"KOBİ" etiketli yazılar:

01 Ekim 2023 Pazar

KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Daha önce defalarca yazdığım gibi CRM projesi hazırlığı, kurumun kendi ihtiyaçlarını belirlemesiyle başlar.

2016 yılında, bu yazının ilk hali yayınlandığında, KOBİ’ler için videolu yayın düzenleyen bir banka için programa katılmıştım. Bu programda çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyordu. Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Sadakat programında kime/neye ne kadar puan/indirim verelim? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2

Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

😉

25 Ocak 2016’da yukarıdaki şekliyle yayınlamıştım. Bilgiye dayalı yönetim bugünlerde yeniden gündeme geldi. Muhtemelen yapay zeka sohbetlerinde konu oluyor, KOBİ’ler de CRM’i hatırlıyor… Geçenlerde Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

  • Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
  • Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

  • Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
  • Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
  • Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
  • Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

  • Gelir arttırmak icin:
    • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
    • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
    • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
  • Tasarruf için:
    • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
    • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
    • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

  • İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım

Veli Bahçeci

Ben de birkaç ekleme yapmak isterim.

Son zamanlarda mentorluk verdiğim startuplardan 4’ünde ana değer önermesinin farklı nişlerde, ‘işletmelerin verimliliğini’ arttırmak olduğunu gördüm. Bu tür sistemlerin kullanımının artışına yapay zeka tarafındaki gelişmelerin de ivme kazandırdığını gözlemlemek mümkün.

Bu nedenle ben CRM’in verimlilik için kullanım tarafının da eksik kaldığını düşünüyorum. İşletmeler;

  • İş Akışı Otomasyonları ile bazı görevleri otomatikleştirerek, zaman kazanımı, verimliliği artırmak, veriyi yönetmek, uyumluluğu sağlamak gibi faydalar elde edebilir.
  • Müşteri Adayı (lead) Oluşturma ve Yönetimi için de CRM olmazsa olmaz. Müşteri adayının talebini oluşturmaktan, etkili yönetmeye, etkileşimleri takip etmekten, onları kolaylaştırmaya ve ekipler arası bilgi paylaşmaya kadar her yerde CRM olmalı.
  • Çalışan Performansı İzlemede de CRM bence kullanılmalı. Performansı takip edip, kararları yönlendirebilir, bonusları tahsis ederken, çalışanlar eğitilebilir ve bu yolculukta terfiye etki edici belirleyiciler toplanabilir.
  • Entegrasyonlar da çok es geçilen bir özellik. Çeşitli araçları entegre edip yönetimi merkezileştirmek ve veri güvenliğini sağlamak da aslında verimliliği artıracaktır.

Engin Alan

  • Ne kadar tutar?
  • Bizim muhasebe programının içinde de bir CRM varmış, ondan farkı ne?
  • Bize bir CRM müdürü lazım mı?
  • Lazımsa maaşı ne kadar olmalı?
  • İşe alırsak kime bağlamalıyız? (IT, Pazarlama-Satış, Patron)
  • Bana (patrona) bağlayacaksak ne yaptıracağım kendisine, çalıştığını nereden anlayacağım?
  • Bulutta olmayanı yok mu bunun? Bilgi bizde kalsa?

Uğur Özmen

Son zamanlarda bana başvuranlar da şöyle taleplerle geliyorlar:

  • Kapasitemiz şimdikinin iki katı. Satışçı sayımızı artırmadan iki kat satmak istiyoruz. Sistem bize doğru zamanda doğru müşteriyi söylesin.
  • Hangi müşterimize ne teklif edersek, anlamsız bir teklif olmaz ve müşterimiz de “iyi ki söylediniz” der. Böylece rakiplerimize değil bize gelir.
  • Geçmişte bazı kıyakları bedava veriyorduk. Biz bedava verdiğimizi yine verelim ama indirimli verelim, parasının en azından bir kısmını ödemeye razı olacakları seçelim.
  • Daha önce bizden satın almış olanın bizi unutmamasını, her işlem öncesinde ilk bizi hatırlamasını sağlayalım.
  • Müşteriye birçok defa dokunuyoruz. Satış anında, bakıma geldiğinde, elden çıkarıp aynı ürünün (aynı markadan demiyorum) yenisini almak istediğinde… Ama elimizde hâlâ düzgün veri yok.
  • Bu verileri nasıl elde ederiz ve nasıl saklarız?
  • Verilerin son kullanma tarihi var mı? Varsa bunu nasıl anlarız?
  • Bu veriler sayesinde müşteride değişiklik olduğunu anlayabilir miyiz?

