"izinli pazarlama" etiketli yazılar:

24 Mart 2020 Salı

Blockchain ve CRM

Kripto paraların kurumsal tarafını ele alan BTC Haber‘den sayın Kerem Fındık, “blockchain ve CRM ilişkisi” konusunda iki soru yöneltti. Bu sorulara yanıtlarım şöyle. (Yazı içindeki bağlantıları sonradan ekledim 😉 )

Blockchain, CRM’i nasıl değiştirecek?

Blockchain’ın CRM’i nasıl değiştireceğini düşünürken, “Nedir CRM?” sorusunu kendimize sormalıyız. Olur olmaz mesajlar göndermek, bir kere kurumla temas edildiğinde bıktırana kadar karşısına çıkmak gibi algılanıyorsa… blockchain ile işleri zorlaşacak.

KVKK ve GDPR gündeme geldiğinde de “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler vardı. Bunlar, bir şekilde ele geçirdikleri e-posta adresleri veya telefon numaraları sayesinde, hiç ilgilenmediğimiz mesajları sürekli gönderen kurumlardı. Anlamsız ve tutarsız mesajları göndermeyi CRM zannettikleri için, her konferansta “KVKK çıktı, CRM öldü” diyorlardı.

CRM’i gerçek anlamıyla uygulayanlar için bir şey değişmemişti. Şimdi, blockchain için de aynı şekilde düşünmeliyiz. Bence CRM’i “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklifi sunmak” diye tanımlayabiliriz. Kurallar ve mecralar değişir ama ilkeler değişmez. Bu şekilde baktığımızda, blockchain nedeniyle CRM tanımında ve yaklaşımında değişen bir şey olmuyor. Sadece teknoloji yatırımı açısından, elbette yeni bir maliyet kalemi doğuyor.

CRM’i layıkıyla uygulamak isteyenler için işlemlerin ve bilgilerin doğruluğunun garanti olması, dolandırıcılık girişimlerini azaltacaktır. Sadece müşterinin izin verdiği ölçüde veriye sahip olunması (ilk başta zorluk gibi görünse de) zaten CRM’in felsefesi içindeki bir sınırdır.

İlk başta bazı demografik özelliklerini bilmeseniz bile (ki muhtemelen elinizdeki verilerden yaşadığı yeri, evli olup olmadığı, çocuk sahipliği, araba sahipliği, vb. konuları zaten çıkartabilirsiniz) doğru teklifler sunduğunuz zaman, kendi hayatını kolaylaştırmak için size daha çok veri açıklamayı gönüllü olarak kabul edecektir.

Konuyla ilgili Türkiye ve dünyadan çıkmış örnekler var mı?

Bildiğim kadarıyla Türkiye ve dünyada, blockchain nedeniyle önemli farklılık yaratan bir örnek yok. Sadece yurt dışında, müşteri geri bildirimleri konusunda blockchain ile çalışan 2 ayrı girişim olduğunu okudum.

Bu girişimler, kurumunuz hakkında geri bildirim yapanların gerçek müşteri olmasını garanti ediyorlar. Böylece, rakiplerinizin kötülemesi veya çalışanlarınızın abartılı olumlu yorumları sayesinde gerçekte olduğunuzdan daha iyi zannetmeniz engelleniyor.

Bu yaklaşımla baktığınızda, blockchain, CRM’i engellemiyor, aksine işimizi kolaylaştırıyor.

🙂

Röportaj “Blockchain’in getirdiği güven CRM’i nasıl etkileyecek?” diye yayınlandı. Yazıda, blockchain ile her ürünün menşe şahadetnamesi olması ve “ürünün takip edilmesinin müşterinin güvenini arttırması” konusunda katkılarla birlikte ele alınması çok yerinde.

Blockchain ile sadece izinli verilerin kullanılabileceği bir CRM ortamı olması, hepimizin hayatını güzelleştirir.

.

15 Şubat 2020 Cumartesi

Geeel, Bankaya Geeeel

Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

  • Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁

15 Kasım 2019 Cuma

KVKK ve CRM

Son zamanlarda KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) ve GDPR (General Data Protection Regulation = Genel Veri Koruma Yönergesi) konusunda sıkça konferanslar düzenleniyor.  Zaman bulabildiğim kadar takip etmeye ve işin uzmanlarını dinlemeye çaba sarfediyorum.

KVKK konulu bu etkinliklerde birkaç kere “KVKK çıktı, CRM öldü” denildiğini duydum. Kendimi zamanda geriye yolculuk [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] gibi yapmış hissettim.

Bana “KVKK çıktı, CRM öldü mü?diye sorulduğunda kararlı bir şekilde HAYIR diyorum. “Aksine, şimdi CRM’in ne olduğu ortaya çıkacak. CRM’de ustalık, müşteriyi aldatmak veya zorlamak değil, onun hayatını kolaylaştırmaktır.

😉

Geçen sene dinlediğim bir konferansta, müşteriye karşı şeffaf olmanın önemi [a] , [b] anlatılıyordu. Konuşmanın sonundaki soru-yanıt bölümünde, dinleyicilerden biri şöyle sordu: “Siz burada şeffaf olmayı anlattınız ama, bizden istenen müşterinin gaflet anını yakalayıp satışı gerçekleşirmek… Şimdi benim kafam karıştı. Hangisi doğru?

Konuşmacının yerine ben karşıt soru sordum: “Bir telekom operatöründe mi çalışıyorsunuz?” Tahmin edebileceğiniz gibi “Evet” yanıtını aldım.

Zaten hiç doldurmadığım internet kapasitesini arttırmak teklifini yılda 2 – 3 kez yaparlar. Her seferinde şöyle konuşma geçer:

– Geçmişte hiç bu kapasiteyi geçmiş miyim?
– Şimdi bakıp söyleyeceğim.
– ….
– Geçen sene Haziran ayında geçmişsiniz.
(Söyledikleri dönemde tatildeydim, kaldığım yerde internet erişimi sınırlıydı ve işimle ilgili olarak yoğun internet kullanmam gerekmişti.)

– Peki… Hiç başka bir zamanda kapasiteyi aşmış mıyım?
– Hayır.
– Kapasiteyti aştığım haziran ayında ne ödemişim?
– Şu kadar TL.
– Sizin dediğiniz paketi alınca, o farkı her 2 ayda bir ödeyeceğim. Yani bana 5 kat pahalıya gelecek değil mi?
– … (kem küm)
– Eğer zaten kullanmadığım kapasite nedeniyle indirim teklif edecekseniz, nerinizi dinleyeyim.
– Maalesef bizim arama nedenimiz…

Sonuçta onların istediği olmaz. Ben de zaman harcadığımla kalırım.

🙂

Elimde  350 bin kişinin CRM verisi var” diye öğünenleri çok gördüm. “Ne var o verilerde?” diye sorunca “Adı, soyadı, telefon numarası ve e-posta adresi” yanıtını alırım. “Başka veri var mı?” “Yok” “Anladım… Demek ki elinide hiç CRM verisi yokmuş” derim. Kızarlar, bozulurlar

Gerek bunlar, gerekse geçmiş yıllara ait yukarıdaki referanslardaki örneklerin ortak özelliği fırsatçılıktır. Oysa CRM müşteriyi kandırmak için değil, müşterinin hayatını kolaylaştırarak cüzdan payını arttırmak için verileri kullandığımız bir araçtır.

Sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar ne kadar “pazarlamacı” ise, “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler de o kadar CRM uzmanıdır. Eline geçen her iletişim bilgisine mesaj göndererek CRM yapılmaz. CRM veriyi anlamak için çaba sarfetmeyi gerektirir.

😉