Bugünkü blog yazısı, ağırlıkla görsellerden oluşuyor. Kurumların özür dilemesiyle ilgili bazı görselleri eğitim malzemesi olarak toplamıştım. Onları sunuyorum.

İlk örnek

Twitter’ın ilk yıllarına ait bir özür.

Twitter, kurucuların umduğundan çok daha hızlı bir büyüme yaşadı. Twitter’a ulaşamadığımızda yukarıdaki görselle karşılaştık. Kuru bir “kapasite aşıldı” mesajı vermek yerine, twitter’ın kelime anlamına (Türkçe’de “kuş cıvıltısı” veya “cıvıldamak” anlamına geliyor) ve o dönemlerde serçe olan amblemine uygun bir görsel ile anlatıyordu.

😉

İkinci Örnek

Bu örnek de yurt dışından…

KFC, 2018 yılında İngiltere genelinde tedarik zincirinde yaşanan sorunlar nedeniyle restoranlarının büyük çoğunluğunu geçici olarak kapatmak zorunda kalmıştı. Bir tavuk restoranının “tavuksuz kalması” sosyal medyada alay konusu oldu ve ciddi bir itibar krizine dönüştü.

Sonra birçok gazete ve dergide şu ilan görüldü.

ÖZÜR DİLERİZ

Tavuğu olmayan bir tavuk restoranı. Pek ideal değil. Müşterilerimizden, özellikle de yolunu değiştirip bize gelen ve kapalı olduğumuzu görenlerden çok özür dileriz. Durumu düzeltmek için durmaksızın çalışan KFC ekip üyelerimize ve franchise ortaklarımıza da sonsuz teşekkürler. Zor bir hafta oldu, ama ilerleme kaydediyoruz. Her gün restoranlarımıza daha fazla taze tavuk teslim ediliyor. Bize anlayış gösterdiğiniz için teşekkür ederiz.

KFC’ın kendisiyle alay eden özür görseli, birçok akademisyen ve pazarlama iletişimi yazarı tarafından tartışma konusu yapıldı.

Benim dikkatimi çeken ise, FCK’nın sağ üst köşesindeki  ® işareti.

😀

Üçüncü Örnek

Genç arkadaşım, evliliğinin ilk yılında sevgililer gününde eşine çiçek gönderiyor. Yoğunluk nedeniyle çiçek yerine ulaşmıyor. Sonra Çiçek sepeti bir özür paketi gönderiyor.

Üzerinde sevimli bir eşek olan mag ve bardak altlığı… bir de özür yazısı

Çiçek Sepeti ailesi olarak size yaşattığımız bu olumsuz durumdan ötürü çok üzgünüz. Özürlerimizi iletmek ve hatamızı bir nebze olsun telafi edebilmek adına, size küçük bir özür hediyesi göndermek istedik.

Yaşanan durumu bir kez daha tekrarlamamak için elimizden geleni yapacağımızı bildirir, mutluluk ve sürprizlerle dolu günler dileriz.

Açıkça yazılmasa da “bir eşeklik yaptık” mesajını vermesi, insanda bir gülümsemeye neden oluyor ve özrün kabulünü kolaylaştırıyor.

😛

KAMUOYUNA DUYURU diye hazırlanan ve pek de özür dilemeye benzemeyen mesajları görünce, bu örnekleri daha çok beğeniyorum.

🙂

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlanmıştır.

.

Siz okumaya başlamadan önce belirteyim. Bu seferki M&A öyküsü sıkça rastlanan bir durum değil. Açıkçası, pek bir esin kaynağı olmayabilir.

Bir banka satışa çıkmıştı.

Satış Öncesi (Kişisel Görüşüm ve Yaşadıklarım)

Her ne kadar birçok kişi o bankanın diğer bankalar tarafından batırıldığını söylüyorsa da ben inanamıyorum. Daha birkaç ay önce o bankada çalışıyordum. Patronun, “böyle yaparsan bankayı batırırsın” diyen deneyimli üst yönetimi kızak pozisyonlara çektiğini ve kendi sözünden çıkmayan deneyimsiz ve kişiliği oturmamış kadroyu üst yönetime getirdiğini şahsen görmüştüm. Onlar da kendileri gibi birkaç kişiyi GMY yaptılar.

Yeni gelen GMY’ler, öncekiler hakkında karalama ve küçük düşürme çalışması yaptılar. Henüz o düzeyde olmadığım halde bunlardan payımı aldım. Dehşet bir mobbinge uğradım.

Doğrudan bağlı olduğum GMY de değişmişti ve yerine banka koridorlarında görmeye alışkın olmadığımız davranışta (açık ofiste hakaretlerle ve küfürlerle bağıran) biri gelmişti. Bu GMY’nin öfke gösterilerinden biri şurada yazılı.

