"iletişim" etiketli yazılar:

02 Şubat 2019 Cumartesi

Temas Noktası ve Reklam

Müşteri deneyimi sürecinde, marka ile müşterinin temas ettikleri çok sayıda nokta oluyor. Bazı markalar, bu temas noktalarında fark yaratıyor ve Gerçekleşme Anı (veya Etkileşim AnıMoment of Truth) olarak isimlendiriliyor.

  • Gerçekleşme Anı (Moment of Truth) konusunda [1] , [2][3]  yazılarının okunmasını öneririm.

😉

E-ticaret’te müşteri deneyimindeki önemli temas anlarından biri kargo ile gelen paketin açılma anıdır. İstediğim ürün geldi mi, renk ve ölçüler tam istediğim gibi mi, elbise üzerime olacak mı, paketim yolda hasarlandı mı, vb… gibi birçok düşünce ve (heyecan, endişe, merak, umut) duygu bir arada yaşanır.

Amazon, bu an’da deneyimde bir fark yaratmak yerine, müşterinin kutuya gösterdiği ilgiden başka şekilde yararlanmayı düşünmüş. Kutu üzerine reklam almış.

Kutu içine reklam broşürü koyulduğunu görmüştüm. Kutu üstünde bu şekilde bir reklamı ilk defa gördüm. (Bunu da bizzat kutuda değil, Özgür Alaz ve Aykut İbrişim sayesinde Twitter’da farkettim.)

  • “Başarılı matbaa işleri hâlâ prim yaptığını “
  • “Doğru hedef kitle seçimi olduğunda işe yarayacağını”
  • “Okunmadan silinen e-posta mesajlarıyla kıyaslandığında dikkat çekeceğini”
  • “Amazon’un reklam gelirlerini arttırmak için her şeyi yaptığını”
  • “İnsanların kutuya değil içine odaklandığını, dolayısıyla reklamın boşa gideceğini”

söyleyebilirsiniz (Bunlar yorumlarda tartışılmış)

😉

ABD’de, özellikle güneye doğru inildiğinde, sedan tipi arabalardan çok bizde jip diye tanınan arabaların kullanıldığını görmüştüm.

Şahsen, doğru hedef kitle seçimi yapıldıysa çok işe yarayacağını düşünüyorum.

.

29 Ocak 2019 Salı

Cazip Meslekler 4

Linkedin her sene sonunda veya sonraki senenin ilk günlerinde geçmiş yılın en çok aranan mesleklerini bildirirdi.

Ben de bu listeyi okurlarıma duyurmaya çalışırdım.

eski yazılardan görebilirsiniz.

2017 sonunda “bu listeyi yayınlamadı” diye meraklanmıştım. Meğerse listeyi farkı bir şekilde duyurmuş.

Bu sefer “Linkedin’e gelen talepler doğrultusunda, 2018’de cazip olacak beceriler” diye 2 ayrı liste yayınlamış. İngilizce’de soft skills ve hard skills diye adlandırılan bu iki listeyi, beceriler (soft skills) ve işler (hard skills) diye sunuyorum. Daha iyi öneriye açığım.

Ocak 2018’deki ve Ocak 2019’daki listelere göre:

Beceriler (“The most in-demand soft skills” diye geçiyor)

     Ocak 2018 Listesi

  1. Leadership
  2. Communication
  3. Collaboration
  4. Time Management
     Ocak 2019 Listesi

  1. Creativity
  2. Persuasion
  3. Collaboration
  4. Adaptability
  5. Time Management
  • Daha önceki yıllarda beceriler konusuna eğilmediğim için, bir yorum yapamayacağım. Ama sizin yorumlarınız olursa sevinirim.

