"konaklama" etiketli yazılar:

24 Ağustos 2019 Cumartesi

Yorumların Kişiselleştirilmesi

Sayın Derya Ertok‘un blog yazısının girişini Linkedin’de gördüm. “Sık seyahat ettiğimden otel, restaurant tavsiye sitelerinden yararlanıyordum. Artık biraz temkinliyim çünkü insanların beklentileri ve standartları çok farklı” diye başlayan yazıyı okudum.

Derya Ertok, “beklentiler ve ihtiyaçlar farklı iken başkasının görüşüyle karar almak ne kadar doğru olabilir” diye sorguluyor. Ben de (Derya hanımın dediği gibi) yorumların “yaş, medeni durum, çocuk olup olmaması, fiziksel durum, maddi durum gibi bilgiler” ışığında kişiselleştirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Linkedin’de yorumlarda bu görüşümü belirttim.

Bu nedenle konaklama sektöründe “çocuk dostu“, “ergen dostu“, “yaşlı dostu” diye sınıflamalar ortaya çıktı. Bu sınıflamaların sayısı da giderek artacaktır

Böyle dememin nedeni, ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinlediğimde öğrendiklerim.

Bir otel “bebek dostu” ise:

  • hazır mama vardır,
  • mamayı kendin yapmak istersen şef yardımcı olur,
  • stelizatör bulunur,
  • bebek koltukları vardır,
  • bebek küveti vardır,
  • sahilde rahat emzirebileceği huzurlu bir köşe ayrılmıştır,
  • eşyaların (masa, sandalye, vb.) sivri köşeleri yoktur,
  • prizler kapaklıdır,
  • halılar anti-bakteriyeldir,
  • havuzların klorlama üniteleri düzgün çalışır,
  • sahil kumluktur ve deniz hemen derinleşmiyordur,
  • vb…

Derya hanım gitmeden önce oteli “bebek dostu” diye kontrol etmiş. Ne var ki

  • asansör kullanım dışıymış
  • bebek sandalyeleri kullanılmaz durumdaymış
  • bebekler için yemek de yokmuş.

Yani teoride bebek için ortam var ama pratikte yok idi. Bir kaç bebekli aile yorumu okuyabilseydim ben oraya gitmezdim” diyor.

😉

Burada iki noktayı işaret etmek isterim:

  1. Konaklama tesislerine “çocuk dostu”, “ergen dostu”, “+65 yaş dostu” gibi sıfatlamalar yapıldığında, kontrol edecek bir mekanizma olmalı. Güvenilir bir tur operatörünün sitesi veya wiki tarzında web sitesi de olabilir;
  2. Yorumlar, içinde geçen kavram ve anahtar kelimelere göre etiketlenmeli. Böylece “başkasının farklı beklenti ve ihtiyaçları” nedeniyle yanılma azaltılmalı.

😉

11 Eylül 2017 Pazartesi

Çalışan Deneyimi

8 Eylül günü Facebook’ta Özgür Alaz’ın @ozguralaz (Twitter’dan aktarılmış) şu mesajını gördüm.

Üzerinde uzun süredir çalıştığım bir dönüşüm yazısı için çok güzel bir örnek bulmuş oldum. Sevindim.

🙂

Bu “çalışanların kendi deneyimlerini müşterilere doğrudan aktarması” kavramı dönüşümün en önemli IK kavramlarından biri.

Ne demek istediğimi anlatayım.

Otele gidiyorsunuz. Eşyalarınızı odaya yerleştirip resepsiyona indiğinizde “Akşam yemeğine 3 saat var. Burada, 3 saat içinde gidip gelinecek nereyi tavsiye edersiniz” dediğinizde size öneride bulunacak olan kişinin, daha önce bizzat deneyimlediği bir öneri almak istemez misiniz?

Ya da “Buranın en iyi yöresel yemekleri nerededir?” dediğinizde, otelin anlaşmalı lokantası yerine görevlinin bizzat yediği bir yeri söylemesi hoşunuza gitmez mi?