Bu olayın olduğu gün ayrılmak zorunda kalmıştım. Bir gün bunu da paylaşayım.

Bu GMY, şimdi bir bankanın Kurumsal Krediler ve Proje Finansmanı Direktörü. Yanında çalışanlar düşünsün.

Ben ayrıldıktan 6 ay sonra bankacılık krizi yaşandı. Bunu öngördükleri için kızağa çekilen deneyimli bankacıların söylediği gibi, o banka ilk havluyu atanlardan biriydi. Satışa çıktı. O sırada çalıştığım banka da teklif verdi. Mobbing sonucu ayrılmak zorunda kaldığım bankaya bu sefer, M&A ekibinin bir parçası olarak gittim. Bireysel bankacılık portföyünün değerlendirmesinden sorumluydum.

Mobbing ve Bumerang yazısında, ilginç bir karşılaşmayı okuyabilirsiniz.

😛

M&A Süreci

Bir kurum alenen satışa çıktığında, M&A ve Modelleme’de yazdığım gibi “Eşinize ve iş arkadaşınıza bu süreçte olduğunuzu söylemeyin” düzeyinde gizlilik olmayabilir. Elbette satın alınmaya gidilen kurum hakkındaki bilgiler gizlidir ama orada olduğunuzu çalıştığınız yerdeki birçok kişi bilir.

Bu vakada da kimlerin satın almaya niyetli olduğu biliniyordu. Hatırladığım kadarıyla 5 banka ilgileniyordu. Bunlardan ikisi daha yeni el değiştirmişlerdi. Sanırım satın almaya niyetli değillerdi. Sadece kurumsal bankacılık portföyünde bulunan kurumlarla ilgili bilgi toplamak amacındaydılar. Gördüğüm kadarıyla bireysel portföy ile hiç ilgilenmediler.

Satış sürecinde şöyle bir yöntem uygulanıyordu. Alıcı adaylarından biri, bir belge veya bilgi istediğinde bu talebin anlamlı olup olmadığına bakılıyor, eğer anlamlı bir talepse sadece isteyen bankaya değil, ortak bilgi havuzuna ekleniyordu. Böylece tüm alıcı adaylarına eşit davranılıyordu. (Bu adalet ve şeffaflık kavramının birçok işte uygulanabileceği kanaatindeyim.)

Teklif veren her bankanın çok sayıda ekibi vardı. Kurumsal, Ticari ve Bireysel bankacılık ekipleri, yatırım araçlarıyla ilgili uzmanlar, hukukçular, vb… Bizim bankamız adına da yatırım uzmanlarından biri ekiplerin başındaydı. Ona raporluyorduk.

M&A Terk Nedeni

Bankanın perakende portföyünde sadece kredi kartları ve ödeme sistemleri yok. Mevduatlar, devletin borçlanma araçları, bireysel yatırımcılar da var. Bunlarda kendimi yetkin hissetmiyorum. Dolayısıyla ekibimde bu konularda uzman arkadaşlar da bulunuyordu. (İçlerinden biri sonra banka GMY oldu.)

Diğer bankalar ve biz, satışa çıkan bankanın binasının eksi 2’inci katında çalışıyorduk. Orada telefonlar çekmiyor. Sabah işe girişiyoruz, ancak öğle yemeğine çıktığımızda dünya ile iletişime geçiyoruz. Sonra yine tecrit…

Birkaç günden beri çalışıyorduk. Dördüncü veya beşinci günümüzde öğle arası verdik. Yukarıya çıkıp telefonuna bakanlarda “Aaaaa” sesleri yükseldi. Bizim eksi 2’de bulunduğumuz yarım gün içinde bankanın değeri 20-25 milyon dolar azalmış. Ben hazine bonoları ve devlet tahvilleri konusunda (kuramsal bilgiler dışında) donanımsız olduğum için anlamadım. Hemen anlattılar.

Öğle arası bitince yine iletişimsiz ortama çalışmaya döndük. Akşam çıktığımızda bankanın değeri yine birkaç 10 milyon dolar daha azalmıştı. Aynı olay ertesi gün de tekrarlandı. Yanlış hatırlamıyorsam iki günde 120 milyon dolar değer kaybı oldu.

İkinci günün akşamı, kendi bankamıza döndüğümde doğrudan ekip liderine gittim:

– İzninle ben bireysel bankacılık ekibimi çekiyorum. Yarın biz gitmeyeceğiz” dedim.
– Ne oldu Uğur Bey?” Sanırım onun aklında “yanlış giden bir şey mi oldu?” sorusu vardı.
– 6 iş gününden beri inceleme yapıyoruz. Devlet iç borçlanma araçları haricinde her konuda gerekeni yaptık. Bize göre bireysel portföyün değeri ## milyon dolar. Daha derin inceleme yapsam belki artı-eksi %5 fark eder. Zaten daha önce bu bankanın bireysel kısmında çalışıyordum.
Son iki günde bu banka 120 milyon dolar değer kaybetti. Hata yapsam bunun %1’i kadar bile olmaz. Bence siz bonolara, tahvillere ve kurumsal kredilere odaklanın. Bizim burada harcadığımız zaman anlamsız oluyor” dedim.

