Fortis hakkında bu kadar yazdım. Onlar da boş durmadı.

😛

On yıldan beri zeytinyağını Ayvalık DERMAN’dan alırım. Telefonla siparişimi verdim. Fiyatları öğrendim. Parayı göndereceğim. Internet’ten işlem yapmaya niyetlendim.

Internet şubesi parolamı  unutmuşum. Aslında rakamlara aşinayım. Kendimce geliştirdiğim bir şifre metodum var. Ama her 3 ayda bir değiştirince, şifre metodum da çuvalladı.

😀

Burada önemli bir noktanın altını çizelim. Her 3 ayda bir internet şubesi şifremiz değiştiriliyor. Gerçekten bizim güvenliğimiz için mi?

• Sayın Fatmanur Erdoğan da yazmıştı. ABD’deki bankanın on yıldan uzun süredir kullandığı internet şifreleri değişmiyor.
• Kayınbiraderim ODTÜ Elektrik’i bitirip Almanya’ya gitmişti. Türkiye’ye her gelişinde şifrelerle uğraştığı için çıldırıyor. Almanya’da hiç değiştirmemiş.

Birçok örnek gösteriyor ki, bankalar bizim güvenliğimiz için değil, kendi güvenliklerini artırmak amacıyla şifre değişikliği yaptırıyorlar. Nedenini başka yazıda tartışırız.

🙂

Yine Fortis’i aradım. Titanium, Platinum müşteri hatları bir işe yaramadığından [1], [2] normal 444 0 144 numarayı çevirdim. Yine “sinirlenmeyeceğim” diye kendime telkin yaparak başladım.

Telefonu yine robot açtı. “EFT’den havaleye…” konuşmasını dinledim.

• Sonra “Müşteri numarasını” istedi. Tuşladım.
• “Daha iyi hizmet etmek için telefon konuşmalarının kaydedildiği…” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “TEB ATM’lerinde ücretsiz hizmet; bakiye sorma ve para çekme ücretsiz…” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.
• “Fortis’le yatırımın altın çağı başladı. Vadeli, vadesiz altın hesapları… birikimlerinizi altında değerlendirin” konuşmasını dinledim.
• “Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir” konuşmasını dinledim.

(Sizin bunları okuduğunuz gibi kısaltılmış değil. Tamamını sabırla ve not alarak dinledim.) 4 dakika 11 saniye sonra “Çiğdem” hanım telefonu açtı.

• Lütfen elinize saat alıp zaman tutun. 4 dakika 11 saniye boyunca bu kadar çok anlamsız mesaj dinleseniz, Roma’yı yaktığınızı, İskenderiye kütüphanesini yerle bir ettiğinizi, Olaf Palme’yi vurduğunuzu, tüm Dünya Savaşları’nı başlattığınızı itiraf edecek duruma gelirsiniz.

Derdimi Çiğdem hanıma tane tane anlattım. Birlikte işlem yapmaya başladık.

Internet şubesinden “Banka kartı ile şifre oluşturma” seçeneğini denedik. Olmadı. Birkaç kez denedik. Sonra Çiğdem hanım bana “Banka kartımın kapalı” olduğunu söyledi.

• Banka kartımı iptal ettirmedim. Daha bir hafta önce ATM’den para çektim diye hatırlıyorum. Neden kapalı olduğunu tahmin ediyorum. Çağrı merkezinin intikamı, muhtemelen.

Kredi kartıyla denedik.

Yine yapamadık. Bu sefer hatalı olan bendim. Sinirden çıldırdığım için yanlış yere rakamlar girmeye başladım. İşlem gerçekleşmedi doğal olarak.

🙁

Telefonun ilk açılıp da anlamsız mesajları dinlemeye başladıktan tam 16 dakika sonra telefonu kapattığımda, işlemimi şubeden yapmaya karar vermiştim.

😀

Çağrı merkezi intikamını aldı. Evde otururken Fortis’ten işlem yapmak bana yasak. Mecburen şubeye gideceğim.

🙂

Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

• Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

🙁

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

– Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
– Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
– Sürdüremeyin öyleyse.”
– Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

🙁

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

🙁

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

🙁

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

🙁

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

🙁

• Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

😉

Son dönemde QuickNet (SuperOnLine) internet bağlantımız birkaç kere kesildi. Hepsinin ortak yönü şuydu. SuperOnLine’ın bir elemanı apartmana uğramıştı.

Dün yine akşama doğru internet kesildi. İlk önce apartmanın kapısındaki görevliyi aradık. “Az önce SuperOnLine’dan uğradılar mı?” diye sorduk. Yanıt maalesef EVET idi. Hemen arıza bildirdik.

😛

Sonrası daha da ilginç.

Sabah 08.30 olduğunda internet kesintisi devam ediyordu. SuperOnLine’ı tekrar aradım. “Kesintisiz internet diyorsunuz, akşam mesai sonrasında ekipleriniz internet sorunlarını çözmüyor” dedim.

“Çağrı merkezi 7 / 24 hizmet veriyor” diye yanıtladı. (SuperOnLine’ın kesintisiz hizmet diye anladığı internet hizmetinin kesintisiz olması değil, sorunların kesintisiz giderilmesi hiç değil; çağrı merkezinin 24 saat boyunca şikayetleri dinlemesi.)

😛

Saat 11.30 gibi kesinti devam ediyordu. SuperOnLine’ı tekrar aradım. Arıza müdahale süresi 24 saatmiş. “Ne aceleniz var” ifadesi ile söylendi.  İşiniz varmış, bu nedenle evden ayrılamıyormuşsunuz… SuperOnLine’ın umurunda değil.

Kesinti sürüyor. 7 saat daha bekletecekler galiba…

🙁