"insan kaynağı" etiketli yazılar:

25 Şubat 2021 Perşembe

Şirketlerin CRM’le imtihanı

Bu hafta benim podcast haftam oldu. Geçtiğimiz haftalarda yaptığımız sohbetler, yayınlanmaya başladı.

CRM konusunda sayın Mete Yurtsever ile 40 dakika civarında süren bir sohbetimiz oldu.

Mete Yurtsever, sohbetimizi Linkedin’de şöyle anlattı:

Uğur Hoca ile söyleşimizin başında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) Türkiye’de geçtiği aşamalardan ve dijitalleşme ile olan ilişkisinden bahsetti. Podcastimizin gediklisi organizasyondaki silo’ların müşterinin tanımından ilişki yönetimine şirketlere getirdiği zorluklardan konuştuk. Şirketlerin gerçek anlamda CRM uygulayabilmesi için gerekli zihniyeti ve çalışanların kazanmaları gereken yetkinlikleri örnekleriyle aktardı.

Marka sadakatini sağlamak konusunda uyarıları ise bütün pazarlamacıların kulağına küpe olmalı. 

Bu CRM sohbetinde ilginç örneklerden bahsettik.

konuştuk. Sohbetimizde Mete Yurtsever’in söylediği “Uğur Özmen yazıları içinde kaybolmak” tehlikesine karşı şimdiden uyarayım.

😉

Kendim konuşurken fark etmemiştim. Mete beyle konuşmamızı yeniden dinledim. Hızlı ve kısa bir “veriye dayalı düşünme” eğitimi olmuş. Eğitim malzemesi olarak  öneriyorum.

.

19 Şubat 2013 Salı

Personel’den Yeteneğe Yolculuk

Farkındasınız, son yazılarımda çoğunlukla bilişim devrimi nedeniyle değişenleri sorguluyorum. En çok da mesleğimde, yönetim bilimlerinde değişenlere odaklanıyorum.

Organizasyonun eskiden TEMEL sayılan unsurları da değişime uğradı. Bu sadece komuta tekliğinde de kalmadı.

😉

Bir devirler PERSONEL YÖNETİMİ departmanları vardı. Önce adları değişti. İNSAN KAYNAKLARI ismini aldı. Şimdi bu işin – eleman bulmaktan eğitim vermeye kadar – büyük kısmını dışarıya (outsourcing) yaptırıyorlar. İçin şirket içerisinde yapılan kısmı şekil değiştirdi. YETENEK YÖNETİMİ oldu. Ne de olsa artık şirketlerin amacı, insan sayısı ile ölçülmeyecek becerileri şirkette tutmak, ve yetenekli ve becerikli kişilerin sürdürülebilir katkısını sağlamak.

Teftiş kurulundaki değişimi anlatmıştım. Artık ne yapılması gerektiğini derinliğine bilen değil, ne yapılmaması gerektiğini bilen bir noktaya gittiler. Bazı kamu kurumlarında müfettişlere eski önemin verilmesi, sığ bilgiyle önemli kararlar veren elemanlar olmalarını sağlıyor. (Kamu kurumları bilişim dönemine geldiklerinde, bu da değişecek.)

Muhasebe departmanı şirketlerin en önemli bölümüydü. “Ne yaparsanız yapın, muhasebeciyle kapışmayın” derlerdi. Şimdi eski defter tutma muhasebesi de şirket dışına çıktı (outsourcing). Şirket içinde, belgeleri sıraya dizen birkaç eleman yetiyor. Onlar da paranın zaman değerini bilen, ama zamanın parasal değerini bilmeyen kişiler olarak kaldılar. Ötesini murakebe (audit) şirketleri hallediyor.

Çağrı merkezi işleri bile dışarıya yaptırılıyor. “Müşteri ile temas mutlaka markalı olmalıdır” denirken, hangi temasların markalı, hangilerinin standart olduğuna bakılıyor. Bankalar gibi yasa gereği bilgi paylaşamayan kurumlar bile, çağrı merkezlerini kendi ana binalarında değil, gelişmekte olan yerlerde konuşlandırıyor. (Şirket tüzel kişiliği dışına çıkaramazlarsa bile, fizikselolarak dışarıya atıyorlar.)

