"itibar" etiketli yazılar:

12 Kasım 2016 Cumartesi

İtibar Yönetiminden önce…

Sosyal mecralarda şikayet alışkanlıkları arttığında, şunu öğrendim. “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmıyor, aksine azaltıyor.”

🙂

10 sene önce, küçük bir sorun olunca olağan yollardan çözmeyi denemeden sosyal mecralarda bağırmak,  hemen sonuç getiriyordu.

O dönemlerde bir Sosyal CRM konferansında “Bir şikayet sosyal medyada dile getiriliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyen marka yöneticileri vardı.

Çağrı merkezinizi arayınca aslında kulağınıza söylüyor. Siz dikkate almıyorsunuz. Sosyal mecralarda bağırınca ne yapıyorsunuz? “Bize DM (doğrudan mesaj) ile ulaşabilir misiniz?” diye mesaj gönderiyorsunuz. Yani “Bundan sonrasını ortalıkta bağırma, kulağıma söyle” diyorsunuz.Neden ilk defa kulağınıza söylediklerinde dikkate almıyorsunuz” diyordum.

Sosyal mecralarda seslendirilmeden sorunu çözmeye çalışmak yerine, “sosyal medyada şikayet ediliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyerek, kendi aleyhlerine içeriği çoğalttıklarını yöneticilere anlatmaya çalışıyordum.

Bu sayede, “CRM yapamayan, sosyal CRM’i hiç yapamaz” söylemini geliştirdim.

itibar

Amazon (müşteri sayısı yüz milyonlarca olmasına rağmen) hakkında sosyal mecralara yansıyan olumsuz yazılar, bizdeki telekom operatörleri veya bankalardan daha az. Neden biliyor musunuz?

  1. Amazon’u, kendisine şikayet etmek kolay.
  2. Şikayeti alır almaz ilgileniyorlar.

Şurada CRM ustası Sean Madden, Amazon’un veriyi nasıl kullandığını ve sevilen marka olmak için neler yaptığını anlatıyor.

😉

Sosyal mecralarda itibar yönetimi için SEM ve SEO yapmaya başlamadan önce “müşteriyi dinlemeye ve sorunları çözmeye” özen gösterseniz, emin olun maliyetleriniz daha azalır.

🙂

21 Ağustos 2010 Cumartesi

Profesyonellik kölelik mi?

Sosyal Mecralarda hurmalar yazısını hazırlarken, Ufuk Tarhan’ın bir yazısı üzerine friendfeed’deki tartışmaları gördüğümü yazmıştım.

Bu tartışmalarda, çalışanların sosyal mecralardaki davranışlarına göre değerlendirmesini kölelik diye adlandıranlar vardı.

Adı üzerinde özel olması gereken hayatını her yerde ortaya serenlerin, “internet özel hayattır, kimse karışamaz” demesine şaşırdım. Aynı şekilde, şirketin etkilenmesi durumunda karşı tepki vermesinin olağan karşılanmamasına da hayret ettim.

Diğer yandan, profesyonelliğin nasıl yorumlandığını da gördüm.

Eğer profesyonelliği mesai saatinin kiralanması ile sınırlı görüyorsanız, şirket adına konuşmaya hiç yetkili olmamayı, her zaman en alt kademede kalmayı amaçlamışsınız demektir.  O zaman çoğunlukla şirketiniz sizi sosyal mecralarda izlemiyordur zaten. Endişelenmenize gerek yok.

🙂

  • Daha önce yazdığım profesyonellik etiketli yazıların okunmasını öneriyorum. Günde 2 adet, yemeklerden sonra alınacak.

😛

Bu bakış açısında olanlara bir cümle var ki… Ben değil Barbaros Şansal söylemişti.

  • Talebe göre arz, sizi köleleştirir. Talep edilenden daha fazlasını üretmelisiniz. O zaman kazık kök değil sac ayağı kök salarsınız. Çekince çıkmaz, tüm toprağınızı da yanınıza alırsınız.

Özetle, sizi köleleştiren patronun değil kendi bakış açınızdır.

😀

21 Ağustos 2010 Cumartesi

Rol çelişkisi 3

Friendfeed’deki bir tartışma üzerine Rol çelişkisi açısından Sosyal Mecralar diye bir yazı yayınlamıştım.

Sonra, bu tartışmanın kahramanının bana gönderdiği mesajı ve benim yanıtımı Rol çelişkisi 2 isimli yazıda yayınladım. Yazı “Yazışmamız devam etti. (Devamı yarın.)” diye bitiyordu.

😉

Ne var ki, bu olayın benzerini yaşayan çok sayıda arkadaştan mesaj aldım. Kimisini patronları fena fırçalamıştı. Kovulmanın eşiğinden dönenler de vardı. Onlar için Kurallar değişir, ilkeler değişmez yazısını yayınladım.

Sonra da tatile çıktığım için 11 – 19 Ağustos arasında yazamadım.

Rol çelişkisi 2 yazısının friendfeed’deki yorumlarında Kemal İpekçi hatırlattı: “Uğur hocam bir sonraki maili de rica etsek..” diyerek.

😉

Kemal İpekçi’nin gönderdiği sonraki mesaj şöyleydi.

Mesajı yayınlamaya izin verdiği için Kemal İpekçi’ye teşekkür ederim.

😉

Bu rol çelişkisi tartışması, Sosyal mecralarda hurmalar diye başlayan daha sonraki yazılara da  eşik oldu. Şimdiden sırada 2 tane taslak var. Bu gidişle SMU olacağım galiba…

EKLEME: Taslak yazılardan Sosyal mecralarda yol kesişmesi‘ni yayınladım.

😛

Şaka, şaka… Bu dizi bittikten sonra, SMU’lardan uzak durmaya niyetim var. Okullar açılmadan önce öğrenciler için birşeyler yazmalıyım.

😀