"liderlik" etiketli yazılar:

31 Ocak 2019 Perşembe

Deneyim Projelerini Yönetmek

Dün McKinsey’de “müşteri yolculuğunu sıfırdan tasarlama yaklaşımından nasıl azami verim alınacağı“na dair bir yazı okudum. Tam tercümesi değil ama, kendi yorumlarımla ve eski yazılarımdaki referanslarla birlikte paylaşmaya çalıştım.

  • Bir yazıya bu kadar uzun isim koysam, eski arkadaşlarım beni Pazarlama 101 dersine geri çağırır.

Sıfırdan tasarlamayı, daha önce “neden ideal süreç ile başlanmalı” konulu [1] , [2] , [3] , [4] , [5]   yazılarımda kısmen aktarmıştım. McKinsey bu yazısında sıkça karşılaşılan zorluklara veya sorunlara dikkat çekiyor.

1 – Kurumun tüm süreçlerinin uçtan uca müşteri deneyimi ile eşleştirilmemesi

Süreçlerin sayısı çok fazla olabilir. Aşağıdaki şekilde bir leasing şirketinin iş süreçleri var.

Müşteri ile ilk temastan başlayıp, sözleşme öncesi kredi değerleme, sözleşme, yatırım ürününün satın alınması, ithalat, vb… ödemelerin tamamlanması, malın müşteriye devrine kadar tüm süreçler burada var. (Daha ayrıntılı bilgi şurada)

  • Buna ek olarak Vergi Usul Kanunu, SPK ve Uluslararası Muhasebe Yöntemi’ne göre muhasebe defterlerinin hazırlanması süreçleri de var ancak, işin o kısmı daha çok dijitalleşmiş veri üzerinde yer aldığı için, yukarıdaki matrise eklenmedi.

Kurumun müşteriye doğrudan veya dolaylı olarak dokunan bütün süreçlerini ideal biçimde sanki şirketi şimdi kuruyormuş gibi, tasarlamak en doğrusudur. Tamamlandığı zaman tüm kurumda bir farkındalık oluşur.

Tüm süreçler tamamlanana kadar beklemeyin elbette. Yıllar geçer ve somut bir verim elde edilmemiş olur. Büyük düşünün ama küçük başlayın. “Agile”ı unutmayın.

Müşteri deneyim yolculuğunu tasarlarken şunları dikkate alın:

  • Müşterinin diliyle konuşmak. Trabzon’da şube sistemi çalışmayınca “sistem off’da” derseniz… (yazıya buyrun)
  • Süreci iyi tanımlamak, ayrıntı düzeyinde değil, süreç düzeyinde ele almak. Süreci, başlangıç noktasından son ermesine kadar iyi tanımlayın. Gereksiz ayrıntılara takılmayın, sürece ve müşteriye odaklanın.
  • Departmanlar arası (silosuz) çalışmak: Hemen her süreç, birden çok departmanı ilgilendirir. (Yukarıdaki şeklin karmaşık görünmesinin nedeni de budur.) Müşteri deneyiminin sürtünmesiz ve kesintisiz akması ancak farklı departmanların entegre çalışmasıyla mümkündür.

2 – Müşteri deneyimi tasarım ekibinde, farklı beceri ve birikimlerde kişilerin olmaması

Birçok kurum, dönüşüm veya deneyim tasarımı deyince teknoloji elemanlarını aklına getirir. Onların da olmasında yarar var ama YETMEZ. Sıfırdan başlayan bir deneyim tasarlarken, çok farklı becerilere gerek duyulur. Hatta bunların bir kısmı mevcut kurumunuzda yoktur.

  • Çok sayıda paydaşın bakış açısını anlayan ve bunları müşterinin hayatını en kolay hâle getirecek şekilde tasarıma dönüştürebilen deneyimli tasarımcılar;
  • Niceliksel ve niteliksel araştırma verilerini yorumlayabilen vefarklı verileri müşteri deneyimi etrafında tutarlı bir anlatı oluşturmak için birleştirebilen müşteri antropologları

ekibin müşteri duygu, beklenti ve düşüncelerini daha doğru anlamalarına yardımcı olabilir.

İçeride oturup, “Ben müşteriyi iyi tanırım” veya “Ne istediğini gözünden anlarım” hatta “Müşterinin ne istediğini kendisinden iyi bilirimdiyenleri gördüm. McKinsey, bunu yapmayın diye uyarıyor.

3 – Çalıştayların yeniliklere ve yaralı fikirlere kıvılcım olmaması

Yöneticiler seminer ve konferanslarda günün moda deyimlerini (bugünlerde müşteri deneyimi, blockchain ve yapay zeka) sıkça duyarlar, ilham verici videoları seyrederler. Kendi çalıştıkları yerde uygulanmasına karar verirler.

Sıfırdan başlandığında, “kağıtta göründüğü gibi” olmaz. Değişim, dönüşüm gibi kavramlar can acıtır.

