Bir yurt dışı yolculuğundan tanışılan değerli insanlar, hoş anılar, koleksiyonlarım için malzemeler ve biraz yorgunlukla döndüm. Birçok gezi blogger’ı ve influencer’ı varken nereye gittiğim ve ne gördüğüm konularında yazmayı tercih etmiyorum.

Geçmişte yazdıklarım [1] ve [2] . Bunları da ilginç coğrafyaları anlatmak için yazmıştım.

Sıkça yolculuk yapılmadığı yıllarda atalarımız “yediğin, içtiğin senin olsun da, bize ne gördüğünü anlat” demişler. Mesleki heveslerim doğrultusunda, müşteri deneyimini kolay akacak şekilde ve/veya eğlenceli tasarlayan kurumlardan topladıklarımı paylaşmak istiyorum.

 

Sürdürebilirlik Ödülü

Yolculuk sırasında 3 ayrı şehirde, dolayısıyla 3  ayrı otelde kaldık. İlkinde, yatağımızın üzerinde şöyle bir bez torba / kese bulduk.

Not: İngilizce mesajın üzerinde, gittiğimiz ülkenin dilinde de açıklama vardı.

Otellerde sıkça gördüğümüz, “Günlük temizlik çevreye zararlı” söylemini keyifli bir “ver ki alasın” oyununa dönüştürmüşler. Bu keseyi akşam veya gece vaktinde kapının dışına asıyorsunuz. Sabah içinde iki tane küçük çikolata çubuğu buluyorsunuz.

 

Yumurtanızı Nasıl İstersiniz?

Otellerde sıcak yemeklerin koyulduğu kapaklı tepsilerde çoğunlukla çırpılmış yumurta, tek göz yumurta ve haşlanmış yumurta olur. Eğer farklı bir yumurta veya omlet istiyorsanız, yumurta büfesinin önünde sıraya girilir.

İki ayrı otelde bu sorunu çözmeye çalışmışlar. İlkinde , kartvizitten az büyük kağıtlarda tercih olanakları yazılıydı.

İsminizi ve tercihlerinizi yazıyorsunuz. Yumurta büfesindeki aşçı bunu bir tabağın kenarına koyuyor. Böylece sırada beklemiyorsunuz. 5 dakika sonra gelip, tabağınızı alıyorsunuz. Aşçının, sizin dilinizi veya İngilizceyi bilmesine de gerek yok. Her kelimenin yanında kendi dilinde yazılı.

🙂

Diğer bir otelde, aynı amaçla başka bir yöntem uygulanıyordu.

Tercihlerimizi yazdığımız kağıt, yarım dosya sayfası büyüklüğündeydi. Alerjenlerle ilgili açıklama da vardı.

Bu otelde yumurta büfesinin yanında, üzerinde sayıların yazılı olduğu masa üstü plakalar vardı. Yukarıda “Table no” (masa numarası) yazan bölüme, aldığınız sayıyı yazıyordunuz. Sonra yerinize oturup, plakayı masanın görünür bir yerine koyuyordunuz. Böylece yeniden yumurta büfesine gelmeye gerek kalmıyor, garson sizin masanıza omletinizi getiriyordu.

 

Alerji Konusu

Konaklama sektöründe verdiğim danışmanlık hizmetleri sırasında, alerji konusunun ne kadar önemsendiğini görmüştüm. Bir deniz mahsulleri lokantasında yemeklerin altında alerji uyarılarını ilk kez gördüm.

🙂

Dip Notlar

1. Belki bu örneklerden bizde de çokça vardır. Belki çok daha iyisini yapıyoruzdur. Ben daha önce görmediğim için yayınladım.
2. Her örnekte, İngilizcenin yanında veya üstünde ülkenin kendi dilinde yazılıydı. Gittiğim ülkeye değil müşteri deneyimine odaklanılması için, özellikle üstünü boyadım.
3. Eğitimlerimde “müşteri olarak yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev veririm. Çok farklı sektörlerden örnekler gelir ama en çok konaklama veya turizm sektörü öne çıkar. Yayımladığım örnekleri okumak isterseniz [a] , [b] . Diğerlerini de yayımlamamı isterseniz, bir not bırakınız.
4. Müşteri deneyimini iyileştiren küçük anları paylaşırsanız sevinirim. Gerek öğrencilere, gerekse bu konularda çalışanlara eğitim malzemesi olur.

