"iletişim" etiketli yazılar:

05 Kasım 2018 Pazartesi

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁

30 Ağustos 2018 Perşembe

Havaalanı İletişim Çözümleri

Birkaç gün önce blogda, İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında  uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatlarının kopması üzerine sosyal mecralardaki bir tartışmayı yazmıştım.

  • Havayolları ve trenler dahil olmak üzere, yolculuk deneyimi konusunda çok sayıda yazı  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  yayınladım.

Son yazıya yapılan yorumlar, sektör çalışanları için içgörü ve bilgi içerdiği ve ilgililere yol gösterici olduklarından perde arkasında kalmasını istemedim. Şöyle ki:

İsmail Özdemir

Havacılık sektöründe ciddi dijital deneyim ve entegrasyon sorunu var. O panolara aslında kimse bakmamalı. Bende bir çok havaalanının uygulaması var, check in ve / veya bag drop yaptım diyelim, telefonum app’te de kayıtlı, sistemde de, at bana bildirimi gate belli olduğunda, at bana kapıya gitmem gereken saati, vb… ya da uygulaması olmayana; sms ile gönder. … Havayolları ve yer hizmetleri, okyanus geçip derede boğuluyor.

Tanjan Ozbilgi

Evet oradaki çözüm SMS. Biniş kartını aldıktan sonra kontrolden geçince ilk işim pano bulup hangi gate’e gideceğim ve gecikme olup olmadığına bakmak. Biniş kartı alan herkese SMS gitse hangi gate ve biniş saati bilgisi. Bir de değişiklik oluyor, gate ya da saat değişiklikleri de ikinci bir sms ile bildirilebilir. Tek sorun yanında telefonu olmayanlar…

Erol Özgüner

Havaalanı gibi onemli bir merkezde fiber optik kablonun hem fiber hem de radyolink yedeği olmalı. Bu da teknik operasyon açısından ciddi bir zafiyet olmuş.

Tanjan Ozbilgi

Anladığım kadarıyla fiberoptik kablosu kopması soruna neden olmuş. Bunu LAN içinde mi yoksa dış hat ile mi ilgili bilemedim ama en azından bir panoya bilgisayar ile bağlanıp manuel olarak giriş yapılabilseymiş bu kötü görüntü oluşmayabilirdi.

Bir de efsane örnek vardı yorumlarda

Aykut İbrişim

Bu konuda Delta’yı tek geçerim. Bu sene İstanbul’a gelirken, Atlanta Amsterdam bacağını bekliyorduk ordan da İstanbul’a aktarmamız var ve arada bekleme 60 dakika gibi kısa bir süre. Atlanta’ya gelen uçakta beklenmedik bir güvenlik durumu oldu ve uçağı komple arama moduna aldılar bizi içeri almadan.

Haliyle geç kalkış kesinleşti ve tabii biz gerildik Amsterdam İstanbul uçağını kaçıracağız diye. Ben daha bekleme salonunda telefon açmaya çalışırken arkadan hem TR hem US hatlarına gelen SMS’leri duydum hemen ardından e-mail geldi ve eşzamanlı uygulamadan uyarı sesi.

Telefon ile müşteri hizmetlerini düşüremeden Delta bana uçağımın gecikeceğinden dolayı kaçıracağım uçuş için yenisini ayarladıklarını ve üstelik alternatif 2 uçuş da önerdiğini iletmiş. Onlar en hızlı kalkan uçağı önermiş ama istersek diye de alternatif vermişler.

Ağzım kulaklarıma vardı oysa ne gerildik yandık “şimdi valizler gider biz kalırız” diye. Hatta sistem o kadar hızlı çalıştı ki bir negatif kısım çağrı merkezine bağlanamamak kaldı aklımda.

😀

Havaalanına her gittiğimde, o tabloya defalarca bakmak zorunda kalıyorum. Tabloda “Salona gidiniz” yazmadığı için havaalanında beklerken uçağı kaçırdığım da oldu.

  • Hayatımda bilet alıp kaçırdığım ilk ve tek uçak yolculuğu. Pegasus’un bir uçağıydı. Benimle birlikte birkaç kişi daha uçağı kaçırmıştı. “Tabloda yazmadığını” söylediğimizde “Biletinizde salonda bulunma saati yazıyor. Tabloya değil biletinize bakacaktınız” yanıtını aldık.

Yorumlarda yazıldığı gibi, bence de, “o tablolara kimse bakmamalı” ve “havayolları ve yer hizmetleri okyanusu geçip derede boğuluyor“.

Bileti (özellikle internetten) satın alırken müşteri iletişim tercihini doldurtursanız, uçuş konusunda hangi bilgileri ve değişiklikleri hangi kanaldan (e-posta mı, SMS mi, Whatsup mı, vb.) alacaklarına müşteriler karar verir.

Siz yine tabloyu yapın. O ayrı…

😉

Bir cümle daha ekleyeyim. Yukarıdaki yorumları “sadece havaalanı panoları için” diye düşünmeyin. Bazı farklı sektörlerdeki gösterge panelleri için de geçerli olan öneriler var.

.

28 Temmuz 2018 Cumartesi

Tasarım ve Başkası…

Dün, Platform ve Paydaşları başlıklı bir önceki blog yazıma Özgür Alaz’ın yanıtı olan tweet‘inde şu resmi gördüm.

Ugur abi, yazıya katkımı Danimarka’da çektiğim ve çekerken karşısında bir 10 dakika kadar durduğum bu fotoğraf ile yapayım.” diye yazmış.

😉

2015 sonunda, sosyal mecralarda bir anda çok popülerleşen şu

TASARIM-1

önermeye karşı 14 Kasım 2015’de görüşlerimi yazmıştım. Yazıda, “yukarıdaki cümleyi yazanın tasarımcı olmadığını” iddia etmiştim.

🙂

Nasıl bu kadar iddialı konuştuğumu soarsanız, yukarıdaki fotoğrafa tekrar bakın.

Tasarım mutlaka başkasının dahil, hatta yararlanan olduğu bir süreçtir“.

Nokta.