  • Kurumun orta ve uzun vade stratejisi belirsizse, günlük yaşıyorsa ve/veya artık stratejiden çok koltuk veya maliyet koruma odaklı yönetim varsa, çalıştaylar sadece katılanların birikimini arttırmaya yarar. Kurumun mutlak doğrularının fasa fiso olması ihtimali de vardır. Etkili bir (veya birkaç) yönetici, çalıştaylarda bulunur ve uzun vade vizyon konusunda katkıda bulunursa, kurumun genel stratejisiyle uyum sağlanır.
  • Yukarıda “departmanlar arası” çalışmak demiştik. Bu da YETMEZ. Diğer kurum veya sektörlerdeki yaratıcı uygulamaların, kendi kurumunuza uygunluğunu düşünmek ve yaratıcı deneyim tansferi de yapılması gerekir.
  • Hangi teknolojinin, müşteri deneyim yolculuğunun neresinde yararlı ve verimli olacağının incelenmesi gerekir. Bu aşamada günün moda deyimlerine kanmamak ve kuruma gerçekten yararlı olacak çağdaş teknolojilerin senaryolarına çalışmak gerekir.
  • Toplantılarda, fikir ileri sürmekten çok başkasının fikrini gömmey odaklanırız. Fikir fırtınası yapmak, başkasının fikrine saldırmak yerine daha iyisini bulmaya çalışmak; başkasının cümlesi sayesinde aklına geldiyse, esin kaynağını takdir etmek genelde taraftar bulmaz. Fikirler yer açmayı ve “Bunun bize yararını biraz daha açar mısın?” diye kıvılcımlara fırsat verilmesini özümsemek gerekir.

4 – Kurumun, ekipler kadar “agile” olmaması

Gençler çalıştılar. Bütçe verdiniz, dış destek de aldılar ve birkaç tane sürecin müşteri yolculuğunu çıkardılar. Yapılacak işleri ve değişiklikleri saptadılar. Şimdi ne yapacaksınız.

Yabancı danışmanlık kurumlarından zorunlu hizmet aldığınızdaki gibi, “Bizde bu işler öyle kolay değil” deyip kulağınızın üstüne mi oturacaksınız. Gençleri bir yerlere terfi ettirip kurtulacak mısınız?

Eğer çalıştayların sonundaki çıktıları hayata geçirecekseniz,

  • Gençler görevini yaptı, artık yöneticilerin ve üst kurulların icra faaliyeti gerekir. Kolları sıvayın ve yöneticiliğin gereğini yapın.
  • Çalıştaylar sırasında etkinlik ve verimlilik zaten incelenmiştir. Artık yatırım yapmak zamanıdır. Bu aşamada “bütçede yok” demeyin, finansman sağlayın.
  • Çalışma ekipleri sayesinde gelişen farklı becerilerin, farklı disiplinlerin, gereğinde kurum dışı desteğin, hesap verebilir vizyoneliğin, müşteri odaklılığın kuruma yayılmasına çalışın.

Yazıldığı (kağıttaki) kadar kolay olmadığını iyi biliyorum. Başarılı uygulamaların hepsinin arkasında, güçlü bir liderlik işlevinin olduğunu yıllarca deneyimledim.

Evet. LİDERLİK.

😉

Bu yazıya kaynak olan, büyük kısmını (yarı tercüme, yarı yorumlarla) aktardığım McKinsey makalesi şurada.

.

29 Ocak 2019 Salı

Cazip Meslekler 4

Linkedin her sene sonunda veya sonraki senenin ilk günlerinde geçmiş yılın en çok aranan mesleklerini bildirirdi.

Ben de bu listeyi okurlarıma duyurmaya çalışırdım.

eski yazılardan görebilirsiniz.

2017 sonunda “bu listeyi yayınlamadı” diye meraklanmıştım. Meğerse listeyi farkı bir şekilde duyurmuş.

Bu sefer “Linkedin’e gelen talepler doğrultusunda, 2018’de cazip olacak beceriler” diye 2 ayrı liste yayınlamış. İngilizce’de soft skills ve hard skills diye adlandırılan bu iki listeyi, beceriler (soft skills) ve işler (hard skills) diye sunuyorum. Daha iyi öneriye açığım.

Ocak 2018’deki ve Ocak 2019’daki listelere göre:

Beceriler (“The most in-demand soft skills” diye geçiyor)

     Ocak 2018 Listesi

  1. Leadership
  2. Communication
  3. Collaboration
  4. Time Management
     Ocak 2019 Listesi

  1. Creativity
  2. Persuasion
  3. Collaboration
  4. Adaptability
  5. Time Management
  • Daha önceki yıllarda beceriler konusuna eğilmediğim için, bir yorum yapamayacağım. Ama sizin yorumlarınız olursa sevinirim.

