İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin temel yaklaşımını daha önce yayınlamıştım. Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim.

Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir.

Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermiyorum. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış açısı ve düşünce yapısı olması gerektiğini aktarmaya çalışıyorum.

CRM kavramları açısından çok değerli konuk konuşmacıların gelmesi için uğraşırım. Konuşmacılar içinde, danışmanlık projelerinde rakibim olanlar da olabilir. Amaç, öğrencilerin CRM kavramlarının derinleşmesini sağlamaktır. [Maalesef uzaktan eğitimde misafirlerin katılımı azaldı.]

Dönem başında aktarmaya karar verdiğim ondört haftalık içeriğin tamamını anlatmaya çalışmam. Üzerinde durulması gereken konuları tekrarlayabiliriz. Haftalık sunumlara ilk planladığımızdan fazla zaman ayırabiliriz. Detaylı geri bildirimin, yarım yamalak dinlenilmiş yeni bir CRM konusundan daha faydalı olduğunu düşünüyorum.

CRM’in ana kavramlarının ve gerekli düşünce sisteminin anlaşılmasına çaba sarf ederim. Konuk konuşmacı sayısı artarsa, bir iki konudan vazgeçebiliriz. Önemli olan katılımcıların temel kavramları iyice sindirmesidir.

Okul dışı eğitimlerimde veya konferanslarda da kavramların ve farklılıkların üzerinde dururum.

Dönem sonunda yaptığımız sohbetlerde şöyle cümleleri sıkça duyarım:

“İlk haftalarda yaptığımız sunumları eleştirdiğiniz zaman size çok kızdık. ‘Bu adam da hiçbir şeyi beğenmiyor’ dedik. Dönem ilerledikçe biz de farklı düşünmeye başladık.”

“Her gelen pazarlama amaçlı SMS veya e-posta mesajından sonra, bunu gönderen şirketin ne yapmaya çalıştığını, doğrularını ve hatalarını sorgulamaya başladım.”

“Geçenlerde bir toplantıda “şirketin bilişim altyapısının müşteri odaklı olmadığını” örnekleriyle anlattım. Ağızları açık kaldı.”

“Şimdi kendi yaptığım işi beğenmemeye başladım. Patrona önerdiğim farklı uygulamalar ciddiye alınmazsa, işten ayrılmayı düşünüyorum”

Montaigne’in bir cümlesini hatırlatacağım.

Ezberlemek bilmek değil, hafızamıza emanet edilen bir şeyi saklamaktır.

😉

Biliyorum, uzadı ama içerik ve yöntem bir diğer yazıda…

.

Kırk küsür sene önce bana “Sonsuz sayıda maymunu sonsuz sayıda daktilonun önüne oturtur ve sonsuz zaman verirsen, dünyadaki bütün romanları yazarlar” demişti. Mühendisti. Ben de ODTÜ İşletme’de okuyordum.

Bir sayısalcı olarak, sözelcileri (bu arada edebiyatı da) küçümsemeye çalışıyordu. Var ya, bazı cümleler o kadar anlamsızdır ki, yanlışı düzeltmek istemezsin. Ben de öyle davrandım.  Hani “halanın … olsa, amcan olurdu” kadar anlamlı bulduğumu söyleyebilirim. Ona “Sonsuz sayıda maymunu sonsuz sayıda daktilonun önüne oturtur ve sonsuz zaman verirsen, dünyadaki bütün mühendislik formüllerini yazarlar” bile demedim.

Üstelik, ODTÜ İşletme’de okuyordum. ODTÜ İşletme, fen puanıyla öğrenci alıyordu ve üniversiteyi ilk bindebir’in içinde kazanmıştım. Yani “sayısalcı” sayılırdım.

• İşin içine sonsuzluk kavramı girdiğinde, 3 tane sonsuz (maymun, daktilo, zaman) gerekmediğini, ölümsüz tek bir maymunun önüne daktilo verildiğinde, romanların ve tüm bilimsel formüllerin yazılacağını Haluk Mesci ağabeyin Facebook paylaşımı sayesinde düşündüm. Bu hem benim, hem de mühendisin eksiği olarak kayda geçsin

“Dilek-şart ile konuşmak” konusuna o zaman takmaya başladım.

