"KVKK" etiketli yazılar:

25 Şubat 2021 Perşembe

Şirketlerin CRM’le imtihanı

Bu hafta benim podcast haftam oldu. Geçtiğimiz haftalarda yaptığımız sohbetler, yayınlanmaya başladı.

CRM konusunda sayın Mete Yurtsever ile 40 dakika civarında süren bir sohbetimiz oldu.

Mete Yurtsever, sohbetimizi Linkedin’de şöyle anlattı:

Uğur Hoca ile söyleşimizin başında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) Türkiye’de geçtiği aşamalardan ve dijitalleşme ile olan ilişkisinden bahsetti. Podcastimizin gediklisi organizasyondaki silo’ların müşterinin tanımından ilişki yönetimine şirketlere getirdiği zorluklardan konuştuk. Şirketlerin gerçek anlamda CRM uygulayabilmesi için gerekli zihniyeti ve çalışanların kazanmaları gereken yetkinlikleri örnekleriyle aktardı.

Marka sadakatini sağlamak konusunda uyarıları ise bütün pazarlamacıların kulağına küpe olmalı. 

Bu CRM sohbetinde ilginç örneklerden bahsettik.

konuştuk. Sohbetimizde Mete Yurtsever’in söylediği “Uğur Özmen yazıları içinde kaybolmak” tehlikesine karşı şimdiden uyarayım.

😉

Kendim konuşurken fark etmemiştim. Mete beyle konuşmamızı yeniden dinledim. Hızlı ve kısa bir “veriye dayalı düşünme” eğitimi olmuş. Eğitim malzemesi olarak  öneriyorum.

.

15 Eylül 2020 Salı

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂

17 Mart 2020 Salı

CRM’imiz Var

Sohbetlerimde ve danışmanlık toplantılarımda şu cümleyi çok sık duyarım: “Bizim 350 binlik CRM datamız var”. Bu cümlede sadece rakam değişir. 650 veya 250 bin olur. “… tane CRM datası var” kalıbı pek değişmez.

Var dediğiniz CRM datası nedir?” diye sorduğumda, “adı-soyadı, telefon numarası ve/veya e-posta adresi, bazen birkaç alışveriş bilgisi…” söylenir.

Cep telefonlarının olmadığı dönemde, evinde telefon olanlara telefon rehberi diye ücretsiz dağıtılan listelerde de o veriler vardı.

  • O yıllarda elbette KVKK yoktu ve şehirde telefonu olan herkesin numarası – kendisi özellikle YAZILMASIN diye talep etmemişse – o rehberde vardı. Yanlış hatırlamıyorsam, 1988 İstanbul telefon rehberinde 12 sayfa Ali Demir vardı. Yaklaşık 3800 – 4000 tane … O yıllarda TCKN de yoktu.

CRM datası var” diyen bu kurumlarda veriyi anlamlandıracak bilgi çoğunlukla düzgün tutulmamıştır. Müşteri tekilleştirmesi yapılmamıştır. Farklı departmanların excel tablolarında, hatta satış elemanlarının defterlerinde yer alıyordur. Ama “ … binlik CRM datası var” diye gururla söylerler. İletişim bilgilerini çok önemserler.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için, iletişim bilgisinin pek de önemli olmadığını, asıl işe yarayanın etkileşim bilgisi olduğunu anlamak istemezler. Ben “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklif” diye konuşunca, danışmanlık ağzıyla onların verilerini küçüksediğimi zannederler.

😉

Telefon rehberini CRM zannetmek kurtulup, önemli müşteri verilerini anlamaya ve anlamlandırmaya başladıklarında, dönüşüm süreci de başlayacaktır.

😀

Meraklısına Veri ve Bilginin Değeri konusunda:

.