Dün yayımladığım yazıda sorduğum:

• Benim olası müşteri bilgisi başına 2 doları kabul etmeyip, kart kullanan müşteri başına 100 dolar önermemin;
• Odea Bank’ın “arkadaşını getir” deyip gelen müşteri başına 1500 TL önermesinin;
• Bankaların “maaş ödemesini bize getirin, şu kadar değerde para yatıralım” tekliflerinin

arkasında nasıl bir hesaplama vardır? Bu hesaplamaya CRM terminolojisinde ne diyoruz? sorusuna gelen yanıtları yorumlarda okuyabilirsiniz.

ChatGPT Diyor ki

Sayın Gülşen Yeğin, sınav sorusunu ChatGPT‘ye sormuş. Yanıtını paylaştı. Şöyle:

Bankalar, kurumlara sundukları maaş promosyonu tekliflerini genellikle müşteri yaşam boyu değeri (Customer Lifetime Value – CLV) ve kârlılık analizi gibi kriterlere göre belirlerler.
CRM terminolojisinde bu tür tekliflerin hesaplanması ve yönetilmesi birkaç farklı başlık altında ele alınır:

1. Customer Lifetime Value (CLV) – Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Kurumun getireceği maaş müşterilerinin bankaya uzun vadede sağlayacağı toplam gelir hesaplanır.
Bankalar, sadece bir defaya mahsus değil, müşterinin hesapta kalma süresi boyunca oluşturacağı finansal değeri hesaba katar.

2. Segmentation & Profiling – Segmentasyon ve Profilleme

Kurumlar, çalışan sayısı, çalışan profili (maaş seviyesi, sektör, harcama alışkanlıkları vb.) gibi kriterlere göre farklı segmentlere ayrılır.
Örneğin, yüksek gelirli çalışanları olan bir kurum daha yüksek promosyon alabilir.

3. Profitability Analysis – Kârlılık Analizi

Bankalar, maaş müşterilerinin banka ürünlerini (kredi, kredi kartı, sigorta vb.) ne kadar kullanacağını tahmin ederek teklif sunar.
Eğer getirilecek müşteri kitlesi bankanın ürünlerini aktif kullanıyorsa, promosyon miktarı artabilir.

4. Acquisition Cost vs. Retention Value – Kazanım Maliyeti vs. Tutundurma Değeri

Yeni müşterilerin banka için maliyeti (promosyon bedeli, operasyonel giderler) ile elde edilecek uzun vadeli gelir karşılaştırılır.

5. Campaign Management & Personalization – Kampanya Yönetimi ve Kişiselleştirme

CRM sisteminde kampanya yönetimi modülü kullanılarak, farklı kurumlara özel promosyon teklifleri hazırlanır.

CRM içinde bu sürecin yönetimi “Teklif Yönetimi” (Offer Management) veya “Anlaşma Yönetimi” (Deal Management) modülleriyle yürütülür.

Banka, kurumun büyüklüğüne, çalışanların banka içindeki potansiyel değerine ve sadakatine göre teklif belirler.

 

Yaşam Boyu Değer

Örnek olayda Telsim ile pazarlığımızı anlattım. Toplantıya gitmeden çok önce, Demirbank için “ürün bazında yaşam boyu değer” (YBD) ve “yeni müşteri edinme maliyeti” (MEM) hesaplarını yapmıştım.

Önemli not: Aynı müşteriye sunabileceği birden çok ürünü olan (bankalar gibi) kurumlar, ürün bazında yaşam boyu değer hesaplamak zorundadır. Sonra, çapraz satış sırasına ve özelliklerine göre müşterinin YBD’i çıkartılır.

Eğer MEM > YBD ise kurumun karlılığı giderek azalacak, zamanla eksiye dönecektir. Dolayısıyla,  yeni müşteri edinme maliyetinin üst sınırı (eğer YBD hesaplamışsanız) bellidir. Demek ki ilk olarak “ürün bazında YBD” hesaplanır. EVET, “yaşam boyu değer” en önemli kavramımızdır.

şekil 1 – Yaşam Boyu Değer eğrisi

Bir kurumun giderlerini ve gelirlerini (para ekseni),  müşterilerin ilişki süresi ile (zaman ekseni) kıyasladığımızda, bu eğriyi elde ediyoruz.

Bebek bezinden, finansman ürünlerine kadar, hemen her sektör için bu eğri geçerlidir. Aşamaları şekil 2’de görebilirsiniz.

