"KVKK" etiketli yazılar:

15 Eylül 2020 Salı

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂

17 Mart 2020 Salı

CRM’imiz Var

Sohbetlerimde ve danışmanlık toplantılarımda şu cümleyi çok sık duyarım: “Bizim 350 binlik CRM datamız var”. Bu cümlede sadece rakam değişir. 650 veya 250 bin olur. “… tane CRM datası var” kalıbı pek değişmez.

Var dediğiniz CRM datası nedir?” diye sorduğumda, “adı-soyadı, telefon numarası ve/veya e-posta adresi, bazen birkaç alışveriş bilgisi…” söylenir.

Cep telefonlarının olmadığı dönemde, evinde telefon olanlara telefon rehberi diye ücretsiz dağıtılan listelerde de o veriler vardı.

  • O yıllarda elbette KVKK yoktu ve şehirde telefonu olan herkesin numarası – kendisi özellikle YAZILMASIN diye talep etmemişse – o rehberde vardı. Yanlış hatırlamıyorsam, 1988 İstanbul telefon rehberinde 12 sayfa Ali Demir vardı. Yaklaşık 3800 – 4000 tane … O yıllarda TCKN de yoktu.

CRM datası var” diyen bu kurumlarda veriyi anlamlandıracak bilgi çoğunlukla düzgün tutulmamıştır. Müşteri tekilleştirmesi yapılmamıştır. Farklı departmanların excel tablolarında, hatta satış elemanlarının defterlerinde yer alıyordur. Ama “ … binlik CRM datası var” diye gururla söylerler. İletişim bilgilerini çok önemserler.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için, iletişim bilgisinin pek de önemli olmadığını, asıl işe yarayanın etkileşim bilgisi olduğunu anlamak istemezler. Ben “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklif” diye konuşunca, danışmanlık ağzıyla onların verilerini küçüksediğimi zannederler.

😉

Telefon rehberini CRM zannetmek kurtulup, önemli müşteri verilerini anlamaya ve anlamlandırmaya başladıklarında, dönüşüm süreci de başlayacaktır.

😀

Meraklısına Veri ve Bilginin Değeri konusunda:

.

15 Kasım 2019 Cuma

KVKK ve CRM

Son zamanlarda KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) ve GDPR (General Data Protection Regulation = Genel Veri Koruma Yönergesi) konusunda sıkça konferanslar düzenleniyor.  Zaman bulabildiğim kadar takip etmeye ve işin uzmanlarını dinlemeye çaba sarfediyorum.

KVKK konulu bu etkinliklerde birkaç kere “KVKK çıktı, CRM öldü” denildiğini duydum. Kendimi zamanda geriye yolculuk [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] gibi yapmış hissettim.

Bana “KVKK çıktı, CRM öldü mü?diye sorulduğunda kararlı bir şekilde HAYIR diyorum. “Aksine, şimdi CRM’in ne olduğu ortaya çıkacak. CRM’de ustalık, müşteriyi aldatmak veya zorlamak değil, onun hayatını kolaylaştırmaktır.

😉

Geçen sene dinlediğim bir konferansta, müşteriye karşı şeffaf olmanın önemi [a] , [b] anlatılıyordu. Konuşmanın sonundaki soru-yanıt bölümünde, dinleyicilerden biri şöyle sordu: “Siz burada şeffaf olmayı anlattınız ama, bizden istenen müşterinin gaflet anını yakalayıp satışı gerçekleşirmek… Şimdi benim kafam karıştı. Hangisi doğru?

Konuşmacının yerine ben karşıt soru sordum: “Bir telekom operatöründe mi çalışıyorsunuz?” Tahmin edebileceğiniz gibi “Evet” yanıtını aldım.

Zaten hiç doldurmadığım internet kapasitesini arttırmak teklifini yılda 2 – 3 kez yaparlar. Her seferinde şöyle konuşma geçer:

– Geçmişte hiç bu kapasiteyi geçmiş miyim?
– Şimdi bakıp söyleyeceğim.
– ….
– Geçen sene Haziran ayında geçmişsiniz.
(Söyledikleri dönemde tatildeydim, kaldığım yerde internet erişimi sınırlıydı ve işimle ilgili olarak yoğun internet kullanmam gerekmişti.)

– Peki… Hiç başka bir zamanda kapasiteyi aşmış mıyım?
– Hayır.
– Kapasiteyi aştığım Haziran ayında ne ödemişim?
– Şu kadar TL.
– Sizin dediğiniz paketi alınca, o farkı her 2 ayda bir ödeyeceğim. Yani bana 5 kat pahalıya gelecek değil mi?
– … (kem küm)
– Eğer zaten kullanmadığım kapasite nedeniyle indirim teklif edecekseniz, önerinizi dinleyeyim.
– Maalesef bizim arama nedenimiz…

Sonuçta onların istediği olmaz. Ben de zaman harcadığımla kalırım.

🙂

Elimde  350 bin kişinin CRM verisi var” diye öğünenleri çok gördüm. “Ne var o verilerde?” diye sorunca “Adı, soyadı, telefon numarası ve e-posta adresi” yanıtını alırım. “Başka veri var mı?” “Yok” “Anladım… Demek ki elinizde hiç CRM verisi yokmuş” derim. Kızarlar, bozulurlar

Gerek bunlar, gerekse geçmiş yıllara ait yukarıdaki referanslardaki örneklerin ortak özelliği fırsatçılıktır. Oysa CRM müşteriyi kandırmak için değil, müşterinin hayatını kolaylaştırarak cüzdan payını arttırmak için verileri kullandığımız bir araçtır.

Sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar ne kadar “pazarlamacı” ise, “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler de o kadar CRM uzmanıdır. Eline geçen her iletişim bilgisine mesaj göndererek CRM yapılmaz. CRM veriyi anlamak için çaba sarfetmeyi gerektirir.

😉