"kullanıcı deneyimi" etiketli yazılar:

30 Ağustos 2019 Cuma

Tüketici, Kullanıcı, Müşteri

Eğitimlerde Müşterinin Tanımı üzerinde [1] , [2] , [3] , [4] , [5] çokca duruyoruz.

Tüketici, kullanıcı ve müşteri tanımları maalesef çok net ayrımlar içermiyor. Kolay anlaşılması için kendimce bir örnek geliştirdim. Bu örneği tartışmaya açmayı ve en doğrusunu bulmayı amaçlıyorum.

🙂

Müberra teyze 70+ yaşında. Kendisinden 5 yaş büyük bir kocası Kamil amca, 45 yaşında oğlu Nihat ve 18 yaşında torunu Okan var.

Nihat, anne ve babasına iyi geleceğini düşündüğü için yaz sıcakları bittikten sonra onları bir tatil köyüne göndermek istiyor. Annesine en uygun tesisi öğrenmek için araştırma yapıyor. Yorumlara bakarak ve arkadaşlarından edindiği bilgiler doğrultusunda bir oteli seçiyor.

Annesinin ve babasının rızasını aldıktan sonra rezervasyon yaptırıyor.

Sonra oğlu Okan’a “en uygun yolculuk için araştırma yapmasını” söylüyor. Okan uygun uçak biletini buluyor. Babası Nihat’ın kredi kartına bağlı ek-kart ile satın alıyor.

Otelin servisi havaalanından transfer hizmeti de verdiği için ayrıca servis için çaba sarfetmiyorlar.

Müberra teyze ve Kamil amca otele ulaşınca kayıtlarını yaptırıp odalarına çekiliyorlar.

Otel seçimini Nihat yapıyor ama nihai onaylama kararını kim verdiyse asıl müşteri o. Anne-babası her zaman Nihat’ın kararına uyuyorlarsa müşteri Nihat.

  • Müşteri = nihai kararda en etkisi olan kişi(ler)

Uygun tesisi ararken kullanıcı Nihat; uygun uçak ararken kullanıcı Okan; otele vardıklarında kullanıcı resepsiyondaki otel çalışanı.

  • Kullanıcı = süreç içinde temas noktası veya ekran önünde işlem yapan kişi(ler)

Kamil amca ve Müberra teyze ise, bu süreçteki tüketiciler.

  • Tüketici = ürün ve hizmetlerden yararlanan kişi(ler)

Tüm süreçte ödeyici olan Nihat.

Eğer, nihai karar Kamil amcaya bağlıysa, müşteri, kullanıcı, tüketici ve ödeyici hep farklı olur.

Kocasının parasıyla bebeğine giysi alan kadın” senaryosunda da ödeyici, tüketici ve müşteri farklı oluyor. Kullanıcı zaten sürecin her aşamasında değişebiliyor.

😉

Eğer, müşteri, kullanıcı, tüketici ve ödeyici ayrımlarını daha belirgin yapan senaryolarınız varsa, paylaşırsanız sevinirim.

.

21 Mayıs 2019 Salı

XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi

Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

  • Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
  • Video’ya buradan;
  • Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.

29 Aralık 2018 Cumartesi

2019’da Wings? HAYIR

15 yıla yakın zamandır Akbank‘ın Wings kartını kullanıyorum.

  • Bir ara en avantajlı kredi kartı idi. Bu nedenle kullanmaya başlamıştım. Önce Lounge hizmeti bitti. Ardından puanlar kuşa döndü. Ama alışkanlıktan ötürü kullanmaya devam ettim.
  • Eski bankacı olarak, yıllık kart ücreti ödemeye de itiraz etmedim.

Biriken puanlarımı nasıl kullanabilirim diye araştırmaya çalıştım. Akbank, Vista Turizm‘e bağlı “Gez Kanatlan” adı altında bir web sitesine yönlendiriyor.

Ailecek 1 – 2 gecelik “İstanbul’dan kaçış” diye adlandırılabilecek  İstanbul’a yakın, arabayla gidebileceğim (Abant, Bursa gibi) yerlerdeki otellere baktım.

  • Sitenin mimarisi çok kötü. Örneğin Bursa Bölgesi otelleri diye girince MariGold Otel yok, Bursa ve civarı deyince MariGold Otel var.

Her neyse… Oteli buldum. Ücreti gördüm. Ama ücretin kaç puan ettiğine dair bir açıklama göremedim. Puan eşdeğerini, adım adım ilerleyip fatura bilgilerine gelince göreceğimi varsaydım. Fatura bilgilerine gelmeden önce diğer aile fertlerinin bilgisini istedi.

