"İşbank" etiketli yazılar:

08 Kasım 2018 Perşembe

IBM Think 2018

7 Kasım 2018’de IBM Think 2018’i izledim. Önemli bulduğum konulardan birini “Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi“ni dün paylaşmıştım. Onun dışında, esin kaynağı olabilecek bazı cümleleri paylaşayım.

TAV CEO’su Sani Şener keyifli bir konuşma yaptı. TAV’ı eleştirdiğim bir yazı vardı. Yine de önyargısız izledim.

Görevimiz sizi kapıdan alıp, uçağa bindirmek“.

Yolcu mutluysa 10.6 Euro daha fazla harcıyor. Bu durumda “nasıl daha fazla mutlu ederiz” diye düşünüyoruz. TAV Mobil’in amacı, yolcunun endişesini azaltmak

Hava trafik kulesinin görevi uçağı indirmek, apron kulesinin görevi uçağı köprülere yanaştırmak. Ne kadar uçak köprüye yanaşırsa o kadar çok kazanırız. Bir köprüye günde 8 uçak yanaşıyordu. Mühendisler “sesle iletişim” yerine bir yazılım için 200 bin dolar maliyet çıkardılar. Önce itiraz ettim, sonra onayladım. Bir algoritma geliştirdiler. Şimdi günde 12 uçak köprüye yanaşıyor. Yılda 2 milyon dolar gelir arttı.

Dünyanın her yerinde internet veya elektrik yok. %57 yerde internet, %17’de elektrik yok. Global kurum olmak, oralarda da iş yapmayı gerektiriyor.” “17 ülke demek, 17 değişik siyasi yapı, 17 değişikhukuk sistemi, 17 değişik kültür demektir.

  • Atatürk Hava Limanı’nı sadece yurtdışı yolculuklarımda ve gelen yolcuları karşılamakta kullanıyorum. Bu nedenle uygulamayı indirip kontrol etme niyetim yok. Yine de, müşterinin havaalanı tedirginliğini azaltmak yönündeki çabaları alkışlıyorum.

Sabah oturumlarının sunumunu Serdar Kuzuloğlu ve Timur Sırt yaptı. “İlk yazılım virüsü tasarlayan kişinin adı ve adresini de virüse koymuş olduğunu” bilmiyordum. Virüslerdeki değişimi, “ben yaptım” duygusundan çıkıp yüksek tutarlı para taleplerine dönüşümünü anlattılar.

Bir başka konuşmacı, yeni İstanbul Havaalanının işletmeci şirketi IGA’nın CEO’su Ersin İnankul idi. Ersin bey, Sani Şener’in yanında 10 yıl çalışmış. Sonra da rakip şirketin başına geçmiş.

Müşteri gerçek zamanlı bilgi istiyor

  • Aynı fikirdeyim. Şu yazılar [1] ve [2] ve yorumları çok yararlı olabilir.

Mobil uygulamamız ile yolcuyu evden çıkmadan yakalayacağız. Trafik bilgisi ile birlikte “Bugün trafik yoğun, artık yola çık” diyeceğiz. Uygulamanın adı “Home to Gate”“.

  • TAV CEO’su Sani bey, “Havaalanı girişinden uçağa kadar” demişti. IGA ise “Evden uçağa kadar” diye arttırmış.

Pistin aşınmasını ve yenileme zamanını bize teknoloji söyleyecek

Polis sistemleri ile entegre yüz tanıma çalışması %97 doğruluk ile çalışıyor. Bir suçluyu görünce kameralar onu takip ediyor ve yerini polise bildiriyor.

Otoparklarda 3500 kamera var. Arabanızın yerini unuttuğunuzda yerini bulup, mobil uygulama ile sizi yönlendireceğiz.

Fast-travel uygulamasıyla havaalanında X ışıklı kontrol dışında insan ile muhatap olmadan geçiş yapabileceksiniz

Bilgi Üniversitesi CEO’su Ecmel Ayral:

Bir okul, öğrenciye şu iki beceriyi kazandırmalı: Karmaşık sorunları çözmek ve objektif sorgulamak

Hedef kitlemizi 3 M ile anlatabiliriz. Muhtemel öğrenciler, Mevcut öğrenciler, Mezunlar. Muhtemel öğrencişlerin deneyim yolculuklarını anlamak için TBM ile deneyim tasarımı çalışması yapıyoruz.

AvivaSa’nın Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Başkanı Emek Akbal:

Önemli olan müşteri deneyiminin kesintisiz olması. Veriyi toplayıp, kişiselleştirip, iyi bir deneyim sunmaya çalışıyoruz.

Şirket seçiminde yüz yıllık firma olmanıza önem vermiyorlar. Deneyime bakıyorlar.

