"iletişim tercihi" etiketli yazılar:

03 Kasım 2023 Cuma

Burada Yapılmışı Var

Eğitim döneminin başında şu e-posta mesajı geldi:

Merhaba Hocam, 

Nasılsınız?

Yüksek lisans bitirme projesi için –Profesyonel Satış Stratejilerine Çok Yönlü Başarı Odaklı Yaklaşım– isimli bir konu belirledim.

Profesyonel satış stratejilerini; kısa-orta-uzun vadeli hedefler, finansal yaklaşım, trade marketing, kategori yönetimi, servis kalitesi ve pazar iletişimi yönünden araştırmayı ve tamamında başarıya ulaşmanın yöntemlerini incelemeyi planlıyorum.

Uygun görürseniz ve onaylarsanız okulun sistemine giriş yapmak isterim. 

Saygılarımla.

Derslerimle ilgili sıkça sorulan birçok konuyu blog içinde ele almışımdır.

  • Konuk konuşmacı davet etmişsem, kuralları önceden gönderirim.
  • CRM dersini almak isteyenleri nelerin beklediği [1] ve [2] yazılmıştır. Ayrıca, okulda derse katılımcı listesi belli olunca, e-posta adreslerine çok daha ayrıntılı bir mesaj gönderirim.
  • Ödev hazırlarken dikkate alınacak konular [a] ve [b] ve [c] belirtilmiştir. Yine, dersi alanlara ilk ödevden önce ayrıntılı bir açıklama gönderiyorum.
  • Geçmiş yılların final soruları ve yanıtları bile vardır. 16 ayrı blog yazısı olduğu için buraya eklemedim. Google’a uğur özmen, crm, final yazınca çıkıyor. Bununla yetinmiyorum ve final dönemi gelince dersi alanlara ilgili linkleri gönderiyorum. Ne de olsa amaç, öğrenmelerini sağlamak.

Dolayısıyla, benimle bitirme projesi yapmak isteyen arkadaşlara yanıtım da hep aynıdır:

Merhaba,

Benimle bitirme projesi hazırlamak isteyen arkadaşlara yardımcı olmak için https://ugurozmen.com/crm/bitirme-tezi yazısını uzun zaman önce hazırlamıştım.

Önce bu yazının okunmasını öneririm. Koşullar size uygunsa, proje konusu dahil baştan konuşabiliriz.

Sevgilerimle,

Muhtemelen daha ilk paragrafı okuyunca vazgeçmiştir.

 

 

Zor ama kendileri için yararlı olacak bir çalışma yapmak isteyenlerle devam ederiz. (Listesi, yazının altında…)

Yazıyı okuyunca vazgeçenlerin çok azı yanıt verir ve “başka proje danışmanı ile çalışmaya karar verdiğini” bildirir. Ezici çoğunluğu yanıt vermez. Açıkçası, ben de yanıt beklemem.

😉

Bu yazıyı neden yazdım. Bana çok anlamsız gelen, benimle kesinlikle hiç ilgisi olmayan bir e-postaya yanıt vermediğimde, kıyamet koparanlar oluyor. Muhtemelen yine yanıt vermeyeceğim ama “neden yanıt vermedin” diye çıkışırlarsa, bu yazının linkini göndereceğim.

😀

29 Eylül 2023 Cuma

Müşteri İletişim Cetveli

Bu mektubu daha önce yayınlamıştım.

Bu şikayet mektubunun yazılmasını sağlayan banka alt-yapı hataları zaten aynı yazıda yer almakta. Mektubu gönderen Seda hanım, şikayetinden sonra başına gelenleri de bizimle paylaşmıştı.

Bu yazının konusu, böyle bir mektubun tekrar alınmaması için iletişim sistemleri alt-yapısında yapılması gerekenler olacak.

Notlar:

      • Bu yazı ilk defa 3 Aralık 2010’da yayınlanmıştı. Geçen zaman içinde hem müşteriyle temas edilen noktaların sayısı arttı, hem kredi kartı ekstrelerini posta ile gönderme zorunluğu ortadan kalktı, hem de KVKK gibi önemli yasal zorunluklar geldi. Bu nedenle yazıyı güncellemek istedim.
      • Artık, bazı yeni kampanya yönetim araçlarında iletişim tercihi cetvelleri yapısı önceden hazırlanmış geliyor. Elbette yine de ön çalışma yapılması ve bu yazıda belirtilen tabloların oluşturulması gerekiyor.
      • Bu yazıdan önce (veya hemen sonra) Müşteri İletişim Tercihi 1 ve Müşteri İletişim Tercihi 2 yazılarını okumak anlamlı olabilir.