Dilek-şart nedir diye merak ediyorsanız ve “halanın …sı olsa, amcan olurdu” cümlesi yetersiz kalmışsa şuraya bakabilirsiniz.

• Değerli arkadaşım Ulaş Vardar’ın eklemesi “bütün dünya buna inanSA, bir inanSA, hayat bayram olSA..” diye devam eder.“

Zaman içinde bilimsel ve akademik konulara merakım arttıkça, “dilek-şart ile konuşmak veya düşünmek” kavramı kafamda 2 ayrı yöne ilerledi.

Biri varsayım oluşturmakla ilgiliydi. Bu olumlu tarafı. Koşullara göre strateji belirlemeyi, hatta hepsinden önce olası koşulları saptamayı ve farklı yönleriyle değerlendirmeyi gerektirir. Birkaç yazıda varsayım yapmanın önemi ve hayal görmek ile arasındaki farklara değindim. [1], [2], [3], [4], [5].

İkincisi ise, pek olumlu değil. Dilek-şart konuşmaların çoğu bana “…-mış gibi yapmak” gelmeye başladı. İşini düzgün yapmayan herkes “atım olsaydı Üsküdar’ı geçerdim”; “bal tutabilseydim, parmağımı yalardım”; “komşuda pişseydi, bize de düşerdi”; “erik dalı gevrek olmasaydı en üst dallara çıkardım”; “yağmur yağmasaydı, trafik sıkışık olmazdı, derse yetişirdim” diye anlatır da anlatır. Bahane ile gerekçe arasındaki farkları da birkaç kez konu etmiştim.

Bir de, bu ikisinin arasında (bir buçuk diye düşündüğüm) durum var. Zamanla, dilek-şart kipini yol gösterme veya eleştiriyi nazik olarak anlatmak için de kullanılabileceğimi anladım. “Sen elbette daha iyi bilirsin lakin… şöyle yapsaydın, belki daha hızlı sonuç alırdın”. Bu cümleye itiraz gelirse hemen “sen bilirsin” diyorum. (Elbette daha sonra “ben demiştim” demek için hazır bekliyorum. )

🙂

Eğer sürekli dilek-şart kipini kullanıyorsanız, lütfen iyi düşünün.  “… -mış gibi” yapıyor olabilirsiniz.

Resim şuradan alıntıydı

Özgür Alaz sayesinde öğrendim. Almanya Tchibo, bebek kıyafeti kiralama modeli sunmaya başlamış.

Linkedin’de görünce altına şöyle yazdım:

O kadar önemli bir değişimin habercisi ki… En az Uber, Airbnb gibi çığır açacak bir yöntem aslında. İster mülksüzleşme, ister paylaşım ekonomisi, ister platform deyin… Dijital dönüşümün getirdiği yıkıcı unsurlardan biri olacağını söyleyebilirim.

Linkedin’de çok sayıda yorum ve ilginç olduğunu söyleyebileceğim tartışmalar yapıldı.

😉

Neden bu modelin çok önemli bir gelişme olduğu kanaatinde olduğumu anlatayım.

Web’de doğan kurumların başarılarından biri de mülksüzleşme. Biz bu kavramı

• Hiç odası olmayan Airbnb
• Hiç arabası olmayan Uber
• Hiç stok tutmayan Alibaba
• Hiç …..sı olmayan …..

klişelerinden biliyoruz.

Web doğumlu kurumların başarılı uygulamalarını müşterilerine değer önerisi haline getiren geleneksel kurumların farklılaşmasını da izliyoruz.

Almanya Tchibo’nun bu yaklaşımını beğenmemin nedeni de mülksüzleşmeyi müşterilerine değer önerisi olarak sunmasından kaynaklanıyor.

Belki biliyorsunuzdur… “Çocuğun yediği helal, giydiği haram” diye bir atasözü vardır.

Linkedin’de yorum yapan Emre Kocabaş “Türk kültüründe olan bir şey “kardeşten kardeşe” hemen hemen herkes abladan abiden bazen akrabadan kalan birşeyler giymiştir sanırım. ” demiş.