Dikkat ederseniz teftiş kurulunun, muhasebe departmanının, çağrı merkezinin değişiminde aynı baskın etmen söz konusu. Personel almaktan yetenek bulmaya giden yolculuk sadece kendi bölümünü değil diğer departmanları da değiştiriyor.

Personelin yaptığı iş dışarıya yaptırılır, ama yetenek outsource edilemez.

Yönetim bilimlerinde çok şey değişiyor. Okullar buna uyum sağlıyorlar mı?

😉

05 Mart 2011 Cumartesi

CRM’e başlarken

Bugünkü yazı bir alıntı. Daha önce tezindeki bazı noktalardan (1) (2) bahsettiğim Erdem Özşen‘in Yüksek Lisans Projesi’nden aynen aktarıyorum:

😀

“Mesleğim gereği yaklaşık 4 yıldır birçok CRM Yazılımı almak isteyen firma ile tanışmakta ve CRM Yazılımlarının demosunu yapmaktayım.

Ne yazık ki firmalardaki genel beklenti, CRM Yazılımını aldıklarında özellikle satışların artacağı, süreçlerinin iyileşeceği ver her şeyin daha iyi olacağı yönünde. CRM in bir yazılımdan ziyade ve önce bir yönetim felsefesi hatta stratejisi olduğunun farkında değiller. Sadece CRM yazılımını alıp firmayı düzlüğe çıkaracaklarını düşünüyorlar. Daha da kötüsü ‘biz bir modül alıp CRM yapmak istiyoruz’  şeklindeki yaklaşım. Bu tarz müşterilere ‘nereye gideceğini bilmeyen yelkenliye hiç bir rüzgarın faydası dokunmaz’ sözünü hatırlatmak gerekiyor.

İlgili tüm bölümlerde de bahsedildiği gibi CRM kesinlikle bir CD’den ya da yazılımdan ibaret bir kavram değildir. Belirlenen stratejiler doğrultusunda Süreçsel ve Organizasyonel hazırlıkların tamamlanmasından sonra verilerin yönetilmesi, paylaşılması, kontrol edilip yorumlanması anlamında CRM Yazılımı kaçınılmaz bir aksiyondur ama gerekenler yapılmadan önce yazılım yatırımı yapmak boşuna yapılmış bir yatırıma dönüşecektir.

Bu bağlamda CRM ile ilgili olması gereken bakış açısını aşağıdaki maddeler ile özetleyebiliriz;

  1. Oluşturulan stratejilerin merkezine müşteriyi yerleştirmek ve müşteri ile etkileşim sürecini müşterinin faydasına olacak şekilde yeniden tasarımlamak
  2. Örgütsel bir değişim sürecine girmek. Müşteri merkezli oluşturulan stratejileri koşturacak bir Organizasyon yapısı ve işlevsellik haritasını oluşturmak.
  3. Bir “değişim yönetimi” dönemi başlatmak.
  4. Tüm kurguyu hayata geçirecek insan kaynağı yapısını oluşturup gerekli şekilde eğitilme ve motive edilmelerini sağlamak

Anlaşılacağı üzere işin en kritik tarafı stratejinin belirlenmesidir. Bu noktada özellikle günümüz piyasa şartlarında stratejinin ofislerde oturarak satışı nasıl arttırırız, ne üretmeliyiz, kaça satmalıyız gibi masa başı sorularından ziyade sahaya çıkıp saha tozu yutarak ve gerçeklere dayanarak cevaplanması gereken sorular ve neticesinde oluşturulacak stratejilerdir.”

Erdem Özşen’i iyi dinleyelim. CRM yazılımı satan bir firmada çalışıyor. Ama “önce strateji” diyor.

CRM’de başarısız olursanız, suçu kendinizde aramalısınız.