahsetmem için bazı içerikler gönderiyorlar. Web sitemde şimdiye kadar bu nedenle yer verdiğim hiçbir kurum veya kişi olmadı ama, Hİ ajansları çoğunlukla araştırma yapmadıkları için, mesajlar gelmeye devam ediyor.

Ara konu: Yaklaşık 10 sene önce de bana çok sayıda benzer mesaj gelince bunaldım. Sorunun çözümü olarak, “kime ne konuda iletişim mesajı gönderilmeli konulu bir çalışma var mı?” diye merak etmiştim. Araştırdım. Bu sayede Burak Arıkan ile önce yazıştım. Sonra bir ABD yolculuğumda tanışma fırsatı bulmuştum.

Eğer gönderilen mesajlarda “listeyi terket” seçeneği varsa çoğunlukla tıklıyorum. Birkaç tane Hİ ajansını ise genelde öncü kurumlar oldukları için [etkinliklerden ve olgulardan erken haberdar olmak amacıyla] izliyorum. Elbette blog sitesinde yayımlamamaya devam ediyorum.

😉

Bugün “BELİRSZİLİĞİ YÖNETEN, KAZANACAK” konulu bir mesaj geldi.

Mesajın altında “listeyi terket” seçeneği de yok.

Hİ ajansının birkaç satırlık kapak mesajında bu kadar yanlış yapması üzerine hemen gönderilen içeriği de gözden geçirdim.

Türkçe hatalarının yanı sıra, yanında Türkçesi yazılmayan İngilizce kavramların bolluğu dikkatimi çekti.

Huysuz ihtiyar” veya “dilbilgisi polisi” gibi davranmak istemem ama… öğrenci ödevlerinde bile önce dil bilgisi hatalarını düzeltip sonra okuyorum. Aksi takdirde aklım hatalara takılıyor. Halkla ilişkiler veya kurumsal iletişim kurumlarının bu konularda çok (ama gerçekten çok) özenli olmasını bekliyorum.

Ne de olsa, beni yetiştirenler “Böyle yazarsan da anlarlar. Ama sen en doğrusunu yazmalısın” diyorlardı.

Okuyan herkesin VUCA, back to basics, PL ve DIY kavramlarını anlamasını beklemek… bence yanlış.

🙂

Mesajı bana gönderen kişiye şöyle bir yanıt gönderdim.

Değerli [Adı Soyadı],

Benim e-posta adresimi hangi gerekçeyle, nasıl bir liste ile aldığınızı bilmiyorum. 22 yıldan beri veri ile uğraşan, Türkiye’de ilk defa CRM web sitesi açıp bildiklerini paylaşan biri olarak bunu çok merak ettim. Müsait bir zamanınızda bu konuda beni bilgilendirirseniz sevinirim. [E-posta adresimden de anlaşıldığı gibi Bilgi Üniversitesi öğretim üyesiyim. Genç arkadaşlara yardımcı olmak, ufuklarını zenginleştirmek isterim.]

Neden?” diye sorarsanız, mesajının ilk satırında belirttiğiniz gibi “Uğur hanım” değilim. Eğer bu listeye para verip satın almışsanız, sizi kandırmışlar. Yok “boş atıp dolu tutayım” diyorsanız, “veriye dayalı pazarlama” derslerimizde “sakın ha yapmayın” dediğimiz tam da budur.

Müsait zamanınızda e-posta sürecini benimle paylaşırsanız mutlu olurum.

Dikkat ettiyseniz, metnin içindeki yanlışlara değinmedim bile… Sadece sunum mesajını irdeledim.

Yanıt, bana mesaj gönderen kişiden değil halkla ilişkiler şirketinin yöneticisinden geldi.

Ugur bey merhaba 

Oncelikle yanlis yonlendirme ve anlaşılma icin ozur dileriz.Ben [Adı Soyadı] ve sirket kurucusuyum.Sektorde 20 yıllık bir is deneyimim bulunmakta.Ancak XXX bey jr pozisyonunda calisan bir arakdasimiz ve meslege yeni baslamis biridir.Yani sizinde belirttiginiz gibi genc arkadaslara daha ılımlı ve olumlu bir yaklasim icinde olabilirsek belki daha ilk maillerinde tokat yemis gibi hisssetmezler kendilerini.Bu genclerde emin olun ileride cok basarili yoneticiler olacaklardir.Sizin dediginiz gibi bos atıp dolu tutmak ancak aklını kullanmayan kisilere özgüdür.

PR sirketleri listelerini ve mail gonderimlerini Faselis ve MBR inden alirlar.Yani yasal olmayan bir konu yada veri gizliligini ihlal etmisligimiz bulunmamaktadir.

