Geçtiğimiz hafta CRM dersinde ilişki karlılığı konusunu işledik.  Öğrencilerimden İlyas güzel bir örnek göndermiş. Taksitli satış yapan mağazalar hakkında.

“12 ay boyunca taksit ödemeye gelenler, bu süre içinde bir şeyler satın alıyor ve ilişki uzuyor.  Bu firmalar ellerindeki verileri CRM amaçları için olmasa bile, risk ve ödeme davranışı konusunda kullanabilirler” demiş.

😉

Doğrudur.

Bankanın mağaza kartı çıkarması için çaba sarfettiğim yıllarda, (yandaki resim) bazı mağaza sahipleri  ödemelerin banka şubelerine değil de kendi dükkanlarına yapılması konusunda ısrarcı olmuşlardı. “Ödemeye gelenlerin 5’te, 6’da biri bir şey daha satınalır” demişlerdi.

🙂

Ama fazlası var.

Sadece risk ve ödeme davranışı değil, CRM amaçlı olarak da kullanılacak bir veri tabanı oluşturulabilir.

Mağaza kartı görüşmesi yaptığım bir yerde bunun tartışması yapıldı. Bana bir kişinin 4 – 5 aylık alışveriş dökümünü vermelerini rica ettim. İsim ve diğer bazı bilgileri kapatıp verdiler.

“Bu bir kadın. İki tane çocuğu var. Büyüğü 13 – 14 yaşlarında bir oğul, küçüğü 8 – 9 yaşlarına bir kız. Ay ortasında ücret alıyorlar. Kadın çalışmıyor, kocası çalışıyor…” Oldukça uzun anlattım.

Mağaza sahibi şaşırdı. Aslında çok sayıda ipucu vardı alışveriş dökümünde.

😀

Özetle, verileri sadece risk ve ödeme davranışı için değil, çapraz satış ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için kullanmak gerek.

Binlerce müşteri olduğunda, benim gözle inceleyerek yaptığımı yazılımlar yardımıyla gerçekleştirmek gerekiyor. Yeter ki müşteriyi izleyin. Hepsi bu…

😀

Şöyle bir mesaj aldım:

1 senedir CRM üzerine girişimde bulunmak için çevremden arkadaşlarla fikir alışverişinde bulunuyorum. Internette araştırırken yazılarınıza denk geldim, bir süredir ilgiyle takip ediyorum, ya da buna takip etmek denemez, CRM ile ilgili eski yazılarınızı okuyorum.

Benim özellikle ilgilendiğim konu sadakat kartları. Yazılarınızda sadakat kartlarının gelişimini 4-5 film olarak adlandırmışsınız.

1. film –> her markanın cüzdan posteri olarak toplamda 200 küsür kart çıkarması.

2. film –> bankaların bu işi finansal bir iş olarak görüp sahip çıkması ve marka kartlarının marka+banka kartı olması (bir sürü de örnek koymuşsunuz)

3. film –> Her banka programının (bonus, advantage vs) sayısız markası olunca, rekabet manasında bu kartların bir anlamının kalmaması, böylece sadakatin markaya değil, programa olması ile markaların tekrar kart çıkarma ihtiyacı kaçınılmaz olmuş, anladığıma göre.

1. sorum bu noktada. Migros ve Marks&Spencer örneğini vermişsiniz. Bu örnekler çoğaltılabilir mi? Belki de yaşım gereği hatırlamıyorum, ama Boyner, YKM, Sevil gibi örnekler var mıdır acaba? 2 örnek böyle bir genelleme için az geldi bana. Tamam biliyorum piyasada yüzlerce sadakat kartı var (carrefour, migros, beymen, vakko, ramsey, network,…). Fakat bunların hepsi bir zamanlar bankalara mı aitti?

4. film –> ortak sadakat programlarının ortaya çıkması. Paro tek örnek sanırım.

2. sorum da bununla ilgili. Koç grubundan başka bir grup da kendi markaları içinde potansiyel görüp böyle bir program çıkartamaz mıydı? Mobilya, retail, otomotiv, turizm, banka gibi pek çok sektörde markaları olan Sabancı grubu neden bunu hiç düşünmesin. Ya da hiçbir holdinge bağlı olmadan şube sayıları çok büyük farklı sektörlerden 2-3 firmayı birleştiren bir koalisyonda neden kimse sinerji görmesin?

😉

Benim ilk soruya yanıtım şöyle:

Öncelikle “Migros ve Marks&Spencer örneğini” 3’üncü film için değil de yanlış yöne giden 4’üncü film için verdiğimi sanıyordum. Bu durumda “Boyner, YKM,…  piyasada yüzlerce sadakat kartı var (carrefour, migros, beymen,… Fakat bunların hepsi bir zamanlar bankalara mı aitti? ” sorusuna yanıt veremiyorum.

