"kavram" etiketli yazılar:

25 Kasım 2023 Cumartesi

Bürokrasi ve Mesaj

Bu iletiyi, Doğan Dağdelen’in tweetinde gördüm.

İletişim Önemlidir

İş hayatım 44 sene önce başladı. E-posta diye bir şey yoktu. İş yazışmanın kağıtlara yazılması, karbon kopyanın (Cc’nin anlamı carbon copy demektir) 4-5 kağıttan daha sonrasında okunamaması nedeniyle doğru muhatapların özenle seçilmesi, yanlış yazınca yeniden yazmak zorunluğu, vb. dönemlerine şahit oldum. İç yazışmadan e-postaya dönüşmesini bizzat olay mahallinde izledim. (Aslında yukarıdaki kırmızı yazıları yazanla muhtemelen devre arkadaşıyız ama… )

Sayı sınırının kalkmasının iç yazışmalara yansımasını, herkesi Cc’ye koymanın dayanılmaz hafifliğini de gördüm. E-posta gönderirken, okuyacak kişilerin en hızlı ve açık biçimde anlaması için neler yapılması gerektiği konusunda ben de önerilerde bulundum. Yetmedi, ekip yönettiğim yıllara ait iç yazışma anılarımı [z] ve [y]  yayınladım

Gelişine “forward” yaparak kurumunu küçük düşüren, gelişine “reply” yaparak anlamsız konu başlıkları yazanlar için de uyarılar yayınladım. Yazılı iletişimi çok önemserim.

Yukarıdaki resmi gördüğümde ilk tepkimi tweet yorum olarak yazdım ama burada daha kuramsal ele almak istedim.

Araçların Amaca Dönüşmesi

Bürokrasi aslında Sanayi Devrimi‘nden sonra, büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için Alman sosyolog Max Weber  (sosyolojiyi metodolojik olgunluğa eriştirmiş olmasıyla tanınır) tarafından ortaya atılmıştır. Bugün birçoğumuzun üniversite mezunu olmak zorunda kalması, hatta temel (inşaat, makine, elektrik) mühendislikler dışındaki mühendislikler ve yönetim bilimleri de sanayi devrimi sonrasında kurumların ihtiyaçlarındaki değişimin sonucudur.

Max Weber’in amaçları iyi olabilir. Ne var ki, kavramsal düşünce düzeyinde yetişmemiş kişilerin en kötü huyları, araçları amaç zannetmeleridir. Büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için ortaya atılan araçları amaç haline [1] , [2] getirmişlerdir. Bir de buna, sanayi devrimi öncesinin feodal kafa yapısı eklenmişse… Yukarıdaki kırmızı yazıları yayınlayan düşünce yapısı ortaya çıkmıştır.

Maddeler halinde ele alalım. Kırmızı yazıları özetleyerek tekrarlayacağım. Kendi yorumlarımı mavi ve eğik yazılarla anlatacağım.

Mail adresleri hiyerarşik olarak yukarıdan aşağıya doğru yazılmalı → Bence “Bir mesajı aldığım zaman, ne konuda ve ben ne yapabilirim diye bakmam. Acaba beni hiyerarşide nerede görüyor diye bakarım. Doğru yerde değilsem kızarım. Yaşasın feodal geçmişimiz.” demek istemiş.

Konuyu oluşturan kelimelerin ilk harfi büyük olmalı Cümleler büyük harfle başlar. Onun dışında,her kelimenin büyük harfle başlamasını isterim, romanlarda bölüm başlıkları o şekilde… Yaşasın şekilcilik” demek istemiş.

Kısaltma kullanılmamalı, acil ve !!!  yazmamalı → Bence “Konunun ne olduğu pek önemli değil. Kısaltma kullanmış mı ona bakarım. Gelen onlarca mesaj içinden fark edilmesi için acil ibaresi koymuşsa özellikle ilgilenmem. Dahili yazışma kurallarını öğrensin. Yarın, “çok mesaj vardı, hangisinin acil olduğunu nereden bileyim” diyeceğim. Böyle acil!!! yazarak benim bahanelerimi ortadan kaldırmak istemiş. Kim oluyor bu çömez” demek istemiş.

Kurum dışı mailleşmelerde “merhaba” gibi selamlaşma kelimeleri kullanılmamalı → Kısmen katılabilirim. Daha önce hiç tanışmamışsa ve iletişim kurulmamışsa “Sayın Lütfi (ve soyadı)” yazılabilir. Kurum içi bir yazışma ise, aşağıdaki ve yukarıdaki mavi yazılar geçerli. 

Kendi Unvanına Tapmak

Mail atılan kişi makam sahibiyse isme değil makama hitap edilmeli → Bence “Koskoca Genel Müdür Yardımcısı (veya Bölüm Başkanı veya Müdür veya Bekçibaşı) oldum ben… Her mesajda makamımı görmek isterim. “Sayın Genel Müdür Yardımcımız” diye görünce içim bir hoş oluyor. Öyle yazmalılar ki, onlar da her mesajda hatırlasınlar” demek istiyor. 