🙂

Teknoloji sayesinde müşterilerle temas edilen noktalar çok arttı. Öylesine çoğaldı ki, “omnichannel mı, yoksa multichannel mı” tartışmaları yapıyoruz.

Kısaca liste yapsak, bir banka için müşterinin tek ürünü kredi kartı olsa bile, temas gerektiren şu eylemler var:

Ben banka özelinde yazdım ama siz bunu her sektöre uyarlayabilirsiniz.

  • Başvuru,
  • Kredi kartının teslim edilmesi,
  • Hesap bildirim cetveli (ekstre),
  • Kredi kartı ile her alışveriş,
  • ATM ile yapılan her işlem,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı,
  • Sakıncalı olduğu varsayılan yerlerde / tutarlarda alışveriş,
  • E-ticaret (işlemin şifreyle yapılmadığı) işlemler,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Kampanya mesajları
  • Hatırlatma mesajları + Push notifications (nasıl tercüme edeceğimi bilemedim)
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği sosyal medya siteleri,
  • Yasal uygulamaların müşteriye bildirilmesi,
  • Ödeme yapılmadığı uyarısı,
  • Kartın kapatılma uyarısı,
  • Kartın kapatıldığı bilgisi.

Tüm temas ihtiyaçlarını ayrıntılı çıkarmak için müşteri deneyim yolculuğunu çıkarmanızı öneririm.

İşin içine diğer bankacılık ürünleri (mevduatlar, yatırımlar, otomatik ödemeler, ATM’den nakit çekişler…) de girince bankanın onlarca temas gerektiren işlemi olur. Ancak müşteri kendisi ile kurulacak temaslarda bazı kanalları kullanmak ister, bazılarını ise hiç tercih etmez.

KVKK işin içine girdiği için, müşterinin tercih etmediği iletişim kanalı artık kurumların / markaların keyfine kalmış da değil.

😉

Bankalar, müşteri aksine bir talepte bulunmadıkça, kartı (mesai saatleri içinde iş yerinde bulunduğu için) iş adresine; aylık hesap ekstrelerini ise müşterinin belirlediği e-posta adresine gönderirler. Elbette hâlâ bankadan bizzat posta yoluyla hesap ekstresi isteyenler de var.

Daha çok müşteriye ulaşmak için, kurumlar (ve markalar) kampanyalarını her kanaldan duyurmak isterler. Maliyetleri azaltmak için de, basılı gönderimler yerine e-posta veya SMS ile iletişimi tercih ederler.

Ayrıca müşterinin tercihi o yönde olmasa bile, yasaların zorunlu kıldığı bazı bildirim şekilleri ve kanalları da vardır. Örneğin, bazı belgelerin iadeli taahhütlü mektup ile gönderilmesi yasa veya mevzuatlar tarafından şart koşulabilir.

Dolayısıyla bankanın tercihi olan bir iletişim cetveli söz konusudur:

(Tablo sadece örnektir. Lütfen X’lerin yerini tartışmayalım.)

Bu iletişim cetveli (iletişim matrisi) tüm müşteriler için geçerli olan kurum tercihidir. Ancak, bu çalışma tek başına yeterli değildir. Müşterinin şikayetini duyurduğu kanal sosyal mecralar ise, aleni yanıt anlamlı olmayabilir. DM ile veya bir başka kişisel iletişim kanalı kullanılabilir.

Bu yazının konusu değil ama şunu da eklemek isterim. Müşteriler “bağcı dövmek değil, üzüm yemek” ister. Olağan kanalları kapatırsanız, mecburen sosyal mecralarda yazarlar. Siz, şikayetin doğrudan size gelmesini kolaylaştırmalısınız.