şekil 2 – YBD eğrisinin aşamaları

1 – Yeni müşteri kazanma maliyeti: Yeni bir dükkan veya şube açmak, öncesinde yaptırdığınız saha ve potansiyel araştırması, broşür göndermek, reklam yapmak, etkinliklerle kendini tanıtmak, rakibi bırakıp gelsinler diye abartılı teklifler sunmak… Tüm bu maliyetleri kazandığımız müşteri sayısına böleriz, ortalama yeni müşteri kazanma maliyeti elde ederiz. Bu nedenle eksi’den başlar. Müşteri ilişkisi devam ederse artıya doğru gider.

2 – Başabaş noktası: Müşteri satın almaya devam ettikçe, alışveriş yaptıkça para kazandırmaya başlar. Böylece bir süre sonra ilk kazanım süresince harcanan bedeller geri alınır.

3 – İlişki süresi: Müşterinin ayağı alışır. Belli bir sıklığa ulaştıktan sonra, doygunluğa ulaşır. İşlem yaptıkça kârlılığa katkıda bulunur.

4 – Düşüş dönemi: Müşteri yavaş yavaş hedef kitleden çıkmaya başlar. Yaşı artar, bazı yemekler dokunur, bazı yolculuklardan kaçınır, emekli olduğu için eskisi kadar iş seyahati yapmıyordur, sizin hizmet ettiğiniz koşulları sağlamıyordur, eskisi kadar para kazanamaz dolayısıyla o kadar çok harcayamaz…

5 – Terk: Müşteri büyür ve bebek bezi kullanmamaya başlar, araba kullanamayacak kadar yaşlanır, artık bazı yiyecek ve içecekler ona dokunuyordur, rakiplerin teklifi hoşuna gider ve sizi bırakır, o sizi bırakmak istemeyecektir ama şirketi başka bir kurumla (örneğin başka bankayla maaş ödemesi) anlaşması imzalar, hatta…  müşteri ölür.

Özetle, YBD hesaplamasının en önemli konuları, birim işlemlerden kazanılan para ve ilişkinin süresidir.

Çapraz Satış

Mevcut müşteriye yeni bir ürün sattığımızda ne olduğunu, YBD eğrisi üzerinden izlersek…

… zaten müşteri edinme maliyeti ödenmiştir. Dolayısıyla çok fazla masraf yapmadan, yeni ürün kullanımı sayesinde kazançlarımız (kırmızı eğri ile zaman çizgisi arasındaki alan) genişlemiştir (kesikli mor çizgi ile zaman çizgisi arasındaki alan).

Birden çok ürünün kullanılması, müşterinin kurum ile ilişki süresini de uzatmaktadır. Biz bunu sadakat kısmında inceleyelim.

 

Sadakat ve YBD

Müşterinin sadakatini artırdığımızda ilişkinin süresi artar. Zorunlu olmadıkça bizi terk etmez. Aşağıdaki şekle göre, kırmızı çizgi ile kesikli mor çizgi arasındaki alan kadar daha para kazanırız.

Bankacılık örneğine dönersek… müşteri bizden memnunsa, çalıştığı kurum başka bankayla maaş ödemesi anlaşması yaptığında bile

• otomatik ödemelerini yeni bankaya aktarmaz,
• bizim kredi kartımızı ağırlıklı olarak kullanmaya devam eder,
• başı sıkışınca krediyi bizden kullanır,
• mevduatını bizde tutmayı sürdürür.

 

Özetle

Sorunun yanıtında geçmesi gereken temel CRM kavramları (sayılar ChatGPT’nin sıralamasına göre)  (1) Yaşam Boyu Değer [YBD] ve (4) Yeni müşteri edinme maliyeti. Elbette sınavda tam not almak için bu kadarı yetmez. Yöntemi de anlatmak gerek.

Yöntemi bir başka yazıda biraz daha ayrıntılı işlemek isterim. Kabaca söylersek, gelecekte nasıl davranacağını bilmediğimiz bir kişiye teklif yaptığımız için, Segmentasyon ve Profilleme (2) ile benzerlerinin mevcut davranışı analiz edilerek bir tahmin modeli oluşturulur.

Kârlılık Analizi (3) zaten listedeki 1 ve 2’nin doğal sonucu. YBD yazdıktan sonra Karlılık Analizi ekleyince “tekrar” gibi algılıyorum.

