"iletişim" etiketli yazılar:

14 Şubat 2020 Cuma

Sürekli İletişim ve CRM

CRM’in tanımında

anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” diye bir bölüm var.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için ilgili [1] , [2] , [3] , [ve diğer]  yazılara bakabilirsiniz. Sürekli iletişim için ise… kurumlarımız çok örnek üretiyor ama, pek fazla görsel bulamıyordum.

Dün, derslerimde kullanabileceğim güzel bir örnek gördüm. Değerli arkadaşım, veri bilimci Burak Şendoğdu Twitter’da şöyle yazmış:

İkinci tweet’te bahsedilen yazı, “KVKK çıktı CRM öldü” diyenler, sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar kadar pazarlamacıdır”  dediğim yazıdır. Burak Şendoğdu’nun da vurguladığı gibi, “CRM asıl şimdi başlıyor“.

😉

Eğitimlerimde “sürekli iletişim, ergen babası veya kaynana gibi sürekli vıdıvıdı etmek değildir” diyorum. Yukarıdaki 2 tweet’i eğitimlerimde “sürekli iletişim ne değildir” görseli olarak kullanacağım. Twitter’da Hepsiburada ve Burak Şendoğdu’ya teşekkür ettim.

Teşekkür mesajıma şöyle yanıt verdi.

Demek ki bu mesajlar sadece sürekli için değil, anlamlı ve tutarlı iletişim için de kötü örnekmiş.

😀

Bu vesileyle “sürekli iletişim nedir” diye sorarsanız… Zaman içinde müşterinin yaşam evresi değişir (mezun olur, işe girer, iş değiştirir, evlenir, çocukları olur, vb…) ve/veya yaşam tarzı değişir (daha lüks bir semte taşınır, daha farklı yerlerde yer – içer, farklı mekanlarda zaman geçirir, arabasını sıkça değiştirir, sıkça yolculuk yapar, vb…) .

Verileri anlamlandırıp müşterideki değişiklikleri anlamaya ve iletişimi koparmadan doğru zamanda doğru iletişim kurmaya “sürekli iletişim” deniyor; yukarıdaki Hepsiburada görselindekine değil.

🙂

30 Haziran 2019 Pazar

Zincir’den Ağ’a Dönüşüm

Katkıda bulunanlardan biri olduğum Dijitopya kitabının 2. baskısı tükenmek üzereymiş. Artık bir e-kitap olarak da var.

Kitapları okurken, daha sonra hatırlamak ve kullanmak üzere bir çok not alırım.

Dijitopya’yı okurken aldığım notlardan biri, SAP Genel Müdürü Uğur Candan’ın (sayfa 107’deki) cümleleri…

… Sadece üretim için değil aynı zamanda nakliye servis gibi farklı tamamlayıcı faaliyetlerin de birbirine ağ ile bağlanması gerekiyor. Bu konuya eskiden tedarik zinciri derken bugün artık demeyi tercih ediyorum. Zincirde süreklilik varken tedarik ağından dinamik bağlantılar ile ihtiyacın karşılanması ve tekrar aynı ihtiyaç oluşan kadar ortadan kalkması söz konusu. …

🙂

Bu cümleler “zincir’den ağ’a dönüşüm“ün tedarik ile sınırlı olmayıp, çok sayıda konu için geçerli olduğunu düşünmeme neden oldu.

Pazarlama iletişimi için sunumlarda çokça kullanılan değişim örnekleri şöyledir.

Eskiden:

Şimdi:

😉

Organizasyonların karar verme süreçlerinde de dönüşüm söz konusu…

Bildiğiniz organizasyon şemaları açısından bakıldığında karar ve geri bildirim süreçleri zincirlerden oluşur. Yukarıdan aşağı kararlar verilir. Sonra aşağıdan yukarı geri bildirim yapılır. Kurumların çeşitli silolardan [1] , [2] oluşmasını sağlayan bu yapı -maalesef – bazı kurumlarda hâlâ sürdürülüyor.

Günümüzün başarılı kurumlarına baktığımızda, özellikle müşteri sorunlarının çözümü konusunda farklılaşan bir yöntem öne çıkıyor.

Yukarıda, sağdaki şekilde bazı katılımcıların dışarıdan geldiğini farketmişsinizdir. Bazen müşteri, bazen farklı (hukuk, satın alma, operasyonlar, çağrı merkezi, vb gibi) birikimlerdeki kişiler de çözüm sürecine katılıyor.

  • Yanlış anlaşılmasın, klasik organizasyon yapısındaki hiyerarşi ortadan kalkmıyor. Çözüm için karar verme süreci değişiyor.

🙂

Zincir’den Ağ’a Dönüşüm örneklerinin bunlarla da sınırlı olmadığına eminim. Sizin örneklerinizi de öğrenirsem, memnun olurum. Eğitimlerde, adınızdan bahsederek anlatmak isterim.

.

30 Nisan 2019 Salı

İletişimde Şeffaflık

Aşağıdaki bir dizi görseli 10 yıldan uzun süreden beri sadece bazı kurum içi eğitimlerde kullandım.

Dijital dönüşüm dersinde, dijital çağın hayatımızı nasıl değiştirdiğine dair örnekleri tartışıyoruz. Şeffaflık kavramını yorumladığımız derste “senkron iletişimde şeffaflık” konusu geçince, tartışma malzemesi olarak yayınlamaya karar verdim.

  • Bir not düşeyim. Bir dönemlerin “şerefli mağlubiyet” kavramı da bu “zorunlu şeffaflık” nedeniyle kayboldu.

.

25 Şubat 2009‘da Hollanda – Amsterdam’da THY uçağı düşmüştü.

Evde temizlik yapan hanım, TV’den haberi duymuş “Uğur abi, Hollanda’da uçak düşmüş” dedi. Ben zaten 15 – 20 dakika önce haberi sosyal mecralardan almıştım.

O civarda olan bir helikopterden naklen yayın yapılmıştı. Videosu burada.

Az sonra TV’de şu haber gösterildi.

Oysa aynı anda sosyal mecralarda “uçağa ceset torbaları getirildiği” yazıldı. Hatta resimler yayımlanıyordu.

Sonra – maalesef – kaç torbanın dolu çıkarıldığına dair rakamlar geldi.

TV birkaç saat sonra gerçek rakamları açıkladı.

🙁

Atalarımızın “İki kişinin bildiği şey sır değildir” özdeyişi adeta bugünler için söylenmiş.

.

Şeffaflık, Dijital Dönüşüm derslerimizde en çok tartıştığımız konulardan biridir. Yukarıdaki örnekler çok açık. Ne var ki iş insan ve kurum özeline geldiğinde değişiyor.

Bir kurum ne kadar şeffaf olmalı? Hangi bilgiler gizli olmalı? Başkalarının bilmesi durumunda kuruma zarar verecek bilgiler ile, eko-sistemin sağlıklı işlemesini sağlayacak bilgiler arasındaki sınır nerede?

Know-how ne kadar gizli olmalı? İlacın veya Coca Cola’nın reçetesi ve imalat süreci ne kadar açıklanmalı? Maaşlar açıklanmalı mı? Kurumun maliyet bilgileri hangi noktaya kadar “ticari sır” kapsamındadır?

“Ticari sır” perdesi sayesinde doğal kaynakların kirletilmesi ve/veya çocuk işçi çalıştırılması nasıl engellenir?  Çalışanlar için gerekli güvenlik önlemlerinin alınması nasıl sağlanır?

Gerçekten üzerinde tartışılması gereken bir konudur ŞEFFAFLIK.

.