"kampanya" etiketli yazılar:

28 Nisan 2024 Pazar

Vodafone Tacizi – 2

Vodafone ile ilişkim oldukça 2021’de sancılı başlamıştı. Amacım üzüm yemek olduğu için önce DM’lerde çare aramıştım. Baktım ki Vodafone’un sorun çözmeye hiç niyeti yok, sosyal mecralarda ve bu blogda  [1] , [2] , [3] , [4]  dikkat çekmeye çalışmıştım. (Bu yazıya devam etmeden önce lütfen, önceki 4 bağlantıya göz atınız.)

Üç sene önceki sorunları unutmadım ama sürekli gündeme getirmedim. Vodafone kullanmaya devam ettim.

Defalarca fatura göndermediler. Defalarca DM’den uyardım. İki ay fatura geldiyse, sonra yine gelmedi. Nedense, bir türlü düzgün iş yapmadılar. İlk sözleşmenin bitiminde rakiplerin tekliflerine baktım. Yine Vodafone ile devam ettim. (Benim hatam.) Elbette yine faturaları defalarca uyarmadan göndermediler…

Sözleşme Sonuna Gelince

Sözleşmem 15 Mayıs 2024‘de bitecek. Mart ayının ortalarında Vodafone’dan aranmaya başladım. Günde 4-5 kere… İlk aradıklarında konuştum. “Şu kadar dakika, şu kadar internet, vb…” diyordu. “Şu telefon hattına bakalım. Geçmişte en çok ne kadar kullanmışım” diye sordum. Yapılan teklifin yarısından az. (Bu, hiç ahlaklı bulmadığım gaflet anından yararlanma örneği)  “Bu durumda, öncelikle bana uygun yeni bir teklifiniz olmalı” dedim ve  “sözleşme bitimine 15 gün kala karar vereceğimi” söyledim. Maalesef aramalar devam etti.

Şikayetimi Linkedin’de paylaştım.

Telefon tacizcisi mi, laf anlamaz satıcı mı desem bilemedim. Günde 4 kere arıyor. (Bu yazıyı yazarken bir kez daha aradı.)
Üç kere, ayrı kişilere bu konudaki tercihimi anlattım.
Çağlar ile 2, Füsun ile 2 kere (üstelik bir saat arayla) karşılaştım. Tekrarladım.

Resimde 212’li görünen de aynı firmadan aramıştı ve “kullandığım yazılımların lisanslı olup olmadığını” sordu. “Hepsi lisanslı ama size ne? Bunu sorma cesaretini nasıl buluyorsunuz?” diye sordum. Hemen “İyi günler” dedi.

Bu telefon sapığından kurtulmak için ne yapabilirim.

Linkedin’de bana yardımcı olmaya çalışanlar, arayanın Vodafone olduğunu bilmedikleri için numarayı engellemek önerisi getirdiler. Şöyle yanıtladım:

Bu vakada arayan bizzat Vodafone. Yukarıda yorumlayanlara yapıldığı gibi gereksiz fahiş bir üst fiyatlı teklifle geldiler. Ben de kendi tercihimi söyledim.
Bunu 6 kere yaptım. Tekrar ve tekrar aramaları tamamen kendi gxrizxkalı durumları.

Bu mesajımı Vodafone ile paylaştım.

Vodafone Vazgeçmez

Sosyal mecralardan sorunu yayınlamış olmam Vodafone’u durdurdu mu? Elbette HAYIR. Israrla aramaya devam ettiler.

Defalarca “son 15 günü beklediğimi” söyledim. Defalarca “kurumsal hattı kapatacağımı ve bireysel hatta geçeceğimi” söyledim. Kurumsal hattı kapatmaktan bahsedince, “kurumsal bayi ile halledebileceğimi” söylediler ama “adresime en yakın kurumsal bayilerin adreslerini verebilir misiniz” ricasına olumlu yanıt alamadım.

Her gün 4-5 kere aramaya devam ettiler. Çoğunlukla telefonu açmadım ama iş toplantılarımda bile (2-3 kere aradıkları için) Vodafone’un ne kadar beceriksiz olduğunu herkese anlatmamı sağladılar. Birkaç kere telefonu açtım. İlk Linkedin mesajımda adı geçen Çağlar ile birkaç kere daha konuştum. Sanırım bir seferinde 2 saat arayla karşılaştık.

