B2B iş yapanlarda farkındalık gecikmesini – yani son kullanıcı konusunda geç bilgilenmeyi – sıkça [1] , [2] , [3] , [4] vurguluyorum. Kötü örnekleri çokça konuşuyoruz. Bugün, güzel bir örnekten bahsetmek istedim.

😀

Birkaç sene önce Türkiye’de bir kumaş üreticisinin, dönemin en bilinen yapay zeka yazılım paketine yatırım yaptığını öğrenmiştik. O kurum da veri yönetimi konusunda bilgi birikimi arıyordu. “Arz ve talep buluşursa birlikte iş yaparız” diye düşünerek ziyarete gittik.

Uzunca bir sohbetimiz oldu. Ne kadar çok bilgi kaynağını gözden geçirdiklerini öğrendik.  Giderken “kumaş üreticisi, big data ve yapay zeka… ne alaka” diye düşünüyordum. Açıkçası dönüşte kendime kızdım.

Resim şuradan alıntıdır.

Kurumun anlattıkları içinde beni en çok etkileyeni paylaşmak istiyorum.

O kumaş cinsinde, ilk üçte yer alan üreticilerden biriydi. Dünyanın en bilinen markalarına kumaş satıyordu.  Doğrudan tüketiciyle bir ilişkisi yoktu. Her hangi bir dükkanda kendi markası adına tek bir santimetrekare rafı da yoktu. O markaları giyenler üreticinin adını çoğunlukla bilmiyordu. [Ziyarete gidene kadar, biz de bu çapta iş yaptığını bilmiyorduk.]

Bu üretici, dünyada meşhur hızlı moda (fast fashion) markalarına daha iyi hizmet verebilmek için, nihai tüketicilerin esinlendikleri moda unsurlarını izliyordu.

Son müşteriye dokunmuyordu ve bilinen markaları aradan çıkarıp doğrudan tüketiciye gitmeyi de düşünmüyordu. Buna rağmen, ürettiği kumaş için yakın veya uzak bir gelecekte olabilecek değişiklikleri (markalar kendisinden istemeden önce) anlamaya çalışıyordu. Dünya üzerinde çok sayıda “moda etkileyicisini” (influencer) ve sokak modasındaki gelişmeleri – sosyal mecraları – yapay zeka destekli yazılımlarla ve tasarımcılarla izliyorlardı.

Yönetim kavramları konusunda sohbet ettiğimde “amirinin senden ne istediği ile yetinme, amirinin amirinin ondan istediğini hazırla ve amirine sun” diyorum. “Onun hayatını kolaylaştırırsan, senin de hayatın kolaylaşır” diye anlatıyorum. Bunun B2B’de bir sektöre uygulanışını görünce çok etkilendim.

Fason üreticilere çoğunlukla “markaların sizinle çalışmaya devam etmeleri için, ucuza üretmekten başka bir özelliğiniz var mı?” diye sorarız. Bu soruyu sormaya gerek duymadık. Müşterisine, ürettiği ürün dışında katma değer sunmak için çalışma yapan bu üreticiyi çok beğendik.

😉

Meraklısına: Tekstil sektöründeyseniz, nihai tüketicinin

• Konfeksiyon alışveriş deneyimi
• Mobilya alışveriş deneyimi

ilginizi çekebilir.

😀

İstanbul’un Anadolu yakasında yaşadığım için, “karşı” tarafa geçince, toplantılarımı birbiri ardına yığıyorum.

Zorlu Center’da öğleye doğru bir toplantı ayarlayınca, önceki toplantıyı saat 10.00’da yine Zorlu Center’da yapmaya karar verdim.

Trafik sıkışıklığı ihtimaline karşın, erkence bir saatte AVM’ye ulaştım. Saat 10.00’da açılıyormuş.

• Var ya! Kanyon AVM’nin erken saatte açılmasının ne kadar önemli olduğunu anlamış oldum. Bundan sonra zorunlu olmadıkça, toplantılar için Kanyon’dan şaşmam.