Bana kalsa Kampanya Yönetimi ve Kişiselleştirme (5)’den bahsetmezdim. Bu konuda bir kavram değil, araç olarak nitelendiriyorum.

Not: Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayımlandı

 

 

Bu yazı, daha önce yayınladığım Veriye Dayalı Rahatsızlıklar  yazısının devamıdır. Yazının Linkedin yorumları   ve özelden bana yazanlar sayesinde birkaç veri hastalığını daha eklemek istedim.

Bu ilk ekleme… Devamı gelecek.

“Herkese Gönderin” Hastalığı

Bazı kurumlarda, CRM’in amacının “doğru müşteriye doğru zamanda doğru fiyatla doğru teklifi yapmak olduğu” unutulur. Ne kadar çok e-posta ve/veya SMS gönderilirse o kadar başarılı CRM yapıldığı sanılır. Bu “herkese gönderin” hastalığı, az ve yanlış bilenlerin sıkça kapıldığı bir hastalıktır.

Kurumlarda hiyerarşi vardır. Birçok kurumun üst düzeyi verilerin nasıl ve nereden elde edildiğiyle ve hatta nasıl kullanılması gerektiğiyle ilgilenmez. Kendisini o koltuğa getiren de veri değil içgüdüye bağlı becerileridir. Kurumun veriye dayalı karar verme yönteminin gelişmeMEsine bağlı olarak, verinin amaçlarıyla ilgilenmeME müdür düzeyine (hatta bir örneğini aşağıda okuyacaksınız, Bilgi İşlem Müdürü’ne) kadar inebilir.

İşgal ettikleri koltuk sayesinde “bulduğunuz her veriyi toplayın” hastalığına yakalanamayacak düzeyde olan yöneticiler, veriye dayalı kampanyaların yararlarını bir yerlerde okumuşlarsa “herkese gönderin” hastalığına yakalanırlar.

Hastalık nasıl ortaya çıkıyor

Kurumun CRM ekibi müşteri kullanımlarıyla ürün verilerini karşılaştırır. Güzel bir isteklilik modeli geliştirir. Örneğin evli, çocuklu, çocuklardan en az biri ilkokul düzeyinde olan aileler için bir teklifin %65 oranında kabul göreceğini belirler. Hatta, bu örneklem içinde seçtiği birkaç yüz müşteri için denemiş ve yakın oranda başarıya da ulaşmıştır. Bu başarısını yönetime anlatır ve bu özellikleri olan tüm müşterilere göndermek için izin ister.

Bu noktada, üst yönetimde hastalığın belirtileri görünmeye başlar. “Sadece evli, çocuklu, çocuklardan en az biri ilkokul düzeyinde olan ailelere değil, herkese gönderin” deyiverirler. Çoğunlukla “e-posta, neredeyse bedava” ve “taş atıyoruz da kolumuz mu yoruluyor” cümleleri (sayıklamaları) bu hastalığı anlamamıza yardımcıdır. Hatta “kendisi hedef müşteri olmasa bile abisine, ablasına, teyzesine dayısına, amcasına, halasına, eniştesine, yengesine yönlendirir” diyerek gerekçe de bulurlar.

CRM veya Sosyal CRM eğitimi verdiğim binlerce kişiye “Markalardan gönderilen bir mesajı “beni ilgilendirmiyor ama senin işine yarar” diye abisine, ablasına, teyzesine dayısına, amcasına, halasına, eniştesine, yengesine gönderen var mı?” diye sordum. EVET diyenlerin oranı %5 bile değil. “3-5 kere anlamsız mesaj gelince okumadan siliyorum” diyenler ise %65-70 civarında.

Yani, siz teklif gönderdiğinizi sanıyorsunuz ama hedefe ulaşmıyor. Üstelik, gerçek hedefleri de kaybediyorsunuz.

Yöneticileriniz herkese gönderin deyince siz çaresiz kalırsınız. “Böyle yaptığımızda ilgisiz mesaj gönderiyoruz. Müşterilerimiz “satın aldıklarıma baktığınızda beni benden iyi tanımanız gerek. Nedir bu anlamsız mesajlar” der ve sonrasında bizden gelen tüm mesajları okumadan silerler. Sonraki kampanyalarımızın başarı oranı düşer. Biz sadece hedef kitleye gönderelim” dersiniz ama dinlemezler. Emir demiri keser. Onların dediği yapılır.