  • Şahsen benzer bir deneyimim var. Gaziantep’te resepsiyonun önerdiği yerde (kaldığımız otelin lokantasında) yemek yerine, bizzat tecrübe etmiş birinden öneri almak istedik. Kat görevlisine “Arkadaşlarıyla gittiği zaman nerede kebap yemeyi tercih ettiğini” sorduk. İyi ki öyle yapmışız.

Bu “bizzat deneyimlemiş kişinin önerileri” örneklerini çoğaltabiliriz.

😉

Bu noktada IK’ya epey iş düşüyor. Çalışanlara hiç kullanmadıkları birçok hizmeti ezberletmek yerine onları deneyime katmak…

Konaklama sektörü örneğinden devam edersek: Çalışanlarınıza profesyonel bir rehberle birlikte şehir turu yaptırmak ve onları amatör rehber gibi yetiştirmek; birçok farklı mutfağı olan lokantalarda yemek yedirmek ve yemeklerin hazırlanışını anlatmak; farklı alışveriş bölgelerinde kazıklanmayı önleyecek tüyolar vermek… Kısaca otel misairlerinin derdine deva olacak önerileri bizzat tecrübe etmelerini sağlamak.

Bu deneyimler otelde konaklayanlara aktarıldığında, (Özgür Alaz’ın dediği gibi) “Hem çalışan bağlılığı, hem çalışanlara müşterilerin güveni için iyi fikir.”

Bu uygulama sadece kitapçı ve konaklama sektörleri için geçerli değil. Her sektör, bu uygulamayı örnek alıp neler yapabileceğini düşünmeli.

😉

Son söz, yine defalarca tekrarlanmış bir cümle. Sadakat, kartlar veya hazırladığınız programlarla değil, keyifli müşteri deneyimleriyle yaratılır.

🙂

12 Ekim 2016 Çarşamba

Varsayarken Yorumları

Turizm ve konaklama sektörünün kriz öncesi ve sonrasına bir nebze dokunan Varsayarken yazısına çok değerli yorumlar geldi.

Türkiye turizmi açısından önemli olduğunu düşündüğüm bu yorumların gölgede kalmasını istemediğim için burada gündeme getiriyorum.

turkish tourism 2016 ile ilgili görsel sonucu

Aykut İbrişim, “Aile derken, kan bağı olan herkesin neredeyse geçim kaynağı turizm ve turizm bağlantılı işler. O yüzden mezuniyet tezimi bile Türkiye’nin turizminin geleceği ve internet üzerine yapmıştım. Ümitliymişim o zamanlar” diyen bir profesyonel.

Aykut İbrişim yorumunda Türkiye’de konaklama sektörünün kısa tarihçesiyle birlikte bakış açısının nasıl oluştuğunu da anlatıyor.

Alman turistlerin (neredeyse) kovulması, “yerli turist giremez” yapılması, Kuzey’in operatörlerine teslim olunması, Rusların hedeflenmesi dönemlerini kısa ve hızlı şekilde okuyabilirsiniz. Hatta mutlaka okuyun.

Görsel sonucu

Ahmet Polat ise yıllarca konaklama sektöründe çalıştı. Sonra konaklama sektörüne hizmet veren bir yazılım girişimcisi oldu.

Kendi çocukluğundaki bir öyküden yola çıkarak, turizmcilerin tembelliğe alışmasını anlatıyor.

Yorumunda “10 yıllardır, müşterisinin kim olduğunu bilmeyen, içeride hiç bir veri toplamayan veya anlamdırmayan, değişen nesillerin davranışlarını ve isteklerini analiz etmeyen, mesleki olarak gelişime neredeyse kapalı (her yıl yangın söndürme eğitimleri vb hariç tabii), gelişen marketlere hiç yatırım yapmamış vs vs acente bağımlısı otelci sizce kriz dönemleri için strateji üretmiş olabilir mi? ” diye soruyor.

Ahmet Polat’ın yorumu da mutlaka okunmalı.

🙂

Diyorum ki, krizden ders alıp gerçek konaklama profesyonelleri eğitmezsek, her 3 – 5 senede bir kriz yaşarız ve soranlara “Durum kötü“den başka şey söyleyemeyiz.

Birinci resim şuradan, ikinci resim buradan alıntıdır.