Herkes Şikayetçi

Beş gün önce Uğur Gürses‘in şikayetini Linkedin’de görünce ben de görüşlerimi ekledim.

Benim yorumum şöyle:

Uğur Gürses
Mesajınızdan madde madde alıntılayarak benim yaşadıklarıma göre yanıtlayayım:

    • Vodafone’da hizmet kalitesini takip eden aklı başında bir yönetici yok mu? YOK
    • Çağrı merkezleri-çözüm merkezleri sorunu çözemiyorlar. HAKLISINIZ
    • Kaçıncı görüşme, kaçıncı anlatış…Her seferinde baştan. Böyle müşteri ilişkisi mi olur? HAKLISINIZ

CRM eğitimlerinde “SAKIN HA YAPMAYIN” örnekleri biriktirmeme ve sınavlarda “SİZCE NE YAPILMALI” sorularını çoğaltmama yarıyor.

Bu yorumun yayınlanması da bir şey değiştirmedi. Vodafone günde 4-5 kere aramaya devam etti.

Cumartesi Sabah GÜNAYDIN Araması

Vodafone aramaları devam etti ama tatil günlerinde duracaklarını düşünmüştüm. 27 Nisan Cumartesi sabahı saat 09.12‘de yine aradılar. Bu sefer kararlılıkla açtım ve sorunumu ayrıntılı olarak TEKRAR anlatmayı amaçladım.

Yine aynı konuları konuştuk. “Tamam, aranmak istemediğinizi bildireyim” dedi.

Hayır, ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Şikayetimi Linkedin’de tekrar paylaştım.

Sayın Uğur Gürses’in işaretlediği yöneticileri de ekledim.

Bunun üzerine saat 12.13’de isminin Lale olduğunu söyleyen çağrı merkezi (ÇM) görevlisi tarafından arandım.

🙁

İyi Çaba, Yetersiz Teknoloji

27 dakika süren konuşmamızı özetlemeye çalışayım.

Bir şikayetim varmış. Lale hanım “şikayetimin ne olduğunu” sordu. Ben “niye aradığını” sordum. “Daha önceki aramalardan sonra kayıt oluşturulmuş. Kayda istinaden sorun çözülmüş görünüyor” dedi. Yanıtından anladım ki buradaki yazılar, vb. hiçbir şeyden haberi yok.
Sanırım biri ona “Ne diyor bu adam. Gazını alsana” gibilerden bir şeyler söylemiş.

Okur musunuz, sorun neymiş” dedim.
Çok sık arandığıma dair şikayetim” varmış.
Bu konudaki talebim yazılmış mı?” diye sordum.
Sözleşme bitimine 15 gün kalaya kadar aramayın… demişsiniz” dedi.
Bunu ne zaman söylemişim” diye sordum.
28 Mart” tarihini verdi.
– Öyleyse neden 28 Mart’tan beri günde 4-5 kere arıyorsunuz?” diye sordum.
– Kem, küm, hık, mık, kusura bakmayın, vb…

Lütfen dikkat edin: Yukarıda, Linkedin’de şikayetimi yayınladıktan sonra Vodafone ile paylaştığım tarih 28 Mart.

    • Demek ki, daha önce söylediklerim kesinlikle kayıt edilmemiş.
    • Ek olarak, 28 Mart’ta yapılan kayıt da hiç dikkate alınmıyor.

Yukarıda yazdıklarımı tekrarladım. Bir kere daha “ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Bunları yazdığını söyledi ve “bu numaradan mı iletişim sağlayalım” dedi.

Kim temasa geçecekse, beni tekrar aramadan önce en yakın 2 kurumsal bayiin adresini SMS veya Whatsapp olarak göndersin” dedim.

Kendi bilgi portallerinden bazı adresler bulmaya (kendince yardımcı olmaya) çalıştı ama İstanbul’u hiç bilmiyordu. Semtleri bana sordu. “Kağıthane Avrupa yakasında mıydı” gibi… Lale hanımla konuşmalarımdan anladığım kadarıyla “Anadolu yakasında sadece Maltepe’de kurumsal bayi var. Ataşehir’dekinden emin değiller“. 🤣 (Aslında 😰 emojisi koymak gerek. Güler misiniz, ağlar mısınız)

Hizmet kalitesi hakkında kafamda zaten fikir oluştu ama şu konular daha büyük sorunları gösterdi.