Sonraki konuşmalar, panel sırasında yapıldı. Harvard Business Review’nun Baş Editörü Serdar Turan paneli çok iyi yönetti. Konuşmacıların zamana uymasını sağladı, konunun dağılmasını engelledi. (Kendim için notlar aldım. Bir panelde moderatörlük yaparsam, bu notları kullanacağım.)

Bu panel sırasında, farklı konularda söylenenleri bir araya getirdim:

Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel:

Eğlence ve teknoloji hizmeti sunanlar %410 büyürken, telekom %25 büyüdü

Şebeke sağlayıcı operatör olmaktan deneme sağlayan teknoloji şirketi olmaya dönüşüyoruz

IBM – Watson işbirliği ile Turkcell asistanda deterministik yapıdan AI tabanlı chatbot’a geçtik. Çözüm oranı %35’den %60’a çıktı.” “Yılda 12 milyon evrak ve 15 milyon TL maliyet yaratan konuyu biometrik imza ile dönüştürdük. Çalışanların %60 zamanı arttı; sahtecilik %30 azaldı.

Garanti Teknoloji CEO’su İlker Kuruöz:

Teknolojiler (AI, AR, IoT, vb.) yeni bir baza oturdu. Şimdi yağ var, un var, şeker var … artık helva yapılmalı. Değer yaratacak senaryolar (use-case’ler) üretilmeli

Şubelerde gişe vb. işlevleri kaldırıp herkesin müşteri ile temasının sağlanması, BES’de ideal önerinin sunulması… Garanti’nin başarılı senaryoları

Verinin demokratikleşmesi: Datayı bankadaki herkesin etkin kullanması, herkesin ulaşması önemli.” “Herkes veriye dayalı düşünmeyi öğrenmeli

Teknoloji iş modellerini değiştirdi. İç müşteriler, kurum içi SLA’ler gereksiz. Ajandamızda çevik dönüşüm var. Değişime açık ve istekli iş gücü için çalışıyoruz.

  • Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yazılarımı [a] , [b] , [c] okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Güler Dinamik CEO’su Kenan Güler:

Müşterilerimizin talepleri ile devletin koşullarının kesişim noktalarını buluyoruz.

Dijitalleşmemek artık imkansız. Şu anda gündemimizde müşteriler (ki çoğunlukla global şirketler) ile entegrasyon var.

Önce bir müşteri ihtiyacı saptanır, sonra ürün oluşturulur.

  • Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık hizmetlerinde bu sıralamayı anlatmaya çalışırım. Önce müşteri ihtiyacı, sonra çözümün ürünleştirilmesi… Maalesef girişimciler bile bu noktayı anlamayabilirler.

Blockchain ile yapılan bir çalışma okudum. Baktım Schneider Electric. Bizim müşterimiz zaten. Biz de Türkiye’de blockchain’e dayalı ticaret çalışması yapacağız.”

  • Zaten Dünya’nın en büyük lojistik/ taşımacılık şirketlerinden olan MAERSK (%51) ile IBM (%49) in ortak bir blockchain şirketi var. Sanırım Güler Dinamik de bu konunun Türkiye’deki lider kurumu olmayı amaçlıyor.

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran:

Çin’de 1990 senesinde yoksulluk sınırı altında %66 kişi varken şu anda %1’in altında. Bu doğrultuda, bankacılık ve sağlık hizmetlerinden yararlananları yüzde 100 yapma hedefini 2030’dan 2020’ye çekmişler.

IBM’in Global Teknoloji Hizmetleri Türkiye Lideri Burçak Soydan iğneyi kendisine batıran bir konuşma yaptı.  “Teknoloji şirketlerinin dönüşüm ve müşteriyi anlama konusundaki bazı zaaflarından” bahsetti.

  • 30 yıldan beri teknoloji ile iç içe çalışan bir pazarlamacı olarak, nadir gördüğüm bu samimi yaklaşım için teşekkür ederim.

😉

9 Kasım’da “Müşteri Deneyimi” konulu bir etkinlik var. Onun da en az IBM Think 2018 kadar yararlı olmasını umuyorum. Umarım paylaşabileceğim bilgiler edinirim.

Not: Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.

20 Haziran 2017 Salı

Anadolu Sigorta

Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.

Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.

Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.

🙁

Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:

“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”

  • Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.

Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.

  • Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.

Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.

Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.

Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.

  • Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
    Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
    Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.

Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.

  • Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.

“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”

Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.

Evime gitmek üzere yola koyuldum.

Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.

20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

  • Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.

Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.

Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.

Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.

  • Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
    “Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
    Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.

İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.

Şu anda durum sürüncemede…

  • Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.

EKLEME: 20 Haziran saat 16:20

Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.

Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.

Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)

Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.

Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.

  • Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.

Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.

  • Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.

Sonra eve geldim.

Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.

  • Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
  • Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”

Özetle, durum hâlâ sürüncemede.

EKLEME: 21 Haziran saat 10:40

Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.

Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.

😉

Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?

Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:

İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.

.