"kişiselleştirme" etiketli yazılar:

14 Kasım 2023 Salı

MarCom ≠ Marketing

Önce şu noktada anlaşalım. “Pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar ciddi bir iştir

Pazarlama kariyerimin başlarında bu cümleyi duyduğumda “Bana, yetersizsin demek mi istiyor?” diye alınırdım. Cümlenin önemini zamanla çok iyi anladım.

🙂

Bazı patronlar da bu cümleyi söyler. Elbette, bu cümleyi ilk söyleyenin ifade etmek istediği anlamda değil 🙂 pazarlamayı kendileri yapmak için… Ve sonra her önüne gelene bir şeyler emreder.

Patrona bağımlı (dikkat: “Patrona bağlı” demiyorum, “bağımlı” diyorum)  pazarlama çabalarının yanlış olduğunu gösteren onlarca örneği gördüm. Hatta maalesef, bazılarını bizzat yaşadım.

ve benzerleri defalarca bu blog’a konuk oldular.

Pazarlamayı sadece reklamdan ibaret zanneden patron veya kurumlar, reklam ajanslarında çalışmış kişileri Pazarlama Yöneticisi yaparlar. Bu yazının asıl konusu defalarca konuk ettiğimiz patronlar değil, ajans kökenli pazarlama yöneticileri.

😉

Koleksiyonumdan 3 Ocak 2018 tarihli Özgür Poyrazoğlu’nun iletisi bu yazının görselini oluşturdu.

Aslında bu görsel Sodamedya’nın bir duyurusu:

Bu bir dram değildir de nedir?

Yerli ve yabancı pek çok markanın dijital varlıklarını yöneten Sodamedya Digital için, müşteri tarafına geçen arkadaşımızın yerine (ve karşısına) bir marka temsilcisi arıyoruz.

😉

Bizim ajansımızda çalışırsanız, çabucak müşteri tarafına geçersiniz” mesajını vermesi güzel ama… İşte beni o AMA ilgilendiriyor. Reklam ajansı kökenli olup müşteri tarafına geçenler… 40 yılı aşan iş hayatımda onlarcasını gördüm. Tecrübelerini iyi kullanan, her iki tarafı da güzel değerlendiren ve yönettiği markayı başarıdan başarıya koşturanlara şahit oldum. Onlar maalesef oldukça azınlıktaydı. Onlara hep saygı duydum.

Çoğunluk ise… Ustalarından öğrendikleri  iyi reklam = ajansı ihya edecek bütçe düşünce biçimini her gittikleri yerde yansıtıyorlardı. Ajansta çalıştıkları sırada müşteriye bütçesi kadar değer vermeyi öğrenmişlerse, ellerindeki bütçeyi en etkin şekilde kullanmaya odaklanmak yerine hep “daha çok bütçe” istemekle zaman geçiriyorlardı. (Patronların ucuzcu davranışının yansıması olduğunu da kabul etmek gerekir.)

Müşteri tarafına geçer geçmez, ajans çalışanlarına köle muamelesi yapanları saymıyorum bile…

😉

Kurumsal İletişim Ustası arkadaşımla sohbet ediyorduk. Ajans kökenli bir çömezini anlattı.

– Kredi kartlarının rengini değiştirelim. Yıllardır aynı renkler. Kullanıcılar sıkıldı artık” demiş çömez.
– Kartın rengi değiştirildiğinde daha çok kullanacaklarına dair bir araştırma var mı?” diye sormuş arkadaşım.
– Öyle demeyin ama……
– Milyonlarca kartın değiştirilmesinin maliyetini hesaplandın mı?
– …
– Bir öneriyle gelecekseniz verilerle desteklenen ve maliyet analizi yapılmış şekilde gelin.

Eleman küstü. Sonra da işten ayrıldı” diye anlattı.

