"İstanbul Bilgi Üniversitesi" etiketli yazılar:

12 Kasım 2020 Perşembe

Mobilya’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz.MBA katılımcıları, seçtikleri bir sektör için neler yapılabileceğini çalışıyorlar.

Geçtiğimiz yılın en iyi ödevlerinden birini “Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimini” geçen sene yayınlamıştım. Geçen sene, Hicran Aktaş Coşar‘ın mobilya müşterisi için hazırladığı deneyim adımları da paylaşmaya değerdi, bu döneme saklamıştım.

Hatırlatma: MBA ve e-MBA katılımcıları, seçtikleri sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Mobilya müşterisinin deneyim adımları:

Mağazaya Gitme Kararı Öncesi

  • Arkadaş / yakın çevre yorumları (tavsiye-şikayet)
  • Web sitesi
  • Katalog
  • Pinterest / vb. sosyal medya katalogları
  • Ürün hakkında sosyal medya yorumları

Mağaza

  • Mağazaya ulaşım kolaylığı
  • Mağazada park imkanı
  • Mağaza dış görünümü
  • Mağaza vitrin sergisi
  • Mağazaya girişte karşılama
  • Mağaza kokusu, havalandırma
  • Mağaza sıkışıklık – dekorasyon
  • Mağazada ilk karşılama

Satış Temsilcisi

  • Satış temsilcisi dış görünümü
  • Satış temsilcisi tavrı
  • Satış temsilcisi ihtiyacı anlayabilme ve doğru yönlendirme yetisi
  • Satış temsilcisi ürün bilgisi

Mağaza İçi Kişiye Özel Hizmetler

  • Mağazada sunulan ikramlar (çay/kahve/kurabiye vb.)
  • Çocuklara karşı tavır-çocukla birlikte rahat alışveriş yapma imkanı
  • Wi-fi

Teşhir Alanı

  • Ürünlerin sergilendiği teşhir alanının yeterliliği
  • Teşhir alanında sunulan yaşam tarzının müşteriye uygunluğu
  • Teşhir alanında kullanılan dekortatif yan ürünler
  • Ürünlere dokunabilme-deneyimleme şansı

Ürün Özellikleri 

  • Ürünlerin kişiselleştirilebilme özelliği
  • Ürün tasarımını canlandırma yetisi (teknolojik imkanlar, vb.)

Karar, Fiyat ve Ödeme

  • Fiyat
  • Ödeme seçenekleri
  • Alım kararının verildiği ve ödeme planının yapıldığı oda/alan

Teslimat & Montaj

  • Teslimat seçenekleri
  • Teslimat konusunda yeterli bilgilendirme
  • Teslimattan önce yeterli ön bilgilendirme
  • Teslimatı yapan kişilerin görünümü, tavrı
  • Teslimatı yapan kişilerin kokusu
  • Teslimatı yapan kişilerin ürünler hakkında bilgilendirme seviyesi, konuşma tarzı
  • Montaj süresi
  • Montajı nasıl yaptıkları
  • Montaj tamamlandıktan sonra ortamı nasıl bıraktıkları

Satış Sonrası Destek

  • Bozulan/yıpranan mobilyalarda destek hizmetleri
  • Sorun halinde ulaşılabilirlik
  • Yedek parça desteği
  • Destekleyici hizmetlerde hız
  • Destek hizmetlerinin fiyat seviyesi

Şikayet Süreci

  • Şikayetlerin alındığı kanallar
  • Şikayetle ilgili ulaşılabilirlik
  • Şikayetlerde sorunu tahlil edebilen yeterlilikteki karşılama elemanları
  • Şikayet ve destek sürecinde satın almanın gerçekleştiği mağazanın tavrı-desteği

Elden Çıkarma

  • Mobilyayı elden çıkarırken marka desteği

Hicran Aktaş Coşar’ı kutluyor ve teşekkür ediyorum.

Resim şuradan alınmıştır.

08 Temmuz 2020 Çarşamba

Lütfen Biraz CRM

Bilgi MBA programındaki CRM eğitimine katılmış değerli arkadaşım Rıfkı Kıral mesaj göndermiş. Markaların adını saklayarak yayınlıyorum:

444 no’lu numara bugün 8 kez aradı. 3 kez reddettim, 3-4 kez de çaldı ve açmadım. Sonra 19:30‘da bir daha aradı ve açtım. 30 saniye müzik dinlettiler dinledim. Sonra biri çıktı ve ismimle bana hitap etti.

Bugün 8 kere ısrarla aramınızın karşılığında bana yapacağınız teklifi merakla bekliyorum. İnanılmaz bir şey teklif edeceksinizdir” dedim.

Kız bana “1 yıl önce XMarka kredi kartınızı iptal ettirmişiniz. Maaş müşterimizsiniz, kartı tekrar aktif edelim” dedi.

İki tane kartım oldu. Yenisi YMarka kredi kartı ve diğer kartı da kapsıyor. İkinci kartı bu yüzden iptal ettim. İptal ederken nedenini de söyledim. Neden 8 kere arıyorsunuz” diye sordum?

Robot otomatik arıyormuş.

Size patladığım için özür dilerim. Ama lütfen biraz CRM” dedim.

😉

Yine Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım değerli arkadaşım Barış Yüceses‘in aynı sektörde, başka bir konudaki şu Linkedin yorumunu da buraya eklemek isterim.

