Marketing Türkiye’nin 8 Mayıs Cuma günü yapacağı online etkinlik “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi” için çalışıyordum. Çiçek Sepeti’nden bir mesaj geldi.

Bilgisayar ekranının sağ alt köşesinde mesajın uyarısını gördüm. “Sayın [başka isim] Özmen” diye başladığını (mesajın aslında bana gönderilmediğini) farkettim ama yoğunluğumu kaybetmeden çalışmaya devam ettim.

Biraz sonra ikinci bir mesaj geldi.

Çalışmamın önemli kısmını tamamlamıştım. Mesajlara baktım.

Önce geri bildirim mesajının, sonra da teslimat mesajının gelmesini garipsedim. Zamanlamanın yanlış olduğunu düşündüm. Orası ayrı… Daha önemlisi, muhatabı başkası olan mesajlar bana geliyordu. Bu nedenle Çiçek Sepeti’ni uyarmak istedim. Hem geri bildirim tuşunu tıklayarak, hem de Twitter’da şu mesajı ilettim:

Beklendiği gibi robot mesaj hemen geldi:

“Merhaba, memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına DM üzerinden sipariş numarası ile birlikte alıcı-gönderici isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Benzer sistemlerde yıllarca çalışmış biri olarak, ellerinde yeterli verilerin olduğunu düşündüm.

• Geri bildirim doldurmuştum.
• Bu geri bildirimin doğru kişi tarafından doldurulmadığını ve mesajın bana geldiğini yazmıştım.
• Bazı bilgiler kapalı olsa da ekran görüntüsünü koymuştum

Olumsuz geri bildirimler hızla taranır. Özmen soyadı için sonu 735 ile biten siparişlere bakılır. Kimin, kime, ne gönderdiği bulunur. Sonra e-posta adresi kontrolu yapılır.

Yine de “sipariş numarası ve gönderici adı soyadı“nı ilettim.

Maalesef klişe mesaj, bu sefer bir kişinin adıyla geldi.

“Merhaba ÇiçekSepeti’nden ben Mxxxx. Memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına sipariş numaranız ile birlikte alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Bu mesaj gelince “Merhaba, Yukarıda verdiğim bilgilerden yola çıkarak, sorunun ne olduğunu bulamıyor musunuz?” diye sordum ama her etkileşimin kurumda farklı kişilere gitmesi olasılığına karşın yukarıdaki görselleri de ekledim. Böylece hikayenin tamamına vakıf olmalarını istedim. Bir yandan da, Çiçek Sepeti’nin ne kadar silolaşmış veya omni-kanal olduğu konusunda bir ölçüt çıkarmaya heveslendim. “Sanırım bu kadar bilgi, sorunu çözmek için size yeterli olacaktır.” diye mesajımı bitirdim.

Gerek Dijital Dönüşüm, gerekse CRM dersleri için vaka oluşmak üzereydi.

🙂

Çiçek Sepeti (ÇS) şöyle yanıtladı: “Alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?”

Uğur:

Siz gerçekten, yukarıdaki bilgilerden yola çıkarak “alıcı isim ve soy isim bilgilerini” bulamıyor musunuz?
Çiçek sepeti’nin “memnuniyet birimi” hangi bilgilerin olduğu ekranlarda çalışıyor. Çok merak ettim.
Bilgi Yönetimi dersi veriyorum. Yazışmalarımız ders için bir vaka analizi konusu.

ÇS:

Konunun hassasiyetini anlayabiliyoruz. Memnuniyetsizliğinizin ilgili departmanımıza iletilmesini sağlamak isteriz ancak gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmemiz gerekmektedir. Bilgileri detaylı olarak aktarabilirseniz sizlere memnuniyetle yardımcı olmak isteriz.

Uğur:

Dikkat ederseniz bana yardımcı olmuyorsunuz, aksine ben size yardımcı olmaya çalışıyorum. Çiçek sepeti’nden bir şey ısmarlamadım. Başkasının bir başkası için ısmarladığı hediye için bana mesaj gönderildi. Bu sorununuzu çözmeniz için uyarmıştım. Şu haliyle, yanlış kişiye mesaj göndererek bazı kuralları ihlal etmiş bile olabilirsiniz. Özetle, sorunu gidermeniz benim için hiç önemli değil. Ama sizin için çok önemli olmalı. Bu doğrultuda, tekrar düşünmenizi öneririm.

ÇS:

Üzgünüz ki bilgi güvenliği nedeniyle gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmediğimiz takdirde işlem yapılamamaktadır. Müşterimiz mail adresini hatalı yazmış olabilir mail adresinizi ve cep telefonu numaranızı ilettiğiniz takdirde bildirim gönderilmemesi adına kapatılması için ilgili birimlerimize bilgilerinizi iletebiliriz.

Bu mesajı yanıtlamadım. Onun yerine bu yazıyı hazırladım.

😉

Son mesajı dikkatle okuyun. Çiçek Sepeti’nin “doğru müşteriye doğru mesajı iletmek” gibi bir derdi olmadığını anlarsınız. Ek olarak, neden benim telefon numaramı istediği de soru işareti.

Hangi “bilgi güvenliği” ve  “işlem yapılmaması kimin sorunu olmalı” soruları da aklımda… Ben onların hatasını düzeltmeye çalışıyorum, onlar ise hatayı tekrarlamakta ısrarlı. Çağrı merkezine bazı kurallar koyulmasını anlarım ama kendi işinizi sabote etmenizi anlamıyorum.

• Not: Bu basit sorunun çözümünü yazacaktım ama yakın gelecekteki CRM final sınavında “siz olsanız ne yapardınız” diye sormayı düşünüyorum.

🙁

Geleneksel kurumların dijitalleşmesini konuşurken, dijitalde doğmuş olan kurumların geleneksel şirketlerle aynı davranışları göstermesi beni gerçekten üzüyor. “Kodlama değil Algoritma öğretilmeli” iddiamı destekledikleri ve ders malzemesi yarattıkları için sevinemiyorum bile…

🙁

Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

• “Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
• Video’ya buradan;
• Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.

Marketing Türkiye’nin 15 Şubat 2014 tarihli sayısında Seth Godin’den bir cümle var.

Genç arkadaşlara ne kadar özgün olduklarını sorduğumda, hepsi diğer herkesten ne kadar farklı olduklarını anlatmaya çalışıyor.

Oysa…

Resimde (yakında veya uzakta) görünen 7 genç hanımdan 6 tanesinin dış görünüşünü

• ayakta bot, çizme veya yüksek bileklikli ayakkabı
• tayt
• belden sıkılmış palto
• omuzda büyük bir çanta
• açık bırakılmış saçlar

diye tanımlayabiliyorum. (Farklı olan bol paçalı pantalon… Gerisi aynı)

😉

Eskiden genç erkekler

• bir blucin,
• bir tişört,
• bir bez ayakkabı

ile tarif edilirken, hanımların giysi çeşitliliğini örnek olarak anlatabiliyordum.

🙁

Notlar:

• Bir okulda çekilen resme bakıp söz edilmesin. Yakın geçmişte gittiğim 3 ayrı okuldaki genç hanımların %60’dan fazlası bu görüntüdeydi.
• Birlikte proje yaptığım arkadaşlarla AVM’lerden birinde buluşuyoruz. Onlara da gösterdim. Yaş, boy, kilo farketmeksizin hanımların yarıdan fazlası benzer görüntüde

😉

Bence farklılaşma, başkalarından farklı görünmekten korkmamakla başlar.

😛