"kredi" etiketli yazılar:

16 Haziran 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Tercihi

15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.

Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.

  • Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
  • Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.

Musteri_Sikayeti

Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.

  • Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.

2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.

    • Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.

Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.

😉

En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)

😉

07 Kasım 2018 Çarşamba

Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi

IBM Think 2018‘i izledim.

Sayfalarca not tuttum. Gerek yapay zeka [1] , [2] , [3] gerekse Dijital Dönüşüm [4] , [5] , [6] konulu yazılar için bilgi paylaşan sevgili Maja Barrel’ı gördüm ve bir sohbet için sözleştik.

Benim açımdan yararlı bir etkinlik oldu. Tuttuğum notların bazılarını daha sonra paylaşacağım.

🙂

Hemen paylaşmak istediğim konu ise, Dijitopya – Dijital Dönüşüm Yolculuk Rehberi kitabını duyurduğum yazıda sözünü ettiğim platformlar.

Dijital Dönüşüm eğitimlerinde platform konusunun üzerinde sıkça duruyoruz. Blogda da bazı yazılar var.

IBM Think 2018 etkinliğine, Çin’den gelip ayağının tozuyla katılan İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sayın Hakan Aran, ilginç bir bilgiyi paylaştı.

Tencent’in bir bankası varmış. Ancak bu banka pek risk sevmiyormuş. Kredi almak isteyen Tencent müşterilerine, başka bankaların kredilerini veriyormuş. Tüm operasyonu Tencent yapıyor, diğer 3 bankanın kaynaklarını – diyelim ki – %30 – %30 – %40 kullanıyor; tüm kayıtları blockchain’de tutuyormuş.

  • İşin blockchain kısmı var. Bunu da konuşmalıyız.

Ama beni müşterinin sahibi kavramı daha çok ilgilendiriyor. Eğitimlerde “Deneyimin sahibi, müşterinin de sahibi olur. Ürün sadece bir araç olarak kalır. Bu nedenle platform sahipliği gelecekte çok önemli olacak” diyordum.

Tencent’in müşteri sahipliği ilişkisini bir perakende bankacılık platformuna dönüştürmesini duyunca hemen paylaşmak istedim.

😉

Notlar:

  1. Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.
  2. Doktora tezim, “Perakendecilerin Bankalara Rakip Olması” konusundadır.
  3. Platformlar üzerinde durmaya devam edeceğiz.

.

24 Ağustos 2015 Pazartesi

Uzmanlık ve Vizyon

Dün Facebook’da, Kutadgu Aslan’ın paylaştığı bir resim dikkatimi çekti.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Başkanının konuşmasına ait gazete haberi resimlenmişti.

BDDK-taksit

Kredi kartlarına ve tüketici kredilerine sınır getirdiklerinde esnafın kendisinin taksit yaptığını görmüşler. Zaten bilinen bir olguyu – neredeyse hayretle – farkettiklerini belirtiyor.

😮

Burada yönetim konusunda yazmayacağım. “”Sadece bildiğini ve ölçtüğünü yönetebilirsin” veya “Bu karar ile ödeme ertelemesine ilişkin yönetimi ve denetimi elinden kaçırman kaçınılmazdı” filan diye uzun uzadıya yönetim bilimleri anlatmayacağım.

Bugün Pazarlama açısından olaya bakacağım.

Taksitli kredi kartları çıkmadan önce de “çek, senet veya diyelim ki mobilyacı, beyaz eşyacı kendi taksit yapıyor” idi. Piyasa eskiye döndü.

Şahsen, BDDK, EPDK gibi üst kurumların yöneticilerinin kendi sektörlerinin pazar dinamiklerini anlayan kişiler olmasını beklerdim.

Son aylarda birçok yazıda belirttim. Sonuncusu taksiler (Uber, Bitaksi ve korsanlar) üzerineydi. Şimdi tekrarlıyorum. Tabiat boşluktan korkar. Müşteri ihtiyaçlarını anlamazsanız, mutlaka boşluğu dolduran bir olgu veya oluşum ortaya çıkar.

😉