Ajansta çalışırken veri, modelleme ve anlamlandırma ile işleri olmamışsa (ki zaten ajans patronu da bilmiyor), verinin bugünün pazarlamasındaki yerini  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8]  kesinlikle anlamıyorlardı. Müşteri deyince akıllarına, bilgi değerini yıllar önce kaybetmiş olan SES (sosyo ekonomik statü) veya ajansın persona tanımı geliyordu ve bire bir pazarlamanın veya kişiselleştirilmiş iletişimin uzağından bile geçmiyorlardı.

🙁

Bunlardan bir kaçıyla toplantı yaptık. Toplantıdan çıkınca 20 yılı aşkın süre boyunca, 3 ayrı kurumda birlikte çalıştığım Kurumsal İletişim Ustası arkadaşıma mesaj gönderdim:

Danışmanlık projelerim sırasında birçok kurumsal iletişim bişeysi (direktörü, müdürü, uzmanı, elemanı, şefi, vb…) ile muhatap oluyorum.
Her seferinde seni şükranla anıyorum.
Pazarlama hayatımı ne kadar kolaylaştırdın. Gerçekten defalarca teşekkür ederim.

🙂

Ajans çalışanı gençlere naçizane bir önerilerim var:

Dünya artık, dijital iletişim teknolojileri sayesinde reklam kelimesini kullanmıyor. Kişiselleştirilmiş, hatta hiper-kişiselleştirilmiş iletişimden bahsediliyor. Yaratıcılık ancak veri ve teknolojiyle birleştiğinde başarılı oluyor.

Güneşe Basmak kitabında denildiği gibi “Yaşanabilecek en güzel zamanlar, çünkü neredeyse bildiğini sandığın her şey yanlış“. Yılların deneyimli reklamcıları değişen iletişimi anlamayabilirler. Gençler, bu fırsatı iyi kullanın.

.

30 Ekim 2023 Pazartesi

Derkenar

Bir dönemlerde oldukça yararlı blog yazıları yayımlayan bazı arkadaşlar son zamanlarda Twitter’da yazıyorlar. 25 – 30 tweet uzunluğunda “tweet seli” oluşturanlar oluyor. Açıkçası, bu duruma alışamadım. Bir ya da iki tweet’e sığmayacak bir yazıyı blog’da yayınlamayı tercih ediyorum.

😀

Devam eden eski alışkanlıklarımdan biri de kağıda basılı yazılar okumak. Ekrandan okuduğumda, sayfa kenarına not alamıyorum. Kağıtta okuyunca “Ders malzemesi“, “Segmentasyon sunumuna ekle“, “Deneyim yolculuğunda dikkat edilmeli” gibi notlar yazıyorum.

Sadece sayfanın kenarına da değil. Sayfanın arkasına da birçok not alıyorum. Yukarıdaki resimde (c) , (d) , (e) diye gördükleriniz, sayfanın kenarına sığmayacak uzunlukta olanlar. Onları sayfanın arkasına yazıyorum.

Makaleleri çoğunlukla, müsvedde dediğimiz kağıtlara basarım. Sayfaların arkası daha önce kullanılmıştır. Ya sınav soruları vardır, ya da geçmişte iş hayatımda hazırladığım raporlardır. Kağıdın bir yüzü kullanılabilir durumdaysa atamam. Alışmamışım. Arkası yazılı olsa da diğer yüzüne makale basacaksam, nispeten seyrek yazılı olanları seçerim. Böylece sayfanın arkasına da bolca not yazarım.

Örneği aşağıda… Daha önce bir otomotiv kurumuna yapılan sunumu kullanmışım.

Sayfanın arkasına yazılan uzun notlar çoğunlukla üzerinde çalıştığım bir projeye katkıda bulunur. Bazıları bir blog yazısının yolunu açar. Bazen de ders notlarımın arasına eklerim. Böylece, güncel olmaya dikkat ederim.

🙂

Derkenardan bir kısmını, aşağıda topladım.

=============================

Veriye dayalı düşünmenin ilk adımı veriyi ve verinin değerini anlamaktır.

=============================

Kurumlar büyüdükçe kontrol azalır.

Tekilleştirilmiş müşteri veri tabanı yoksa, filin ayrı taraflarını tutmaları kaçınılmaz olur.

