İkibinli yılların başında, bazı kurumlar verinin değerini anlamaya başladı. Konferanslarda veri değerli diye sıkça konuşuldu. İşini veriye dayalı şekilde yürütmesi gereken birçok kurum, ne kadar az veri tuttuğunu anladı.

Bir furya ortaya çıktığında eline tuz alıp koşan bazı kurumlar da, veri toplama beklentilerini abarttılar. Daha önce yazmıştım, bir bankanın Bireysel Bankacılık Direktörü “ayakkabı numarasını bile bilsem” hevesindeydi. “Müşterinin ayakkabı numarasını kullanarak, banka için verimli ve müşteri için olumlu bir senaryo çıkarırsan bu ayki danışmanlık ücretimi sana veririm” dedim. Elbette bir senaryo çıkmadı.

Aşağıda, 2002-2004 yılları arasında, müşteri bilgisi toplamak isteyen bazı kurumların formlarını göreceksiniz. Hangi veri gerekli diye bir ön çalışma yapılmadığını, ne – niye – nasıl diye pek düşünülmediğini bu formlardan anlayacaksınız.

Not: Çalıştığım her iş kolunda, yayınlanan ve işime yarayacak her türlü bilgi ve belgeyi toplardım. Elbette rakiplerin ürettiklerini de… Önce kredi kartları, sonra tüm bireysel bankacılık, daha sonra da CRM konusunda sürekli biriktirmişim.

Hane halkından gelen şikayetler doğrultusunda artık kullanmayacağım her belgeyi elimden çıkarıyorum. Zaten CRM kitabı yazmaktan vaz geçtim. Belgeleri, birilerinin işine yarayacak olduğunu düşündüklerimi onlara vermek, iki tarafı da yazılı olanları organik atık yapmak, arkası boş kağıtları müsvedde olarak kullanmak için ayırıyorum. (Bir tarafı boş kağıtlar bile o kadar fazla ki, onlarca yıl karalama yapsam tüketemem. Onların da bir kısmını organik atık yapacağım.)

Aşağıda görecekleriniz, o yıllarda topladıklarımdan…

Kurumlar, size daha iyi hizmet vermek için klişesini bu konuda epey kullanmışlar. Yapı Kredi’nin konuyu anlatışı aşağıda.

Açıkçası, bankalar arasında gereksiz soruları en az olan Yapı Kredi idi. Bazı kurumlar, örneğin Garanti Bankası biraz abartmıştı.

“… hem daha iyi hizmet olarak geri dönecek, hem de ankete katılanlar arasında yapılacak olan çekilişle, yüzlerce hediyeden birini kazanma şansı…”

İstenen bilgilere gelince…

ve

Lütfen istenen bilgileri inceleyin ;-). “Garanti Bankası ile çalışan yakınlarınız, hanede kaç kişi bulunuyor, eşiniz çalışıyor mu…” Bu kadar çok bilgi isterseniz, elbette cazip hediyeler vermelisiniz.

Gelelim o yılların İşbankası’na…

İş Bankası da aile hakkında geniş bilgi almayı amaçlamış.

😮

HSBC de çok bilgi istemiş. Kampanya koşulları aşağıda:

Bankalar veri toplar da perakendeciler durur mu? ÇARŞI da furyaya katılmış.

ÇARŞI’nın formu 2 sayfa. Sadece ilk sayfanın görüntüsünü aldım. “Gelir bilgisi, hangi bankalarla çalıştığınız, mal varlığınız…” Sanırım ilk sayfa bile yeterli olmuştur.

😮

Burger King de elinden geleni yapmış.

Diğerleriyle karşılaştırdığımızda, gereksiz bilgi toplamak yerine hizmet kalitesine en çok odaklananın Burger King olduğunu söyleyebilirim.

😀

Müşteri verisini toplamaya başlamadan önce, kurumun ihtiyaçlarını belirlemesi gerektiğini defalarca yazdım. Hatta onlarca ihtiyaç cümlesini de örnek olarak verdim. Gereksiz bilgilere bu kadar çok odaklanırsanız, “KVKK geldi, CRM öldü” zannedersiniz. Oysa, gerçekten CRM ve CXM konularında bilginiz varsa, KVKK’nın sizi beceriksizlerden ayıran bir araç olduğunu anlarsınız.

