Elli yıla yaklaşan iş yaşamı boyunca, özellikle şirketin büyüme dönemlerinde (hele ki genelde tüm sektör de büyüyorsa) herkesin yeni müşteri kazanmaya odaklandığını ve müşteri kaybının hemen hiç fark edilmediğini defalarca gözlemlemişimdir.

Bu rehavet uykusuna dalmamak için ne yapılacağını, müşterinin kaybı konusunda ayrıntılı raporlamanın nasıl yapılacağını ve genelde gözümüzden kaçan noktaların nasıl ortaya çıkartılacağını BrandMap dergisinin 60’ıncı (2025 – Temmuz-Ağustos-Eylül) sayısında Müşteri Aktivasyonunun Ölçülmesi  başlıklı yazıda ele almıştık.

• Blog’da okumak isterseniz burada…

Bu yazıda, kaybedilen müşteriyi geri kazanmak için ne yapılacağını tartışmaya başlayacağız. Blog yazısının uzamaması için, ikinci bölümü birkaç gün sonra okuyacağız.

Gerçekten Geri Kazanabilecek misiniz?

Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık projelerimizde çeşitli sektörleri çalışırken, müşteri deneyiminin tüm aşamalarını inceleriz. Tüm duyguları ve düşünceleri saptarız. Bu duygu ve düşüncelerin eylemlere nasıl yansıdığını çıkartır, böylece görünen davranışların arkasındaki kök nedenlere ulaşmaya çalışırız.

Elbette “müşterinin markayla çalışmaya son verdiği zamanı”, yani deneyimin son aşamasını da detaylı biçimde ele alır ve tartışırız. Müşterinin terk ettiği bu aşama “keşke hiç bitmeseydi” veya “umarım tekrar görüşürüz” ile “yüzünüzü şeytan görsün” arasında geniş bir yelpaze içinde ele alınabilir.

Müşteriyi geri kazanmak istiyorsak, her şeyden önce kaybettiğimiz müşteriyle tekrar konuşacak yüzümüz olmalı. Aboneliğe dayalı iş modellerini uygulayanların çoğu, “bir kez girersen kesinlikle çıkamazsın” tarzında davrandığından, yukarıdaki seçeneklerden en olumsuzu “şeytan görsün” ile hatırlanmayı tercih ediyor. Özellikle bazı kanal TV şirketlerinin ayrılmak isteyen müşterilerine eziyet ettiğini ve “Bir daha mı? Asla!..” dedirttiğini biliyoruz.

Örnekler -maalesef- istemediğimiz kadar çok.

“Kutuyu bayie götürdüm. Orada, adamın masasına koyup fotoğrafını çektim” diyen kişiyi geri kazanmanız kolay olur mu?

Eğer o şirketler gibi yöntemlerle sizden ayrılanın nefret etmesini sağlamışsanız, yazının buradan sonrasını okumanıza gerek yok. Onlar gibi değil de müşterinizin “bir devirler çok iyiydi” diye anımsadığı bir kurumsanız, okumaya devam edin. Mutlaka işinize yarayacak şeyler göreceksiniz.

İlişkinin Sonlanması da Tasarlanır

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Müşterinin terk etme deneyimini de yeni müşteri kazanımı gibi (hatta daha fazla) titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkânı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

“Amma da abarttın. Müşteri kaybetme süreci de tasarlanır mı?” diye düşünüyorsanız Sayın Ahmet Polat’ın Mart 2023 tarihli Linkedin paylaşımı güzel bir örnek.

Ayrılırken bile güldürmek (mutlu) vedalaşmak mümkünmüş 🙂 Müşteri temas noktaların ve süreçlerinin tamamının düşünülerek iş yapma becerisini görünce Ugur Ozmen hocamı bir kez daha hatırladım. Bravo Spotify

Ayrılırken, mutlu (gülümseterek) vedalaşıyor. “Tercihlerinizi kaydettik. Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” diyor.

Birçoğumuzun bazı mekanlara müdavim olmasının ana nedeni “Kendimizi yeniden birilerine anlatmak istemememiz“.  Sadece “Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” cümlesi bile, rakiplerine gitmek yerine yeniden Spotify’ı tercih etmeyi sağlar.

