"kriz yönetimi" etiketli yazılar:

24 Ekim 2023 Salı

20-80 hatta 3-97

Değerli arkadaşım Recai Onur Güzelcan konaklamada CRM konusunda uzmandır. Kendi konusuyla sınırlı kalmadan, birçok konuda öğrendiklerini Linkedin’de paylaşır.

Son paylaşımı karar verme konusundaydı. “Bir karar vermenize gerek yoksa, vermeyin” konusunu araştırmış. Paylaşımdan alıntı yapayım (siz yine de bağlantıyı tıklayıp paylaşımını okuyun):

Bu tavsiyenin ilk olarak 1980’lerde Amerikalı yazar ve eğitimci Richard Koch tarafından kullanıldığı bilgisine ulaştım. “The 80/20 Principle” adlı kitabında Koch bu tavsiyeyi, karar verme sürecinin zaman alıcı ve stresli olabileceğini ve karar vermeden önce tüm olası sonuçları dikkatlice düşünmenin önemli olduğunu vurgulamak için kullanıyor.

Kitapta 80/20 kuralının nasıl uygulanabileceğine dair bazı örnek ve stratejiler de sunuluyor;
a) En önemli önceliklere odaklanın.
b) En az etkili etkinlikleri ortadan kaldırın.
c) Mükemmeliyetçilikten kaçının.
d) Zamanınızı ve enerjinizi daha verimli kullanın.

Recai Onur Güzelcan‘ın iletisine 2 mizahi yorumla katıldım.

😀 İlki, kriz anında karar verme konusundaki eski bir blog yazısıydı. 40+ yıllık iş hayatımda karşılaştığım bazı yöneticilerin davranışını anlatmıştım. Karar verme konusunda komik bir yaklaşımın İngilizce – Türkçe özeti de var.

😀 İkincisi ise, 50 yıllık bir anı. Yakışıklı, boyu posu yerinde, hava kuvvetlerinde pilotluğu yeni bırakmış bir büyüğümüzdü. Çok mutlu bir evliliği olduğunu söylüyordu. Doğal olarak herkes “nedir bunun sırrı?” diye sordu. Verdiği yanıtı hiç unutmadım: “Bir kadında 100 özellik arardım. İlk üçünü buldum ve evlendim. Çok mutluyum.

Sevgili Recai Onur Güzelcan‘ın mesajını okuduğumda, pilot ağabeyin bu kısa cümleleriyle yukarıdaki 4 maddeyi ne kadar güzel özetlediğini düşündüm. Tekrar yazıyorum:

a) En önemli önceliklere odaklanın.
b) En az etkili etkinlikleri ortadan kaldırın.
c) Mükemmeliyetçilikten kaçının.
d) Zamanınızı ve enerjinizi daha verimli kullanın.

Değerli büyüğümüz, ilk üçünü doğru belirlemenin – yani önceliklerin – önemini anlatmıştı ve kulağıma küpe oldu. Muhtemelen o yıllarda, 17-18 yaşında olan bizlere bu 4 maddeyi saysa, aklımızda bile kalmazdı.

Ne mutlu ki başka şanslarım da oldu. İş hayatında iyi noktalardaki kuzen-ağabeyler, hemen her durumda ilk 3‘ün önemli olduğu konusunda beni eğittiler. En basit örnek: ilk 3 ilin (İstanbul – Ankara – İzmir) GSMH’ya katkısı %80’den fazlaydı.

Şimdi geriye dönüp düşündüğümde, kuzen-ağabeylerimin düşünce sistemime ne kadar çok katkısı olduğunu anlıyorum. Gerçekten büyük şans.

Özetle önemli olan, o ilk 3’ü doğru belirlemektir. Konu ister evlilik, ister arkadaşlık, ister meslek seçimi, ister kriz anında karar verme, ister yeni bir yatırım olsun. İlk 3 önceliğin doğru belirlenmesi… hayat kurtarır.

😉

 

12 Haziran 2020 Cuma

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 2

Dün yayımlanan Kriz Döneminde “Sakın ha!” yazısına Linkedin’de yorum yapan genç arkadaşım (eski öğrencim) Ulaş Vardar, müşteri deneyimine bağlı sadakatı anlatan bir atasözünü hatırlatmış.

Kurt kışı geçirir ama yediği ayazı unutmaz

Sadakat çalışmaları ve müşteri deneyimi için çok uygun bir cümle. Bundan sonra derslerimde kullanacağım. Sizin aklınıza CRM konusunda böyle “cuk oturan” atasözü gelince bana yazın. Adınızla yayınlayayım.