Altuğ Gürkaynak, ofisteki 5 arkadaşına sormuş. “4 EVET, 1 HAYIR. çocuğu olanların tümü EVET dedi, çocuksuz bir idealist arkadaşımız HAYIR dedi..” diye sonuçları bizimle paylaşmış.

Hemen hepimiz, ilk çocuğun elbiselerini ikinci için sakladık. Giymediği durumlarda, akrabalara ve arkadaşlara verdik veya aldık.

🙂

Mezuniyet yemeği için (çoğunlukla hayatında ilk defa) uzun gece elbisesi giyecek olan kızlarımız, “koşulsuz iade” yapan yerleri tercih ediyor. Büyük kısmı, ertesi gün iade ediyorlar.

Demem o ki, kullan – iade et modeli zaten işliyor.

.

“Zaten bilmemne.com bunu yıllardır yapıyor” diyecek olanlara TEKRAR söyleyeyim. “Web’de doğmamış geleneksel kurumların benzer uygulamalar yapıp mülksüzleşmeyi değer önerisi olarak sunmasını” konuşuyoruz. “Satın alırsan 40 TL, aylık kiralarsan 10 TL” denilmesini konuşuyoruz.

“Uber’in yaptığını otomobil satıcılarının yapması gibi; satmak yerine kiralamak, zamanla kiralamak yerine de istendiğinde şoförlü araba hizmeti sunmak gibi” desem anlaşılabilir mi?

😀

Geçen hafta katıldığım bir toplantıda “Bu devirde teknolojik cihazları satın almak ne demek? İki yıl sonra değiştirilecek aletler satın alınır mı?” denilmişti.

Linkedin’de Özgür Alaz’ın iletisine yorum yapan Oğuz Tanrıkulu “Vestelin 2 yılda bir TV’ nizi yenilemesi gibi..akıllıca” diye yazmış. Aynı fikirdeyim. Yakın gelecekte, maddi varlıklar için de abonelik benzeri uygulamaları göreceğiz.

Zaten birçok Avrupa ülkesinde cep telefonları o şekilde kullanılıyor.

😉

Almanya Tchibo başarılı olur mu bilemem ama bu “kullandığın kadar öde” (hizmet olarak ürün – product as a service – PaaS  [1] ve [2] ) modelinin geleneksel sektörlerde de çok yayılacağına eminim.

EKLEME: Temmuz 2018

Black & Decker Social Tools adıyla el aletlerini kiralamaya başladı. Ek olarak kullanım bilgileri ve neyi nasıl kesmek, doğramak, vidalamak, vb. gerektiği konusunda know-how aktarıyor.

Amerikalı otomobil üreticisi General Motors, müşterilerine, otomobillerini kullanmadıkları zaman kiraya verebilecekleri bir platform sunmaya başladı.

EKLEME: Mayıs 2019

Urban Outfitters ayda 88 dolara 6 parça kıyafet kiralayabileceğiniz yeni bir servis sunuyor.

EKLEME: Eylül 2019

Nike Adventure Club, yıl boyunca şık kalmak isteyen çocuklar için bir abonelik hizmeti sunmaya başlayacak. Aylık 20 ABD doları ödeyen çocukların her üç ayda bir yeni spor ayakkabı alabilmesini sağlayacak. Aylık 30 ABD doları seçeneği iki ayda bir, ayda 50 ABD doları seçeneği ise her ay yeni bir spor ayakkabı sunacak.

4C – 7Y arasındaki ayakkabı numaraları (yaklaşık 2 – 7 yaş) için geçerli olacak.100 çeşit arasında seçme yapılabilecek. İstenirse değiştirme sıklığı artırılıp azaltılabiliyor. İade edilenler yeniden dolaşıma sokulabilir veya Nike tarafından bağışlanabilir.

EKLEME: Mart 2021

Begüm Öztan sayesinde öğrendim. Japon minimalist yaşam tarzı markası MUJI, ayda 3 dolara mobilya kiralamaya başlamış

Bir yıldan dört yıla kadar süre için, dört farklı boyutta yatak, iki masa, üç sandalye ve dört farklı raf arasından seçim yapabiliyor.

😉