Sayın Derya Ertok‘un blog yazısının girişini Linkedin’de gördüm. “Sık seyahat ettiğimden otel, restaurant tavsiye sitelerinden yararlanıyordum. Artık biraz temkinliyim çünkü insanların beklentileri ve standartları çok farklı” diye başlayan yazıyı okudum.

Derya Ertok, “beklentiler ve ihtiyaçlar farklı iken başkasının görüşüyle karar almak ne kadar doğru olabilir” diye sorguluyor. Ben de (Derya hanımın dediği gibi) yorumların “yaş, medeni durum, çocuk olup olmaması, fiziksel durum, maddi durum gibi bilgiler” ışığında kişiselleştirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Linkedin’de yorumlarda bu görüşümü belirttim.

“Bu nedenle konaklama sektöründe “çocuk dostu“, “ergen dostu“, “yaşlı dostu” diye sınıflamalar ortaya çıktı. Bu sınıflamaların sayısı da giderek artacaktır”

Böyle dememin nedeni, ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinlediğimde öğrendiklerim.

Bir otel “bebek dostu” ise:

• hazır mama vardır,
• mamayı kendin yapmak istersen şef yardımcı olur,
• stelizatör bulunur,
• bebek koltukları vardır,
• bebek küveti vardır,
• sahilde rahat emzirebileceği huzurlu bir köşe ayrılmıştır,
• eşyaların (masa, sandalye, vb.) sivri köşeleri yoktur,
• prizler kapaklıdır,
• halılar anti-bakteriyeldir,
• havuzların klorlama üniteleri düzgün çalışır,
• sahil kumluktur ve deniz hemen derinleşmiyordur,
• vb…

Derya hanım gitmeden önce oteli “bebek dostu” diye kontrol etmiş. Ne var ki

• asansör kullanım dışıymış
• bebek sandalyeleri kullanılmaz durumdaymış
• bebekler için yemek de yokmuş.

“Yani teoride bebek için ortam var ama pratikte yok idi. Bir kaç bebekli aile yorumu okuyabilseydim ben oraya gitmezdim” diyor.

😉

Burada iki noktayı işaret etmek isterim:

1. Konaklama tesislerine “çocuk dostu”, “ergen dostu”, “+65 yaş dostu” gibi sıfatlamalar yapıldığında, kontrol edecek bir mekanizma olmalı. Güvenilir bir tur operatörünün sitesi veya wiki tarzında web sitesi de olabilir;
   
2. Yorumlar, içinde geçen kavram ve anahtar kelimelere göre etiketlenmeli. Böylece “başkasının farklı beklenti ve ihtiyaçları” nedeniyle yanılma azaltılmalı.

😉

Bir arkadaşım ev arıyordu. Bize yakın semtler için bana sordu. Ben de tanıdık bir emlakçıdan bilgi almak istedim.

“Buralarda 3 odalı, havuzlu site içinde, zemin veya birinci kattaki dairelerin fiyatını” sordum.

– Değişir…” diye söze başladı. Hemen sordu “Bütçeleri ne kadar?”

Emlakçıya “arkadaşımın sadece fikir edinmek istediğini” söylemeye çalıştım. “Cebindeki parayla isterse 3 – 4 tane ev alır” diyemedim. Onun yerine “Fiyatları öğrenmek ve karşılaştırma yapmak istiyor” dedim. Hemen her cümlede “Bütçesi ne kadar?” sorusunu duydum.

🙁

Yönetim kademelerinde bütçenin araç değil amaç olmasına alışkınım. Hasbelkader fikrini sorduğumuz emlakçı düzeyinde de aynı yaklaşımı görünce… Temel kavramın kalite / fiyat ilişkisi olduğunu anlatmaya çalışmadım. Verdiği bilgiler için teşekkür ettim. Kapattım.

“…Üçüncü küçük domuzcuk kurtların giremeyeceği sağlam
bir ev inşa etmek istiyordu. Ama diğer iki domuzcuk bunun
bütçelerine zarar verdiğini düşünüyorlardı. Onunla
konuştular… kurt onları öldürmeden hemen önce.”

Pazarlama yöneticiliği yaptığım bunca sene boyunca reklam ajanslarının daha projeyi dinlemeden “bütçeniz ne kadar?” diye sormasına gıcık olurdum.

Çoğunlukla muhteşem Kurumsal İletişimcilerle çalıştım. Ajanslara gereken mesajı onlar verirlerdi.

Arada o düzeyde Kurumsal İletişimciler olmadığında “Bana bütçemi sorma. Neyi kaç liraya yapacağını ve bunun bana etkisinin ne kadar olacağını söyle. Ne alacağıma ben karar vereyim” diye yanıt verirdim. Tıpkı emlakçı gibi onlar da “Bütçeniz ne kadar” der dururlardı. [Kuyruğunu kovalayan kedi olgusu… Sanırım bir çeşit bıktırma taktiği.]