İster “yapay zeka var ama gerçek zeka yok” örnekleri, ister “yanlış iş süreçlerinin dijitalleştirilmesi” örnekleri diyebilirsiniz. Size kalmış…

😉

15 Haziran 2020 Pazartesi

Sınavlar Hakkında

Geçmiş yıllarda final sınavını yaparken,  soruları MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra sosyal mecralarda paylaştım.

Hemen her sene “Hocam, üst sınıflardan kimseyi tanımıyorum. Onlara soramadım. Sizin sınavlarınız, sorularınız nasıl oluyor?” diye sorarlar. Verdiğim tüm dersler, bilginin araştırılması ve kullanılmasıyla ilgili olduğu için sorarım:

– Bu sorunun yanıtını araştırdın mı?
– Evet hocam, arkadaşlarıma sordum.
– Arkadaşlara sormak, yeterli araştırma mı?
– Başka ne yapabilirim ki?
– Google’a girip “uğur ozmen, CRM, final” yaz, bakalım ne çıkacak.
– 😮
– Okuma malzemelerinin olduğu uzaktan CRM eğitimi sitesine girip arama alanına “final” yazsan, zaten bu soruyu sormazdın.

Sadece öğrenciyi eleştirmeyeyim.

Ailesinde “Bu sorunun yanıtını kendin araştır. İstersen kaynak bulmanda yardımcı olabilirim” denilmemişse (ki bir yaştan sonra kaynak bulmasına yardımcı olmayı da tartışmalıyız), sorgulamak daha küçük yaşlarda öğretilmemişse; ilkokul, ortaokul ve lisede ezberleyerek sınıfları geçmişse…

Açık kitap, serbest internet hakkı verildiğinde ödevlere ve sınavlara yeterince çalışmıyorlar. Sorunun yanıtı Google’da yoksa şaşırıyorlar.

Ya kendileri araştırıp bulmak yerine kime soracaklarına odaklanıyorlar.

Ya da soruya yanıt vermek yerine ilgili ilgisiz ne bulurlarsa yazıyorlar.

  • Tekrarlamamak için buraya yazmadım.Lütfen şuraya bakın. Aslında 7 – 8 satırda yanıtlanacak soruya, yanıt olmayan 30 satır yazıyorlar. O kadar ilgisiz cümleyi nereden bulduklarına şaşırıyorum.
  • Her dönem başında uzun uzun “Sadece soruya yanıt verin. Çok satır yazarsanız çok not alamazsınız. Aksine, yanıt olmayan cümleleriniz arttıkça, hakkınızda olumsuz düşüncelerim artıyor” diye uyarıyorum.

Aynı hatayı sınavlarda da yapıyorlar.

🙁

Açık kaynak ile ilk sınavı yaptığımda sorulardan biri:

Değer segmentasyonu, neden doğru müşteriye doğru teklifi sunmak için kullanılamaz?

Doğru yanıt çok kısa:

Dönemin rüzgarını yakalamış olan bir inşaat müteahhiti de, üç nesilden beri soyadıyla anılan holdingin yurt dışında eğitim almış patronu da dolar milyoneri olabilir. Ancak duyguları, düşünceleri, tercihleri, beğenileri ve beklentileri çok farklı olacağından, teklif yapısı oluştururken değer segmentasyonu kullanılamaz. Her sektöre göre değişen davranışsal segmentasyon modeli kullanılır.

Öğrencilerin bir kısmı bu yanıtın yakınından bile geçmemiş ve daha önce yayınladığım

yazılarında geçen hemen her kavramı yazmışlar. İkibuçuk sayfa dolusu yazılmış ama SORUNUN YANIT YOK.

Bu nedenle her sınav sorusunun altında “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazılıdır. “Anlatım zorluğu çekebilir ve daha ayrıntılı anlatmak isteyebilir” diye düşünerek genelde sorunun olası yanıtının 3 katı kadar satır veriyorum.

Yine de satır ve kelime sınırını aşmasına rağmen soruyu yanıtlamayanlar çıkıyor. Özellikle açık kaynak sınavlarda, bu durum daha fazla oluyor. Deneyimlerim, açık kaynak sınavların öğrenci lehine olmadığı yönünde. Aksi yönde tecrübesi olanları dinlemek isterim.

  • Biz öğrenciyken ODTÜ’de bazı bölümlerde yanlış yazanlardan puan kırılırdı. 100 üzerine eksi 18 alan hatırlıyorum. (Derste anlattım. Eski ODTÜ’lü bir öğrencim “Hocam ben eksi 24 almıştım” diye anlattı.) Bence not kırarak değerlendirmek doğru yöntemdi. “Belki fazla puan verir” diye satırlarca yazmayı engelliyor.

Ödevlerde ve uzaktan sınavlarda hemen bir Whatsapp organizasyonu kuruluyor. Bazı hocalar yıllardır benzer sorular sordukları için, bu oluşumlardan şikayetçi. Benim hepi topu 20 öğrencim olduğu ve sorularım yorum gerektirdiği için, radar altı kalıyorum.

  • Birkaç kez, Whatsapp grubu lideri yanlış anlamış. Bazı ödevler saçma ve birbirine benzer şekilde yanlıştı. Kim olduğunu bilmiyordum ama “Kılavuzu karga olanın…” esprisini bolca yaptım.

Uzaktan sınavlarda, öğrencinin kendi sorumluluğuna bırakıyorum. Sadece önceden uyarıyorum. Sonuçta kendileri bilir.

😉