morhipo.com izleminlerimi anlatırken söylemiştim. Kaan Dönmez ile çok önceden tanışırız diye.  Birlikte yaptığımız bir proje Türkiye’de (belki de dünyada) bir ilk idi. Onu anlatayım.

2000’li yılların başında. Bankada çalışıyorum. Bireysel Bankacılık pazarlama projelerinden sorumluyum. Bir mesaj aldım. Kredi Kartı Operasyon ekibinden birileri Perşembe saat 16.00’da hepsiburada.com’a gidecekmiş. Operasyoncular bana, hazır gitmişken “Hediye kataloğu için ucuz ürünler pazarlığı yapmayı” teklif ediyorlar.

Saat 15.45’de (toplantı satinden 15 dakika önce) hepsiburada.com’un merdivenlerden çıkıyordum.   O zamanki Genel Müdür Oğuz İşiten ile tanıştım. “Basılı puan kataloğunu ortadan kaldırmak istediğimi” söyledim.

Müşteri hediye karşılığı puanı biriksin diye beklemeyecek, ne kadar puanı varsa onu paraya çevirip, üstünü kredi kartı ile tamamlayacaktı. Katalog için ürün seçimi de yapmayacaktık. Matbaada bastırıp müşterilere posta ile göndermeyeektik. hepsiburada.com’da kaç tane ürün varsa, müşteri istediğini alabilecekti.

Oğuz İşiten, “birkaç bankaya bunu teklif ettiğini, ama kabul edilmediğini” söyledi

Kaan Dönmez, Teknoloji’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı idi. Toplantıya o da katıldı. Bu işi en çabuk nasıl kotaracağımızı konuştuk. Anlaştık. El sıkıştık.

Toplantıdan çıkıp merdivenlerden inerken bankanın Operasyon Ekibi’ni gördüm. “Sakın puan kataloğu ile ilgili birşey konuşmayın. Ben onu hallettim” dedim. Geleli daha 15 dakika olmamıştı.

Ofise geldim. “iyi olacak hastanın…” durumu var. Bankanın IT Ekibinden 2 değerli arkadaş, Şinasi ve Serkan masanın başında. Bir toplantıları varmış, geçerken bana uğramışlar. Durumu onlara anlattım. “Güzel fikir. Hemen yapalım” dediler.

😉

Bir yandan iki tarafın IT ekipleri iyi niyetle ve gerçekleştirme isteğiyle çalışırken, diğer taraftan aramızdaki sözleşme sorununu çözdük.

15 gün geçmeden gazetelerde yandaki reklam vardı.

😀

Kaan Dönmez’i, Türkiye’de (belki de dünyada) ilk olan bir fikrin hayata geçiriliş aşamasında, projeyi olağandışı bir hızla gerçekleştirirken tanıdım.

Aynı keyifli başarıları, morhipo.com‘da da dilerim.

🙂

21 Mart 2011 Pazartesi akşamı, morhipo.com’un tanıtım davetinde bulundum.  Bu yazıda, basın bülteninde veya diğer bloglarda bulunabilen konulardan değil, bende bıraktığı izlenimlerden bahsedeceğim.

Taraftarlık oluşturan bazı konuları baştan sıralayayım.

• Bir “private shopping” kullanıcısı olmadığımdan, müşteri tecrübesi açısından öncesi – sonrası gibi bir karşılaştırma yapabilecek durumda değilim.
• Zarakol’dan morhipo.com’un davetini alınca sevindim. Uzun yıllar önceden tanıdığım Kaan Dönmez ile yeniden sohbet etmek, Cem Boyner ile bazı ortak anıları konuşmak istedim.  Yani davet sahipleri daha önceden tanıdığım kişilerdi.
• Multivizyon gösterisini çok beğendim. Bu herkesin “vayyy” dediği gösteriyi hazırlayan genç ekipten birini çocukluğundan beri tanıyorum. Onun adına gururlandım.