😉

Zaman içinde katkıda bulunanların KOBİ ihtiyaç cümlelerini de ekleyeceğim. Umarım, bilgi yönetimine başlayan KOBİ’lerin işine yarar.

 

 

CRM Yol Planı çalışması, ihtiyaçları (orta ve büyük ölçekli kurumların ihtiyaçları burada) ortaya çıkarmakla başlar.

.

02 Ocak 2019 Çarşamba

İş Ahlakı Araştırması – 2018

Türkiye İktisadi Girişim ve İş Ahlakı Derneği (İGİAD) tarafından yapılan ve Nesiller Boyu İş Ahlakı sloganıyla duyurulan Türkiye İş Ahlakı Araştırması 2018 sonuçları, İstanbul Ticaret Odası’nda (İTO) açıklanmış.

Araştırmayı kaynağından okumaya başladım. İçeriği konusunda daha sonra yazmayı amaçlıyorum.

Bugün, tüm yayın organlarında neredeyse aynı şekilde verilen haber (muhtemelen PR ajansı çalışması) konusunda yorumlarımı burada paylaşmak istedim.

😉

Bir haber olmaktan çok, epey yorum eklenmiş. Elimde olsa yazının bir kısmını siler, sonra tekrar okurdum. (Zaten bu yazıyı yazmadan önce birkaç kere okumak zorunda kaldım.)

.

Bir yerinde şöyle yazılmış: “İş hayatında yavaş yavaş 2000 yılı sonrası doğumluların oluşturduğu Z kuşağının işlerin başına geçeceğini belirten Rekabet Kurumu Başkanı Ömer Torlak“… Durun biraz…  Onlar daha 18 yaşından genç. Önce okullarını bitirecekler, sonra biraz deneyim kazanacaklar, sonra işbaşına geçecekler. Onlar işlerin başına geçene kadar en az 10 yıl geçecek.

  • 10 sene önce, “Ne olacak bu Y kuşağı?” diye birçok İK Yöneticisine sormuştum. Hemen hepsi “Y Kuşağı yönetici pozisyonuna geliyor. Onların kendi nesillerine nasıl davrandığına bakıp öğreneceğiz” demişlerdi. (Blogda da yazmıştım ama bulamadım. 🙁 )

Rekabet Kurumu Başkanı bu cümleyi bir yerde Y kuşağı için okumuş. Sonra burada söylemiş. Başkasının hazırladığı bir sunumu anlattığı, bu cümlesinden belli. Toplantıda olsam, aklım “okumuş, söylemiş” olgusuna takılırdı, devamını dinlerken önyargılı olmamakta zorlanırdım.

.

Nesiller arasında iş ahlakı algısında istatistik anlamında büyük farklılıklar olmadığına” katılıyorum. Gençlerin piştiği ortam değişmedi. “Ayakta durmak çok zor ve bunu gerekçe göstererek pek çok insan maalesef yaptığı hatayı, yanlışı meşrulaştırma eğilimine girebiliyor” Böyle büyüyor. Evde konuşulan bu ahlaksızlığı meşrulaştırma bahaneleri; işyerinde de tekrarlanıyor. Sonuçta babasından ve ustasından bunu görüyor.

Onların ahlaksızlığı meşrulaştırma girişimine karşı yasal önlem alırsan anlamlı olur. Aksi koşulda demeç verirsin.

.

Haberde anlatılanlardan “Yaşlıların bazı şeyleri kanıksamış durumda olabileceği” konusuna katılıyorum. Hatta artırıyorum. X nesli (benim gördüğüm kadarıyla, ailesi yeterince temel ahlak eğitimi vermemişse) zaten “her şey mübah” neslidir. Bir kısmının çok çalışkan olmalarının arkasındaki duygu da budur. “Ne olursa olsun yırtmak…

Blogumda yazamayacağım bazı anılarım var. Yazdıklarım sadece [1][2][3][4][5] . Yazamadıklarım daha çok.

  • Bir yanlış anlama olmasın. Yukarıda “ailede verilen temel ahlak eğitimi” diye yazdım. X kuşağının tamamı için genelleme yapmıyorum. Hiç bahane üretmeden hatalarının sorumluluğunu üstlenenler oldu. Şimdi de birbirimizle görüşmeye çaba sarfediyoruz.

.

Aile demişken, araştırmanın “İş Ahlakının Kaynakları” konulu bulgusunu (sayfa 17) paylaşayım

Aile + Patron + Yönetici’nin ne kadar önemli olduğuna bakın.

.

İş ahlakı konusunda bir araştırma ile “nesiller arasındaki farkların batıdaki kadar ayrışmadığı” anlaşılmış. Bence araştırmacıların nesil araştırmalarına daha çok zaman ayırmaları gerekiyor.