😉

İşler (“The most in-demand hard skills” diye geçiyor)

     Ocak 2018 Listesi

  1. Cloud and Distributed Computing
  2. Statistical Analysis and Data Mining
  3. Middleware and Integration Software
  4. Web Architecture and Development Framework
  5. User Interface Design
  6. Software Revision Control Systems
  7. Data Presentation
  8.  SEO/SEM Marketing
  9. Mobile Development
  10. Network and Information Security
  11. Marketing Campaign Management
  12. Data Engineering and Data Warehousing
  13. Storage Systems and Management
  14. Electronic and Electrical Engineering
  15. Algorithm Design
  16. Perl/Python/Ruby
  17. Shell Scripting Languages
  18. Mac, Linux and Unix Systems
  19. Java Development
  20. Business Intelligence
  21. Software QA and User Testing
  22. Virtualization
  23. Automotive Services, Parts and Design
  24. Economics
  25. Database Management and Software
     Ocak 2019 Listesi

  1. Cloud Computing
  2. Artificial Intelligence
  3. Analytical Reasoning
  4. People Management
  5. UX Design
  6. Mobile Application Development
  7. Video Production
  8. Sales Leadership
  9. Translation
  10. Audio Production
  11. Natural Language Processing
  12. Scientific Computing
  13. Game Development
  14. Social Media Marketing
  15. Animation
  16. Business Analysis
  17. Journalism
  18. Digital Marketing
  19. Industrial Design
  20. Competitive Strategies
  21. Customer Service Systems
  22. Software Testing
  23. Data Science
  24. Computer Graphics
  25. Corporate Communications

Geçmiş yıllara dönüp baktığımızda, Ocak 2019 listesinin birden farklılaştığını görürüz.

Son 5 yılın listelerinde “veriye dayalı meslekler” öne çıkmaktaydı. Yukarıda Ocak 2018 listesinde de, ilk 10 işin neredeyse tamamı doğrudan veya dolaylı olarak veri konusuyla ilgili.

Ocak 2019 listesinde yine veriye dayalı işlerin ağırlığı var ama, geçen yıllara göre oldukça hafiflemiş. Bu sefer gerek ilk 10, gerekse ilk 25’te yaratıcılık ve insan yönetimine dayalı meslekler yer almaya başlamış.

  • Açıkçası, bu sefer Linkedin’in isimlendirmede değişik bir yol izlediğini düşünüyorum. Yıllardır aranan bazı işlerin / mesleklerin farklı isimler altında (Statistical Analysis and Data Mining 2019 listesinde yok ama yeni listede Analytical Reasoning, Business Analysis ve Data Science‘ın) farklı yerlerde olduğunu görüyorum.
  • Aynı şekilde “Gazetecilik” listede yer almış. Güncel ve kaliteli içerik üretimi” yazmak yerine “Gazetecilik” diye belirtmelerinin nedeni “yazılı içeriği video düzenleme-prodüksiyon tarafından ayırmak ve araştırma-değerlendirme-yazma yeteneğini vurgulamak” (Dilara Eldaş Baş’ın katkısı) olabilir.

Kaynak yazılar:

Son 5 liste çok benzer olmuştu. Bu sefer isimlendirmeyi değiştirmelerinin nedeni olarak, hep benzer listeleri yayınlamaktan sıkıldıklarını ve yazıların başlığına (bu işler için gerekli eğitimler) uygun olarak, o iş yapanın bilmesi gerekenlere göre yeni bir liste ile çeşni katmaya çalıştıklarını varsaydım. Şurada, 2018 listesinin yanında unvanlar da yer alıyor.

Sizin yorumlarınızı merak ettim.

.

28 Ocak 2019 Pazartesi

Check-up Takası

Bir hastaneler grubu, belli aralıklarla arayıp check-up satmaya çalışıyor.

Yakın gelecekte check-up yaptırmaya niyetliyim. Ne var ki, öyle kötü zamanlarda arıyorlar ki… Her seferinde ya bir iş toplantısının ortasında, ya da rahatça konuşamayacağım anda telefon geliyor. “Şu anda uygun değilim, bir saat sonra arayın” dediğimde ise, aramıyorlar.