Not: Eş zamanlı olarak Linkedin’de paylaşılmıştır.

 

Bir şirkette Sosyal CRM workshop’ı yapıyorduk. Eğer yeterli zamanım varsa, önce kısaca CRM’i anlatıp, veriye dayalı düşünme konusundan bahseder sonra Sosyal CRM’e geçiş yaparım. Burada da CRM’den giriş yaptık.

Veriye Dayalı Düşünme

Sosyal CRM eğitimlerine, önce veriye dayalı düşünme ile başlarım. Bunu da açıkça söylemem. Burada da, veri kısmını anlatırken tahtaya

yazdım.

Sonra “Hedef kitlenizdekilerin hangi bilgilerini öğrenmek istersiniz?” diye sordum. Sektörden bağımsız olarak, perakende kurumlarda hemen her zaman aynı yanıtlar gelir. Onlar da aşağıdaki listeyi tekrarladılar.

• Adı – Soyadı
• Doğum tarihi (veya Yaşı)
• Cinsiyeti
• Medeni Durumu
• Eğitimi (aslında Bitirdiği Okul olması gerekir)
• Mesleği
• Adresi

Söylenenleri tahtada Veri’nin altına gelen bölüme yazdım.

Sonra CRM projesinin amaçlarını sordum.

• Hangi ürün grupları kime daha iyi satar?
• En sık gelen müşterilerim kimler ve ne alıyorlar?
• Sunulan teklife cevap verme ihtimali yüksek olan müşteriler kimlerdir?
• Hangi müşterilerimi kaybetme ihtimalim var?
• Hangi müşterilerime hangi sıklıkta ve nasıl yaklaşmalıyım?

gibi cümleler söylendi. Bu sefer söylenilenleri İhtiyaç’ın altına yazdım.

Tahtada şöyle bir görüntü oldu.

Kendilerinin söyledikleri ihtiyaçları karşılamak için hangi verilerin gerekli olduğunu sorgulayınca… kırmızıyla yazılı olanların pek azına dokunduğunu gördüler. Kısa sürede bambaşka noktalara geldik. Amacım veriye dayalı düşünmeyi anlatmaktı. Veriden değil ihtiyaçlardan yola çıkılması gerektiğini böylece anlatabildim. (Daha ayrıntılı isterseniz şurada)

Daha sonra “Hiç bu gözle bakmamıştık. Devasa sosyal veri dağında ne yapacağımızı düşünüp duruyorduk. Şimdi hedefimizi daha kolay saptayabiliriz” dediler.

Veri var ama…

Bunu blog yazısı olarak yayınladığımda, sayın Ibrahim Gokcen yorum yazmış ve senaryo ile başlamak gerektiğini söylemişti. İhtiyaçlar, senaryolardan sonra ortaya çıkıyor. İbrahim bey yüzde yüz haklıydı ama bir workshop’ta bunu anlatmakta zorlandığım için oraya hiç gir(e)memiştim. Nasıl oldu da yeniden gündeme geldi, anlatayım.

Segmentasyon’un dönüşümünü tartıştığım blog yazısına yorum yazan sevgili Burcu Tüzün Altınkeser yazıda konaklama sektörü üzerinden örnek verdiğim için, aynı sektördeki sorunların küçük bir kısmını dile getirmiş. (“… bir kısmını…” diye yazdım. Konaklama sektörü, hak ettiği veri yönetiminin çok gerisinde çalışıyor.)

Biz CRM’in ana öğesi segmentasyonu ne kadar derinleştirirsek derinleştirelim, veri taşıma sorunu çözülmeden ilerleyemiyoruz. Yani sert yastık isteyen müşteri, bir iş adamı da olabiliyor, boyun fıtığından mustarip bir yazılımcı da, geçmişindeki bir kazada boyun omur hasarı almış bir ev hanımı da olabiliyor.

Bu kadar ayrıntılı datayı ilk alan ise aslında müşteri ile ilk temasta olan resepsiyon, oda servisi, kat görevlisi vs. Yani asıl sorunu verinin taşınmasında yaşıyoruz. Çünkü o veri sisteme kadar iletilmiyor, havada kalıyor. Bu nedenle İngiliz sigorta şirketlerine ödeme iadesi yapan çok otel var.