Listeyi Medya Bilgi Rehberinde yer alan Pazarlama bolumu altindan ulaşılmıştır.

Saglikla kalin.

Mesajı aynen alıntıladım. Yazım ve dilbilgisi hatası varsa, bana ait değil.

Ben “iletişimci” olduğunu söyleyen herkesten daha özenli iletiler bekliyorum.

Not: MBR beni Bedriye Uğur Özmen olarak kaydetmiş. Defalarca listeden çıkmak için ilgili yere tıkladım. Nafile…

Godot pek sık gelmiyor.

😉

15 Eylül 2020 Salı

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂

21 Mart 2020 Cumartesi

B2B’de CRM ve CEM Yakınlaşıyor

Genelde CRM’i “doğru müşteriye doğru teklif” diye özetleriz.

Zamanla, rollerin sayısı artınca müşteri / kullanıcı / tüketici [a] kavramları devreye girince, hepsini dikkate almamız gerekti. Her birinin süreçteki yeri farklılaştı. Farklı denyimler yaşadılar.

😉

Doğru teklif de farklı unsurlardan oluşuyor.

  • Doğru içerik olmalı. Birçok kere, spam mesajlardan ve  anlamlı ve tutarlı [b1] , [b2] , [b3] , [ve diğer] iletişimden bahsettik.
  • Doğru kanaldan iletişim urulmalı. Ne zaman SMS, ne zaman e-posta, ne zaman doğrudan arama… bunlar müşterinin iletişim tercihine göre [c] düzenlenmeli.
  • Doğru zamanda teklif sunulmalı.Torbanızda ne varsa müşteriye sunduğunuz zaman, ilgilenmedikleri nedeniyle sizden uzaklaşır [d1] . Müşteriye özel, kişiselleştirilmiş [d2] iletişim kurulmalı.
  • Doğru fiyat olmalı. Müşterinin mutlaka satın alabileceği fiyat olmayabilir. En azından “mümkün olsa alırdım” diyebileceği bir fiyat önerilmeli. (Eğer böyle değilse, ya doğru müşteri değildir, ya da zamanlama yanlıştır.)

Yukarıdakileri özetleyince, ortaya şu çıkıyor.

Zamanla, sadece müşteriler değil, başta çalışanlar olmak üzere diğer paydaşlar da kapsama dahil oldu.

çerçeveye girdiler. Perakendede CRM yolculuğuna başlarken bu kadarı yeterli olabiliyor.

😀

İşletmeler arası (B2B denilen) işlerde müşteri deyince, çok sayıda kişi veya koltuk sürece katılıyor.

  • Satın alma müdürü
  • Ödeme amiri
  • Finansman yöneticisi
  • Kalite kontrol
  • Üretim yöneticisi
  • Bayi veya acentenin satıcısı

Her birinin – çoğunlukla – farklı beklentileri olması, B2B’de CRM’i, müşteri deneyimi yönetimi (CEM veya CXM)’ne yaklaştırıyor. Bu farklı kişilerin deneyimlerini optimum düzeyde karşılamak için çaba sarfetmek gerekiyor.

  • Çaba sarfetmeyeyim” derseniz, doğrudan fiyat ve/veya ödüllendirme mücadelesine girebilirsiniz. Fiyat yarışları ve rüşvete dayalı ödüllendirme programları, sürdürülebilir değildir. Müşteri kazanır ama tüm yarışanlar kaybeder.

B2B deyip genellemeyelim. Bazı B2B işler, bir sonraki aşamada perakende tüketiciyle buluşuyor. B2B2C diye adlandırılan bu işler (sigara, gazlı içecekler, temizlik ürünleri, vb. kendi mağazası olmayan her türlü hızlı tüketim [FMCG]) ile sınırlı değil.  Yemek kartı ve kredi kartı üye işyerleri, yemek sepeti veya hepsiburada gibi platformların tedarikçileri de bu kapsama giriyor.

Bir de, müşteriyle doğrudan buluşmayan ve sürecin bir parçası olan B2B faaliyetler var. Ağır iş makineleri (grayderler, asfalt dökme makineleri, vinçler, vb.) ve üretimde kullanılan (torna tezgahları, testere tezgahları, vb. gibi) makineler… Gözlemlerime göre, B2B kurumun nihai tüketiciye uzaklığı arttıkça, katılan kişi ve koltuk sayısı da artıyor. Hatta nihai tüketici düşünsel olarak bile konuşmalarda ve müzakerelerde yer almıyor.

Sürece katılanların sayısının artması, doğal olarak müşteri deneyimin önemini arttırıyor. Elbette durumu da zorlaştırıyor.

.