Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST^®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki⁽¹⁾ müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız⁽²⁾.

Özel notlar:

1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

• Müşteri olma talebi, başvuru,
• Sözleşmeler,
• Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
• Ekstrelerin gönderilmesi,
• Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
• Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
• Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
• Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
• Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
• SMS ile kampanya teklifleri,
• … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

1. Kurumun tercihi
2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.

Siz olsanız…(2) yazısını yayınladım. Aynı gün, tüm zorlu elemeleri atlatmış olan Young Guns ekibini ofisimizde ilk defa ağırladık. Toplantılar sırasında genelde gözüm mesajlarda olmaz. Bu nedenle, hemen farkedemedim.

Bir ara okudum. O da ne… Bankaya o yazıyı yazan Seda hanım mesaj atmış. Yazıştık. Yayınlamak için onayını aldım. Aşağıda…

😀

Az önce yazınızı gördüm ve nasıl şaşırdım anlatamam… O yazının sahibi benim

3 ay boyunca telefonumu kapatmama sebep olan o yazı… İsterseniz baştan anlatayım…

Yazıda da bahsettiğim gibi her ay aramama rağmen ısrarla faks yoluyla ekstremi göndermeye devam ettiler, artık dayanamadım tuşlara sert basa basa bu yazıyı yazdım.

Mali işler departmanında çalıştığım ve banka talimatlarına aşina olduğum için aynı yöntemle yazdım yazıyı.

Adım soyadım, altında cep telefon numaram ile birlikte (çünkü firma kaşesi olmayacak kişisel talimatlarda banka telefon numarası yazılmasını istiyordu) Olur da bana daha kolay ulaşmak isterlerse uğraşmasınlar diye.

Bu arada kart numaramı da tam olarak yazdım. Sonra telefonda bana verdikleri bilgilere dayanarak yine onların verdiği faks numarasına gönderdim. (Bu arada yazının devamı var, adımın altına unvan yerine “faks makinesine kafa atacak üye” olarak tanımladım kendimi)

(Bu bilgi, bana gelen yazıda da vardı. O kısmını kesmiştim- Uğur)

Neyse gönderdim. Ertesi gün cep telefonum çaldı…

-Seda hanım ?
-Benim buyrun
-Siz ABC bankasına bir yazı göndermişsiniz
-Evet ben gönderdim, bir çözüm mü buldunuz ?
-Şey ben bankadan aramıyorum… Bana bir arkadaşım e-mail ile gönderdi bu yazıyı…
-Siz kimsiniz hanımefendi ?
-Yahoo komik mail grupları var ya hani… Oradan gelmiş arkadaşıma bu mail…
-???????
-Cep telefonunuz ve kart numaranız açık, o yüzden sizi uyarmak istedim. Bence kartınızı iptal ettirin.

Ne diyeceğimi bilemeden şok halinde teşekkür ederek kapattım telefonumu. Kapatır kapatmaz yine çaldı…

-Alo
-Muuuahahhahahahah acayip (burada küfür var yazmayacağım) bankaya… Puuauhahaha tebrik ederim

Yine kapattım… Yine çaldı…

3-5 derken iş yapamaz hale geldim. Bu arada açık ofiste çalışıyorum ve herkesin gözü üzerimde…

Tamamen kapattım telefonumu… Bu arada arkadaşlarımdan forward mail yağmaya başladı sen deli misin, Seda bu neee gibi sorularla…

Hatta benim hattım ABC… Orada çalışan bir arkadaşım var. Bana e-posta göndererek şöyle dedi: “Abla ABC  içinde mail olarak gönderildi ve “dikkat kadın bizim de müşterimiz” uyarısıyla” .

Yetmezmiş gibi bütün şirket öğrendiği için Genel Müdürüm de konudan haberdar oldu ve beni o gün Seda yerine “faks makinesine kafa atacak personelim” diye çağırdı.

Sonra binbir uğraşla (yine mesai saatimden çalarak) bankanın hukuk servisine ulaşmaya çalıştım. Bir kez konuştuğum avukatla bir kez daha konuşamadım. Hiç kimse çıkmadı telefonlarıma. Müşteri hizmetleri’nden bu durum için cevap alamadığım gibi herhangi bir yazı yazıp faks yoluyla göndermeye de korktum.

Kartımın bağlı olduğu şubeye gittim. Müdür bey benimle görüşmeyi kabul etmedi. Orada çalışan kızlar da karşımda kendilerini gülmemeye zorlayarak “ellerinden bir şey gelemeyeceğini” söylediler. (“Gülün gülün o kadar sinirlenmiyorum artık” dedim)

Şirket avukatımız dilersem mahkeme açabileceğimi söyledi. Hatta bankanın avukatlarıyla o görüşmeye çalıştı, maalesef hiç bir sonuç alamadık

Kartımı iptal ettirdim. Tabii ki ve sebep olarak bunu bildirdim. Arayıp bir özür dileyen olmamasına da şaşırmadım

Kısacası ben 3 ay boyunca insanlar bunu unutana kadar telefonumu kullanıma kapattım.

Web sitesi o kadar güvenli olan, Türkiye’nin en büyük bankası olduğu söylenen o banka benim için bitmiştir artık.

Yine de işe başladığım şirket maaşımı yatırdığı için yeniden hesap açıldı adıma ve ısrarla kredi kartı gönderiyorlar. Postayı geri gönderiyorum, gerekçemi de her aradıklarında anlatıyorum.  Dalga geçiyorum zannedip telefonu kapatıyorlar…  Hala

”Önce” diyorum, “siz içinizdeki o faksı scan edip mail ile şirket dışına çıkaran köstebeği bulun, ondan sonra beni arayıp özür dileyin”

Hiç ses çıkmadı bugüne kadar, artık çıkmasını beklemiyorum da zaten..

Yaa işte böyle Uğur hocam, yıllar sonra bir gün böyle karşıma çıktı çok şaşırdım Güldüm çok sabah sabah

Sevgiler

Bu yazıyı almak… Çok güzel bir duygu…

🙂