Bu hafta benim podcast haftam oldu. Geçtiğimiz haftalarda yaptığımız sohbetler, yayınlanmaya başladı.

CRM konusunda sayın Mete Yurtsever ile 40 dakika civarında süren bir sohbetimiz oldu.

Mete Yurtsever, sohbetimizi Linkedin’de şöyle anlattı:

Uğur Hoca ile söyleşimizin başında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) Türkiye’de geçtiği aşamalardan ve dijitalleşme ile olan ilişkisinden bahsetti. Podcastimizin gediklisi organizasyondaki silo’ların müşterinin tanımından ilişki yönetimine şirketlere getirdiği zorluklardan konuştuk. Şirketlerin gerçek anlamda CRM uygulayabilmesi için gerekli zihniyeti ve çalışanların kazanmaları gereken yetkinlikleri örnekleriyle aktardı.

Marka sadakatini sağlamak konusunda uyarıları ise bütün pazarlamacıların kulağına küpe olmalı. 

Bu CRM sohbetinde ilginç örneklerden bahsettik.

• Müşteriyi tanımak konusunda, satıcıların “ben müşterinin gözünden anlarım” önyargılarını,
• “Araştırmaya gerek yok, bana sorsaydınız…”diyen veri şirketi yöneticilerini,
• “Şirkete alınacak teknoloji araçları neden ilk bize verilmiyor?” diyen tepe yöneticilerini,
• Neden dijital dönüşümün en önemli unsurunun insan kaynağı olduğunu,
• Sanayi Devrimi sonrasında değişen  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7]}  organizasyon kuramlarını ve yapılarını,
• Omni-channel – multi-channel farkını,
• Organizasyonlardaki silo etkisini,
• Verileri Pazarlama ile paylaşmayan Satış yöneticilerini,
• Aynı şirkette, farklı gruplarda farklı sonuçlara ulaşan  raporlama ekiplerini,
• “Müşterinin işlevsel / ölçülebilir tanımı” yapılmamış şirketleri,
• KVKK gelince CRM’in ölmediğini,
• Big data’nın pazarlamada kullanımını (en azından bir örneğini),
• İzinli pazarlama değil, işe yarayan teklifin önemini,
• Teknoloji kökenlilere Pazarlama öğretmektense, pazarlamacılara algoritmayla düşünmenin öğretilmesini,
• Sadakat projelerinin temel ilkelerini,
• Müşteri deneyim yolculuğunun önemini

konuştuk. Sohbetimizde Mete Yurtsever’in söylediği “Uğur Özmen yazıları içinde kaybolmak” tehlikesine karşı şimdiden uyarayım.

😉

Kendim konuşurken fark etmemiştim. Mete beyle konuşmamızı yeniden dinledim. Hızlı ve kısa bir “veriye dayalı düşünme” eğitimi olmuş. Eğitim malzemesi olarak  öneriyorum.

.

Farkındasınız, son yazılarımda çoğunlukla bilişim devrimi nedeniyle değişenleri sorguluyorum. En çok da mesleğimde, yönetim bilimlerinde değişenlere odaklanıyorum.

Organizasyonun eskiden TEMEL sayılan unsurları da değişime uğradı. Bu sadece komuta tekliğinde de kalmadı.

😉

Bir devirler PERSONEL YÖNETİMİ departmanları vardı. Önce adları değişti. İNSAN KAYNAKLARI ismini aldı. Şimdi bu işin – eleman bulmaktan eğitim vermeye kadar – büyük kısmını dışarıya (outsourcing) yaptırıyorlar. İçin şirket içerisinde yapılan kısmı şekil değiştirdi. YETENEK YÖNETİMİ oldu. Ne de olsa artık şirketlerin amacı, insan sayısı ile ölçülmeyecek becerileri şirkette tutmak, ve yetenekli ve becerikli kişilerin sürdürülebilir katkısını sağlamak.

Teftiş kurulundaki değişimi anlatmıştım. Artık ne yapılması gerektiğini derinliğine bilen değil, ne yapılmaması gerektiğini bilen bir noktaya gittiler. Bazı kamu kurumlarında müfettişlere eski önemin verilmesi, sığ bilgiyle önemli kararlar veren elemanlar olmalarını sağlıyor. (Kamu kurumları bilişim dönemine geldiklerinde, bu da değişecek.)

Muhasebe departmanı şirketlerin en önemli bölümüydü. “Ne yaparsanız yapın, muhasebeciyle kapışmayın” derlerdi. Şimdi eski defter tutma muhasebesi de şirket dışına çıktı (outsourcing). Şirket içinde, belgeleri sıraya dizen birkaç eleman yetiyor. Onlar da paranın zaman değerini bilen, ama zamanın parasal değerini bilmeyen kişiler olarak kaldılar. Ötesini murakebe (audit) şirketleri hallediyor.

Çağrı merkezi işleri bile dışarıya yaptırılıyor. “Müşteri ile temas mutlaka markalı olmalıdır” denirken, hangi temasların markalı, hangilerinin standart olduğuna bakılıyor. Bankalar gibi yasa gereği bilgi paylaşamayan kurumlar bile, çağrı merkezlerini kendi ana binalarında değil, gelişmekte olan yerlerde konuşlandırıyor. (Şirket tüzel kişiliği dışına çıkaramazlarsa bile, fizikselolarak dışarıya atıyorlar.)

Dikkat ederseniz teftiş kurulunun, muhasebe departmanının, çağrı merkezinin değişiminde aynı baskın etmen söz konusu. Personel almaktan yetenek bulmaya giden yolculuk sadece kendi bölümünü değil diğer departmanları da değiştiriyor.

Personelin yaptığı iş dışarıya yaptırılır, ama yetenek outsource edilemez.

Yönetim bilimlerinde çok şey değişiyor. Okullar buna uyum sağlıyorlar mı?

😉

Bugünkü yazı bir alıntı. Daha önce tezindeki bazı noktalardan (1) (2) bahsettiğim Erdem Özşen‘in Yüksek Lisans Projesi’nden aynen aktarıyorum:

😀

“Mesleğim gereği yaklaşık 4 yıldır birçok CRM Yazılımı almak isteyen firma ile tanışmakta ve CRM Yazılımlarının demosunu yapmaktayım.

Ne yazık ki firmalardaki genel beklenti, CRM Yazılımını aldıklarında özellikle satışların artacağı, süreçlerinin iyileşeceği ver her şeyin daha iyi olacağı yönünde. CRM in bir yazılımdan ziyade ve önce …

Devamı...