  • Anadolu yakasında tek bir kurumsal bayi olması,
  • ÇM çalışanının baktığı ekranda yeterli veri olmaması,
  • Ekranlar, olası sorulara hızlı yanıt vermek için tasarlanmadığından ÇM elemanının zaman harcaması…

Daha önce hattımda bir sorun çıkmıştı. Kurumsal bayi bulmak için 3 saat trafikle boğuşmuştum. Lale hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” söyledim.

Lale hanım “Amirinize bunu da yazın. ADRESİME EN YAKIN 2 KURUMSAL BAYİ ADRESİNİ BANA SMS OLARAK GÖNDERSİNLER” mesajımı almamakta diredi. Lale hanımın beni ikna etme süreci uzadı ve bunu birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım. Tepkimi (artık taşan sabrım nedeniyle) yüksek sesle ifade edince “Hepimiz aynı bilgi portalini görüyoruz. Daha fazla bilgi verilemez” dedi.

İşin ilginç yönü, Vodafone Genel Müdürü’nün, bir şikayete Twitter’de verdiği yanıt.

Şimdi soruyorum: Nerede “Türkiye’nin en iyi AI uzmanları” ve nerede  “Dünyanın en gelişmiş büyük veri modelleri” ve nerede “kişiye özel teklifler

Eğitim Malzemesi

CRM dersinde geçen hafta Süreç Tasarımı konusunu incelemiştik. Bu hafta ise, Ekran Tasarımı‘nı ele aldık.

Her temas noktasının ihtiyaçları farklı olduğundan, aynı kaynaktan (MOVA – müşteri odaklı veri ambarı) beslenirler ancak ihtiyaçlara göre tasarlanmış farklı bilgilere ulaşırlar. Ekranlar, o temas noktasında müşteri sorununun en hızlı ve doğru biçimde çözülmesi amaçlanarak tasarlanmıştır”  diye konuştuk.

Benden dijital süreç tasarımı ve ekran tasarımı dersi alanlara sesleniyorum. Vodafone “SAKIN HA YAPMAYIN!” dediğim her şeyi yapmış. Neden “sakın ha!” dediğimi anladınız mı?

😉

EKLEME – 1 (AYNI GÜN, ÖĞLEDEN SONRA):

Bu yazı saat 11.10’da yayınlandı. Saat 12.00 gibi de Linkedin’denBu sefer yeni bir yazı değil, son 8-10 günün derlemesi. Muhtemelen daha önce okuduklarınız karşınıza çıkacak. “Hepsi bir arada olsun” diyerek bloga aktardım” mesajıyla paylaştım.

15.09’da Vodafone’dan aradılar. Adının Zeynep olduğunu söyleyen ÇM elemanı şikayetimi dinlemek istedi. “Beni neden aradığını” sordum. Zeynep hanıma bir e-posta gelmiş. “Sıkça aranmaktan şikayetçiymişim. Onun elindeki bilgiye göre kampanya araması yapılmayacakmış ve sorun kapanmış“.

Sonrası gerçekten komedi. Dün sabah 09.12‘deki aramanın neredeyse aynısını yaşadım. Lale hanımla konuştuklarımızı tekrarladım. Defalarca ÇM telefonlarına anlattığım, sosyal mecralarda defalarca paylaştığım konu yine konuşuldu. “Burada yankılanma mı var” esprisini düşündüm.  (Vodafone’da zaman duruyor. Hatta zamanda geriye yolculuk bile yapabilirsiniz.

Anladığım şu ki Zeynep hanıma sorunlarım doğru ifade edilmemiş. Bugünkü yazımı açıp oradan okudum. Zeynep hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” tekrar ve tekrar söyledim.

İlgililere ileteceğini söyledi. Bu sefer 14 dakika sürdü.

Son durum: Cep telefonuma gelen SMS mesajlardan izlenimim: Vodafone kesinlikle sorunu anlamıyor.

