Bugün, 23 Mayıs 2023 tarihli bir McKinsey röportajını okuyordum. Konu şuydu: Bazı McKinsey uzmanları, dijital dönüşüm konusunda birçok firmayla çalışmışlar ve onlarca kitap okumuşlar. Bu kitapların hemen hepsinde, ya sadece bazı (“strateji“, “kültür” gibi) belirli konular ele alınıyormuş, ya da “ne” yapılacağı yazıyormuş. Eksiği görmüşler ve “nasıl” yapılacağı konusunda kitap yazmışlar.

• Röportaj videoya alınmış. “Okumaktan sıkılırım ama seyrederim” derseniz, bu linkte.
• Yıllardır CRM konusunda kitap yazmak istedim. Bu röportaj bana motivasyon verdi. Belki, ben de NASIL YAPILIR kitabı yazarım 🙂

Röportajda birçok konudan söz ediliyor. Bunlardan birini özellikle seçtim. Eski BT kültürü ile dijital kültürü ayıran kavramlar.

İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nin MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde ele aldığımız konulardan biri dijital kültürdür. Derste kullandığımız cümlelerden biri “Her ne kadar sıkça teknolojiden bahsediyorsak da, dönüşümün en önemli unsuru kültürdür” cümlesidir.

Bu blogun okurları, “Dijital dönüşüm yolculuğunda İnsan Kaynakları departmanlarının Teknolojiden daha önemli olduğunu” defalarca yazdığımı biliyorlar.

Röportajda anlatılanlardan bir bölümü şöyle:

“Bana dijital kültür ile eski BT kültürü arasındaki farkı anlatan bir cümle söyleyin” diye soruldu. Biraz üzerinde çalıştıktan sonra, aslında tek bir kelimeye indirdik.

Bu tek kelime “iş istekleri” idi. BT ekibinin veya iş ekiplerinden herhangi birinin iş istekleri hakkında konuşup durduğu bir şirketiniz varsa, “bir iş isteği belgesine ihtiyacımız var; iş isteklerini topluyoruz; iş isteklerini belirliyoruz; proje iş isteklerinizi karşıladı mı?“—bu eski bir BT kültürüdür.

Beni neden heyecanlandırdı, onu anlatayım.

30 Ekim 2014 tarihli yazımda:

Teknoloji ekipleri Pazarlama’yı bir “iç müşteri” diye algılamaktan vaz geçmelidir ^[a] . İç müşteri kavramı, şirketlerde silo yapısının duvarlarının yükselmesine yaramaktadır. Müşteri şikayetlerine çözüm bulunmaması, departmanların “bizim işimiz değil” diyerek müşteriyi mağdur etmesi de bu silo anlayışının sonucudur. Oysa artık şirketin bir bütün olarak algılanması gerekir. Pazarlama departmanının değil, şirketin müşteri temasları düzeltilmelidir.

Pazarlamacılar da veri konusunda daha bilgili olmalıdır. ^[b] , [c]

Teknoloji ekipleri (işine öylesi geldiği için) Pazarlama’nın taleplerini yerine getirmekle sınırlamayıp gerçek üretici görevine dönmelidir. Bir davranış değişikliği (iş yapma biçimi) değil, düşünce yapısı değişikliği (silo kavramının terk edilmesi) gerektirmektedir. Üstelik sadece CRM veya sadakat projeleriyle sınırlı değil, bilişim döneminin getirdiği bir değişimdir.

… diye yazmıştım.

😉

1 Ekim 2015 tarihli yazıda:

…  iç müşteri kavramı ortadan kalkıyor. Tümden silo tipi yönetimin bir eseri olan bu kavram yok oluyor. “Siz iş isteği yapın, biz değerlendirelim” tarzı tarihe gömülüyor. Artık IT’ye iş isteği yapılmıyor. Sorun birlikte gözden geçiriliyor. Çözüm birlikte aranıyor.

… yazmıştım.

4 Şubat 2016 tarihli yazıda:

Bilişim döneminin bu aşamasında “Siz bize iş isteğinizi iletin. Bakalım ona göre maliyet çıkartalım” davranışından vazgeçmeyen IT’cilerden geçilmiyor.

“Bunlar dijital dönüşümü başlatır mı?” derseniz, sadece gülerim.

… diye yazmıştım.

😉

Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yukarıda referans verdiğim yazılarımı okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Pazarlama ile teknoloji, iç müşteri kavramıyla değil, ekip arkadaşı kavramıyla çalışmazsa her ikisi de gerçeklerden kopuk oluyor. Pazarlama “mümkün olmayanı” istiyor; Teknoloji “müşteriyi düşünmeyen çözüm” öneriyor.

İş isteği, iç müşteri kavramının süreçteki belgesidir. İç müşteri kavramı siloları yükseltiyor. Sadece IT değil, müşteri odaklılık yolunda Operasyon ve Hukuk gibi departmanlarla da mücadele ediliyor.

😉

2014’den beri yazdıklarımın (elbette çok daha önceden beri eğitimlerde anlattıklarımın) McKinsey tarafından 2023’de kitaba aktarılmasından çok keyif aldım. Paylaşmak istedim.