Her iki taraf ta buluşmak istiyor ama [eski yerli filmler gibi] bir türlü bir araya gelemiyoruz.

😉

Hastanelerin check-up satmaya kalkmasıyla yeni karşılaşmıyorum. Öncekilerden birini şurada yazmıştım. Hiçbir şey söylemeyen bir sayfalık mesaj göndermişlerdi. %75 indirimli diyorlardı ama asıl fiyat neydi? Sonuçta benden kaç TL isteyeceklerdi? Hani işlemler check-up’a dahildi? Bunları hiç yazmadan bir sayfa dolusu mesaj göndermişlerdi.

Bu sefer arayan, adı bilinen bir gruptu. Muhtemelen EVET diyecektim ama önce yanıt almam gerekenleri sormalıydım.

Bir keresinde “Teklifinizi şu e-posta adresine yazılı gönderin” demiştim, gelmemişti.

🙁

Böyle durumlar için “müşteri iletişim tercihi” diye isimlendirdiğimiz bir yapıyı (ve kültürü) geliştirmek gerek.

Bu konuda alt-yapının nasıl geliştirileceği Müşteri İletişim Cetvelleri yazısında banka örneği üzerinden ayrıntılı olarak anlatıldı. Bence hastanelerde aksayan kısmı, işin bütünleşik (entegre) alt-yapı ve kültür tarafı.

Gelin inceleyelim.

Birçok kurumda (hastanelerle sınırlı değil), çağrı merkezi ile başlayan ilişkinin başka kanaldan devam etmesi, performans kriterlerine olumsuz yansıyor. Çağrı merkezi ikna edip randevu alırsa prim kazanıyor. Müşteri, biraz meraklı çıkarsa ve soru sorarsa, günlük arama sayısı düşeceği ve görüşme sırasında iş bitmeyeceği için tercih edilmiyor. [Bu işin KÜLTÜR tarafı. Performans kriterlerini oluşturan yöneticilerin “müşteri deneyiminin bir süreç olduğu” konusunda fikri yok]

Uzun vadeli, sürdürülebilir bir ilişki kurmak yerine “gelsin, parasını alalım ve yollayalım” mantığının egemen olması da işin kültür tarafı.

Müşteri “Şu anda uygun değilim, sizi ben arayayım” dese, yanıt olarak “Arayacağınız numarayı hemen SMS olarak gönderiyorum” diyecek entegre bir alt-yapı yok. Randevuyu o anda almasa ama teklifi beğense ve bu arama sayesinde farkındalık yaratılıp kendisi hastaneye başvursa, daha önceki temas ile müşteriyi eşleştirecek alt-yapı da yok. Bu nedenle de ilk farkındalığı başlatan kişinin ödüllendirilmesini sağlamak (yine alt-yapı olmadığından) mümkün değil.

  • İşte omni-channel ve multi-channel arasındaki farka bir örnek daha…

Check-up içeriğini ve fiyat listesini bana ayrıntılı olarak gönderin” diyorum. Belki, idrar tahlili ve kan tahlilini kamu hekimliği aracılığıyla, bedava yapacağım. Geride kalan inceleme ve tahlillerin değeri (dikkat ederseniz fiyatı demiyorum), sizin hastanenizde check-up yaptırmaya değmeli.

  • Yaş gereği, her 6 – 8 ayda bir gerekli tahlilleri kamu hekimliğiyle yaptırıyorum zaten.

Yani bana check-up adı altında ürünler (tahliller, incelemeler, tetkikler, vb.) demeti sunmak yerine eşsiz bir deneyim sunmalısınız ki, en azından her 2 yılda bir size geleyim.

😉

Bana check-up teklifinde bulunan hastane zincirinin, hangi konularda sıkıntılı olduğunu yukarıda anlattım. Acaba bir check-up takası mı yapmalıyız. Yoksa, “Boş geç, ver parasını muayene ol. Onların işi uzun, zararlı çıkarsın” diye mi düşünürsünüz?

Ne dersiniz?

😀