Hangi sektörde olursanız olun, müşteri kaybı sürecini de en ince ayrıntısına kadar düşünmelisiniz. Olası kök nedenlere göre farklı -kişiselleştirilmiş- iletişim ile her an geri gelebilmeyi özendirmelisiniz.

Gain Üyelik İptali (28 Nisan 2026 tarihli ekleme)

Sayın Ezgi Ceren ISIK sayesinde gördüğüm videoyu da eklemek isterim.

Özetle

Bu aşamada önemli bulduğum 3 noktayı vurgulamak istiyorum.

1 – İyi bir uğurlama yaklaşımı, müşteri geri kazanımı maliyetini çok azaltır. Bunu sonraki yazıda ele alacağız.

2 – Aynı yaklaşım işyerleri – çalışanlar arasındaki ilişkide de geçerlidir. “Bizim mezunumuz” kavramıyla yaklaşılması her iki tarafın da yararınadır.

3 – Deneyim Transferi (veya Beklenti Ekonomisi) dediğimiz bir kavram var. Nasıl ki çalışanlar, Linkedin’in yaklaşımını kendi İK bölümlerinden bekliyorsa, abonelikten ayrılırken yaşadığımız en iyi deneyimi de (sektörlerden bağımsız olarak) her kurumdan beklemeye hakkımız olduğunu düşünüyorum.

Notlar

• Olumsuz örnekler pek fazla. Eğer Spotify veya Gain gibi olumlu örnekleriniz varsa, bizimle paylaşabilir misiniz?
• Banka örneğinden yola çıkarak, müşteri geri kazanımı sürecini, bir sonraki yazıda tartışacağız.

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlanmıştır.

Bu sene oldukça uzun bir tatil yapmaya karar verdim. Bu nedenle uzunca bir zaman boyunca birçok yazıyı “tatilde okurum” diye sakladım. Bir gazetenin 11 Haziran tarihli “İş Dünyası” ekini de bu nedenle yanıma almıştım. Gecikme nedenim tatilde fırsat bulunca göz atmak, internet erişimi bulunca da paylaşmak.

😉

Sayfanın başlığı “İŞTEN AYRILANI GERİ ALIR MISINIZ?”

Çok sayıda kurumun İK’cılarıyla röportaj yapılmış. Şöyle özetleyebilirim:

Kendi isteğiyle ayrılanların işe geri alınMAması prensibin savunanlar “İşe geri almak, çalışmaya devam eden ve farklı tecrübeler edinmek isteyen arkadaşlarımızı ayrılmaya motive edecektir, yani “şimdi ayrılayım, memnun kalmazsam nasıl olsa geri dönerim anlayışını” destekler.” diye düşünüyorlar.

Eczacıbaşı ve Abdi İbrahim bu konuda başı çekiyor.

Şahsen, başka yerlerde tecrübesini arttırmanın yanlış olduğunu hiç düşünmüyorum.

🙂

Kendileriyle konuşulan BSH Ev Aletleri ile QNB Finansbank IK’cıları ise “Geri alıyoruz ama…” diye pek ortada kalmışlar.

“Çalışan geri dönerken, uzun süre beraber çalıştığı iş arkadaşları kariyerlerinde ilerlemiş olacağı için kendisini kariyerinde gerilemiş hissedebilir” cümlesi çok ilginç geldi. Dışarıda çalışan kişinin daha fazla birikime ve tecrübeye sahip olabileceğini hiç düşünmemelerini anlayamadım.

😉

Neyse ki kendileriyle röportaj yapılan GE, EY, PwC ve Boyner ise “işe geri alımın önemli kazanımlar getirdiğini” söylüyorlar.

“Onları “bizim mezunumuz” olarak görüyoruz. İşten ayrılsalar da ilişkilerimizi sürdürüyoruz.”

“Daha önce şirketimizde tecrübe kazanmış bir çalışanın buna ek olarak sektör deneyimi ile şirketimize tekrar girmesi, bu becerilerini rakiplerimizin yerine şirketimizin el altında tutabilmesine imkan tanıyor.”

“Şirketten ayrılan çalışanı yeniden işe almanın en üyük avantajı, şirket dışında edindiği tecrübe ile daha güçlü bir birikime sahip olarak geri dönmesi.”

