“Koşulsuz müşteri memnuniyeti“, “müşteri daima haklıdır” gibi kavramların CRM değil promosyon kavramları olduğunu daha önce defalarca yazmıştım.

CRM, müşteriye hak ettiği hizmet düzeyini sunmaktır.

Adana’nın Kozan ilçesinde kırtasiye, elektronik ve hediyelik eşya satan esnaf Mehmet Canbolat, kendi bakış açısını açık bir şekilde ortaya koymuş.

21 Şubat 2011 tarihli Hürriyet – Çukurova Gap baskısından alınmıştır.

😀

Meraklısına,

“Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi, işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini anlatan yazılar:

• Koşulsuz müşteri mutluluğu
• Müşteri kral (mı)dır?..
• Müşteri hep değerli midir?

🙂

Ders yılı sona ererken bir ödev sorusunu yazmıştım.

• “Müşteri kazanımı” CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) başlıca amaçlarından birisidir. CRM uygulamalarının müşteri kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.

Bu gibi bir soru sorarsam, benzer bir yanıtı da (biraz daha kısa şekli ile) örnek – ipucu olarak veriyorum.

(Buna rağmen bazı arkadaşların, maddeler ile yazmak yerine “yeni müşteri kazanımı önemlidir”, “firmalar yeni müşteri kazanmazlarsa varlıklarını sürdüremezler”,  “müşteriye iyi davranırız, o da gider çevresine anlatır” gibi yanıtlar verdiğini de itiraf etmeliyim.)

😛

Benzer bir soru da şöyle olabilir.

• Çapraz satışı artırmak CRM’in başlıca amaçlarından biridir. CRM uygulamalarının çapraz satışı artırmak için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.

Dikkat: Bu soru değişebilir. Müşteri kazanımı veya çapraz satışı artırmak yerine

• Müşteri kaybını azaltmak
• Sadakati artırmak

amaçları da sorulabilir…  mi acaba?

😛

İşte en önemli nokta…

Biliyorsunuz, “koşulsuz müşteri memnuniyeti”, CRM kavramları arasında yer almıyor.

Size bir sır vereyim. [1] ve [2] ybd yazılarında dediğimiz gibi CRM’in ana amacı, müşteri sadakatini artırmak veya müşteri kaybını engellemek değildir. Onlar araçlardır.

CRM’in amacı, müşterinin yaşam boyu değerini (YBD) artırmaktır. Müşterinin YBD’sini artırmak için, ilişkisini uzun tutmaya çalışırız. Bu nedenle sadakat projeleri yaparız.

Müşteri verimli değilse, ne sadakati artırmaya çalışırız, ne de elimizde tutmaya…

😀

Son zamanlarda duyduğum bir cümle, bilenlerle tartışma ihtiyacı yarattı.

Eski ile yeni pazarlama bakış açısını karşılaştıran bazı kişiler diyor ki:

• Pazarlamayı artık müşteri yönetiyor. Kullanıcının ürettiği içerik (user generated content) de bunun en önemli göstergesidir.

Çok dolaylı bir ilişkiyi, doğal bir neden-sonuç ilişkisi içinde görmenin yanıltıcı olduğunu düşünüyorum.

Bazılarına da “bu durumda (pazarlama aracı olan) advergame‘leri nerede gördüklerini” soruyorum.

Siz ne dersiniz?

😉