Odaya tamir amaçlı teknik ekip gidip gitmediği bilgisi sisteme iletilmediğinden, otel kendisini savunamıyor ve para iadesine kadar gidiyor iş. Pek çok yabancı turist bunu bilip, buna göre tatilini yapıyor ve dönünce şirketinden parasını iade istiyor.

Bu veriyi taşımayı başaran da, bireye ait bir hizmet sunmak istemiyor.

Burcu’nun yorumunu yanıtlarken, bu blog yazısını oluşturmak aklıma geldi.

İhtiyaç’tan önce Senaryo

2022 senesinde, 6-7 tesisi olan bir tatil köyü zincirinin CRM projesinde danışmanlık yaptım.

Orada veri ve süreç ihtiyaçlarını bulmanın en iyi yolunun senaryolar üretmek olduğunu anlatma fırsatım oldu.
Yukarıdaki örneği senaryolaştırırsak:

• Müşteri bir önceki gelişinde sert yastık istediğini söylemiştir. Bu talep oda hizmetlerine iletilirken müşteri bilgi dosyasına (MBD) da girilir. → Demek ki

1 – Müşterinin sert yastık talebini yapabileceği noktalardaki ekranlarda, benzer müşteri taleplerinin sisteme girileceği bir saha oluşturulacak;

2 – MBD’de yastık tercihi sahası olacak

• Müşterinin bir sonraki rezervasyonunda sistem otomatik olarak “yine sert yastık” talep edilip edilmediğini sorar. → Demek ki

a – Müşteri tekilleştirmesi yapılmış olacak. Daha önce konaklamış müşteriyi tanıyacak.

a1 – Bazı konaklama yazılımlarında yapay zeka kullanılarak “yüzde # olasılıkla şu müşteri” diye eşleştirme yapılıyormuş.

b – MBD’ler rezervasyon sistemine bağlı bir şekilde çalışacak. Daha önce konaklamış bir müşterinin farklı bilgileri rezervasyon noktası (muhtemelen çağrı merkezi) ekranına gelecek

c – Rezervasyon kaydını alan kişi, “bir rezervasyon daha yaptım” ile yetinmeyecek. Sistemde “eski müşteri benzerliği” söz konusu ise, bir-iki soru ile daha önce gelen (mevcut) müşteri olup olmadığını öğrenecek ve sisteme ona göre girecek.

b1 – Müşteri temas noktalarında çalışanlara eğitim verilmesi gerekir

b2 – Müşteri temas noktalarında çalışanların performans kriterlerine (KPI) bilgi doğruluğu oranı eklenir.

• Müşteri tesise geldiğinde, talepleri ve (varsa özel durumu) doğrulanacak. → Demek ki

d – Ön-büro ve misafir ilişkileri ekranlarında farklı talepler (sadece yastık değil, alerji, dini gereklerle odada istenmeyenler, vb. bilgileri) tekrar yer alacak,

e – Bu müşterinin ekranı açıldığında, “şu bilgileri doğrula” diye uyarı ekrana gelecek,

f – Rezervasyon sonrasında müşterinin odası önceden belirlenmemiş ve gerekli düzenleme yapılmamışsa, oda hizmetlerine “ACİL – sert yastık” bildirimi gidecek

…

• Varsayalım ki müşterinin talebini tatmin olacağı şekilde karşılayamadınız ve şikayet geldi. Sonrasında ne yapacaksınız (2014 senesi, CRM dersi final sorularından biri bu konudaydı. Çözümleri oradan okuyabilirsiniz.)

Daha senaryoya yeni başladık… Böylece gidiyor.

😉

Sevgili Burcu, teknik servis konusunda da bir örnek vermiş. Müşterinin klima arızası şikayetiyle kimse ilgilenmediğinde ne olduğunu (yatağını otelin lokantasına taşıyıp “Burası serin. Burada uyunur” dediğini ve eşinin videoya aldığını) tüm Türkiye öğrenmişti. (Videoyu seyretmek için resme tıklayın)

Burada sadece iş akışı hatası değil, iletişim noksanlığı da var. Bu da senaryo geliştirirken dikkate almamız gereken unsurlardan biri olarak düşünülmeli.

Teknik servis için de senaryo geliştireceksek, müşterinin şikayetiyle (sıfır noktası) başlayan ve olası (istisnai durumlar dışındaki) sonuçları dikkate alan tasarımı yaparız.

