Ziyaret ettiğim birçok üst düzey yöneticinin odasına büyükçe sayılacak boyutta TV ekranı vardır. İş dünyasının sıkça izlediği kanalları takip ederler.

Pek azı, bu ekranı gösterge paneli (dashboard*) olarak kullanır.

Açıkçası, üst yönetim kademelerinin, bugünün teknolojik fırsatları sayesinde kurumlarının performansını an-be-an izleme fırsatları varken haftalık veya aylık raporlara göre yönetmelerini biraz “eski” buluyorum. Hele sosyal medya krizlerinin ortaya çıkabileceği bir dönemde… Ertesi gün bile çok geç olabiliyor.

Departman bazında hazırlanmış gösterge panelleriyle daha da seyrek karşılaşıyorum. En üst seviyelerde bile göstergeler dikkate alınmazsa, departmanlarda olmaması doğal.

• Geçenlerde, bir kurumun Sosyal Medya Pazarlaması departmanında bir gösterge paneli görmüştüm. 8 – 9 parçaya bölünmüş bir ekranda, anlık olarak SEO için gerekli kelimelerin performansını, kurumun web sitesinin farklı kriterlere göre ölçümlerini, olumlu ve olumsuz konuşmaların karşılaştırmasını, vb. koymuşlardı. Çok nadir karşılaştığım bu yaklaşımı beğendim.

Departman kademesinden yönetim katlarına doğru yükseldikçe, genellikle mevcut durumu gösteren “veri görselleştirmelere” odaklanılıyor. Bence, daha önce defalarca ele aldığımız ekran tasarımındaki bakış açısını ^{[1] , [2]} gösterge panellerine de uygulamak gerekir.

İlgili yönetim kademesinin ilk bakışta görmesi gerekenler ilk ekrana toplanır.

• Ziyaret ettiğim bir e-yayın kurumunun CEO’sunun odasında da kapsamlı bir gösterge paneli vardı. Zaten bugün dünyada, bütün büyük yayın kuruluşları anlık verilerle çalışıyor. İçerik üretimi bile, anlık verilerin hızla işlenmesine bağlı.

😉

Göstergeler konusundaki ilk kavram kargaşası bu ekranın tasarımında ortaya çıkıyor. Bazı yöneticiler “mevcut durum” odaklı düşünüyor.

Ben, gösterge panelinin daha kriz yönetimi odaklı olması gerektiği kanaatindeyim. Benim önerdiğim yöntemde, önce kurum için geçerli olan istisnalar, alarm ve uyarılar belirlenir. Bu istisnalar “%x’den büyük artış veya azalış olduğunda alarm mesajı ver” ile sınırlı değildir.

Ön çalışmalar ile istisnalar belirlenir. Kurumun veya sektörün (hatta rakiplerin)  başından geçmiş bazı olaylar yeniden ele alınıp incelenir ve ilk belirtiler saptanır. Bu istisnaları saptamanın en iyi yolu, senaryolaştırma ile çalışmaktır.

Kendi kurumunuz için yaptığınız çalışmanın bir benzerini pazarınız, hatta önemli rakipleriniz için de yapmanızı öneririm.

🙂

“Neden rakipleri de işe katalım?” diye sorarsanız, şöyle bir vaka hatırlıyorum.

Zaten az sayıda kurumun yer aldığı bir sektörde, en büyük şirketlerden biri için sosyal mecralarda çok sayıda olumsuz yazı çıkmaya başladı. Kısa sürede onbinlerce kişi bu şirkete öfkesini yazdı.

Bu sayede birçok müşteri aynı sektördeki diğer kurumlarla ilk defa iş yapmaya başladılar. Kurumlardan birinde çoğunluk sene sonuna 2 ay kala hedeflerine ulaştığı için mutlu. Bazı departmanların ayakları yere basmıyor.

Aslında hemen herkes durumun farkında ama “bu sırada kazanılan müşteriler aslında pazarlamanın başarısı değildir” diye gerçekleri söyleyebilen yok. KPI sisteminde bunu ayırt edecek bir özellik de yok.

Gösterge paneli deyince, uçak kabini akla gelir.

İstisna raporlamasını öyle hazırlamalısınız ki, rakip hakkında olumsuz kampanya varsa bunu anında görmelisiniz.  Anında bazı hamleler yaparak,

• O şirketin kaybettiği müşterilerin eşit dağılmasını değil, daha çok size gelmesini sağlayabilseniz, bir pazarlama başarısından söz edilebilir.
• Ayrıca, bu dönemde kazanılan müşteriler elde tutulmuş ve başka yerlere kaybedilmemişse, o zaman da pazarlama ve operasyon başarısından bahsedilebilir.

Göstergeler “temel başarı kriterleri”nden (KPI) beslenecek. Demek ki, göstergelerden önce, KPI’ları iyi düşünerek hazırlamak gerekiyor.

KPI’lar ise, plan ve bütçelerden ^{[a] , [b] , [c] , [d] , [e]}  türetilir…

.

• NOT: Google dashboard’u gösterge paneli veya kontrol paneli olarak tercüme ediyor. İlk anda benim de aklıma gösterge paneli veya gösterge tablosu gelmişti. Başlık yazmadan önce “Acaba panel veya tablo kelimesi yerine Türkçe bir karşılık veriyor mu?” diye Google’a bakmıştım. Maalesef yok.

.

Turkcell’den şöyle bir mesaj geldi.

Bu mesajı görünce aklıma 2 ayrı konu geldi.

Birincisi Turkcell’in kötü niyetli ve beceriksiz olduğu şu kampanyayı hatırladım. O zaman da “Kontrol Sizde” demişlerdi ama… Sonra uyarı istediğimiz zaman bildirmediklerini, limit aşımını istediklerini öğrenmiştik.

İkincisi ise, anlaşmalı da olsanız faturanızı görünce ŞOK OLACAĞINIZ itirafı.

😛

Ne diyeyim. Sadece CRM derslerimde değil, Ürün Geliştirme derslerimde de malzeme sağlıyor. Neredeyse “iyi ki varsın Turkcell” diyeceğim.

😉

Yaz geldi. Yolculuk dönemi başladı.

😉

Fortis’te perakende pazarlamadan sorumlu olduğum dönemde çok sık (ayda en az 3 kere) yurtdışına seyahat ederdim.

Uçak biletimizi Dilan Turizm‘den aldığımızda aşağıda 2 yönünü birden gördüğünüz liste gelirdi.

• Dilan Turizm, her uçak bileti ile birlikte bu listeyi gönderirdi. Listeye iğnelenmiş küçücük bir nazar boncuğuyla birlikte… Batıl itikatlarım fazla değil, ama beni olumlu etkilemiştir. Listeyi onlar gönderdiği için ( © ) ismini belirtiyorum.

Bir tanesi çalışma odamda, diğeri yatak odamda 2 liste sürekli dururdu.

Bazı sohbetlerde bu listeden bahsetmiştim. (Aslında “çok sık yaptığın işlerde bile bir check-list’in olmalı” demiş ve bunu örnek vermiştim.)

Bir arkadaşım yeni işi gereğince çok seyahat edecekmiş. Benden istedi. Buyrun, herkese açık.

Yolculuk amacınız (iş, araştırma, turistik…),  mevsim, ve diğer  koşullarına göre bazılarını çıkartır, yenilerini eklersiniz.

Tekrarlayayım. Çok sık yaptığınız işlerde bile “ezberledim artık” demeyin. Bir kontrol listesi oluşturun. Hayat kurtarır.

😀