Ekip lideri biraz düşündü. “Aslında…(bu arada 10-15 saniye süre var ) Haklısınız Uğur Bey” dedi.

Krizi Fırsata Çevirmek

Biz (Ürün Geliştirme Ekibi olarak) zaten krizi fırsata çevirmeyi amaçlamıştık. Kriz döneminde ürün geliştirmeye yoğunlaştık. Bankacılık krizi bittiğinde birçok banka kapanmış veya el değiştirmişti. Bizim ekibimiz ise, en geniş bankacılık ürünleri yelpazesini oluşturmuştu. Türkiye’nin en önce gelen bankalarının ürün perakende yelpazesindeki tüm ürünler bizde de vardı. Hatta fazlasıyla…

😀

Değerli arkadaşım Recai Onur Güzelcan konaklamada CRM konusunda uzmandır. Kendi konusuyla sınırlı kalmadan, birçok konuda öğrendiklerini Linkedin’de paylaşır.

Son paylaşımı karar verme konusundaydı. “Bir karar vermenize gerek yoksa, vermeyin” konusunu araştırmış. Paylaşımdan alıntı yapayım (siz yine de bağlantıyı tıklayıp paylaşımını okuyun):

Bu tavsiyenin ilk olarak 1980’lerde Amerikalı yazar ve eğitimci Richard Koch tarafından kullanıldığı bilgisine ulaştım. “The 80/20 Principle” adlı kitabında Koch bu tavsiyeyi, karar verme sürecinin zaman alıcı ve stresli olabileceğini ve karar vermeden önce tüm olası sonuçları dikkatlice düşünmenin önemli olduğunu vurgulamak için kullanıyor.

…

Kitapta 80/20 kuralının nasıl uygulanabileceğine dair bazı örnek ve stratejiler de sunuluyor;
a) En önemli önceliklere odaklanın.
b) En az etkili etkinlikleri ortadan kaldırın.
c) Mükemmeliyetçilikten kaçının.
d) Zamanınızı ve enerjinizi daha verimli kullanın.

Recai Onur Güzelcan‘ın iletisine 2 mizahi yorumla katıldım.

😀 İlki, kriz anında karar verme konusundaki eski bir blog yazısıydı. 40+ yıllık iş hayatımda karşılaştığım bazı yöneticilerin davranışını anlatmıştım. Karar verme konusunda komik bir yaklaşımın İngilizce – Türkçe özeti de var.

😀 İkincisi ise, 50 yıllık bir anı. Yakışıklı, boyu posu yerinde, hava kuvvetlerinde pilotluğu yeni bırakmış bir büyüğümüzdü. Çok mutlu bir evliliği olduğunu söylüyordu. Doğal olarak herkes “nedir bunun sırrı?” diye sordu. Verdiği yanıtı hiç unutmadım: “Bir kadında 100 özellik arardım. İlk üçünü buldum ve evlendim. Çok mutluyum.”

Sevgili Recai Onur Güzelcan‘ın mesajını okuduğumda, pilot ağabeyin bu kısa cümleleriyle yukarıdaki 4 maddeyi ne kadar güzel özetlediğini düşündüm. Tekrar yazıyorum:

a) En önemli önceliklere odaklanın.
b) En az etkili etkinlikleri ortadan kaldırın.
c) Mükemmeliyetçilikten kaçının.
d) Zamanınızı ve enerjinizi daha verimli kullanın.

Değerli büyüğümüz, ilk üçünü doğru belirlemenin – yani önceliklerin – önemini anlatmıştı ve kulağıma küpe oldu. Muhtemelen o yıllarda, 17-18 yaşında olan bizlere bu 4 maddeyi saysa, aklımızda bile kalmazdı.

Ne mutlu ki başka şanslarım da oldu. İş hayatında iyi noktalardaki kuzen-ağabeyler, hemen her durumda ilk 3‘ün önemli olduğu konusunda beni eğittiler. En basit örnek: ilk 3 ilin (İstanbul – Ankara – İzmir) GSMH’ya katkısı %80’den fazlaydı.

Şimdi geriye dönüp düşündüğümde, kuzen-ağabeylerimin düşünce sistemime ne kadar çok katkısı olduğunu anlıyorum. Gerçekten büyük şans.

Özetle önemli olan, o ilk 3’ü doğru belirlemektir. Konu ister evlilik, ister arkadaşlık, ister meslek seçimi, ister kriz anında karar verme, ister yeni bir yatırım olsun. İlk 3 önceliğin doğru belirlenmesi… hayat kurtarır.

😉