Meraklısına, silolaşma konusunda Serhat Akkılıç ile yaptığımız sohbetler:

1. CX-Talks Silolaşma 1
2. CX-Talks Silolaşma 2

.

Agile son günlerin moda deyimlerinden biri. Artık bir teknoloji deyimi olmaktan çıktı ve proje yönetimi biçimi olarak tüm kurum içi faaliyetlerde uygulanır (?) oldu. Kavram olarak “büyük bir projeyi, her seferinde değer üreten küçük parçalara bölerek ilerlemek” diye biliyorum.

Benim açımdan pek de yeni değil. Bana “Büyük düşün, küçük başla” diye ilk anlatıldığında 1999 senesiydi.

Bugünlerde hemen her şey teknoloji ile ilişkili olduğu için, zaten bir kurumun (HR, iletişim, pazarlama, finansman, ve benzeri) diğer departmanlarındaki projeler de BT’nin eline düşüyor. Bu nedenle BT kavramlarından ayrılmaması olağan.

😉

Kadim dostum Halim Özberrak, beğendiği makaleleri Linkedin’de paylaşır. Bu sefer agile konusunda bir McKinsey yazısını paylaşmış. (Bu sefer bir makale değil, çevik takımlar konulu bir sohbette konuşulanlar)

Altına yazdığım yorumu buradan paylaşmak istiyorum.

”

Bizim buralarda “agile” (baş harfi küçük) denilince “Haydi, acelemiz var” anlaşılıyor.

• Şirketin asansörleri yetersiz, mesaiye girmek veya çıkmak için 15 – 20 dakika bekliyorlar;
• İş yapıyorsun, “onay sürecinde” veya “imzada bekliyor” cümlelerini günlerce duyuyorsun.
• Sonra gazetede okuyorsun (veya konferansta dinliyorsun) “60’a yakın çevik takım kurduk” diyorlar.

Demem o ki, bu günlerde “agile” moda.. Herkes yapıyor

🙂

”

Acilen birkaç takım oluşturalım. Acilen patrona “hızlı kazanım” sağlayacak birkaç sonuç gösterelim. Haydi, hızlı… Acele edelim. [Araçlar yine amaç oluyor.]

Eğer “agile, acil değil çevik demektir” derseniz… “Bana değil, acilen çözülmesi gereken müşteri odaklı sorunlara odaklanmak yerine -mış gibi yapan kurumlara anlatın” derim.

🙂

Bu arada, McKinsey yazısını mutlaka okumak veya sohbeti dinlemek faydalı olur. Çeviklik, farklı açılardan irdeleniyor.

.

Son zamanlarda, mümkün olduğunca Dijital Dönüşüm konusunda okumaya çalışıyorum.

Bunlardan birinde gördüğüm şekil çok ilgimi çekti. YeniMedya’16 konferansında da kullandım.

Geleneksel medyanın yeni medyaya nasıl kaybettiğini biliyoruz. Bugünlerde otomobil şirketlerinin değişimini izliyoruz. Ödeme sistemleri de değişiyor.

İngiltere’de hukuk sektöründe 31.000 kişilik azalma olmuş. Sayının 20 yılda yüzbin’i geçeceği iddia ediliyor. Zaten hakimlere dosya taşıyan ve kapıda isim bağıran kişilere gerek yoktu. Ama anlaşılan, dijital dönüşüm daha derin ayıklama yapıyor.

😉

Nicedir kendime soruyorum. Müşterinin ne zaman, hangi gün ve saat kaçta, neredeyken ve yanında kim varken, hangi hava durumunda nasıl tepki vereceğini bildiğimiz ve müşteriye neredeyse gerçek zamanlı erişebildiğimiz bir ortamda (müşteriyle aramızda köprü kuran) reklam ajansının rolü ne olacak?

Yanlış anlaşılmasın, “artık reklam ajansına gerek yok” demiyorum. “IBM bir haftada 3 büyük ajans satın aldığına göre, ajansın sonu gelmeyecek” diye varsayıyorum. Nasıl evrileceklerini düşünmeye ve bulmaya çalışıyorum.

Önümüzdeki birkaç hafta boyunca, reklam ajanslarında çalışan arkadaşlarımı bu konuda sohbet etmek için rahatsız edeceğim.

Benzer nedenlerle, pazar araştırması yapan şirketlerin nasıl değişeceğini de merak ediyorum. Müşterilerin birey ve toplum olarak nasıl hareket edeceğini biliyorsanız pazar araştırmasından ne beklersiniz?

😉

Uzun bir özgeçmiş hazırlamak yerine Linkedin adresinizi ve sosyal medya profilinizi veriyorsunuz. Firma birkaç tıklamayla hakkınızda derin bilgi sahibi oluyor. Bu durumda İnsan Kaynakları şirketlerine kim başvuracak.

🙂

Nesneler birbirleriyle bağlantı kurarken ve otomobiller şoförsüz olmaya başlarken… en önemli risk olarak bilgi güvenliği ortaya çıkarken… sigorta şirketleri nasıl değişecek?

😉

Daha önemlisi, yukarıdaki sektörlerden birinde değilseniz, sizin sektörünüz nasıl değişecek?

🙂