"marka" etiketli yazılar:

22 Ocak 2018 Pazartesi

Uçuşun Deneyime Dönüştürülmesi

Müşteri deneyimi konusunda 3 kavramı sıkça vurguluyorum.

İlki şu yazıda vurguladığım ” Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.”

İkincisi bu yazıda anlatmaya çalıştığım “Deneyim Üründen Büyüktür

Bu yazıda üçüncü kavramı “İnsanlar artık ürün veya marka’nın değil, Deneyim’in müşterisi oluyor” ayrıntılı olarak açıklamaya çalışacağım.

🙂

Bu kavram çok önemli… Bu kavramı anlamayanlar,

  • Hiç odası olmayan Airbnb
  • Hiç arabası olmayan Uber
  • Hiç stok tutmayan Alibaba
  • Hiç …..sı olmayan …..

gibi klişeleri tekrarlar durur.

Ürünün değil deneyimin müşterisi olunması konusunda sadece yabancı örnekler yok.  Türkiye’ye özgü örneklerden daha önce bahsetmiştim.

😉

Eğer “Hiç …..sı olmayan …..” klişelerine hayretle bakıyorsanız, Theodore Levitt’in 1960’da Harvard Business Review’da yayınladığı Pazarlama Miyopluğu (Marketing Myopia) makalesini hiç duymamışsınızdır.

🙂

Müşteriler aslında ürünü aramıyorlar. Bir deneyim yaşamak için (bazen mecburen) ürünü kullanmak zorunda kalıyorlar. Her hangi bir (veya birden fazla) ürünü bir deneyim içinde sunan olunca, doğrudan onun müşterisi oluyor ve ürünü önemsemiyorlar.

Kurumlar, deneyim olarak konumlamak yerine ürünlerini öne çıkarmaya çalıştıklarında, deneyimi yaşamak isteyenler başka ürünleri tercih edebiliyor.

😉

Deneyim Üründen Büyüktür” kavramı için havayolu örneğini kullanmıştım. Bakın Brussel Airlines kendi ürününü nasıl bir deneyime dönüştürmüş.

Dünya’nın en büyük müzik festivallerinden biri olarak gösterilen Belçika’da düzenlenen Tomorrowland için Tomorrowland Flight ortaya çıkarmış. 2012 yılındaki videosu, MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun’un dikkatini çekmiş.

Brussels Airlines, zamanla bu konuda daha da ustalaşmış. Geçtiğimiz yıl Frankfurt’tan Brüksel’e gerçekleşen Tomorrowland Flight uçuş videosunu resme tıklayarak sevredebilirsiniz.

Resimde gördüğünüz gibi sadece uçağın içini değil, dışını da deneyimin bir parçası haline getirmişler.

😉

Bu örneği çok önemsiyorum. Özellikle, platform ( [1] ve [2] ) olmasa bile ürünün deneyime dönüştürülebildiğini gösterdiği için.

Mesele, pazarlama miyopluğuna kapılmadan müşterinin gerçekten ne istediğini anlamak. Kendini kandırmadan… Hepsi o kadar.

.

22 Kasım 2017 Çarşamba

Hikayeleştirme ve Deneyim

Yirmi yıldan beri pazarlamada hikayeleştirme modası var. “Markanızın bir hikayesi olmalı” veya “Bana bir hikaye anlat” veya “Senin hikayen nedir?” veya benzeri başlıklarla çok sayıda etkinlik yapıldı.

Birçok kurum, destansı kuruluş ve/veya büyüme öyküleri oluşturdu. “Yok yahu… Hepimiz oradaydık… Gerçekten öyle mi anlattılar” diyebileceğimiz hikayeler dinlemeye, okumaya başladık.

storyteller ile ilgili görsel sonucu

Oysa… Siz marka olarak ne kadar hikaye kurgularsanız kurgulayın, önemli olan müşterinin öyküsü.

… kurumunun ilk yıllarında ne olmuş biliyor musun? Anlatsam inanmazsın… Dinle şimdi…” demesini mi bekliyorsunuz. Hele bugünlerde.

Müşterinizin çevresine anlatacağı hikaye, sizin yarattığınız öykü değil, kendi deneyimi olacak.

Ona unutulmaz bir deneyim yaşattıysanız, çevresine onu anlatacak.

Bence önce, “bi tık daha büyütün” çalışmasına  değil, müşteriye dokunan noktalarınıza yatırım yapın.

.

13 Kasım 2017 Pazartesi

ÜRÜN değil DENEYİM

Dün Özgür Alaz‘ın bir tweet’ini gördüm.

Durmadan “ÜRÜN değil DENEYİM” diyorum ya! Aynı paralelde düşündüğümüz bu örneği paylaşmak istedim.

🙂

Farklılaştırılmış deneyim taksi şoförüne bile, UBER veya BiTaksi olmadan sadık müşteri kazandırabiliyor.  Hizmetini  deneyime dönüştüremeyenler ise bundan şikayet ediyor.

😉

Deneyim konusunda küçük bir uyarıda bulunayım.

Eğer güzelleştirdiğiniz deneyimi yeterince markalayamamışsanız (yani kendi adınızla anılır duruma getirmemişseniz) sizden çok sektör liderine yarar.

.