  • Bazı öğretim üyelerinde de bu kompleks vardır. Bankanın çağrı merkezine “Kızım, oraya yaz. Uğur Bey diye aramayacaksın. Profesör Uğur Özmen diyeceksin” diye bağıranı da gördüm. (Gerçek ismi kullanmak yerine kendi adımı kullandım.)
  • Böyle kişiler, mesleğini sorduğumuzda “Genel Müdür Yardımcısı(veya Bölüm Başkanı veya Müdür) derler. “Bu mesleğiniz değil unvanınızdır. Mühendis, ekonomist veya forklift operatörü derseniz, mesleğinizi söylemiş olursunuz” diye anlatmaya çalışırım. Çoğunlukla anlatamam.
  • Unvan odaklı olanlar konusunda diğer yazılar [a] ve [b] ve [c] ve [d] . Bence okuyun, eğlenirsiniz.
  • Bankada Teftiş Kurulu üyesinin imza yerini cetvelle ölçüp, “Genelgede 4 cm yazıyordu. 5 cm yapmış” diye rapor verdiğini biliyorum.
  • Kırmızı yazılarla uyarı yapan kişi o kadar fazla makam kullanmış ki, aklın nereye takıldığı anlaşılabilir.

bey” değil “Bey” yazılmalı, “;” değil “,” kullanılmalı → Doğrudur. Açıkçası, neden Bey değil de bey yazdı diye düşünmem bile. Bunu dile getirmeye de utanırım.

Mailin gövde kısmı neden mail atıldığını ve yapılan işin ne olduğunu içermeli → Doğrudur. Zaten mesajı gönderen de bunu, en kısa ve özlü biçimde yapmış. 

Ekli maillerde “doküman ektedir” şekilde yazılmamalı; “doküman ekte bilgilerinize sunulmuştur” şeklinde yazılabilir → Bence yine “Ben senden üst seviyedeyim. Bunu sürekli hatırlaman gerekir” demek istiyor. Feodal düşünce yapısı şekilciliğinin zirve noktalarından biri.

Maillerin sonu “Selamlar” şeklinde bitirilmemeli. Gönderilen üst makam ise “arz ederim”, alt makam ise “rica ederim” kullanılmalı. Hem üst, hem alt makam sahipleri varsa “bilgilerinize sunarım” şeklinde sonlandırılabilir → Evet, bazıları buna fena halde takıyor. Ben de genç arkadaşları “Aman dikkat edin. Sadece mesajın sonundaki iki kelimeye taktığı için, size eziyet çektirmek isteyen amirler olabilir” diye uyarıyorum.

Şahsen ben, mesajın konusuyla ilgisiz olan saygı ve sevgi kelimeleri yerine doğrudan konunun aktarılmasını tercih ederim. İş hayatı, özellikle mesai saatlerinde hal-hatır, kahve sohbeti yeri değildir. Rahat bırakın da işimizi yapalım. Sonra geyik sohbeti yaparız.

😉

Kırmızı yazılara bakıp, biraz da ben dil polisliği yapayım:

  • mail adresi değil e-posta adresi,
  • mailleşme değil iletişim,
  • mail atılan değil e-posta gönderilen,
  • mailin gövde kısmı ve neden mailin atıldığı değil mesajın gövde kısmı ve neden mesaj gönderildiği,
  • maillerin sonu değil mesajların sonu.

Bence, sadece bu karşılaştırma bile kırmızı yazıları yazan kişinin, doğrusunu göstermekten çok unvan pohpohlaması yapılması istediğini gösteriyor.

Bildiğiniz gibi uzun süredir yetenek yönetimi konusunu gündeme getiriyorum. Birçok kurumun, daha özlük işleri düzeyinde olduğunu, personel veya insan kaynakları düzeyine gelemediğini, yetenek yönetimini ise rüyasında bile göremeyeceğini iddia ediyorum.

Sizce, yöneticilerin bu kırmızı uyarıyı yazdıkları kurumlarda yetenekler barınır mı?

.

07 Ekim 2023 Cumartesi

CRM Satış Danışmanları

Geçen haftalarda “CRM ne işe yarıyor ki?[1] ve [2] diye başlamıştık. Bu konuyla ilgilenip ciddi bilgi birikimi oluşturanlar 15’inci yıllarını geride bıraktılar. (Ben ise 25 seneyi bitirdim.)

Aradan geçen bunca yıldan sonra, CRM’in sadece satış yönlendirmesi ve yönetim raporlaması seviyesinde algılanması, satış gücü otomasyonunda başarılı örneklere pek nadir rastlanması – ve daha birçok konu – üzerine Linkedin’de epey tartıştık. Her iki yazının da yorumları çok değerli bilgilerle doldu, taştı.

Linkedin’deki yorumları blog yazılarının [1] ve [2] altına taşıdım. CRM ve/veya bilgi yönetimiyle ilgilenenlerin yazılarla yetinmeyip yorumları da okumasını özellikle öneririm.