Dolayısıyla “2 örnek böyle bir genelleme için az geldi bana. ” önermesi de yanlış anlamadan kaynaklanıyor.

Sanki daha önce zaten bunları yazmışım gibi bir izlenimim var. Ya ben yeterince iyi anlatamamışım, ya da soruyu iyi anlamadım.

Gelelim daha fazla önem verdiğim kısmına… Eğer, “1 senedir CRM üzerine girişimde bulunmak için…” diyorsak, “Benim özellikle ilgilendiğim konu sadakat kartları…” diyorsak…  Girişim yapacağımız konuyla gerçekten ilgilenmeliyiz.

Internet’in olduğu bir devirde “Belki de yaşım gereği hatırlamıyorum” kelimelerini okuyunca, şaşırıyorum ve üzülüyorum. Hani araştırmacılık?… Üstelik, daha önce yazdıklarım içinde bu sorunun yanıtı da var.

Bir yandan da sevinmeliyim. Demek ki bu konuda geniş içerik internet’te bulunmuyor. Bana yazacak çoook gün çıktı. Eğer sıkılmazsanız.

😛

Gelelim 2’inci soruya…

Acaba “Koç grubundan başka bir grup da kendi markaları içinde potansiyel görüp böyle bir program çıkartamaz mıydı? ”

Çıkartabilirdi. Zaten Boyner grubu daha önce çıkardığı marka kartlarını birleştirip Advantage‘i çıkarmıştı. (Yazmıştım.)  Cankurtaran grubu da aynı şekilde Cankart‘ı çıkarmıştı. (Yazmıştım.)

Burada benim 2 tane ödüllü sorum var. (Ödül:  Harvard Business Review’dan derleme yapılan Türkçe kitaplar. 2 adet. Kurayla falan değil. Benim ve okuyanların ufkunu en çok açacak kişilere hediye edeceğim.)

Soru 1: “Mobilya, retail, otomotiv, turizm, banka gibi pek çok sektörde markaları olan Sabancı grubu neden bunu hiç düşünmesin?” Acaba düşünmemişler midir? Neden yapmamışlardır?

Soru 2: Ayrı şirketlerin kartlarını tek bir çatı altında toplayınca sadakat ortaklığı olur mu? Başka nelerin de olması gerekir?

😀

Yanıtları buraya, blog yazısı altına gönderin ki toplu bir bilgi hazinesi olsun.

30 Temmuz günü son teslim tarihi.

😀

Neredeyse 10 yıl olacak…

Bir kuruluş ile kart projesi konuşuyorduk. Nasıl bir kart yapısı istediklerini anlattılar. Çok karmaşık bir proje… İşin peşinde 2 – 3 banka daha var.

Önce nasıl bir yapı kurguladığımızı anlattım. Sonra da çalıştığım banka adına teklifi yaptım. Kuruluş kendini ağırdan satmaya kararlıydı. “Beni ne doktorlar, ne mühendisler istiyor” muhabbeti oldu.  “Peşimizde şu ve bu bankalar var” dediler.

“Bu proje eğer yapılacaksa sadece ben yaparım. Ben yapamazsam, kimse yapamaz” dedim.

İşi başka bankaya verdiler.

😉

Sait Faik Abasıyanık’ın Sinarit Baba öyküsünde…

… Sinarit baba kibirli fukarayı severdi ama, Nikoli’nin kibrini beğenmiyordu.
İnsan oğlunda o başka bir şey, gurura benzeyen şey, yerinde bir gurur, o da değil, insan oğlunun insanlığından, ta saçının dibinden oltasını tutuşundan beliren, isteyerek olmayan, ama pek istemeyerek de gelmeyen bir gurur isterdi… diye geçer.

😛

Aradan birkaç ay geçti. Aradılar. “Projeyi yapalım” dediler.

Sonra söylediler. Ben “…Yapılacaksa ben yaparım. Ben yapamazsam, kimse yapamaz” dediğim için gıcık olmuşlar. Hatta bana gelmemek için, ilk banka çuvallayınca diğer bankaya da gitmişler. Ama hiçbiri daha kurguyu anlamamış. “Normal kredi kartı ile yapalım” diye tutturmuşlar.

Projeyi yaptık, hayata geçirdik. Benzer kuruluşlara defalarca anlatıldı. Yerel yayınlarda birçok kere haber olduk.

😛

O cümlenin son yarısı… isteyerek olmayan, ama pek istemeyerek de gelmeyen bir gurur…

Hep aklımdadır.

😛