Müşteri, harcamalarını herkesten gizlemek isteyebilir. Bu durumda, müşteri kredi kartı ekstresinin bankanın tercih ettiği (daha sık bakmak zorunda olduğu için iş e-posta adresi) dışında bir adrese gönderilmesini tercih eder, hatta “siz hiç ekstre göndermeyin, ben uygulamadan bakarım” der. Müşterinin tercih ettiği teslim adresinin sisteme girilmesi ve daha sonra müşterinin değişiklik talebi olmaksızın değiştirilmemesi de gerekir.

Ayrıca kurum tüm kanallardan kampanya duyurusu yapmak ister ama  müşteri, kurumun / markanın tüm kampanyalarını tüm kanallardan almak da istemeyebilir. Bazılarını e-posta olarak görmek, bazı uyarıları SMS olarak almayı tercih eder.

Pek az kurum bunu ayırt etme yeteneğine sahip. Aşağıda, 28 Eylül 2014 tarihli Berkan Bağcı’dan alıntıda göreceğiniz gibi, büyük teknolojik (??) kurumlarda bile farkındalık olduğu kanaatinde değilim.

Bu durumda, şöyle bir müşteri iletişim tercihleri cetveli oluşur:

(örnektir)

Elbette bu iki iletişim cetveli arasında KVKK’ya uygun bir filtre de olması gerekiyor. Bu filtreye ve cetvele göre, müşterinin hangi konuda, hangi kanaldan temas edilmesine izin verdiği sistemlerimize aktarılır.

Akıllı kurumların, farklı kanallardan farklı duyurular için izin alması, iletişimin tümden kopmasını engelleyecektir. Benden söylemesi.

Müşteri ile iletişim noktalarının düzenlenmesi, hangi konuda hangi kanaldan iletişim yapılacağının belirlenmesi, yasal sınırlamalar ve müşteri tercihleri göz önüne alınarak alt yapının geliştirilmesi çok önemlidir.

Yasalar izin verdiği sürece, firma müşteriyi ucuz kanallara yönlendirmelidir. Örneğin, ekstrenin normal posta yerine SMS ve e-posta ile alınması özendirilmelidir.

Yukarıdaki iki tablonun birlikte nasıl çalışacağı, hangi koşulda hangisinin öncelikli olacağı önemli bir CRM süreç çalışmasıdır.

Müşterinin hangi konuda hangi kanal ile kendisiyle temas edilmesi konusuna dair tercihini mutlaka bilmeli ve sistemlerimize eklemeliyiz.

😉

EKLEME – 28 Eylül 2014

Berkan Bağcı [3] , Turkcell ile sorun yaşamış.

Bir aralar “Turkcell ürün ve kampanyalarından SMS almak istemiyorum” seçeneğini tercih etmiş. Bunun üzerine “internet paketimin kotasını tüketmek üzere olduğu” uyarısı ona gönderilmemiş [4] .

Berkan-1Yukarıda anlatılan altyapıyı 2002 – 2003 yıllarında Dışbank’da kurmuştuk.

Müşteri iletişim cetvelleri düzgün oluşturulmazsa, ne gibi sorunlar yaşandığını göstermek için, Berkan Bağcı’nın şikayetine ait Facebook görüntüsünü yazıya ekledim.

Okuma malzemesi: Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

😉

12 Haziran 2023 Pazartesi

CRM Final Sınavı 2023

Dün – 11 Haziran 2023 – İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında verdiğim CRM dersinin final sınavını yaptık.

Sorular şöyleydi:

Son sorudaki olguyu daha önce CRM bu değil yazısında paylaşmıştım. Çeşitli sosyal mecralarda yapılan yorumları, o yazının altına taşıdım. Onlara da bakmak isteyebilirsiniz.

Bu yazıda 3’üncü sorunun yanıtını, hastanenin altyapı + teknoloji + kavramsal CRM yanlışlarını paylaşacağım. (Sınava giren arkadaşlarımız da kendi yanıtlarını karşılaştırabilirler 😉 )

 

 

Prof.Dr. Nazan Günay hocamız annesinin ölümünden ötürü hastaneyi sorumlu tutarken ve sosyal mecralardaki şikayetinden 4 gün sonra memnuniyet sorulması bize şu konularda eksiklik olduğunu gösteriyor:

🙁  Kurum CRM deyince, önceden saptanmış e-posta ve/veya telefon iletişimini (teklif veya memnuniyet anketini)  anlıyor.

