"mobil" etiketli yazılar:

28 Şubat 2019 Perşembe

App ≠ Dijital Dönüşüm

Az önce, müşteri deneyimi konulu bir yayında şunu gördüm:

Yazıyı okudum…Neymiş?

Türkiye’nin dijital havayolu” … kahkaha ile gülecektim. Devam ediyor “teknolojiyi en üst seviyede kullanarak misafir deneyiminde fark yaratma hedefiyle“… hikayenin sonunda bir uygulama geliştirmişler ve “seyahatleri boyunca bilgilendirerek yönlendirebilmek” işini yapmışlar.

Defalarca yazdığım “Size bir app yapalım“dan fazlası değil. Bilmeyenler için yazayım: app ≠ dijital dönüşüm.

😛

Benim en kötü havayolu deneyimlerimin büyük çoğunluğunda Pegasus vardır.

Az sonra binmeyi beklediğimiz uçak körüğe yanaştı. Sonra “uçağın arızalı olduğu ve bakım yapıldığına” dair anons yapıldı. Zaten pencereden görüyorduk. Kanadın altına girenin çıkanın haddi hesabı yoktu. Başka bir uçağa aktarılacağımızı söylediler. Bekledik. Uzun bir zaman sonra, aynı uçağa almak istediler. Yolcuların bir kısmı itiraz etti.

Pegasus görevlisi son derece kaba, hatta tehdit eder gibi şekilde konuştu. Önce “Ya bu uçakla gidersiniz, ya da biletiniz yanar” dedi. Sonra “Bir sonraki uçakta sadece 3 yer var” dedi. Kendisine “Başka uçakla gideceksiniz demiştiniz” diyenleri azarladı.

Zaten saat gece yarısını geçmişti. Bazıları uçağa söylene söylene bindiler, bazıları evlerine döndüler. Biz ertesi sabahın ilk uçağını tercih ettik. Bileti yenilerken sordum. Uçak yarıya yakın boştu. Ertesi sabah uçarken de uçak epey boştu.

🙁

Bir öğrenci etkinliğine gidecektim. Havaalanına oldukça erken gittim. Launge’da tam kalkış bilgilerini veren ekranın önüne oturdum. “Salona gidiniz” hiç yazmadı. “Pegasus yine gecikti” diye düşündüm doğal olarak.

Sonra, birden “Kapılar kapandı” yazdı. Benim dışımda bir yolcu daha vardı. Hemen koştuk. Panoda “uçağa yolcu alındığını hiç yazmadığını” söyledik. Umursamaz tavırla “Boarding kartınızda yazıyor. Uçuş saatinden yarım saat önce buraya gelip bekleyecektiniz” dedi.

Öğrenci klubüne verdiğim sözü yerine getirmek için elimden geleni yaptım. Başka bir havayoluyla bir saat gecikmeli olarak gittim.

🙁

Havaalanındaki self-servis kioskları bile ancak yardımla kullanıldığı için, bir alay kişi var başında ama… Şurada yazdım. Kültür yok.

🙁

Pegasus’tan sadakat kartım vardı. Numarasını unuttum. Rezervasyon yaparken TCKN verdiğimiz için, benden iyi bilmeleri gerekir. Bir kez daha puan toplayamadım.

🙁

Defalarca gecikmeleri filan saymıyorum. Çalışanların medeni olmayan tavırları varken, sadakat kartımın numarasını unutmamı sanki fırsat gibi değerlendirirken… “teknolojiyi üst seviyede” filan falan…

Bence böyle dağıtılan ödüllerin değeri giderek azalıyor.

.

27 Mayıs 2018 Pazar

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.

18 Temmuz 2015 Cumartesi

Telefondan Saate

Birkaç sene önce “iş zekası” konulu bir konferansta başarı öykülerini dinliyordum.

Sunumunu yapan IT müdürüne “Hazırladığınız göstergeler (dashboard) mobil’den de görülüyor mu?” diye soruldu. IT müdürü “Tam da bu soruyu bekliyordum” ifadesiyle gülümsedi. Sonra anlattı.

Yönetim kademelerindeki bazı kişiler “özellikle cep telefonundan görmek” için ısrarlı olmuşlar. Onlara “Bazı göstergelerin telefon ekranından görülebileceği” söylenmiş. “Hatta kendilerinin belirleyecekleri uyarı mesajlarının da telefona gelebileceği” de anlatılmış. IT ekibi “şöyle olursa uyarı mesajı gelsin” gibilerden çalışılması önerisinde bulunmuşlar.

Maalesef “Bazı sonuçlarla yetinmeyiz. Tüm sonuçları görmek isteriz” diyenler kazanmış. IT ekibi de buna göre çalışmış. Tüm raporlama sistemi mobilden ulaşılabilecek duruma getirilmiş.

Tüm sonuçları cep telefonundan görmek isteyen yöneticilerden bazıları, bir çok rapora tek bir kere bakmamışlar. (Zaten büyük bir perakende ağını, cep telefonundan görebileceğiniz raporla anlayamazsınız.)

Kendi karar verme deneyimlerini bilmeyen yöneticiler (ben de bunlarla karşılaşmıştım) , “akıllı telefon, aptal kullanıcı” gibi karşılaştırmalarla  IT dedikodularının konusu oluyorlar.

🙂

Bugünlerde benzer tartışmaları “akıllı saatler” sayesinde duymaya başladım. Birçok banka bu konuda yarışmaya başladı. Internet’te ne varsa saate sığdırmaya çalışıyorlar.

Benim aklıma 2000 yılının Wap Bankacılığı çalışmaları geliyor.

WAP-bankaciligi

  • O yıllarda çalıştığım bankada da “Wap Bankacılığı yapmalıyız” diyenler oldu. ADK ekibi 30 küsür sayfalık bir rapor hazırlamıştı. Kurumsal İletişim GMY’si ve ben “Wap’ın ömrünün çok kısa olacağını, gelişen mobil dünyada wap’tan eser kalmayacağını” iddia etmiştik. Haklı çıktık.

.

Gelelim akıllı saatlere… “O küçücük ekranda neler gösterilebilir; müşteri ne zaman ve hangi bilgileri bileğinde görmek ister” gibi konularda kafa yormadan yapılacak saat bankacılığı çalışmaları, gelecekte alay konusu olunmasını sağlayabilir. Aşk markası olanlar, her bir cihaz için müşteri deneyimini ayrıntılı şekilde inceliyor.

Siz kendi kişisel heveslerinizi veya hayallerinizi değil, yine müşteri deneyimlerini dikkate alın.

😉

EKLEME (21 Temmuz 2015):

Akıllı telefon, aptal kullanıcı konusunda Hamza Şamlıoğlu (Teakolik) yazmış. Mutlaka göz atın.

Ben de 2012 yılında bir konferansta “Akıllı telefon kullanıcılarının büyük kısmının sadece uygulamalar (Facebook, Twitter, WhapsUp, trafik, vb…) ile internete girdiği, hiç Google araması yapmadığı” söylenmişti. Güncel oranı bilmiyorum.