Puanlarımın karşılayıp, karşılamayacağını, yani gidip gitmeyeceğimi bilmeden neden bu bilgileri gireyim ki” diye düşündüm. Oysa Gez Kanatlan (Vista Turizm) web sitesinde şöyle diyordu:

Bizden, faturalama öncesinde (ne amaçla olduğunu anlamadığım) bilgileri toplamaya niyetli. Oysa puanım yetmezse gitmeyeceğiz. Bu nedenle satın alma aşamasına gelemiyoruz.

Sundukları seçenek, otel ücretine bakacağım. Sitenin başka sayfasından puan değerini öğreneceğim, sonra geri gelip işlem yapacağım.

  • Azıcık müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) bilen birileri olsa, bu kadar gereksiz işlemi yaparak müşteri kaçırmaya çalışmazdı.

🙁

Sonra uçak bileti için deneme yaptım. “Bir günlüğüne Antalya’ya gideriz, kendi otelimizi seçer orada zaman geçiririz” dedim.

İşlem başına 20 TL, toplamda 2 yetişkin için gidiş-dönüş 80 TL biletleme ücreti istedi.

Düşünsenize, kartını kullandığınız banka üzerinden sizden fazladan ücret alıyor. Hiçbir web sitesinden uçak bileti satın alırken ücret ödemiyorsunuz, Gez Kanatlan (Vista Turizm) 80 TL alıyor.

Şikayetimi hem Twitter’a

hem de Gez Kanatlan (Vista Turizm)’in web sitesine bildirdim.

Seçmek istediğim uçak + otel yolculuğunun Wings puanımı aşıp aşmadığını öğrenmeden önce, diğer yolcunun bilgilerini istemesi anlamsız. Önce fiyat bilgileri ve bunun wings puanı ile ödenip ödenmeyeceği gelmeli, gez kanatları ile devam edeceksem diğer yolcunun adı sorulmalı.

Şikayet bölümünde daha az harf kullanmak için “uçak ve otel” yazmadım, “uçak + otel” yazmıştım. Oradaki “uçak + otel” deyimine dayalı bir yanıt vermişler.

Sayın ÖZMEN,

Uçak+ Otel kısmın dan Uçuş bilgileri ve Konaklama yapmak istediğiniz oteli seçtikten sonra size (TL) üzerin den fiyat verir bunu (Wings mil puan hesaplama ) bölümün den hesaplayıp tutarlarınız kontrol edebilirsiniz, İşleme devam ettiğiniz de sizden, misafirlerin bilgileri istenir ve ödeme adımına yönlendirir.

Bu kısım da mil puan veya kıredi kartı ile ödeme seçeneklerinin yanı sıra avans mil kullanımı da banka kuralları içerisin de size sunulur,

Twitter yorumunuzu da incelediğimiz de servis bedellerini aldığımızı belirtmişsiniz.

Site üzerinden ücretli satış da yaptığımız için (mil puan ) ile ödeme butonunu üzerinden işlem yaparsanız hizmet bedelinin düşülerek işlem yapıldığını göreceksniz,

Dikkat ederseniz, müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) açısından yeni birşey söylemiyor. Aksine, yanlış kurguyu savunuyor. Yardımcı olacak tek bir cümle yok. (Bu arada, mesajdaki dilbilgisi yanlışları kendilerine aittir.)

Yukarıda “mil puan üzerinden işlem yaptığımda hizmet bedelinin düşeceğini” söylüyor ama, o hizmet bedeli yüzünden bahsettikleri aşamaya gelemiyoruz.

Yukarıda yazdıklarımı kendilerine (ve Akbank’a) uzun bir yazı ile bildirdim.

Düşüncelerimi de Twitter’da paylaştım.

İki hafta boyunca ilgili taraflardan ses çıkmadı.

Ailecek en çok Wings kart kullanıyorduk. 2018 yılının son işi olarak ek kartları iptal ettiriyorum. Puanlarımı kullanabilirsem, ilk fırsatta asıl kartı da iptal edeceğim. Peşinden koştuğum puanların bedeli, neredeyse yıllık kart ücretine eşit zaten.

2019’da hayatımda ne Akbank, ne Wings, ne de Gez Kanatlan olacak.

Onlar bilmese de… Cüzdanda tek kartlık yer bile değerli.

.