“Kariyer uzun süreli bir yolculuktur, bizler istemesek de, bazen çalışanlar çok farklı sebeplerden dolayı ayrılma kararı verebilirler. Ancak uygun bir fırsat tekrar yakalandığında, kariyer yolculuğunun birlikte devam etmesi iki taraf için de olumlu bir yaklaşım olur. ”

“Eski şirketine geri dönmenin, şirketin ne kadar iyi olduğuna yönelik pozitif bir mesaj verdiğini düşünüyoruz.”

“Eski çalışanlarımızın geri dönmesi, mevcut çalışanlarımız için de bağlılıklarını attıran bir gözlem. İşveren markamıza olumlu katkı sağlıyor.”

“Şirketimizin ne kadar “çalışan odaklı” olduğu konusunda şirket içinde ve dışında gönüllü elçi oluyorlar.”

Elbette her geri gelmek isteyen alınmıyor. Ayrılırken davranışı çok önemli. Hem ayrılık gerekçesi, hem de istifa biçimi dikkate alınıyor.

Asıl karar noktası ise, ayrıldıktan sonraki tecrübeleri.

😉

9 ay önce önce yayınladığım blog yazısı “IK’cılardan Y Kuşağı Dinlemek” bu hafta Twitter’da önüme çıktı.

Dönüşümün hızı giderek artarken, birçok sektör için yıkıcı yenilikler bambaşka sektörlerdeki yapılanmalardan çıkarken… bazı şirketlerin hâlâ “Tekkeyi bekleyen çorbayı içer” inancında olması ve bunu savunabilmesi…

Gördüğüm kadarıyla birçok şirketin IK’cısı “stratejik iş birimi” olduğunu iddia ediyor ama değişimin hemen hiç farkında değil.

😉

Önceki yazıdaki bitirme cümlesini tekrarlayacağım.

Emekliliğimde (ömrüm olursa), çok eğleneceğim galiba…

.

Referans mektubu konusundaki tavrım, bazı okurlar tarafından hoş karşılanmadı.  “Olumsuz yazılacaksa, hiç yazılmamalı” dediler. Ben de “Bu şekilde Doktora almış bir kişinin sana veya çocuklarına eğitim vermesini ister misin?” diye sordum.

Referans isteyenler, fazladan bir tane daha istiyorlarmış. O zarfı açıp, olumsuz bir şey varsa, diğerini göndermemek için. Bunu yapanın zaten hiç “doktora” semtine uğramamasını, okullardan uzak durmasını dilerim.

Onun da çaresi var. Cümleler için zaman ayırmak.

😉

İş hayatı için verdiğim bir referans mektubu vardı. Genç arkadaş işten ayrılırken istedi. Ben de yazdım.

Ne kadar zamandan beri tanıdığımı, hangi görevleri üstlendiğini yazdıktan sonra…

“Şirketin resmi iletişim kanalları ile yetinmez. Gayriresmi iletişim kanallarına daha fazla ağırlık verir. Kendisi de ciddi bir bilgi üretim kaynağıdır. Bizzat ürettiği bilgileri arkadaşlarıyla paylaşır”

“Zorunlu saatler yerine, serbest zaman kullanmayı sever. İş dışı faaliyetlerde oldukça aktiftir. Gerekli görürse, mesaiden feragat ederek sosyal ilişkilerine zaman ayırır.”

“Hemen her durumu kendince gerekçelendirmeyi başarır. Bu gerekçeleri içselleştirir. Kendi gerekçelerini başarıyla savunur”

gibi cümleleri sıraladım.

😉

Referans mektubunu okudu.

“Uğur bey, benim için bu kadar olumlu yazacağınızı düşünmemiştim” dedi. Ben de “Ne düşünüyorsam onu yazdım” dedim.

Anladınız değil mi…  Aslında dedikoducu, mesai saatlerine uymayan, mesaisini iş dışı konularla geçiren, proje teslim zamanlarına uymayan, bahanesiz düşünemeyen ve feedback almayan biriydi. Bunlar da o satırlarda yer alıyor.

😉

Halk arasında bir söz vardır. Avcının 50 tane numarası varsa, ayının 51 tane vardır diye…

Referans mektupları da öyledir. Yazmayı ve okumayı bilene…

😛