• • Senaryo ve süreç tasarımı aşamalarını daha ayrıntılı öğrenmek isterseniz, CRM’de Süreç Tasarımı yazısı yardımcı olabilir.
  • Bankada yaptığımız çalışmadan bir aşamayı da Bankada Süreç Tasarımı‘nda bulabilirsiniz.

😉

Bizzat yaşadığım ve konaklama sektörü için senaryolaştırdığım bir vakayı da şuradan okuyabilirsiniz.

Makul İdeal

Senaryo oluştururken, “tüm alt-yapıyı şimdi kursak ve ideal durumu hedeflesek neler yapardık” diye düşünmek gerekir. Makul ideal denilmesinin nedeni, ışınlama gibi uçuk idealler değil, piyasada olanlar arasından, makul bütçe ile satın alınabilecek veya hayata geçirilebilecek hedeflerin seçilmesidir. Elbette rakipler ve dünyadaki en iyi uygulamalar araştırılarak yapılır.

• • Makul ideal konusunda kargo sektörü için yapılan çalışmadan bir örnek burada
  • Neden ideal süreç ile başlanır
  • İdeal ve Benchmark
  • İdeal’i Öğren Tonton

Ben ısrarla, “İdeal durumu hedefleyin ve oraya doğrudan ulaşmaya çalışın” diyorum. (Gerekçeleri yukarıdaki referans yazılarda)

Biliyorum hiç kolay değil.

• Araştırma yapacaksınız. Başkaları değil, bizzat siz yapacaksınız. Danışmanlara bırakmayacaksınız. Dünyadaki en iyiyi inceleyeceksiniz. O “en iyi” denilenin eksik olduğu yönleri bulup, onu da aşacak bir süreç tasarlayacaksınız.
• Sürekli gelişmeyi hedefleyeceksiniz. Şikayetleri bile “mükemmelleşmek için fırsat” diye niteleyeceksiniz. Yanlışı müşteride değil kendinizde arayacaksınız.
• Müşteri deneyimini anlayacaksınız. Hem verilerle yaşamayı öğreneceksiniz, hem de verilerin yetersiz olduğunu bileceksiniz. Verileri anlamlandırarak müşteri deneyimini “ne yapılıyor ve nasıl yapılıyor” ötesinde NEDEN öyle yapılıyor noktasına kadar anlayacaksınız.
• Başka kurumlarla iş birlikleri oluşturacaksınız. Onlarla birlikte şeffaf bir bilgi akışı oluşturacaksınız.
• Siloları yıkacaksınız. Birlikte çalışmayı öğreneceksiniz.
• Personel idaresi değil yetenek yönetimi yapacaksınız. Bunca yıldır bildiğiniz “Gideni işe geri almam” kuralını yıkacaksınız.
• Ayrı kanal stratejileri uygulamayacaksınız. Müşteri deneyimine dayalı bütünleşik iletişim stratejisini tüm kanallara yayacaksınız.
• Ve buraya yazmadığım daha birçok değişiklik…

Bunları yaparak makul ideal’i tasarlayabilirsiniz.

Ez Cümle…

Tüm çalışanların bilgileri kolayca aktarabileceği iş akış tasarımlarını yapmak ve hayata geçirmek aslında çok maliyetli değil. Müşteri odaklı süreçler, hem maliyetleri azaltır hem de müşteri memnuniyetini artırır. Muhtemelen, konaklama tesislerinin bir çoğunun İngiliz turistlere ödedikleri tazminatlar ile kısa sürede yatırımı geri ödeyecektir.

🙂

Sadakat azaldı. Sadece marka ve ürünler için geçerli değil bu. Toplumsal konularda ve karşılıklı ilişkilerde de genel olarak sadakat azaldı. Bu noktada birçok meslektaşımla aynı fikirdeyim. Bu durumda azalsa bile bitmeyen bir sadakat olduğunu kabul edip, “hâlâ mevcut sadakat” ele alınıp, “nelerin – nasıl değiştiğine odaklanmalıyız” diye düşünüyorum. Bu yazı, yeni tanımı ve ölçütleri aramak için tartışma ortamı yaratmak amacıyla yazıldı.

Eski Sadakat Projeleri

1985 yılında, bir denizcilik acentesinde Pazarlama Müdürü olarak çalışmaya başladığımdan beri müşteri sadakati ile ilgileniyorum. B2B’den B2C’ye geçtiğim 1988 senesinden sonra, iş hayatımda çok daha önemli konu haline geldi.