“Hastalığı bilsek ne fayda… Onlar patron. İtiraz edecek halimiz yok” diyeceksiniz. Haklısınız. Bir vesileyle bu yazıyı okumalarını sağlarsanız, belki size faydam dokunmuş olur. 😉

Örnek Olay – 1

Yatak odası ve mutfak tekstili (nevresim takımı, bornoz, masa örtüsü, önlük, vb.) satan kurumlardan birinde, eski öğrencim çalışıyormuş. Kurumun CRM ihtiyacı doğunca benden bahsetmiş. Pazarlama Müdürü ve Bilgi İşlem Müdürü ile toplantı ayarlanmış. Bu iki müdür, eski öğrencim ve ben toplandık. Kartvizit verdim.

Toplantıya başladık. CRM ihtiyaçlarından kısaca bahsettiler. Ben böyle bir projenin alt süreçlerini, ne kadar zaman alabileceğini ve onların göstermesi gereken çabayı anlattım. Meğerse onlar “danışmanda sihirli değnek olduğunu ve kurumun verilerini inceleyip “şöyle yapın” diyerek birdenbire her şeyin muhteşem olmasını sağlayacağını” umuyorlarmış. “Bu kadar bekleyecek zamanımız, bu işleri yapacak kadromuz yok”  dediler. Benimle veya başkasıyla çalışsalar da en iyi çözümün “hemen bir yazılım satın almak” olmadığını anlatamadım. Katılımcılardan biri Bİ Müdürü olmasa, bu kadar şaşırmayacağım. Neyse, toplantı böyle bitti.

Ertesi haftadan itibaren bana SMS mesajları gelmeye başladı. Bir hafta 3, ertesi hafta 2 mesaj. Sonra yine 3 – 2 – 3 – 2 diye devam etti. Yeni sezonun çarşafları, yaz tatiline giderken havlu ve bornozlar, döşemelik kumaşlar, perdeler, yastık kılıflar, nevresimler… Ürün yelpazesinde ne varsa, her biri için bana mesaj geldi. İki ay sabrettim. Mesajlar kesilmedi. Sonra tüm mesajları arka arkaya resimledim. Toplantıya katılan müdürlere (Bilgi İşlem Müdürü ve Pazarlama Müdürü’ne) “sizin bence CRM’e ve benim danışmanlığıma ihtiyacınız var” diye gönderdim. Sonra mesaj gelmedi. Sanırım o şirket danışmanlık için bana gelmeyecek. 😉

Bu olayı anlattığımda hemen herkes mesajların hangi markadan geldiğini bildi.

15 sene önce, yeni yetişen CRM’ciler yapardı bu hataları. Yıllar önce bir telekom şirketinin ilgili departmanıyla konuştuğumda, “verinin demokratikleşmesi bu değil” diye söyledim. “Çok sayıda bölümün her birinin kafasına estiği zaman müşteriye mesaj göndermemesi gerektiğini” ve müşterinin sahibi kavramını anlatamamıştım. Bazı CRM’ciler herkese gönder mantığının anlamsız olduğunu öğrendiler ama şimdi hastalık daha yukarılara sıçradı.

Örnek Olay – 2

Bu yazıyı yayına hazırlarken LinkedIn’de şu ileti ile karşılaştım.

25 yıldan beri tanıdığı müşterisine teklif gönder-miş gibi yapmış. “Bankamızca uygun bulunması halinde” ne demek. Zaten uygun değilse teklifi neden gönderiyorsun.

Muhtemelen

• Algoritmanın önerdiği limiti yazınca kişiselleştirme yaptıklarını sanıyorlar,
• Hukuk departmanı “Bankamızca uygun bulunması halinde” kısmının eklenmesini şart koşmuş.

Tam CRM dersi sınav sorusu olacak örnek.

😛

Bilmiyorum sevgili Mehmet Kazgan’ı rahatlatır mı ama koleksiyonumda daha kötüsü de var.

Herkese gönder hastalığı o kadar ilerlemiş ki, bir gün önce kredi başvurusunu reddettiği müşterisine bile teklif gönderiyor. Belki mesajı gönderdiği kişinin “Necmeddin amca, bu banka benim başvurumu reddetti ama sen başvurup kredi alırsan iyi olur” demesini bekliyordur. Kim bilir.

😀

Bu Hastalık Geçer mi?

