11 Ocak 2026’da 2025-2026 ders yılının ilk döneminin final sınavını yaptık.

Daha önceki final sınavı sorularına bakanlar, 2’nci sorunun geçen sene de sorulduğunu göreceklerdir. Genelde soruların en az birini, geçmiş yıllarda sorduğum ve yanıtını yayınladığım sorulardan seçiyorum. Amaç, öğrencileri açık düşürmek değil, final sınavı için çalışırken (geçmiş soruları ve yanıtları okuyup) daha iyi öğrenmelerini sağlamak.

IĞDIR’lamak YASAKTIR

Sınavın en önemli koşulu “IĞDIR’lamak YASAKTIR”. İyi de… “Iğdır’lamak da nedir?” diye sorarsanız…

“Konuyu bilmiyorum ama bildiğim bir cümleyi arka arkaya birkaç kez yazarsam not alırım” düşüncesine Iğdır’lamak diyoruz. Yapmayın.

Bilmiyorsanız Boş Bırakın

Sınavlarda bazen küçük ipucu veriyorum. Benim söylediğim bir-iki cümleyi yazıp gerisine dokunmayan oluyor.

Eğer ipucuna rağmen yazamamışsanız, boş bırakma seçeneğini de değerlendirin.

Soruya saçma yanıt verenlere “0” (sıfır), ama bilmediğini anlayıp tümden boş bırakana 5 puan (tam puanın %20’si) veriyorum.
Bilmediğini bilmek de çok önemli.

Sosyal Medya Yorumları

Linkedin’de yayınlandığında eklenen yorumları aşağıda okuyabilirsiniz.

.

15 Haziran’da İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki Dijital Dönüşüm dersinin final sınavı sorularını paylaşmıştım.

İlk sorunun yanıtını Linkedin’de yorumlar arasında, blogumda ise ayrı bir yazı olarak yayımladım. Bugün üçüncü soruyu tartışacağız.

Müşteri deneyim yolculuğunun KURUM tarafını oluşturduğumuzda, bir “yapılacak işler listesi” ortaya çıkar. Müşterimize “mükemmel deneyim” yaşatmak için saptanan tüm olumsuzluklar düzeltilmeli midir?

Doğrudan yanıtı vermeden önce, müşteri deneyim yolculuğunun (MDY diye kısaltacağım) KURUM tarafı deyince ne demek istediğimi aktarayım.

Deneyim Yolculuğu Süreci

Birinci sorunun yanıtı olarak ayrıntılı yazmaya çalıştığım gibi, önce hedef kitleleri temsil eden personalar belirlenir. (Şurada, detaylı çalışılmış örnek personaları ve persona çalışmalarında izlediğimiz yolları bulabilirsiniz.) Sonra bu personaların deneyim yolculukları çıkartılır.

Birinci sorunun yanıtında gördüğünüz gibi, her personanın beklentisi, duyguları (endişe, korku, heyecan, heves, vb…) ve dolayısıyla düşünceleri farklı olacağından deneyim yolculuğu da farklı olacaktır. Sonuçta, tüm MDY’nu ayrıntılı çıkardığınızı varsayalım. Artık

• Deneyim yolculuğunun tüm aşamalarını,
• Her bir aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerinin nasıl değiştiğini,
• Bu doğrultuda ne yaptığını (Eylemler),
• Yaptıklarını nerde ve nasıl yaptığını (Temas Noktaları)…

… çıkarmış oldunuz. Burası MDY’nun MÜŞTERİ tarafıydı.

Tüm bu çalışmaları, elbette sadece konuşmak ve/veya konuşulmak için yapmadınız. (Kötü örnek aşağıda. Yorumum ise şurada)

Amacınız müşterinizi iyi tanımak ve onun sadık müşteri olması için gereken işleri yapmak. Demek ki MDY’nun KURUM tarafı dediğimizde elimizde bir yapılacak işler listesi olacak.

Şunun bilinmesini isterim:

• Dijital dönüşüm yapacaksak, hangi noktaları nasıl değiştirirsek olumlu duygu ve düşünceleri artırırız ve olumsuzları azaltırız konusunda çıkış noktası bu müşteri deneyim yolculuğu tasarımıdır.
• CRM yapacaksak, müşteri davranışlarının kök nedenlerini bulmamıza, hangi veriyi ne zaman ve nereden elde edeceğimizi görmemize de yarar.
• Marka iletişimi için, “ne zaman ve neyi, nasıl söylersek amacımıza ulaşırız” konusunun gerekçesi de MDY’dir.
• İletişim tasarımı da, ürün tasarımı da, ambalaj tasarımı da (bence) müşteri deneyim yolculuğu tasarımından kaynaklanır.

😉

Üçüncü Sorunun Yanıtı

MDY’nun MÜŞTERİ tarafını çok ayrıntılı hazırladığınız için müşterinizin olumsuz duygu ve düşüncelerini ortadan kaldırmak ve/veya en azından azaltmak, olumlu duygu ve düşünceleri artırmak için muhtemelen onlarca iş çıkacaktır.

Müşteri memnuniyetini her temas noktasında mükemmel bir hâle getirmeli misiniz? Onlarca konunun her birinde mükemmel deneyim sunmalı mısınız? Elbette HAYIR.

