İzmir Ekonomi Üniversitesi – İletişim Fakültesi, Genç Yaratıcı adıyla bir on-line festival düzenlemiş.

Uygun görüp. birçok ustanın yanında bana da yer vermişler.

Diyeceksiniz ki “Yahu senin yaşın 60’ı çoktan geçti. Ne işin var “Genç Yaratıcı” adında bir etkinlikte?” Kesinlikle haklısınız ama… panelin konusu “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlişkileri“. İş hayatında önce Pazarlama yöneticisi, sonra müşteri ilişkileri uzmanı olarak 40 yıldan fazla zaman geçirdim ve değişime şahit oldum. Birlikte sahne aldığım ustaların deneyimi benden de fazla.

Eeeh… “Eski bayramları… pardon eski itibar yönetimi ve tüketici ilişkilerini kitaptan okuyarak değil, yaşayıp gören kim anlatacak?” deyince, akla gelmemiz olağan.

Videosu şurada.

Tuttuğum notlar şöyle:

CAN ÇAĞDAŞ

Yeni bir itibar tanımı gerekiyor. İtibar yönetimi Bilgi + Samimiyet + Özveri ile yapılır.

Şirketler ikiye ayrılır. İtibarı kovalayanlar ve kovalamayanlar. Bunlar da ikiye ayrılıyor.

• • İtibarı kovalayanlar: Bilinçli ve samimi olanlar be -mış gibi yapanlar
  • İtibarı kovalamayanlar: Bilincinde olmayanlar ve umurunda olmayanlar

İtibarı bilinçli ve samimi olarak kovalayanlar dışındakiler yok olacak

İNSAN ve DOĞA için FAYDA ÜRETMEK.

SALİM KADIBEŞEGİL

İtibarla ilgili lekeyi hiçbir deterjan çıkaramaz. İtibar bir proje değil, felsefedir.

İtibar = toplum tarafından beğenilmek ve takdir edilmek. Takdir, bir iade.

• • Değer yaratmak
  • Güven: Beklentiler (adil, şeffaf, hesap verebilir)

Hissedar değerinin öne çıkmasının getirdiği yer, Kasım ayında Kara Cuma’da dükknların önüne yığılan ve birbirini ezen kişiler. Ahlak değerinin arkaya gitmesi ve değerlerin aşınması noktasına gelmiştir. Kurum misyonu artık hissedar değeri değil, PAYDAŞ DEĞERİ üretmek olmalı

Müşteri odaklılık değil, İNSAN ve TOPLUM ODAKLILIK.

UĞUR ÖZMEN

İnsan dediğimiz bireylerden oluşuyor. Bireyleri ayrı ayrı tanımak ancak verileri işlemekle mümkün.

Sürdürülebilirlik ancak rakiplerden daha iyi ve markalaştırılmış bir deneyim ile sağlanır. Aksi takdirde, ürünü kullanır ama müşterisi olmaz.

Müşteriyi zorlayarak değil, onun sizi beğenmesini sağlayarak sürdürülebilir olursunuz. İtibarın en önemli noktası da bu.

Binlerce, milyonlarca müşteriyi tanımanın tek yolu veri. Bu verileri anlamlandırıp içgörüye dönüştürmek hâlâ insan işi. Sadece dışarıdaki değil, içerideki insan. Veriyi içgörüye dönüştürecek insan değerini yaratmak.

Kişiselleştirme ile müşterinin “işte bu” demesini sağladığımızda itibar ete kemiğe bürünüyor.

Not: Yukarıdaki (konuşmalar sırasında yazdığım) birkaç cümle ile yetinmeyin. Videoyu seyredin.

Değerli ustalarla bir başka söyleşide buluşmamız ve tartışmamız çok olası. Bence İzmir Ekonomi Üniversitesi’nin Genç Yaratıcı faaliyetini izleyin.

🙂

Sosyal mecralarda şikayet alışkanlıkları arttığında, şunu öğrendim. “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmıyor, aksine azaltıyor.”

🙂

10 sene önce, küçük bir sorun olunca olağan yollardan çözmeyi denemeden sosyal mecralarda bağırmak,  hemen sonuç getiriyordu.

O dönemlerde bir Sosyal CRM konferansında “Bir şikayet sosyal medyada dile getiriliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyen marka yöneticileri vardı.

“Çağrı merkezinizi arayınca aslında kulağınıza söylüyor. Siz dikkate almıyorsunuz. Sosyal mecralarda bağırınca ne yapıyorsunuz? “Bize DM (doğrudan mesaj) ile ulaşabilir misiniz?” diye mesaj gönderiyorsunuz. Yani “Bundan sonrasını ortalıkta bağırma, kulağıma söyle” diyorsunuz.Neden ilk defa kulağınıza söylediklerinde dikkate almıyorsunuz” diyordum.

Sosyal mecralarda seslendirilmeden sorunu çözmeye çalışmak yerine, “sosyal medyada şikayet ediliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyerek, kendi aleyhlerine içeriği çoğalttıklarını yöneticilere anlatmaya çalışıyordum.

Bu sayede, “CRM yapamayan, sosyal CRM’i hiç yapamaz” söylemini geliştirdim.

Amazon (müşteri sayısı yüz milyonlarca olmasına rağmen) hakkında sosyal mecralara yansıyan olumsuz yazılar, bizdeki telekom operatörleri veya bankalardan daha az. Neden biliyor musunuz?

1. Amazon’u, kendisine şikayet etmek kolay.
2. Şikayeti alır almaz ilgileniyorlar.

Şurada CRM ustası Sean Madden, Amazon’un veriyi nasıl kullandığını ve sevilen marka olmak için neler yaptığını anlatıyor.

😉

Sosyal mecralarda itibar yönetimi için SEM ve SEO yapmaya başlamadan önce “müşteriyi dinlemeye ve sorunları çözmeye” özen gösterseniz, emin olun maliyetleriniz daha azalır.

🙂

Sosyal Mecralarda hurmalar yazısını hazırlarken, Ufuk Tarhan’ın bir yazısı üzerine friendfeed’deki tartışmaları gördüğümü yazmıştım.

Bu tartışmalarda, çalışanların sosyal mecralardaki davranışlarına göre değerlendirmesini kölelik diye adlandıranlar vardı.

Adı üzerinde özel olması gereken hayatını her yerde ortaya serenlerin, “internet özel hayattır, kimse karışamaz” demesine şaşırdım. Aynı şekilde, şirketin etkilenmesi durumunda karşı tepki vermesinin olağan karşılanmamasına da hayret ettim.

Diğer yandan, profesyonelliğin nasıl yorumlandığını da gördüm.

Eğer profesyonelliği mesai saatinin kiralanması ile sınırlı görüyorsanız, şirket adına konuşmaya hiç yetkili olmamayı, her zaman en alt kademede kalmayı amaçlamışsınız demektir.  O zaman çoğunlukla şirketiniz sizi sosyal mecralarda izlemiyordur zaten. Endişelenmenize gerek yok.

🙂

• Daha önce yazdığım profesyonellik etiketli yazıların okunmasını öneriyorum. Günde 2 adet, yemeklerden sonra alınacak.

😛

Bu bakış açısında olanlara bir cümle var ki… Ben değil Barbaros Şansal söylemişti.

• Talebe göre arz, sizi köleleştirir. Talep edilenden daha fazlasını üretmelisiniz. O zaman kazık kök değil sac ayağı kök salarsınız. Çekince çıkmaz, tüm toprağınızı da yanınıza alırsınız.

Özetle, sizi köleleştiren patronun değil kendi bakış açınızdır.

😀