Maalesef yanıtım olumsuz. Bu hastalık kolay geçmiyor. “Bankalar, 2015’den bugüne hiçbir şey öğrenmemiş olamaz” diye umudunuz varsa, Mehmet Kazgan’ın yukarıda verdiğim iletisinin yorumlarına bakın. Kurumlar zamanı durdurmayı başarmışlar.

Kendisine gelen anlamsız mesajlardan şikayet eden yöneticinin, aynı toplantıda “herkese gönderin” dediğine defalarca şahit olmuşumdur. “Genel Müdürümüz 1000 kişilik hedef kitlede 650 kişinin %65’in kabul etmesi ile ilgilenmez. 10 milyonluk müşteri tabanında 650 kişi nedir ki… Böyle bir sonucu sunmaya utanırım.”  diyen Pazarlama yöneticisi gördüm.

Elbette 10 milyon kişiye gönderildi. Onbinde bir (1000 kişilik) satış olmadı. Kaç kişinin kendisine anlamsız gelen bu mesaj sayesinde, o markanın mesajlarını okumadan silmeye karar verdiğini bilmiyoruz.

Genel Müdür’ün bir arkadaşı “Sizden o kadar çok anlamsız mesaj geliyor ki, artık okumadan siliyorum” derse, azarı yine CRM ekibi işitecek. İşte o zaman bu blog yazısını kendisine iletebilirsiniz. Yukarıda dediğim gibi, bakarsınız size faydam dokunur.

 

Vodafone ile ilişkim oldukça 2021’de sancılı başlamıştı. Amacım üzüm yemek olduğu için önce DM’lerde çare aramıştım. Baktım ki Vodafone’un sorun çözmeye hiç niyeti yok, sosyal mecralarda ve bu blogda  [1] , [2] , [3] , [4]  dikkat çekmeye çalışmıştım. (Bu yazıya devam etmeden önce lütfen, önceki 4 bağlantıya göz atınız.)

Üç sene önceki sorunları unutmadım ama sürekli gündeme getirmedim. Vodafone kullanmaya devam ettim.

Defalarca fatura göndermediler. Defalarca DM’den uyardım. İki ay fatura geldiyse, sonra yine gelmedi. Nedense, bir türlü düzgün iş yapmadılar. İlk sözleşmenin bitiminde rakiplerin tekliflerine baktım. Yine Vodafone ile devam ettim. (Benim hatam.) Elbette yine faturaları defalarca uyarmadan göndermediler…

Sözleşme Sonuna Gelince

Sözleşmem 15 Mayıs 2024‘de bitecek. Mart ayının ortalarında Vodafone’dan aranmaya başladım. Günde 4-5 kere… İlk aradıklarında konuştum. “Şu kadar dakika, şu kadar internet, vb…” diyordu. “Şu telefon hattına bakalım. Geçmişte en çok ne kadar kullanmışım” diye sordum. Yapılan teklifin yarısından az. (Bu, hiç ahlaklı bulmadığım gaflet anından yararlanma örneği)  “Bu durumda, öncelikle bana uygun yeni bir teklifiniz olmalı” dedim ve  “sözleşme bitimine 15 gün kala karar vereceğimi” söyledim. Maalesef aramalar devam etti.

Şikayetimi Linkedin’de paylaştım.

Telefon tacizcisi mi, laf anlamaz satıcı mı desem bilemedim. Günde 4 kere arıyor. (Bu yazıyı yazarken bir kez daha aradı.)
Üç kere, ayrı kişilere bu konudaki tercihimi anlattım.
Çağlar ile 2, Füsun ile 2 kere (üstelik bir saat arayla) karşılaştım. Tekrarladım.

Resimde 212’li görünen de aynı firmadan aramıştı ve “kullandığım yazılımların lisanslı olup olmadığını” sordu. “Hepsi lisanslı ama size ne? Bunu sorma cesaretini nasıl buluyorsunuz?” diye sordum. Hemen “İyi günler” dedi.

Bu telefon sapığından kurtulmak için ne yapabilirim.

Linkedin’de bana yardımcı olmaya çalışanlar, arayanın Vodafone olduğunu bilmedikleri için numarayı engellemek önerisi getirdiler. Şöyle yanıtladım:

Bu vakada arayan bizzat Vodafone. Yukarıda yorumlayanlara yapıldığı gibi gereksiz fahiş bir üst fiyatlı teklifle geldiler. Ben de kendi tercihimi söyledim.
Bunu 6 kere yaptım. Tekrar ve tekrar aramaları tamamen kendi gxrizxkalı durumları.

