"MBA" etiketli yazılar:

11 Kasım 2019 Pazartesi

Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. Derse katılanları sektör gruplarına bölüyoruz. Geleneksel sektörlerden oluşan bu gruplar, bizim anlattıklarımızı bu sektörlere uyarlıyorlar. Çalışmalarını sınıfta bize ve diğer katılımcılara aktarıyorlar. Hep birlikte tartışıyoruz.

Sonra biz yeni bir konu anlatıyoruz. Ertesi hafta, kendi sektörlerinde bu yeni konuda neler yapılacağını sunuyorlar. Böylece çok ödevli (ama) işbaşında eğitim gibi etkileşimli bir ders oluyor. “Notlarım belki biraz düşük ama aldığım en etkileyici ve yararlı ders” diyen MBA katılımcıları çoğunlukta…

Geçen hafta, müşteri deneyim adımları anlatılmıştı. MBA ve e-MBA katılımcıları, seçilen sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Konfeksiyon sektörünü işleyen grup, burada paylaşmaya değer güzellikte bir ödev hazırladı. Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören, Levent Kandemir, Ahmet Gökay Bayrak’dan oluşan grubun  “Konfeksiyonda Mağaza Deneyim Adımları” ödevini aşağıda sunuyorum.

Müşteri Deneyiminde unsurlar, adımlar:

  1. Mağaza lokasyonu
  2. Mağazaya ulaşım kolaylığı
  3. Diğer şubelerin birbiriyle koordinasyonu
  4. Mağaza vitrini
  5. Mağaza iç dekorasyonu
  6. Mağazanın kokusu
  7. Mağazanın ısısı
  8. Mağazanın temizliği
  9. Mağazadaki reyon ve bölüm düzeni
  10. Mağazanın aydınlatması
  11. Mağazadaki müzik ve bunun ses yüksekliği
  12. Mağazada ürün deneme kabini varlığı ve yeterli sayıda olması
  13. Mağaza içi aynaların olması gereken yerlerde konumlandırılması
  14. Ürün deneme kabininin temizliği
  15. Ürün fiyat uygunluğu
  16. Ürün çeşitliliği
  17. Ürün kalitesi
  18. Ödeme kuyruğu
  19. Ödeme seçenekleri
  20. Reyon görevlisinin yaklaşımı ve ürünler hakkındaki bilgisi
  21. Mağaza çalışanlarının sezona uygun mağaza ürünlerini giymesi
  22. Kasa görevlisinin yaklaşımı
  23. Satın alınan ürünün paketlenmesi
  24. Güler yüzlü uğurlama
  25. Uzun süren alışverişler için oturma imkanı

E-Ticaret İçin;

  • Sipariş edilen ürünün doğru gelmesi
  • Ürün geri iade fırsatının olması
  • Ürün iade sürecinin hızlı ve kolay olması
  • Kredi kartı alışverişlerinde veri güvenliği olması
  • Kargo firması çeşitliliği ve seçim yapabilme özgürlüğü
  • Tükenen ürün bilgisinin güncel tutulması
  • Ürünün hasarsız ve vaktinde teslim edilmesi
  • Ürün fotoğraflarındaki modelin boy-kilo-beden ölçülerinin paylaşılması
  • Ürünün kargoya verilme süresinin belirtilmesi
  • Ürün teknik özelliklerinin verilmesi
  • Ürün müşteri yorumlarının yayınlanması
  • Ürüne ait faydalanılabilecek kampanyaların gösterilmesi
  • Ürüne ya da ürün kategorisine özel bir indirim fırsatı varsa bunun gösterilmesi
  • Kargo ile ilgili süreçlerin net açıklanması
  • Müşteriye siparişi iptal ve iade etme hakkı verilmesi
  • Müşteriye canlı destek verilmesi
  • Satın alınan ürün ile kombin oluşturacak diğer ürünlerin sepet ekranında gösterilmesi

Ek (Farklılaşan) Süreçler

  • Değişim-iade kartlarının zorluk çıkarmadan kullanılabilmesi
  • Mağaza lokasyonuna göre ürün dağılımı ile müşterinin mağazaya gitmeden ürünün hangi mağazalarda olduğunu görebilmesi
  • Ödeme yaparken ek indirim tanımlanması
  • Mağazadan satın alınan ürünün istenilen adrese kargo ile gönderilebilmesi
  • Bedeni tam oturmayan ürünün terziye marka tarafından gönderilmesi
  • Ödemesi yapılan ürünün güvenlik alarmının kaldırıldığına dikkat edilmesi
  • Farklı mağazadan alınan ürünün başka mağazadan iade-değişimi
  • Mağaza çalışanlarının müşteriye aldığı ürünü kombin yapma konusunda yardımcı olması

Ödevi hazırlayan grubun, alışveriş adımlarını çıkartırken

  • İstediğiniz renk (veya ölçü) bizim mağazamızda yok ama hemen yakınımızdaki mağazadan getirtebiliriz” denilmesi (Deneyim Adımları 3’üncü madde)
  • Alışverişciye refakat eden kişinin (çoğunlukla alışverişe çıkan kadının kocası) yorulunca oturması için koltuğu (Deneyim Adımları 25’inci madde)

bile düşündüğü bu çalışmayı paylaşmak istedim.