Eğitimlerde “En önemli müşteri bilgileri, iletişim bilgileri değildir” diye sıkça tekrarlıyorum. Amacımız iletişim kurmak değil, müşteriyi anlamak olmalı. Ayrıntılı bir örnek olmuş.

Yukarıdaki 2’inci sorunun yanıtını buraya da ekleyebiliriz.

CRM deyince aklıma veriye dayalı düşünme, veriye dayalı iş akışları oluşturma ve hem hasta ve/veya hasta yakınının, hem de onlarla temas noktasında çalışanların hayatını kolaylaştırmak için süreçleri tasarlamak gelir.

🙁  Annesi hastanede vefat etmiş bir kişiye “memnun kaldınız mı?” diye sorulduğuna göre,

    • Hastanın/yakınının hastane ile tüm hastane işlemlerinin ve temaslarının uçtan uca takip edildiği bir sistem kurulmamış.
    • İç süreçlerin entegrasyonu yapılmamış.
    • Hastanenin çeşitli birimleri arasında olması gereken veri akışı -entegrasyon- yok.
    • Hastanın en son durumunu yansıtan 360 derece müşteri görüntüsü (müşteri bilgi dosyası) ve bunun doğal uzantısı olarak müşteri odaklı veri ambarı yok.
    • Hastanın
        • Tedavi olup gidenler
        • Tedavisi bu hastanede devam edenler
        • Başka hastanelere gidenler
        • Ölenler …

… gibi son durumunu dikkate alan ve ona göre yapılması işi hatırlatan iş akışları ve süreçler tasarlanmamış ve ilgili noktalarda alarm-uyarı mekanizmalarını oluşturmamış.

    • Hangi koşullarda hasta yakını ile temas edilmemesi gerektiğine dair olası senaryolar oluşturulmamış ve kurallar belirlememiş.

      Süreçler tasarlanmadan önce olası senaryolar çalışılır. Bu konularda olası senaryoların oluşturulmaması, çağrı merkezinin benzer durumda hatalar yapmasını kaçınılmaz kılar. Buradan, hastane yöneticilerinin ne kadar umursamaz olduklarını da çıkartabiliriz.

    • İletişim öncelikleri belirlenmemiş.

🙁  Anlaşıldığı kadarıyla çağrı merkezinin önündeki ekranda hastanın muayene veya ameliyat olduğuna dair bazı bilgiler var ama son/güncel durum yok. En önemli bilgiler aktarılmamış. O bilgiler ilgili temas noktasına aktarılmış olsaydı, çağrı merkezi görevlileri son durumu – hastanın öldüğünü – görüp hasta yakınını aramazlardı. (Sadece veri akışı eksik değil, ek olarak müşteri odaklı veri ambarı oluşturulmamış ve kurumun tek doğrusu olabilecek bilgiler için çalışma yapılmamış.)

🙁  Tweet’ler, çağrı merkezi elemanlarına yeterli eğitim verilmediğini de düşündürüyor. Ölüm bilgisi ekranlarında olmasa bile annesinin sağlık durumunu sorarak başlanması gerekirdi.

🙁  Hastanın ve hasta yakınının deneyimi (duyguları, düşünceleri ve eylemleri) konusunda hiç çalışma yapmamış.

🙁  Sosyal CRM açısından marka takibi yapılmamış. Tweet’lerde hastane adı belirtildiği için, bu takip -bir ajans kullanmadan bile- çok rahat yapılabilirdi.

Yani, hastanenin Sosyal CRM için de hiç kabul edilebilir bahanesi yok.

🙁 Sosyal mecralarda yapılan şikayetlerin hangi hasta  ve/veya yakını tarafından ve hangi nedenle yapıldığına dair inceleme ve izleme yapılmamış. Sonuçlar müşteri bilgi dosyasına işlenmemiş.

🙁  Buradan, hastanenin sosyal CRM haricinde, şikayet yönetimi konusunda da hemen hiçbir şey yapmadığını anlıyoruz.

 

 

Final sınavının 3’üncü sorusunun yanıtı yukarıda. Eğik harflerle yazılanlar ise, sorunun yanıtına dahil değilse de, benden eğitim alanlara hatırlatmalar.

İlk iki sorunun yanıtı muhtemelen yarın.

.