🙂

Yorumlarda sayın Emel Şenkul Akalın ile “CRM Satış Danışmanlarını” yazıştık:

Emel – Pega’yı MS Visio’nun alternatifi olarak pazarlayıp süreç haritalarında sınırlı tutan o ihtiyaca yönelik satış yapan danışmanlar. Ah o danışmanlar 🙂
Uğur – O satış danışmanlarını, bugünün TV’lerde her konuda fikri olan “malum konuşmacılar” ile bir tutuyorum. CRM ve bağlı projelerin çoğunun başarısız olma nedenlerinden biri (ki bence en önemlisi) o satış danışmanlarıdır.

dedim. Neden böyle düşündüğümü anlatayım…

😉

Bir CRM projesinin oldukça fazla alt başlığı vardır. Final sınavına girmeyip mazeret sınavına girenler için hazırladığım soru şöyleydi:

Eğer bir yazılım veya donanım şirketi, bunlardan tek bir tanesine bile hizmet veriyorsa “CRM yazılımı” diye ortaya çıkıyor. Sizi ziyarete gelen kişinin kartvizitinde de “CRM Danışmanı” yazıyor. Konu hakkında bilgileri var mı? Maalesef çoğu, bırakın CRM’in ne olduğunu, kendi sattıkları yazılımın ne işe yaradığından bile habersiz.

2011 senesinde kısaca değinmiştim.

Meraklısına, şurada da uzmanlık konusunda yazmıştım.

😉

Bende onlarca örnek var, sadece birini yazayım.

Bankanın CRM projesinin başındayken hemen her gün görüşmüşüz, onların alt-yapısını kullanıyoruz, üstelik konferanslarında Türkiye’deki en başarı öyküsü diye sundukları çalışmayı  yürütmüşüm, defalarca etkinliklerinde konuşmacı olarak yer almışım… İşe başladıktan 4 yıl sonra, benden önce o koltuğu işgal eden kişinin adıyla arayıp eğitime çağırmışlar. Öyküsü şurada

Size

  • Tekilleştirme
  • Her temas noktasından bilgi toplanması
  • Müşteri Bilgi Dosyası
  • Entegrasyon
  • Güncelleme
  • Doğru kişiye doğru mesaj
  • Çağrı merkezi ekranı

filan satacaklar ama kendilerinin haberi yok.

😛

CRM ile yoğun ilgilendiğim 25 senenin özetini çıkardığımda, genelde yanlış anlaşılmasının en büyük sorumlusunun, satış elemanları ve onlara CRM Danışmanı etiketi veren yazılım ve donanım şirketleri olduğunu düşünüyorum.

.

01 Mart 2023 Çarşamba

CRM dersi – 2

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin temel yaklaşımını daha önce yayınlamıştım. Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim.

Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir.

Egitim-Einstein

Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermiyorum. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış açısı ve düşünce yapısı olması gerektiğini aktarmaya çalışıyorum.

CRM kavramları açısından çok değerli konuk konuşmacıların gelmesi için uğraşırım. Konuşmacılar içinde, danışmanlık projelerinde rakibim olanlar da olabilir. Amaç, öğrencilerin CRM kavramlarının derinleşmesini sağlamaktır. [Maalesef uzaktan eğitimde misafirlerin katılımı azaldı.]

Dönem başında aktarmaya karar verdiğim ondört haftalık içeriğin tamamını anlatmaya çalışmam. Üzerinde durulması gereken konuları tekrarlayabiliriz. Haftalık sunumlara ilk planladığımızdan fazla zaman ayırabiliriz. Detaylı geri bildirimin, yarım yamalak dinlenilmiş yeni bir CRM konusundan daha faydalı olduğunu düşünüyorum.

CRM’in ana kavramlarının ve gerekli düşünce sisteminin anlaşılmasına çaba sarf ederim. Konuk konuşmacı sayısı artarsa, bir iki konudan vazgeçebiliriz. Önemli olan katılımcıların temel kavramları iyice sindirmesidir.

Okul dışı eğitimlerimde veya konferanslarda da kavramların ve farklılıkların üzerinde dururum.

Ders-2

Dönem sonunda yaptığımız sohbetlerde şöyle cümleleri sıkça duyarım:

“İlk haftalarda yaptığımız sunumları eleştirdiğiniz zaman size çok kızdık. ‘Bu adam da hiçbir şeyi beğenmiyor’ dedik. Dönem ilerledikçe biz de farklı düşünmeye başladık.”

“Her gelen pazarlama amaçlı SMS veya e-posta mesajından sonra, bunu gönderen şirketin ne yapmaya çalıştığını, doğrularını ve hatalarını sorgulamaya başladım.”

“Geçenlerde bir toplantıda “şirketin bilişim altyapısının müşteri odaklı olmadığını” örnekleriyle anlattım. Ağızları açık kaldı.”

“Şimdi kendi yaptığım işi beğenmemeye başladım. Patrona önerdiğim farklı uygulamalar ciddiye alınmazsa, işten ayrılmayı düşünüyorum”

Montaigne’in bir cümlesini hatırlatacağım.

Ezberlemek bilmek değil, hafızamıza emanet edilen bir şeyi saklamaktır.

😉

Biliyorum, uzadı ama içerik ve yöntem bir diğer yazıda…

.