😉

CRM konusuyla yıllardır ilgilendiğimi bilen sosyal medya çevrem, yaşadıkları CRM saçmalıklarını haber verir. Onlardan birine ait tweet’ler şöyle (Sırayı ben değiştirdim. İsterseniz asıllarına twitter’dan alaşabilirsiniz. )

Yılların saygın markası, kriz döneminde müşterilerinden biraz parasal destek almış gibi görünüyor. Anladığım kadarıyla IBAN no göndermemiş, sorunu kendi gayretleriyle ve müşterilerin parasıyla (kredi / para maliyeti ödemeden) çözmeye karar vermiş.

  • O markanın itibarı var ya!.. Artık “itibar derken?..” diye sorabiliriz.

Sayın Ahmet Polat “markanın instagram sayfalarında yüzlerce şikayet eden” olduğunu söylüyor. O yüzlerce kişi bu dönemi atlatacaklar ama “ayazı unutmayacaklar”.

Yapılmasaydı, keşke…

🙁

11 Haziran 2020 Perşembe

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 1

Yaklaşık 2 hafta önce, Sayın Kına Demirel ile “Müşteri Sadakatı” konusunda sohbet ettik. Bu sohbetten birkaç gün sonra, Sayın Can Çağdaş ve Sayın Salim Kadıbeşegil ile “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlşkileri” konusunda panele katıldım.

Her iki etkinliğin videolarında da görüleceği üzere, inatla müşteri deneyiminin üzerinde durdum.

😉

10 Haziran günü, okuduğum bir vaka nedeniyle, şöyle bir tweet attım.

😉

Bir de eski (1994 krizinden) bir anı…

1994’de bankaları çok zorlayan bir kriz oldu. Aylık fon maliyeti %15 – 17 oranlarına çıktı. Bazı bankalar tüm kredileri kapattılar. Önceden verdikleri kredileri vadesi gelmeden geri istediler. Anlatacağım olay da bu “kredi geri çağırma” konusunda.

1994 krizinin hemen ertesinde, leasing şirketinde çalışırken Batı Anadolu’da bir şehirdeki iş adamlarıyla görüşmeye gittik. Bunlardan birinde, daha önce çalıştığım bankanın yöneticileriyle kapıda karşılaştık. Biz girerken onlar çıkıyorlardı. Ben eski arkadaşlarıma hasretle seslendim ama onlar, mutsuz seslerle “merhaba” deyip gittiler.

Yukarıya holding patronunun yanına çıktık. “Hoşgeldiniz” faslından sonra, “az önce kapıdan çıkan bankacılar…” diyecek olduk. Patron bize olayı anlattı.

Krizde “kredileri ödeyin” yazısını alınca “daha vadesi gelmedi” diye bankayla görüşmüşler. “Sözleşmenin şu maddesinde… banka isterse…” yanıtını  almışlar. Banka şehirdeki tüm şirketlere benzerini yapmış.  “Holding’in tüm genel müdür ve yardımcılarını çağırdım.” Bu bankanın kredilerini 2 hafta içinde kapatın” diye emir verdim” dedi. Gereğini yapmışlar.

Kriz geçince, hiçbir büyük kurum o bankayla çalışmamış. 6 – 8  ay arayla birkaç kez şube müdürü değiştirmişler ama nafile… Sonra bankanın ağır topları şahsen müşterileri teker teker ziyaret etmeye başlamış. Kapıda karşılaşma nedenimiz buymuş.

Patron bizim toplantımızdan hemen önceki görüşmeyi şöyle anlattı.

Geldiler. 45 dakika beklettim. Sonra içeri aldım. Daha oturmalarına fırsat kalmadan “siz don giymeyi bilmezken biz pantalon biçiyorduk” dedim. [Not: Bu deyimi daha önce duymamıştım] “Bizim krizde batmadığımız ortada… Siz birkaç kriz yaşayın, hâlâ ayakta kalırsanız, belki sizinle çalışırız” dedim. Sonra kapıyı gösterdim

Bu akşam büyük bir resepsiyon veriyorlarmış. İki davetiye bıraktılar. Birini şoföre, diğerini sekretere verdim. Eşinizi alıp gidin, eğlenin” dedim.

Bankanın davet verdiği otelde kalıyorduk. “Ayıp olmasın” diye içeri girmedim ama kapıdan şöyle bir baktım. Hiçbir büyük firma sahibi veya yöneticisi yoktu. İçerisi eğlenen genç insanlarla doluydu. Bir iki küçük işletme dışında, davetiyeleri genç çalışanlara vermişlerdi.

😛

Kriz dönemlerinde tüm kurumlar sınav verir. Bazıları sınavı kazanır ama geleceği (sadakatı) kaybeder. Anlamadan ezberleyen öğrenciler gibi…

[Devamı yarın]