Bu mesajımı Vodafone ile paylaştım.

Vodafone Vazgeçmez

Sosyal mecralardan sorunu yayınlamış olmam Vodafone’u durdurdu mu? Elbette HAYIR. Israrla aramaya devam ettiler.

Defalarca “son 15 günü beklediğimi” söyledim. Defalarca “kurumsal hattı kapatacağımı ve bireysel hatta geçeceğimi” söyledim. Kurumsal hattı kapatmaktan bahsedince, “kurumsal bayi ile halledebileceğimi” söylediler ama “adresime en yakın kurumsal bayilerin adreslerini verebilir misiniz” ricasına olumlu yanıt alamadım.

Her gün 4-5 kere aramaya devam ettiler. Çoğunlukla telefonu açmadım ama iş toplantılarımda bile (2-3 kere aradıkları için) Vodafone’un ne kadar beceriksiz olduğunu herkese anlatmamı sağladılar. Birkaç kere telefonu açtım. İlk Linkedin mesajımda adı geçen Çağlar ile birkaç kere daha konuştum. Sanırım bir seferinde 2 saat arayla karşılaştık.

Herkes Şikayetçi

Beş gün önce Uğur Gürses‘in şikayetini Linkedin’de görünce ben de görüşlerimi ekledim.

Benim yorumum şöyle:

Uğur Gürses
Mesajınızdan madde madde alıntılayarak benim yaşadıklarıma göre yanıtlayayım:

• • Vodafone’da hizmet kalitesini takip eden aklı başında bir yönetici yok mu? YOK
  • Çağrı merkezleri-çözüm merkezleri sorunu çözemiyorlar. HAKLISINIZ
  • Kaçıncı görüşme, kaçıncı anlatış…Her seferinde baştan. Böyle müşteri ilişkisi mi olur? HAKLISINIZ

CRM eğitimlerinde “SAKIN HA YAPMAYIN” örnekleri biriktirmeme ve sınavlarda “SİZCE NE YAPILMALI” sorularını çoğaltmama yarıyor.

Bu yorumun yayınlanması da bir şey değiştirmedi. Vodafone günde 4-5 kere aramaya devam etti.

Cumartesi Sabah GÜNAYDIN Araması

Vodafone aramaları devam etti ama tatil günlerinde duracaklarını düşünmüştüm. 27 Nisan Cumartesi sabahı saat 09.12‘de yine aradılar. Bu sefer kararlılıkla açtım ve sorunumu ayrıntılı olarak TEKRAR anlatmayı amaçladım.

Yine aynı konuları konuştuk. “Tamam, aranmak istemediğinizi bildireyim” dedi.

“Hayır, ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Şikayetimi Linkedin’de tekrar paylaştım.

Sayın Uğur Gürses’in işaretlediği yöneticileri de ekledim.

Bunun üzerine saat 12.13’de isminin Lale olduğunu söyleyen çağrı merkezi (ÇM) görevlisi tarafından arandım.

🙁

İyi Çaba, Yetersiz Teknoloji

27 dakika süren konuşmamızı özetlemeye çalışayım.

Bir şikayetim varmış. Lale hanım “şikayetimin ne olduğunu” sordu. Ben “niye aradığını” sordum. “Daha önceki aramalardan sonra kayıt oluşturulmuş. Kayda istinaden sorun çözülmüş görünüyor” dedi. Yanıtından anladım ki buradaki yazılar, vb. hiçbir şeyden haberi yok.
Sanırım biri ona “Ne diyor bu adam. Gazını alsana” gibilerden bir şeyler söylemiş.

– Okur musunuz, sorun neymiş” dedim.
– Çok sık arandığıma dair şikayetim” varmış.
– Bu konudaki talebim yazılmış mı?” diye sordum.
– Sözleşme bitimine 15 gün kalaya kadar aramayın… demişsiniz” dedi.
– Bunu ne zaman söylemişim” diye sordum.
– 28 Mart” tarihini verdi.
– Öyleyse neden 28 Mart’tan beri günde 4-5 kere arıyorsunuz?” diye sordum.
– Kem, küm, hık, mık, kusura bakmayın, vb…

Lütfen dikkat edin: Yukarıda, Linkedin’de şikayetimi yayınladıktan sonra Vodafone ile paylaştığım tarih 28 Mart.

• • Demek ki, daha önce söylediklerim kesinlikle kayıt edilmemiş.
  • Ek olarak, 28 Mart’ta yapılan kayıt da hiç dikkate alınmıyor.