Zorlu AVM’nin açılmasını beklerken biraz dolaştım, biraz oturdum.

Açılmasına 15 dakika kala, kapıda kuyruk oluştu. Bazıları arkadaş grubuyla gelmiş. Epey genç bir iki kişi, annesiyle gelmiş.

“İnsan, bir AVM’nin açılmasını kapıda tek sıra kuyruk oluşturarak bekler mi?” diye düşündüm. Bu ne heves?

(Bu açıdan bakılınca Louis Vuitton önünde kuyruk var gibi geliyorsa da, benim resim çekerken dikkatsizliğimden ötürü… Aslında AVM’nin (resmin en sağ tarafında görülen) giriş kapısının önündeki kuyruk…)

– Önceden randevu gerekiyor muymuş?
– Erken gelen sırada öne geçer mi?
– Bir sorun var da?

gibi sohbetler duydum. Çoğunun elinde iPhone kutusu vardı. Sanırım yeni almışlar.

Anladım ki, AVM’deki Apple Shop’ta sıra kapma yarışındalar. Yoksa, kimsenin bir AVM’de kuyruğa gireceği yok.

• AVM açanlara önerim, bu gibi mağazalara öncelik (hatta kolaylık ve kiralarda indirim) tanımaları. Epey trafik yaratıyorlar.

🙂

İşler sırayla… Önce, yeni çıkan modeli ilk satın alan olmak için sıraya girilir. Sonra da sorunları gidermek için.

😉

Bugün, Microsoft Çözüm Zirvesi’ndeydim. (Yarın da devam edecek.) Girdiğim bazı oturumlarda, konuşmacılar bilgi birikimime katkılarda bulundular.

Bunlardan en önemlisi, Credo Danışmanlık’ın Genel Müdürü Sn. Aslı Şarman’ın konuşmasıydı. Bazı satır başlarını şöyle not aldım:

• ISO, TQM çılgınlığı vardı… Geçti. Ürün ve süreç odaklı oldukları için… Müşteri odaklı olmadıkları için…

• Müşteri, kendisine satış yapılmasını sevmiyor; alışveriş yapmayı seviyor.

Bunlar çok değerli cümleler… (ISO ve TQM hakkında daha sonra yazacağım.)

Ayrıca, bir şirketten bahsetti… (Not alabildiğim kadarı ile) 40 yılı aşkın bir şirket. Saygın bir marka. Anne ve babalarımızın “klas” tanımına uyuyor. Sloganı şimdi bile dillerde. Kaliteli ürünleri var. Çizgisi hep tutarlı. Çalışanlarına müşteri memnuniyeti konusunda eğitim yatırımı yapmış. Fiyat politikası iyi.
Ama şimdi zor anlar yaşıyor…

Genç nesilden müşterisi yok. Giderek ölçüler büyüyor, müşteri yaşlanıyor… Muhtemelen ürün yelpazesi de azalıyordur…

Adını vermedi ama tahmin etmek zor değil. Benim çabam, şirketin adını değil sorunu teşhis etmek yönünde… Sn. Şarman, bu sorunun “analitik CRM” ile teşhis edileceğini ve çözüm bulunacağını söyledi. Ben Aslı hanımın “iyimser” olduğunu düşünüyorum.

Bu şirket, müşteri deneyimine kulak vermediğinden ötürü bu durumda. Belki patronları, “en iyisini biz biliriz” deyip başkalarını dinlemedikleri için sıkıntı çekiyor. Bizzat dükkanda olup bitenleri incelemediği, veriler dışındaki kaynakları gözetmediği için zor anlar yaşıyor.

Daha önce de yazmıştım. Hiçbir pazar araştırması, bizzat müşteri teması olan kişilerin size vereceği bilgiyi sağlayamaz.

Bence, bu şirket, müşteri tecrübesi yönetimi kurallarına göre bakmalı müşterisine… “Analitik” değil, duygusal bağları incelemeli… Yoksa, ülkemize “marka” kavramını getirmiş bir şirket tarihe karışacak.
.