🙁

EKLEME – 2 (ERTESİ GÜN):

Yukarıdaki sayfalarca yazıdan ve sosyal mecralarda duyurulmasından sonra, Vodafone’un aynı nedenlerle tekrar aramayacağını düşünmüşseniz, yanılmışsınız. 😀 Vodafone, müşteri deneyimi ve CRM eğitimlerine konu olmak fırsatını kaçırmamaya ant içmiş gibi…

Önce sabah gelen SMS. (Bir gün önceki mesajları da görebilirsiniz 🙂 )

 

Gerçekten çözüm için uğraşıyorlar mı? Sorunun yanıtı HAYIR. Hatta HAYIR, HAYIR, HAYIR

İspatı aşağıda. Sabah erken saatte iki kere telefon edildi. Anladığım kadarıyla saat 09.00 olunca “Hurraa” deyip işe başlıyorlar. 😀

Sabah gelen ilk telefon “Bitimine az kaldı, uzatalım” telefonuydu. İkincisi ise “KOBİ’lere teknolojik olanaklar” konusundaydı. Sanırım Vodafone üst yönetimi “Bıktırın şu adamı… Daha da bıktırın… Diğer operatöre gitsin ki, bir daha bizim aleyhimize yazamasın” demiş.

Artık Vodafone telefonlarını açıp teklifi dinliyorum. Ne de olsa eğitim malzemesi…

🙁

EKLEME – 3 (DAHA SONRAKİ GÜN – 30 Nisan 2024):

Vodafone tacizi bitmedi. Yine sabah 09.10’da Vodafone’dan Füsun hanım tarafından tekrar arandım. Tekrar “2 kurumsal hattınız için 570 TL yerine … TL. Onaylıyor musunuz?” teklifi yapıldı.
Benim için ne yazıldığını okur musunuz” diye rica ettim. Baktı. “Aranmamak istemişsiniz” dedi. Kendisi ve Vodafone adına özür diledi.
Ben “Hatlarımın kurumsal hat olmaktan çıkarılması” talebimi tekrarladım.

Buradan yapamıyoruz” dedi.
Tek bir EVET ile iki hattımın sözleşme süresini bir yıl uzatabiliyorsunuz da, neden hatlarımı bireysel hat’a çeviremiyorsunuz” diye sordum.
Burası kampanya birimi” dedi.
Öyleyse talebimi yazın” dedim. Yine yazmamak için direndi, bahaneler söyledi.

Siz lütfen oraya yazın ve bana bu talebimi ilettiğinizi söyleyin. Sonrasını ben Vodafone’dan takip edeceğim” dedim. Elbette “Bu konuşmayı da sosyal mecralardan yayınlayacağımı” söyledim.

Talebimi yazdığını söyledi.

Vodafone’un

  • Kampanya yönetimi teknolojisinin ne kadar kötü olduğunu, aranmama talebi olmasına rağmen müşteriyi sürekli aradıklarını,
  • Müşteri Deneyimi biriminin, bunca feryadıma rağmen kesinlikle önlem almadığını,
  • Süreç tasarımı kötü olduğu için, birkaç tıklama ile hatlarımı bireysel yapabilecekken yapmadıklarını,
  • Eziyet çektirmek için bir bayie gitmeye zorladıklarını

burada kayda geçirmek istiyorum.

Ekleme 3 metnini Vodafone

… ile paylaştım. Onlara sordum:

Genel Müdürlükte birkaç tıklama ile yapabileceğiniz bir işi yapıp sorunu çözmeniz (hatları bireysel duruma getirmeniz) için daha ne yapmak gerekiyor? Sizden öğrenebilir miyim?

05 Şubat 2020 Çarşamba

Kampanya ve Veri Altyapısı

Birkaç gün önce Linkedin’de şu mesajla karşılaştım.

Eğitimlerimde, “CRM’in Tanımı“nı anlatırken “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” kavramını uzun uzadıya anlatırım.

  • Bu örneği incelediğimizde, motorlu taşıt vergisi dönemini (süreklilik) değerlendirmek isteyen bankanın, zaten kendi sistemi üzerinden ödenmiş olduğunu bilmediği (tutarsızlık) ortaya çıkıyor. MTV’yi ödeyen birine gönderince de anlamsız oluyor.

Bu hatanın birçok nedeni olabilir.

1 – Bankanın veri ambarı, henüz müşteri odaklı değildir. Bu nedenle, kampanya öncesinde yapılan işlemleri kontrol edip, müşteriyi kampanya dışında bırakacak yapı kurulamamıştır.

İşin önemli kısmı şudur. Bu şekilde, işletim sistemleri ile birlikte çalışması gereken [ama ayrı] bir “müşteri odaklı veri ambarı” kurmazsanız, dijital dönüşümü gerçekleştiremezsiniz. [Ben 20 yıldan beri söylüyordum. Artık, ünlü danışmanlık kurumu McKinsey de söylüyor.]