Yukarıda yazdıklarımı tekrarladım. Bir kere daha “ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Bunları yazdığını söyledi ve “bu numaradan mı iletişim sağlayalım” dedi.

“Kim temasa geçecekse, beni tekrar aramadan önce en yakın 2 kurumsal bayiin adresini SMS veya Whatsapp olarak göndersin” dedim.

Kendi bilgi portallerinden bazı adresler bulmaya (kendince yardımcı olmaya) çalıştı ama İstanbul’u hiç bilmiyordu. Semtleri bana sordu. “Kağıthane Avrupa yakasında mıydı” gibi… Lale hanımla konuşmalarımdan anladığım kadarıyla “Anadolu yakasında sadece Maltepe’de kurumsal bayi var. Ataşehir’dekinden emin değiller“. 🤣 (Aslında 😰 emojisi koymak gerek. Güler misiniz, ağlar mısınız)

Hizmet kalitesi hakkında kafamda zaten fikir oluştu ama şu konular daha büyük sorunları gösterdi.

• Anadolu yakasında tek bir kurumsal bayi olması,
• ÇM çalışanının baktığı ekranda yeterli veri olmaması,
• Ekranlar, olası sorulara hızlı yanıt vermek için tasarlanmadığından ÇM elemanının zaman harcaması…

Daha önce hattımda bir sorun çıkmıştı. Kurumsal bayi bulmak için 3 saat trafikle boğuşmuştum. Lale hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” söyledim.

Lale hanım “Amirinize bunu da yazın. ADRESİME EN YAKIN 2 KURUMSAL BAYİ ADRESİNİ BANA SMS OLARAK GÖNDERSİNLER” mesajımı almamakta diredi. Lale hanımın beni ikna etme süreci uzadı ve bunu birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım. Tepkimi (artık taşan sabrım nedeniyle) yüksek sesle ifade edince “Hepimiz aynı bilgi portalini görüyoruz. Daha fazla bilgi verilemez” dedi.

İşin ilginç yönü, Vodafone Genel Müdürü’nün, bir şikayete Twitter’de verdiği yanıt.

Şimdi soruyorum: Nerede “Türkiye’nin en iyi AI uzmanları” ve nerede  “Dünyanın en gelişmiş büyük veri modelleri” ve nerede “kişiye özel teklifler”

Eğitim Malzemesi

CRM dersinde geçen hafta Süreç Tasarımı konusunu incelemiştik. Bu hafta ise, Ekran Tasarımı‘nı ele aldık.

“Her temas noktasının ihtiyaçları farklı olduğundan, aynı kaynaktan (MOVA – müşteri odaklı veri ambarı) beslenirler ancak ihtiyaçlara göre tasarlanmış farklı bilgilere ulaşırlar. Ekranlar, o temas noktasında müşteri sorununun en hızlı ve doğru biçimde çözülmesi amaçlanarak tasarlanmıştır”  diye konuştuk.

Benden dijital süreç tasarımı ve ekran tasarımı dersi alanlara sesleniyorum. Vodafone “SAKIN HA YAPMAYIN!” dediğim her şeyi yapmış. Neden “sakın ha!” dediğimi anladınız mı?

😉

EKLEME – 1 (AYNI GÜN, ÖĞLEDEN SONRA):

Bu yazı saat 11.10’da yayınlandı. Saat 12.00 gibi de Linkedin’den “Bu sefer yeni bir yazı değil, son 8-10 günün derlemesi. Muhtemelen daha önce okuduklarınız karşınıza çıkacak. “Hepsi bir arada olsun” diyerek bloga aktardım” mesajıyla paylaştım.

15.09’da Vodafone’dan aradılar. Adının Zeynep olduğunu söyleyen ÇM elemanı şikayetimi dinlemek istedi. “Beni neden aradığını” sordum. Zeynep hanıma bir e-posta gelmiş. “Sıkça aranmaktan şikayetçiymişim. Onun elindeki bilgiye göre kampanya araması yapılmayacakmış ve sorun kapanmış“.

Sonrası gerçekten komedi. Dün sabah 09.12‘deki aramanın neredeyse aynısını yaşadım. Lale hanımla konuştuklarımızı tekrarladım. Defalarca ÇM telefonlarına anlattığım, sosyal mecralarda defalarca paylaştığım konu yine konuşuldu. “Burada yankılanma mı var” esprisini düşündüm.  (Vodafone’da zaman duruyor. Hatta zamanda geriye yolculuk bile yapabilirsiniz.

