Az önce friendfeed’de M. Serdar Kuzuloğlu‘nun bir cümlesini okudum.

“CEO, trendsetter, sosyal medya uzmanı, geek, nerd, hipster, yaşam koçu, bilmemne… Meğer hepsi Türkiye’de yaşarmış.”

Zaten bir iki gün önce CEO’ların geleceğinin parlak olmadığına dair birşeyler görmüştüm.

M. Serdar Kuzuloğlu’nun friendfeed’deki cümlesi başka bir mesleği hatırlattı. Kartı aşağıda:

Bu genç adama, kartı verdiği bir ajans sahibi sordu:

“Ne iş yaparsın?”

“Deneyim optimizatörüyüm.”

“Peki… Ne iş yaparsın?”

“…”

• Not: Bu genç adamla ben nasıl tanıştım diye merak ediyorsanız… Öyküsünü yazmıştım. Ben uzak durmaya çaba sarfettim. Ama kartını zorla defterimin arasına sokuşturmuştu.

Serdar usta… Ne meslekler var. Sadece kendileri biliyor ne iş yaptıklarını…

😉

Sosyal mecralarda hurmalar yazısına Engin Tüzün’ün sorusu ile başlamıştım.

• Turkcell gibi medyada eleştirilmesi yürek isteyen (ve aynı zamanda en büyük reklam veren) bir firma için en cesur eleştirileri yazabiliyorsunuz. Havaş, Superonline gibi firmalar için de yapmıştınız. Medyada dokunulmazlığı olan …  Bu firmalar ile bir gün yollarınız kesiştiğinde yaptığınız eleştiriler de karşınıza çıkar mı?

Bugün konu: Yolların kesişmesi.

😀

Önce şunu söyleyeyim. Yollar kesişiyor.

Kesişince şu unsurlar etkin oluyor:

1. Sizin uslubunuz, yaklaşımınız, gerçekleri mi yoksa duyguları mı anlattığınız.
2. Kurumun şikayetlere karşı gösterdiği tavır.

😛

Bazı kurumlar, yazıdan kısa süre sonra temas eder. Henüz sorun giderilmemişse, elinden geleni yapar. Sorun giderildikten sonra, konu hakkında gerçekten feed-back almaya çalışır. Karşındaki kişinin yazdığım her satırı iyi okuduğunu anlarım. Bazı karşı duruşlarını ve firmasını onurlandırma çabalarını kabul etmesem de, iyi çalışmış olmasını saygıyla değerlendiririm. Onların da beni dinledikleri izlenimi edinirim.

Olumsuz yazdığım kurumlardan biri, toplantı talep etti. Şikayet konusu noktalardan sorumlu 3 kişi ile sorunu  ve nasıl giderileceğini tartıştık. Uzmanlığıma saygı gösterdikleri için süreçler ve müşteri deneyimi konusunda – sanırım – katkılarım oldu.

Diğer kurumlar ise ya duymazdan gelir, ya da sosyal mecralardaki tetikçileri saldırır.

😛

Ortaokul, lise, üniversite, MBA ve doktora derken birkaç mezunlar derneğinin üyesiyim. Onlarla ilgili anılarımı paylaştım.

Biri gerçekleri yazmış olmama rağmen saptırmaya kalktı. Hakaret etti. “Dernek ruhu” gibi şikayet konusu dışındaki noktalara sürüklemeye kalktı.

Bir diğerinden aradılar. Sorunu dinlediler. Yanlış için özür dilediler. Derneğe daha sık uğramamı rica ettiler.

Davranışlar farklı. İmam-cemaat meselesi…

😛

Kendi sorusunun yanıtını, Engin Tüzün başka bir yorumda vermiş:

• Serdar Kuzuloğlu’nun da yazdığı gibi “Fikirler söyleyenin tutarlı, mantıklı olması kadar kimin söylediğine göre de farklı etkiler yapar, anlamlar taşır”. … Anlam taşıyan fikirler yazmak isterseniz kimliğinizi de belirtmeniz gereklidir.

Evet. Anlam taşıyan fikirler olduğunda kurumlar çoğunlukla olumsuz davranmıyor.

😀

Kendi açımdan, “ya bana iş vermezlerse” diye bir endişe yaşamıyorum. Hatta aksine, sorunların giderilmesi için süreçlerin nasıl tasarlanması gerektiğini onlardan daha iyi bildiğimi düşünüyorum.

Özetle, yollar kesişiyor. Firmanın veya kurumun,  müşteriye veya üyeye nasıl baktığına göre sonuç değişiyor. Feedback alıp daha iyiye mi yönelecek; aksileşip suçlayarak kendini mi kandıracak.

😛

Müşteri tecrübesi yönetimi (CEM – customer experience management) sadece müşteriye yarayan örnekleri ortaya çıkarmıyor. Süpermarket’ler müşterilerin tecrübelerinden aldıkları dersi cirolarını artırmak için kullanıyorlar.

Taze sebze-mevye reyonu, alışveriş alanına ilk girdiğiniz noktadadır. Doğal olarak siz de alışveriş arabasına ilk önce sebze-meyve koymaya başlarsınız.

Alışverişin sonraki aşamalarında kutulu ve paketlenmiş ürünler, kavanozlar, şişeler vardır. Yeni bir ürünü sepete koymak için her hamlenizde, ilk aldığınız sebze-meyve ezilmesin diye de uğraşırsınız. Aslında çok rahatsız olunan bir durumdur.

Muhtemelen aynı şeyleri yaşamışsınızdır. Her seferinde “daha planlı olmaya” karar vermişsinizdir. Ama hemen her seferinde alışverişe taze sebze-meyveden başlamışsınızdır. Yine… 🙂

Friendfeed’deki bir link sayesinde Economist dergisindeki makaleyi okudum. Bu “anlamsız görünen” tasarımın nedenini öğrendim. Alışverişe taze gıdalar ile başlandığında daha çok satınalma yapıldığı keşfedilmiş. Bu başlangıç, daha sonra gereksiz, ıvır-zıvır malzeme satın alırken oluşan suçluluk duygusunu azaltıyormuş. (Makaleyi İnternet Ekipler Amiri M.Serdar Kuzuloğlu özetledi. Oradan okuyabilirsiniz.)

Acaba, ilk aldığı taze sebze-meyve ezilmesin diye alışverişini kısa kesenler var mıdır? Sadece ve ancak, “kısa kalan” alışveriş, “azalan suçluluk duygusu”ndan büyük olmaya başlarsa, taze gıda reyonunun yeri değişir. Diğer ürünleri aldığımız zaman ezilmeyecek bir noktaya taşınır.

Bunları yazma nedenim şu: “CEM müşteriyi düşünen firmaların uygulamasıdır” efsanesine inanmayın. CEM ancak firmaların gelirini artırdığı zaman uygulanır. Firmalar CEM’den ders alırlar ama uygulanması için gelir artışının da olması gerekir.

😉