Yatırımın geri dönüş oranı diye bir kavram var. Ya da, atalarımızın deyimleriyle söylersek “attığımız taş ürküttüğümüz kuşa değiyor mu?” Harcadığımız paranın karşılığını alabilecek miyiz?

Demek ki bu aşamada yapılacak işler listesi için öncelikler belirleyeceğiz. Ben şu kriterleri kullanıyorum:

• Müşteri açısından kritik önem: Müşteri duygusu, beklentisi ve memnuniyet üzerindeki etkisi yüksek mi? Çok sayıda müşteriyi etkiliyor mu?
• Kurum açısından uygulama kolaylığı (hız + maliyet): Kurumun bu aksiyonu kısa sürede ve düşük maliyetle uygulayabilme gücü

Görsel üzerinden bakarsak:

Benim önerim, MDY’nun bu aşamasında yapay zekayı çekinmeden kullanmanızdır. Bu kriterleri girip önceliklendirme istediğimde:

Hedef:

• Quick Wins = Müşteri için kritik + Kurum için kolay
• Yatırıma Değer = Müşteri için kritik + Kurum için zor
• Kapsayıcı İyileştirme = Müşteri için orta önem + Kurum için kolay
• Gözlemde Tut = Her iki açıdan da düşük

diye güzel bir liste hazırladı.

😀

Özet

Bir müşteri deneyim yolculuğunun tüm noktalarını mükemmel yapmaya çalışmayın. Buna para dayanmaz.

Üstelik, davranışsal ekonominin ustası Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ın söylediklerini unutmayın. Kahneman “İnsanlar deneyimin tamamını değil zirvelerini ve sonunu hatırlar” ve “Mutluluk anı acıdan sonra gelirse, acı ne kadar derin olursa keyif de o kadar artar” demişti. Bizde “önce eşeği kaybedip, sonra bulunca çok mutlu olmak” ile açıklanan durum.

Eğitimlerde sorduğumda, mükemmel deneyim diye anlatılanların en az üçte biri “yaşadığı olumsuzluğu, beklenmedik şekilde çözen kurumları” yazmıştı.

Mesele, düzeltemeyeceğiniz olumsuzluktan sonra yaratacağınız keyif anını iyi konuşlandırmaktır. Deneyim tasarımı deyimindeki tasarım da budur zaten.

🙂

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayımlandı

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim Dijital Dönüşüm dersinin final sınavı soruları bunlardı. Sınav başladıktan hemen sonra Linkedin’de yayımladım. Oradaki yorumları da, bu yazının altına ekleyeceğim.

Şimdi soruların yanıtlarını ele alalım.

Birinci Soru

Bir kurumun tek bir persona ile yetinmesi doğru mudur? Bu sayının artmasını sağlayan persona oluşturma kriterleri nelerdir?

Bu soruyu Linkedin’de yanıtladım.

Önemli not: Eğitim süresinde tek bir personayı ayrıntılı çalışıyoruz. Bu personaya uygun kişileri müşterimiz yapmak için ve memnuniyetlerini artırmak için dijital teknolojileri nerede ve nasıl kullanacağımızı öğreniyoruz.

• 1. Persona tanımı burada (Yorumları mutlaka okumanızı öneririm)
  2. Taslak persona çalışması burada
  3. Persona’nın birkaç ayrıntılı örneği ve çalışmanın sonraki aşamaları burada

Birinci Sorunun Yanıtı

Sorunun kısa yanıtı “hedef kitle kırılımı“; uzun yanıtı ise “kaç ana müşteri segmenti varsa o kadar persona”

Örnek: Bulaşık makinesinde

• • Evde yalnız yaşayan
  • Evli ve çocuklu aile
  • Sürekli evde parti veren aile
  • vb.

… farklı müşteri grupları (dolayısıyla farklı beklentiler) söz konusu olacağı için farklı personalar olmalı. Elbette bunların her biri için farklı müşteri deneyim yolculukları (MDY) çıkartılmalı.

Gözlük için zaten optik ve güneş gözlüğü personaları ayrı. Ancak sadece ikisi yeterli değil. Ek olarak,

• Modaya uygun tercih eden
• Her elbisesi için ayrı renkte çerçeve kullanan
•  … sayısını artırabilirsiniz.

Bitmedi… Eğer bir kurum / marka, daha önce hiç müşterisi olmayan bir kitleyi hedeflemişse, onu da persona olarak belirlemeli.

Meşhur öyküde olduğu gibi “Burada herkes çıplak ayakla geziyor. Ayakkabı satabilirim” diyorsanız, çok ayrıntılı persona çalışmasıyla başlamanızı ve müşteri deneyimi yolculuğunu çıkarmanızı öneririm.

Üreteceğiniz persona sayısı, kurumun yönetebileceği (müşteri deneyim yolculuğunu ayrıntılı saptayabileceği) sayıyı aşmamalı.

Sonrası zaten teknoloji kullanarak kişiselleştirme ve hiper-kişiselleştirme. Burada, personayı temel ayrımları oluşturan çıkış noktaları gibi almak ve teknolojiyle hiper-kişiselleştirmeyi hedeflemek önemli.

Devamı Var

Blog yazısını uzatmayalım. Diğer soruların yanıtlarını ve ilgili (daha önce yayımlanmış) yazıların linklerini de yazacağım. Kolay bulunması için buraya eklerim.

Sınav yöntemimle ilgili bir yorumu ve yanıtımı da eklemek istedim.

.