Benim önerim: Müşteriye fayda sağlayacak bir senaryonuz yoksa, VERİ diye uğraşmayın.

.

Kripto paraların kurumsal tarafını ele alan BTC Haber‘den sayın Kerem Fındık, “blockchain ve CRM ilişkisi” konusunda iki soru yöneltti. Bu sorulara yanıtlarım şöyle. (Yazı içindeki bağlantıları sonradan ekledim 😉 )

Blockchain, CRM’i nasıl değiştirecek?

Blockchain’ın CRM’i nasıl değiştireceğini düşünürken, “Nedir CRM?” sorusunu kendimize sormalıyız. Olur olmaz mesajlar göndermek, bir kere kurumla temas edildiğinde bıktırana kadar karşısına çıkmak gibi algılanıyorsa… blockchain ile işleri zorlaşacak.

KVKK ve GDPR gündeme geldiğinde de “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler vardı. Bunlar, bir şekilde ele geçirdikleri e-posta adresleri veya telefon numaraları sayesinde, hiç ilgilenmediğimiz mesajları sürekli gönderen kurumlardı. Anlamsız ve tutarsız mesajları göndermeyi CRM zannettikleri için, her konferansta “KVKK çıktı, CRM öldü” diyorlardı.

CRM’i gerçek anlamıyla uygulayanlar için bir şey değişmemişti. Şimdi, blockchain için de aynı şekilde düşünmeliyiz. Bence CRM’i “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklifi sunmak” diye tanımlayabiliriz. Kurallar ve mecralar değişir ama ilkeler değişmez. Bu şekilde baktığımızda, blockchain nedeniyle CRM tanımında ve yaklaşımında değişen bir şey olmuyor. Sadece teknoloji yatırımı açısından, elbette yeni bir maliyet kalemi doğuyor.

CRM’i layıkıyla uygulamak isteyenler için işlemlerin ve bilgilerin doğruluğunun garanti olması, dolandırıcılık girişimlerini azaltacaktır. Sadece müşterinin izin verdiği ölçüde veriye sahip olunması (ilk başta zorluk gibi görünse de) zaten CRM’in felsefesi içindeki bir sınırdır.

İlk başta bazı demografik özelliklerini bilmeseniz bile (ki muhtemelen elinizdeki verilerden yaşadığı yeri, evli olup olmadığı, çocuk sahipliği, araba sahipliği, vb. konuları zaten çıkartabilirsiniz) doğru teklifler sunduğunuz zaman, kendi hayatını kolaylaştırmak için size daha çok veri açıklamayı gönüllü olarak kabul edecektir.

Konuyla ilgili Türkiye ve dünyadan çıkmış örnekler var mı?

Bildiğim kadarıyla Türkiye ve dünyada, blockchain nedeniyle önemli farklılık yaratan bir örnek yok. Sadece yurt dışında, müşteri geri bildirimleri konusunda blockchain ile çalışan 2 ayrı girişim olduğunu okudum.

Bu girişimler, kurumunuz hakkında geri bildirim yapanların gerçek müşteri olmasını garanti ediyorlar. Böylece, rakiplerinizin kötülemesi veya çalışanlarınızın abartılı olumlu yorumları sayesinde gerçekte olduğunuzdan daha iyi zannetmeniz engelleniyor.

Bu yaklaşımla baktığınızda, blockchain, CRM’i engellemiyor, aksine işimizi kolaylaştırıyor.

🙂

Röportaj “Blockchain’in getirdiği güven CRM’i nasıl etkileyecek?” diye yayınlandı. Yazıda, blockchain ile her ürünün menşe şahadetnamesi olması ve “ürünün takip edilmesinin müşterinin güvenini arttırması” konusunda katkılarla birlikte ele alınması çok yerinde.

Blockchain ile sadece izinli verilerin kullanılabileceği bir CRM ortamı olması, hepimizin hayatını güzelleştirir.

.

Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

• Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