Y neslinin zaten “ortama uyum, ses çıkarmama, rahatını bozmama” konusundaki erken öğrenmişliğini anlaşılmadığını düşünüyorum.

  • Burada kilit kelime (ve tehlikeli kavram) erken öğrenmişlik.

Yurt dışına beyin göçü olduğundan, 250 bin kişinin gittiğinden bahsediliyor. Bunların büyük bir kısmı Y nesli. Bu gençler, daha sert iş ahlakı kuralları olan ülkelere çalışmaya giderken, buradaki davranışlarını da yanlarında götürecekler mi? Elbette HAYIR.

Bence, burada ustalarından ve babalarından farklı davranış göstermiyorlarsa, kabul ettikleri veya benimsedikleri için değil bulundukları ortamda ses çıkarmak tehlikeli olduğu içindir. Araştırmanın bu konuda da ipucu vermesini dilerdim.

.

Sunum konuşmasında “KOBİ’lerde rekabet edebilme adına veya çarpık bir rekabet anlayışı içinde faaliyetlerini sürdürebilme adına, iş ahlakına aykırı bazı hususları meşrulaştırma çabasından söz edebiliriz” denilmiş.

Oysa araştırmada (sayfa 16) “… iş ahlakı kültürünün benimsenmişliğini gösteren, daha az görünür etik kültür öğeleri olan iş ahlakı meselelerinin işletme içinde paylaşılabilmesi, özendirilmesi ve toplumsal sorumluluklarla ilişkilendirilmesi açısından ise KOBİ’ler daha başarılı görünmektedir” diye belirtilmiş.

Büyük kurum ve KOBİ karşılaştırması konusunda, Ufuk Aydın’ın  20 Aralık 2018 tarihli bir tweet akışına bakalım.

Şöyle yanıtladım

Bence de büyük kurumlarda iş ahlakı daha zayıf. Hatta birçok kurumda bu eksiklik kurallaştırılmış durumda.

Örnekler vereyim:

  • Görüşmeler yapılmış, içerik konusunda mutabakat sağlanmış, eğitim veya danışmanlık işini yapmış bitirmişsin. Katılımcılar veya paydaşlar da beğenilerini iletmiş. Fatura ödemesi gecikiyor. Nedenini soruyorsun “onay sürecinde” veya “imzada bekliyor” cümlelerini günlerce duyuyorsun.
  • Enflasyonun arttığı dönemde, geç ödeme yüzünden tedarikçisini batıran onlarca büyük kurum oldu. Hatta bunlardan birinde çalışan arkadaşım “fatura ödemesini bir ay erteleyince, bizim departmanın tüm maaşı çıkıyor” diye anlatmıştı.
  • Bizde ödemeler en az 60 gün sonra yapılır[a] , [b] cümlesi, kurumlaşma veya kurallaştırma değil ahlak eksikliğidir.

Ayrıca, bu ödemeyi geciktirme davranışı gösterenler, başkalarını ahlak konusunda sıkça eleştirirler.

🙁

Araştırmayı yapanların aklına ve ellerine sağlık. Daha ayrıntılı okuyacağım. İlginç bulguları paylaşırım.

.

14 Nisan 2016 Perşembe

KOBİ Segmentasyon Yapmış

Bir eski iş arkadaşım Muhip Şeyda Işıktaç haber verdi.

Duygusal Halı Yıkamacılar isimli KOBİ segmentasyon yapmış.

  • PASCAL’cılar: Hesap kitap ettirip sipariş vermeyen müşteriler.
  • RODIN’ciler: Ben bir düşüneyim diyerek sipariş vermeyen müşteriler.
  • PYRRHON’cular: Çok soru soran, güvensiz kuşkucu müşteriler.
  • HERAKLEITOS’cular: Bariz güven vermeyen, sipariş verse bile bir daha geri gelmeyecek olan aykırı* müşteriler.
  • KEYNES’çiler: fiyat araştırması yapan müşteriler.
  • HERODOT’çular: Geçmişte size sipariş vermiş müşteriler.
  • EDISON’cular: Birde sizi deniyeyim diyen müşteriler.
  • HEGEL’ciler: Satıcıya saygı duyan müşteriler.
  • ERSİN SALMAN’cılar: Reklamımızı beğenerek arayan müşteriler.
  • TEVFİK FİKRET’çiler : Öneri üzerine sipariş veren müşteriler.

Bu arada, videolarını da seyredin.

HALI-YIKAMA

Tamamını seyretmek istemezseniz, 20’inci dakikadan başlayın. Sonra beğenirseniz, baştan alırsınız.

Halı yıkarken ders çalışan o yüce insanı da keyifle tanımanızı isterim.