"koşulsuz müşteri mutluluğu" etiketli yazılar:

06 Temmuz 2008 Pazar

Koşulsuz müşteri mutluluğu

CRM ile karşılaştırılan bazı kavramlar vardır. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” ve müşteri daima haklıdır” sözlerinin CRM’in gereği olduğu sanılır.

Yanlıştır. CRM kesinlikle her müşteriye eşit davranmayı önermez. (CRM ile “Toplam Kalite Yönetimi” ve “6 Sigma” ilişkisine başka bir yazıda değineceğim) CRM, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” iddiasındadır.

Bir seminerde otomobil firması adına sunum yapan kişiye sordum. Bu konuda benimle aynı fikirdeydi. Bunun üzerine dinleyicilerden biri “Hak edilen hizmet düzeyi de ne demek oluyor? Sizden otomobil alan herkes en iyi şekilde hizmet görmeyi hak etmiyor mu?” diye sordu.

Konuşmacı, “her müşterinin zaten rakiplerden daha yüksek kalitede olan standart hizmeti aldığını (bu kısmı jenerik); ancak bazı müşterilerin fazladan onurlandırıldığını” anlattı. “Test sürüşü günü düzenlendiğinde otomobilini bizden almış olan milyonlarca müşteriyi davet edemeyiz. Amacımız, kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmaktır.” dedi.

İşte CRM’i anlatan cümle budur. “Kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmak.” Özetle, CRM “koşulsuz müşteri mutluluğu” değil “adamına göre muamele”dir.