😉

İşler (“The most in-demand hard skills” diye geçiyor)

     Ocak 2018 Listesi

  1. Cloud and Distributed Computing
  2. Statistical Analysis and Data Mining
  3. Middleware and Integration Software
  4. Web Architecture and Development Framework
  5. User Interface Design
  6. Software Revision Control Systems
  7. Data Presentation
  8.  SEO/SEM Marketing
  9. Mobile Development
  10. Network and Information Security
  11. Marketing Campaign Management
  12. Data Engineering and Data Warehousing
  13. Storage Systems and Management
  14. Electronic and Electrical Engineering
  15. Algorithm Design
  16. Perl/Python/Ruby
  17. Shell Scripting Languages
  18. Mac, Linux and Unix Systems
  19. Java Development
  20. Business Intelligence
  21. Software QA and User Testing
  22. Virtualization
  23. Automotive Services, Parts and Design
  24. Economics
  25. Database Management and Software
     Ocak 2019 Listesi

  1. Cloud Computing
  2. Artificial Intelligence
  3. Analytical Reasoning
  4. People Management
  5. UX Design
  6. Mobile Application Development
  7. Video Production
  8. Sales Leadership
  9. Translation
  10. Audio Production
  11. Natural Language Processing
  12. Scientific Computing
  13. Game Development
  14. Social Media Marketing
  15. Animation
  16. Business Analysis
  17. Journalism
  18. Digital Marketing
  19. Industrial Design
  20. Competitive Strategies
  21. Customer Service Systems
  22. Software Testing
  23. Data Science
  24. Computer Graphics
  25. Corporate Communications

Geçmiş yıllara dönüp baktığımızda, Ocak 2019 listesinin birden farklılaştığını görürüz.

Son 5 yılın listelerinde “veriye dayalı meslekler” öne çıkmaktaydı. Yukarıda Ocak 2018 listesinde de, ilk 10 işin neredeyse tamamı doğrudan veya dolaylı olarak veri konusuyla ilgili.

Ocak 2019 listesinde yine veriye dayalı işlerin ağırlığı var ama, geçen yıllara göre oldukça hafiflemiş. Bu sefer gerek ilk 10, gerekse ilk 25’te yaratıcılık ve insan yönetimine dayalı meslekler yer almaya başlamış.

  • Açıkçası, bu sefer Linkedin’in isimlendirmede değişik bir yol izlediğini düşünüyorum. Yıllardır aranan bazı işlerin / mesleklerin farklı isimler altında (Statistical Analysis and Data Mining 2019 listesinde yok ama yeni listede Analytical Reasoning, Business Analysis ve Data Science‘ın) farklı yerlerde olduğunu görüyorum.
  • Aynı şekilde “Gazetecilik” listede yer almış. Güncel ve kaliteli içerik üretimi” yazmak yerine “Gazetecilik” diye belirtmelerinin nedeni “yazılı içeriği video düzenleme-prodüksiyon tarafından ayırmak ve araştırma-değerlendirme-yazma yeteneğini vurgulamak” (Dilara Eldaş Baş’ın katkısı) olabilir.

Kaynak yazılar:

Son 5 liste çok benzer olmuştu. Bu sefer isimlendirmeyi değiştirmelerinin nedeni olarak, hep benzer listeleri yayınlamaktan sıkıldıklarını ve yazıların başlığına (bu işler için gerekli eğitimler) uygun olarak, o iş yapanın bilmesi gerekenlere göre yeni bir liste ile çeşni katmaya çalıştıklarını varsaydım. Şurada, 2018 listesinin yanında unvanlar da yer alıyor.

Sizin yorumlarınızı merak ettim.

.

04 Ekim 2012 Perşembe

Başarı ve başkası

Başarısızlık Zirvesi‘ni baştan sona izleyemediğimi anlatmıştım.

Sevgili arkadaşım İlyas Boydak izlemiş. “Çok şey kaçırdığımı” söyledi. Bazı önemli noktaları anlattı. Bunlardan (aklımda yer eden) biri şöyle:

Konuşmacılara sorulmuş: Başkaları tarafından başarılı nitelendirilmek, ama mutsuz olmak mı; başkaları tarafından başarısız sanılmak, ama mutlu olmak mı?

Bu 2 seçenek verildiğinde, hemen herkes başkasının görüşünü umursamayıp kendi mutluluğunu önemsemiş. Bir kişi hariç. Kim olduğunu tahmin etmemi istedi, ilk seferinde bildim.

İlyas’la tartıştık. Bu durumun bir “nesil sorunu” olduğunu söyledi. “Baby boomer” diye anılan 50+ yaş neslinin “başkasının hayatını yaşadığını” iddia etti. Çoğunluğu Y nesli olan girişimciler, başkasını pek umursamıyor.

Bu kanaat genelde doğru olmakla birlikte, BENCE o kişi için doğru değil. İşini ve görüntüsünü çok umursamak, başkalarına göre pozisyon almak aslında X neslinin özelliği. Nesiller arası farkları inceleyenler tarafından iş hayatında “köpekbalıkları” diye adlandırılıyorlar. (Ayrıntılı bilgi şurada, şu videodan da “lider olarak X nesli” izlenebilir.)

Bahsedilen yönetici, benden yaşlı olmakla beraber ruhu genç. X neslinin tüm özelliklerini taşıyor.

😛

Bana sorarsanız başarının tanımı, işin en önemli kısmıdır.

Herkesin tanımı kendine…

😉