Henüz CRM ve yaşam boyu değer gibi kavramlar gündemde yoktu. (Acaba bir ara, CRM’in tarihçesini yazmalı mıyım?)

“Bir şeyi ölçmedikçe onu yönetemezsin” cümlesi elbette konuşuluyordu ama sadakat gibi soyut kavramların ölçülebilirliği sadece akademisyenlerin ve araştırma yöntemleri dersi alanların tekelinde gibiydi.

Sadakat programı deyince akla “müşteriye havuç sunmak” mantığında olan “rüşvet temelli teklifler” geldi. Markalar

• 5 alana 1 bedava,
• 3 alana üçüncüsü %50 indirimli,
• 500 TL üstü satın alırsanız %15 indirim,
• 400 TL üstü alırsanız faizsiz 4 taksit,
• Bizim mağazalarımızda harcadığınız her 100 TL için 1 TL’lik puan,
• (daha sonraki yıllarda e-ticaret’te gördüğümüz) 200 TL üstüne kargo bedava

… gibi programlar düzenlediler. (Yukarıdaki sayıları ve tutarları istediğiniz gibi değiştirebilirsiniz 🙂 ) Ana tema hep “bizden alışveriş yapmak maddi çıkarlarınıza iyi gelir” uygulamalarıydı.

Fredrick Newell’in Loyalty.com kitabında ABD’de birbirine komşu 2 süpermarketin yarışından bahseder. “Biz daha çok puan veriyoruz” rekabetine girmişler. Biri yüzde 0,5 ile başlamış. Diğeri %0,75 yapmış. Rakibi %1 yapınca %1,5‘e yükseltmiş. %2,5-3‘e kadar çıkmışlar. Hatırladığım kadarıyla sonunda biri dükkan kapatmış.

Benimle CRM eğitimi seanslarına katılanlar bilir. Rüşvete dayalı tekliflerin sadakat ile ilgili olmadığını söylerim. “Maddi tatlandırıcıya bulanmış teklifler müşteriyi satın alma değildir. Rakip yeni bir teklif yapana kadar süresi belirsiz geçici kiralamadır“.

Sadakat Ajansları

Sadakat konusu “müşteriyi elde tutmak, yenisini bulmaktan 5 – 15 kat daha ucuzdur” cümlesi ile her şirketin gündemine oturdu. Bu hesaplamanın nasıl yapıldığını ve kendi sektöründe / şirketinde yeni müşteri kazanmanın kaç kat maliyeti olduğunu hiç hesaplamamış kurumlar ve pazarlamacılar bile konferanslarda bu klişeleri tekrarladılar.

Bu kadar çok konuşulunca sadakat ajansları ortaya çıktı. Sektörel uzmanlaşma da oldu elbette. Benim koleksiyonumdan konaklama sektörü için eğlenceli birkaç teklifi sunmak istiyorum.

“Yok artık… Otelin resepsiyonunda, otel tarafından belirlenen kanepelerden 2 saat süreli yararlanma” diye bir promosyon mu vardı” diye sorabilirsiniz. Aşağıdaki resimdekilerin her birini küçük ekranda göremiyorsunuzdur ama “Evet. Üstelik çok sayıda otel bu ve benzeri promosyonları kullanıyordu” diye yanıtlayabilirim.

Bana asıl ilginç gelen konu, tüm bilgilerinizi elde eden otel zincirlerinin “Bizim sadakat kartımız var mı?” diye sormasıdır. Eğer varsa ve ben HAYIR desem bile, doğrusunu konaklama zinciri biliyordur. Bu soru sadece tanınmaz (incognito) olmak isteyen müşteriler varsa anlamlı görünebilir.

Sadakat Kartı Dönemi

Sonra, kartlar hayatımıza girmeye başlayınca, ortalığı mağaza kartları sardı.

Elbette yukarıdakilerle sınırlı değil. Sadece İstanbul’da 200 markanın sadakat kartı vardı.  Bugünlerde “Size bir mobil app yapalım” deniyor ya… O yıllarda da “size bir sadakat kartı çıkartalım” deniyordu.

Kart için gerekli teknolojiyi kullanmak istemeyen kurumların bile kartları vardı. (Şurada bahsettim.)