Emeği geçen MBA katılımcıları Öznur Şenver, Emre Talu, Ozan Gören ve Levent Kandemir’i kutluyorum.

🙂

30 Mayıs 2019 Perşembe

Platform’a Karşı Omuz Omuza

28 Mayıs günü XCO’19 Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi vardı.

Küratörlerinden biri olduğum bu zirve, hemen her katılımcının beğenileriyle bitti. (Bazı notlarımı sonra paylaşacağım. “İyi ki bir parçası olmuşum” dediğim güzel bir etkinlikti. Emeği geçen herkese teşekkür ediyorum.)

Yapıkredi Bomontiada’dan koşarak çıktım ve 2 aktarmayla Kozyatağı’ndaki İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki Dijital Dönüşüm dersi final sınavına yetiştim.

Final sınavı sorularından biri şöyleydi (diğerlerini de sonra yayınlayacağım)

Kendi platformunu oluşturamayan kurumların, platform sahibinin tekelleşme eğilimine karşı nasıl önlem almasını önerirsiniz.

  • Örnek: Yolculuk deneyiminin ana aktörleri (havayolları veya tur operatörleri veya oteller zincirleri…) uçtan uca hizmet ve deneyim sağlayabilen platformlar oluşturabilir. Daha sonra bu platformdaki tüm hizmetleri uçtan uca kendileri vermek isteyebilirler. Bu durumda şehir ile havalimanı arasında yolcu taşıma hizmeti sunan kurumlar için sürecin dışında kalmak gibi bir tehlike oluşur. Bu gibi, platformun sahibi olamayacak kurumlara, gelecekte var olabilmeleri için ne önerirsiniz.

Ertesi sabah, Özgür Alaz‘ın beni işaretlediği bir tweet okudum.

Siteye baktım. DHL Afrika’lılara, aşağıdaki (büyük kısmını resimleyemediğim) markalardan sipariş etme fırsatı veriyor.

Amazon gibi platform kuramayacak bir taşıma şirketi, çok sayıda e-ticaret yapan kuruma (bu arada Amazon’a da) Afrika’yla ticaret yapma fırsatı sunuyor. Kendisini platformun kararına bırakmıyor. Platform, yarın “bu işi kendimiz yapacağız” derse hayatını devam ettirecek önlemleri alıyor.

😉

Özetle, platform sahibi olamayan kurumların, kendilerini korumak için olağan işlerinden bir şeyler yapmaları gerekiyor. En başta, hizmet kalitesini ve çeşitini arttırmak ve müşterilerine katma değer sağlamak geliyor.

Sorunun en kısa ve en olası yanıtı buydu.

😀

30 Nisan 2019 Salı

İletişimde Şeffaflık

Aşağıdaki bir dizi görseli 10 yıldan uzun süreden beri sadece bazı kurum içi eğitimlerde kullandım.

Dijital dönüşüm dersinde, dijital çağın hayatımızı nasıl değiştirdiğine dair örnekleri tartışıyoruz. Şeffaflık kavramını yorumladığımız derste “senkron iletişimde şeffaflık” konusu geçince, tartışma malzemesi olarak yayınlamaya karar verdim.

  • Bir not düşeyim. Bir dönemlerin “şerefli mağlubiyet” kavramı da bu “zorunlu şeffaflık” nedeniyle kayboldu.

.

25 Şubat 2009‘da Hollanda – Amsterdam’da THY uçağı düşmüştü.

Evde temizlik yapan hanım, TV’den haberi duymuş “Uğur abi, Hollanda’da uçak düşmüş” dedi. Ben zaten 15 – 20 dakika önce haberi sosyal mecralardan almıştım.

O civarda olan bir helikopterden naklen yayın yapılmıştı. Videosu burada.

Az sonra TV’de şu haber gösterildi.

Oysa aynı anda sosyal mecralarda “uçağa ceset torbaları getirildiği” yazıldı. Hatta resimler yayımlanıyordu.

Sonra – maalesef – kaç torbanın dolu çıkarıldığına dair rakamlar geldi.

TV birkaç saat sonra gerçek rakamları açıkladı.

🙁

Atalarımızın “İki kişinin bildiği şey sır değildir” özdeyişi adeta bugünler için söylenmiş.

.

Şeffaflık, Dijital Dönüşüm derslerimizde en çok tartıştığımız konulardan biridir. Yukarıdaki örnekler çok açık. Ne var ki iş insan ve kurum özeline geldiğinde değişiyor.

Bir kurum ne kadar şeffaf olmalı? Hangi bilgiler gizli olmalı? Başkalarının bilmesi durumunda kuruma zarar verecek bilgiler ile, eko-sistemin sağlıklı işlemesini sağlayacak bilgiler arasındaki sınır nerede?

Know-how ne kadar gizli olmalı? İlacın veya Coca Cola’nın reçetesi ve imalat süreci ne kadar açıklanmalı? Maaşlar açıklanmalı mı? Kurumun maliyet bilgileri hangi noktaya kadar “ticari sır” kapsamındadır?

“Ticari sır” perdesi sayesinde doğal kaynakların kirletilmesi ve/veya çocuk işçi çalıştırılması nasıl engellenir?  Çalışanlar için gerekli güvenlik önlemlerinin alınması nasıl sağlanır?

Gerçekten üzerinde tartışılması gereken bir konudur ŞEFFAFLIK.

.