😉

2 – Bankada silolar vardır. Kimin ne yaptığı konusunda birbirlerinden habersizdirler. Ürün yönetimleri ile müşteri yönetimleri ayrı duvarların arkasında iş geliştiriyorlardır.

Henüz müşteri odaklı organizasyon oluşmamıştır.

İş hayatım süresince silolardan bıktım ama, daha kötüsü var. Bakın, tasarım ekibi hukuk karşısında çaresiz kalmış.

🙁

Yine tekrarlayacağım.

Altyapı müşteri odaklı değilse, şirket “müşteri odaklı” olamaz.

.

07 Mart 2019 Perşembe

CRM Öğretisi

Bilgi Üniversitesi MBA  programında verdiğim CRM dersinin (ve diğer tüm derslerin) eski katılımcılarından Umut Altun bir mesaj göndermiş. İlgili şirketin adını kapatarak paylaşıyorum.

Uğur hocam selamlar,

Geçtiğimiz hafta ofise gelen XXXXX zarfını açar açmaz CRM kokuları alınca tabi ki aklıma siz geldiniz. Ayrıntılar aşağıdaki gibi😊

Zarfın bize ulaşma tarihi 1 Mart. Zarfın içerisinden bir mektup, 3 hediye çeki, 1 de broşür çıktı.

  1. Genel müdür bir yazı yazmış, “uzun süredir alışveriş yapmadığınızı gördük” diyerek, “bizleri kaybetmek istemediklerini” söylüyor, fakat bizim zaten en son siparişimiz 9 Ocak tarihinde gerçekleşti. 2000 TL’lik harcamayı harcama olarak görmüyorsa bilemeyeceğim. Ayrıca yazının içeriği beni çok da ilgilendirmeyen bilgilerle ilgili olduğunu düşünüyorum. Tasarrufmuş, çok satın alıyorlarmış, eee? Daha ilk paragrafta sen bana “seni kaybettik kaybetmek istemiyorum” derken, zaten kaybetmemiştin ki…
  2. Neyse “bu kadar ayrıntılı düşünmeyeyim nasıl olsa hediye çeki göndermişler kullanırız olur biter” dedim, o da ne en yüksek tutara sahip 60 TL’lik hediye çekinin son kullanma tarihi 28 Şubat. Zarfın bana geldiği tarih 1 Mart. Hayal kırıklığı efektini gönderdim kendilerine. Ayrıca yüksek tutarlı çekin yakın tarihli olması da bir an önce alışveriş yapmamı istemeleri. Ben öyle yorumladım.
  3. Gönderdikleri broşür 4-6 sayfalık bir broşür ve neredeyse içerisindeki bütün ürünler bizim 2-3 senedir düzenli olarak sipariş ettiğimiz ürünler. Sanırım alışveriş sepetimden çekip ürünleri direkt koymuş broşüre. Bana biraz ters geldi, zaten 2-3 senedir satın aldığım ürünleri bana neden tekrar broşüre basarak gönderiyorsun ki… benim yaşam boyu değerimi arttıracak bir ürün patikası öngörse daha bir hoş olmaz mı😊

Benim kendi müşterilerimde yaşadığım en büyük diyalog, “abi yeni ne var, bana ne gösterebilirsin, bak x ürününü senden alıyorum şu y ve z ye de bir şeyler yap da onu da senden alayım“. Bu benim için müşteriyi bana bağlamak adına izlediğim en önemli yol.

Bazen “böyle bir şeyler için uğraşan firmaları çok mu eleştiriyorum” diye düşünüyorum ama boş değil sanki, kendilerinden bahsetmek yerine, o zarfı açtığım anda bana hissettirdiklerini düşünseler keşke, her şey daha güzel olacak. Diğer türlü tüm zarf çöpe gitti. O yüzden de 2019’da dikkat edecekleri maliyet-bütçe konularında daha etraflıca düşünseler.

Bu şirketin yaptığı yanlışları uzun uzadıya yazayım mı, yoksa sadece örnek olarak bırakayım mı? Karar veremedim.

  • Aslında karar verdim. CRM dersinin Final sınavı sorusu olarak soracağım.

Sadece tek bir konuya parmak basacağım. Eğer eğitimden sonra düşünme sistemi değişmiş ve eskiden olağan gelen konular sorgulanmaya başlanmışsa, ben işimi iyi yaptığımı düşünürüm.

Teşekkürler Umut Altun.

.