Ana amacı belirlemeden, araçları amaç yapmak alışkanlığı o zaman da vardı. “Kartla sadakat olmaz” diyordum ama pek anlatabildiğim söylenemez.  (Daha geniş bilgi almak isterseniz [1] ,  [2]  , [3]  , [4]  , [5]  , [6]  , [7]  , [8]  , [9]  , [10]  , [11]  ,  [12] yazılarını okuyabilirsiniz.)

Her markanın kartı olmaya başlayınca, rekabet bir indirim ve taksit yarışına döndü. Kurumlar taksit nedeniyle nakit sorunu çekmeye başladılar. Bir perakendeciler konferansında, ünlü markalardan birinin Genel Müdürü “Bankalar bu işe girmeseydi batacaktık” demişti. Zaten Taksitcard fikri kafamda o yıllarda oluştu.

Müşteri açısından “bir sürü kart taşımak yerine tek bir kart ile tüm işyerlerinde taksitli işlem yapılsa daha iyi olur” diye düşünmüştüm. İşyerleri açısından ise “satışı siz yapın, kredi değerlendirmeyi ve ödemeyi bize bırakın” diyorduk. (TaksitCard’ın hızlı gelişimi ve idari karar hatalarıyla daha hızlı yok olmasına ilişkin daha geniş öyküsünü  [a] , [b] , [c] , [d] , [e] yazılarından okuyabilirsiniz.)

Sadakat Kartı Mizahı

Markaların sadakat kartı yaklaşımını merak ediyorsanız, Google‘da Görseller kısmına “Thomas Fishburne, loyalty cards” yazın ve çıkan ilk karikatürlere bakın. (Size kolaylık olsun diye ilk 6’sını sunuyorum.)

Tom Fishburne (veya Marketoonist) pazarlama konusunda çalışan herkesin bilmesi gereken bir çizer. Konuyu en vurucu noktasından ele alır. Sadece sadakat değil, ürün geliştirmeden pazarlama jargonlarına kadar her pazarlama konusuna dokunur.

Markalar, Tom Fishburne’ün vurguladığı noktaları (nedense) göz ardı ederler

😀

Bugüne Gelirsek

Türkiye’de, marka sadakati konusundaki çalışmalarda, kartlı dönemden bugüne gelirken burada hepsini sıralamayacağım bazı basamaklar geçildi. Bazı kurumlar veri teknolojilerini anlamlı kullanmayı başardı. Çoğunluğu, “size bir mobil app yapalım” önermesine kurban gitti.

Şimdilerde sadakat çok azaldı dediklerinde iki örneği gündeme getiriyorum.

Birincisi aşağıdaki resim: ABD e-ticaret pazarındaki rekabet.

Amazon’un pazar payı bir miktar azalsa da en büyük rakibinin 5,7 katından fazla olmasını ve kendisinden sonra gelen ilk 20+ e-ticaret şirketinden fazla paya sahip olmasının açıklaması olmalı.

İkincisi ise, sosyal mecralarda gördüğüm bir olgu. Bir markadan şikayet ediliyor. O şikayetin altına rakiplerden birini öven mesajlar veya yorumlar yazılıyor.  Arkadaşım Burak Bayburtlu’nun bir e-ticaret sitesinden şikayeti altına yazılan diğer marka övgülerinden bir kısmını alıntıladım.

Buradaki örnek, diğer markanın övüldüğü tek örnek değil. Beyaz eşya konusunda bir markadan şikayetin altına, diğer markanın onlarca övenleri birikmişti. Ben yeni bir koleksiyona başladım. 🙂 Bir sosyal medya postunda hiç bahsedilmeyen markayı övenler konusunda…

😉

Eğitimlerde, “müşteri olarak yaşadığınız en mükemmel deneyimi yazın” dediğimde, (maalesef) pek az yerli marka çıkar. En iyi deneyimler ya yabancı markalarla ya da yerli bireysel işletmelerle yaşanmıştır.

Son Söz

Bence de sadakat azaldı ama yukarıdaki son 2 örneğe bakalım ve (ilk paragrafta dediğim gibi) eski tanımları nasıl değiştireceğimizi ve yeni sadakat ölçütlerinin neler olması gerektiğini konuşalım.

Bırakalım “nerede o eski bayramlar” sohbetlerini ve yenileri için kendimizi hazırlayalım.

😉

Yukarıdaki konuları ele aldığımız videoyu şuradan izleyebilirsiniz.

.