😉

Tam bu olayı düşünürken bir makalede yukarıdaki resim / anekdot gözüme çarptı. Blogda yayınlamaya karar verdim.

Masanın ne tarafında olunduğu önemli değil… İşin özünden ve sonucundan çok bütçesini düşünenlerin geleceği kurda kuşa yem olmaktır.

.

Webrazzi Summit 2013‘de Müşteri Sadakati, Servis Kalitesi ve Karlılık Yöntemleri konulu panelin konuşmacılarından biriydim.

Değerli konuşmacıların çokluğu ve sürenin kısalığı nedeniyle orada hızla söylemeye çalıştıklarımı burada özetleyeyim.

Genelde e-ticaret kökenli kişiler, servis kalitesi deyince sadece teslimat hızını anlıyorlar. Onu da “biz 2 saatte, yarım günde kargo şirketine teslim ediyoruz. Diğer gecikmelerden sorumlu değiliz” noktasına indirgiyorlar.

Oysa, web servis kalitesi kriterleri 10+ yıldan beri aynı:

• Sitenin verimliliği (gezinti kolaylığı, kullanışlı arama fonksiyonu, sayfaların çabuk yüklenmesi, vs…)
• Sitenin erişebilirliği (7/24 çalışabilmesi, çökmemesi, kilitlenmemesi, ekranın donmaması, vs…)
• Sitenin sözünde durması (teklif ettiği ürüne ilişkin gerçek bilgiler, teslim süresi, doğru ürün teslimi, vs…)
• Bilgi güvenliği (özel yaşama saygı, bilgilerin paylaşılmaması, çalınmanın önlenmesi, güvenli alışveriş, vs…)

Dikkat ederseniz, web servis kalitesi diye yazdım. Bence, e-ticaret siteleri için servis kalitesi ölçütlerinin

1. diğer web sitelerinden kısmen farklılaştırılması
2. ek maddelerin olması

gerekiyor.

Öncelikle, sözünde durma‘ya ilişkin maddelerin hemen her biri erişebilirlikteki tüm alt maddelerin toplamı kadar önemli.

• Teklif ettiği ürüne ait gerçek bilgileri sunuyor mu? (İyi bir e-ticaret müşterisi 5 – 6 başka siteyi de ziyaret ettiğinden gerçek olmayan bilgiyi kısa süre içinde farkedecek ve itibarınıza zarar verecektir. Diyelim ki yine de kandırdınız. Ürün eline ulaşınca, müşteri şikayetlerini soyal mecralarda paylaşacağından yine size zarar verir.)
• Stokta olduğunu söyledikleri gerçekten stokta mı? (Güncellemenin anında yapılması gerekir. Teknolojiye dayalı bir pazarlama şirketinin “az önce bitmiş, farkedemedik” demesi kabul edilemez.) 

Bunlar, teknolojiye dayalı pazarlama şirketleri için vazgeçilmez bilgi yönetimi unsurları. (Lojistik konusundaki diğer unsurları burada saymayacağım.)

Bir de (yine bilgi yönetimi başlığı altında) eklenmesi gereken maddeler var.

• Değişen bilgileri anında güncellemeli: Stoktaki ürünlerle sınırlı olmayan bir değişim söz konusu. En ucuz dediğinizde diğer sitelerde ucuzluk olduğunda sizi uyaran alarm sisteminiz olmalı. Ramazan Bayramı çoktaaan bittiği ve Kurban Bayramı yaklaştığı halde “Ramazan Bayramı’na özel fiyatlar” dememelisiniz.
• İletişimde kişiselleştirme yapılmalı: Doğru müşteriye doğru ürünü / hizmeti teklif etmeli. Bana pembe yüz maskesi, göğüs dikleştirici, epilasyon cihazı teklif edilmemeli.
• Tasarımın artık uyumlu (responsive) değil, kişiye olduğu kadar kullandığı araca göre kişiselleştirildiği bir dünyadayız.

Özetle, güncelleme ve (müşteri ve tasarım düzeyinde) kişiselleştirme olmadan e-ticaret yapılamayacağı günlere geldik. Bunlar da servis kalitesi maddelerine eklenmeli. Zaten müşteri sadakatini arttırmak için başka çare de yok.

😀

Webrazzi Summit 2013‘deki panelde zamanımın kısa olduğunu bildiğim halde bunlara çalışmıştım. Panelin yöneticisi olan eşim Şule Özmen‘e önceden söylemedim. Onu da şaşırtmayı amaçladım. Söyleyemediklerim yukarıda…

😛

Panelde zaman bulup kısaca bahsettiğim konular:

• Müşteri = Sevgili
• Amazon’dan kaç sene uzaktayız
• Kişiselleştirme ne düzeyde yapılıyor

Panelde Sadok Kohen’in “Çağrı merkezini bir maliyet merkezi değil, fırsat merkezi olarak görüyoruz” cümlesine saygı duydum. Umarım sözünde duruyordur.

😉