Kurum büyüdükçe, müşteriye daha fazla açıdan bakmak, yani onu daha iyi tanımak ve değerlendirmek mümkün olacakken, aksine arada kayıplar olmaya başlar.

=============================

Anında müdahale edilmesi gereken ve/veya kendi akışına bırakıldığında krize neden olabilecek durumlar, ALARM-UYARI sistemlerine tanımlanmalı.

İlk dönemlerde hepsini tanımlamak mümkün olmayabilir. Ama sonra, başa gelen her musibetten ders alınmalı ve ALARM-UYARI sistemine aktarılmalı.

=============================

Hangi harici (kurum dışı) verilerin ne zaman işe yarayacağı saptanmalı. Bunlar eğer dijital kaynaklardan ediniliyorsa, otomatik şekilde sistem aktarabilecek düzenler kurulmalı.

Örneğin, “gece sıcaklık sıfırın altına düşecekse çiftçilere uyarı gönder” diyecekseniz, o bölgedeki hava durumu verisinin hangi sitenin hangi sayfasından kontrol edileceğini ve alarm durumunda kimlere, hangi cümlelerle UYARI mesajı gideceğini saptamanız gerekir.

=============================

Eğer bir kurum, her hangi bir anda mevcut durumunun resmini çekemiyorsa:

    • Parası yoktur;
    • Parası vardır ama ev, araba, yat, kat satın almıştır;
    • Veri yönetimi teknolojilerine yatırım yapmamıştır;
    • Doğru insanlara yatırım yapmamıştır;
    • Raporlamayı ve yönetim göstergelerini (dashboard) dikiz aynasına bakarak araba kullanmak sanıyordur.

=============================

Not: Derkenar, hukukta başka amaçlarla kullanılan bir deyim. Yukarıda şu kapsamda kullanılmıştır: “Deneme, makale, söyleşi gibi düşünce yazılarında, ele alınan konuya açıklık getirmek için sayfanın en alt kısmına eklenen notlara derkenar denir. Bu notlar, sadece düşünce yazılarında değil, hikaye ve roman türündeki eserlerde de kullanılır.

Muhtemelen bu kısa notlar zamanla blog yazıları haline gelecek. Özellikle Alarm-Uyarı ve harici veriler konularında yazılacak çok şey var. Hem bu konularda eğitim malzemesi az, hem de Türkiye’deki kurumlar bu konuları ihmal ediyor.

😉

18 Şubat 2023 Cumartesi

MDY ve MOVA

Önce başlığı açıklayayım:

  • MDY: Müşteri deneyim yolculuğu
  • MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı

Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım.

😉

Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim.

Şöyle bir mesaj aldım.

Değerli genç arkadaşımın tespitlerine bayıldım. Takdirimi kendisiyle paylaştığımda şu yanıtı aldım.

😀

Uzun zamandan beri takip edenler bilirler: “CRM ile müşteri deneyiminin aslında ayrılmaz iki parça olduğunu” yıllardır söylüyorum. İlk başlarda müşteri deneyimi (CX) kavramı, CRM’in otomatik olmasına karşı bir yaklaşım gibi sunulduğunda da bu iddiamdan vazgeçmedim. [Meraklısına, şurada 12 yıllık bir yazı var. “CXM 👍🏻, CRM 👎🏻 ” diyen bir arkadaşa yanıt ise burada duruyor.]

Bugünlerde, giderek artan sayıda makalede “sağlıklı bir müşteri deneyim yolculuğu hazırlamak ve – zamanla – deneyimi kişiselleştirmek için, müşteri odaklı veri ambarı [MOVA] zorunludur” diye okuyoruz. Benden eğitim alanlar ve ödevlerini yapanlar zaten biliyor.

Ödevlerinizi yaptım 🙂 ” cümlesine gelince… “Seyrederek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” sözüne inanırım. İş başı eğitim gibi ders yönetmek isterim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programının en çok ödev veren hocasıyım. Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

😀