Anladığım şu ki Zeynep hanıma sorunlarım doğru ifade edilmemiş. Bugünkü yazımı açıp oradan okudum. Zeynep hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” tekrar ve tekrar söyledim.

İlgililere ileteceğini söyledi. Bu sefer 14 dakika sürdü.

Son durum: Cep telefonuma gelen SMS mesajlardan izlenimim: Vodafone kesinlikle sorunu anlamıyor.

🙁

EKLEME – 2 (ERTESİ GÜN):

Yukarıdaki sayfalarca yazıdan ve sosyal mecralarda duyurulmasından sonra, Vodafone’un aynı nedenlerle tekrar aramayacağını düşünmüşseniz, yanılmışsınız. 😀 Vodafone, müşteri deneyimi ve CRM eğitimlerine konu olmak fırsatını kaçırmamaya ant içmiş gibi…

Önce sabah gelen SMS. (Bir gün önceki mesajları da görebilirsiniz 🙂 )

 

Gerçekten çözüm için uğraşıyorlar mı? Sorunun yanıtı HAYIR. Hatta HAYIR, HAYIR, HAYIR

İspatı aşağıda. Sabah erken saatte iki kere telefon edildi. Anladığım kadarıyla saat 09.00 olunca “Hurraa” deyip işe başlıyorlar. 😀

Sabah gelen ilk telefon “Bitimine az kaldı, uzatalım” telefonuydu. İkincisi ise “KOBİ’lere teknolojik olanaklar” konusundaydı. Sanırım Vodafone üst yönetimi “Bıktırın şu adamı… Daha da bıktırın… Diğer operatöre gitsin ki, bir daha bizim aleyhimize yazamasın” demiş.

Artık Vodafone telefonlarını açıp teklifi dinliyorum. Ne de olsa eğitim malzemesi…

🙁

EKLEME – 3 (DAHA SONRAKİ GÜN – 30 Nisan 2024):

Vodafone tacizi bitmedi. Yine sabah 09.10’da Vodafone’dan Füsun hanım tarafından tekrar arandım. Tekrar “2 kurumsal hattınız için 570 TL yerine … TL. Onaylıyor musunuz?” teklifi yapıldı.
“Benim için ne yazıldığını okur musunuz” diye rica ettim. Baktı. “Aranmamak istemişsiniz” dedi. Kendisi ve Vodafone adına özür diledi.
Ben “Hatlarımın kurumsal hat olmaktan çıkarılması” talebimi tekrarladım.

– Buradan yapamıyoruz” dedi.
– Tek bir EVET ile iki hattımın sözleşme süresini bir yıl uzatabiliyorsunuz da, neden hatlarımı bireysel hat’a çeviremiyorsunuz” diye sordum.
– Burası kampanya birimi” dedi.
– Öyleyse talebimi yazın” dedim. Yine yazmamak için direndi, bahaneler söyledi.

– Siz lütfen oraya yazın ve bana bu talebimi ilettiğinizi söyleyin. Sonrasını ben Vodafone’dan takip edeceğim” dedim. Elbette “Bu konuşmayı da sosyal mecralardan yayınlayacağımı” söyledim.

Talebimi yazdığını söyledi.

Vodafone’un

• Kampanya yönetimi teknolojisinin ne kadar kötü olduğunu, aranmama talebi olmasına rağmen müşteriyi sürekli aradıklarını,
• Müşteri Deneyimi biriminin, bunca feryadıma rağmen kesinlikle önlem almadığını,
• Süreç tasarımı kötü olduğu için, birkaç tıklama ile hatlarımı bireysel yapabilecekken yapmadıklarını,
• Eziyet çektirmek için bir bayie gitmeye zorladıklarını

burada kayda geçirmek istiyorum.

Ekleme 3 metnini Vodafone

• Yasar TEKDEMIR  – Head of Regulatory Affairs at Vodafone Turkey
• Hande Kozlu Gültakan  – Customer Experience Director at Vodafone Türkiye

… ile paylaştım. Onlara sordum:

Genel Müdürlükte birkaç tıklama ile yapabileceğiniz bir işi yapıp sorunu çözmeniz (hatları bireysel duruma getirmeniz) için daha ne yapmak gerekiyor? Sizden öğrenebilir miyim?