😉

Taraftarlık yaratan etmenleri sıraladıktan sonra, gelelim izlenimlerime…

Açılış konuşmasını Cem Boyner yaptı. Bazı bölümleri “müşteri tecrübesi yönetimi” dersi gibiydi. Advantage kartın diğer kartlardan farkını elle tutulur, gözle görülür bir duruma getirmek istemişler. Atatürk Havaalanındaki “lounge”u yapmışlar. Austin Powers dekorasyonu ile. Girişte de cici bir hanım kız. Havaalanında herşey paralı ve pahalıyken, orada hepsi bedava…

“Böylece Advantage insan olsa, bu cici kıza benzer; koltuk olsa şuna benzer diye gözlerinde canlandırabildiriler” diye anlattı.

“Morhipo.com’un ne olduğunu da size şöyle anlatmak istedik” dedi. Sonra şahane bir multivizyon gösterisi izledik.

Daha sonra Cem Boyner ve Kaan Dönmez “private shopping”de nasıl bir farklılık yaratacaklarını anlattılar.

Basın bülteninde yazılı olanlar şunlar:

• Tüm alışverişler üzerinden farklı oranlarda Hipopara kazandırma ve bunun hemen ertesi gün kullanılabilmesi
• Farklı kampanyalardan tek bir sepette alışveriş imkanı
• Siparişlerin teslimatını 24-72 saat arasında yapma, aksi halde kargo ücretini iade etme garantisi
• Kullanılmamış ürünlerde 30 gün içerisinde iade alma
• İade etmek çok kolay! (önceden e-posta göndermek, gerekçe belirtmek, vb. yok)
• morhipo.com müşterilerine Yurtiçi Kargo’dan %25 indirim
• Tüm ürünlerde vade farksız 6 aya varan taksit taahhütü

Bunlar ayrıntılı olarak anlatıldı. Ben diğer anlatılanlarla ilgileniyorum. Yukarıdaki kavramları sunmaya nasıl karar verdikleri daha önemli. Cem Boyner ve Kaan Dönmez’in konuşmalarındaki beğendiğim unsurları şöyle sıraladım:

“Softpower”a para yatırılması: Bir yıl önceden bu konuda düşünmeye başlamışlar. 6 ay önce de Kaan Dönmez ile anlaşmışlar.  Lojistiğin yazılım kısmını çok ciddiye almışlar. SAP’ye para yatırmışlar.

• Başarıya ulaşmak için önemli olmakla birlikte Türkiye’de çok ihmal edilen konulardan biridir. Girişimcinin ölçütü yazısında vurguladığım gibi, bilgiye ve bilgi yönetimine yatırım yapmazlar. Ya makineye ya da kalifiye olmayan adam sayısına para harcarlar. Belki de onları daha rahat ölçüyorlar. 😉

Birlikte çalıştıkları firmaların “stratejik ortak” olarak görülmesi ve sürece dahil edilmesi: Ekol lojistik ile anlaşmışlar. “Şu anda 1800 m2 işgal ediyoruz, ama yarın 10 bin metrekare’ye çıkabiliriz” diyorlar.

Yurtiçi Kargo ile anlaşmışlar. İstanbul’da ertesi gün, diğer şehirlerde 72 saat içinde teslim edilmesi, ilk ziyarette evde yoksa ikinci kez ziyaret için de mutabık kalmışlar. Cem Boyner “Daha önce kimse böyle taleplerde bulunmamış.” dedi.

Back-Up çağrı merkezi şu anda 6 kişi ayırmış. İhtiyaç olduğunda onlarca kişi ayıracakmış.

Markalar, malı önceden depoya koyacaklarmış. Depoya koymayanlar, müşteri talebini karşılamadıklarında, sistem dışına itileeklermiş.

• Yemeksepeti.com’un başarısının bir nedeni de, işyerlerini değil bireyi müşteri olarak görmesidir. Onlar da taahhütlerini yerine getirmeyen işyerini dışarı bırakıyorlar. Benchmark olarak doğru bir yaklaşım.

Stratejik ortakları ile yaptıkları anlaşmayı “Herkesin 100 adımda gittiği yolu 20 adımda gitmek, aradakı farkı müşteriye yansıtmak” diye açıkladılar.

• Sabit maliyetleri artırmayan, talep anında anında büyüyebilir bir uygulama… Maliyeti de talebe göre oluşacak. Organizasyonu zor, ama doğru yapılırsa başarıyı garantileyen bir yaklaşım. Umarım Türkiye’de gerçek bir “outsourcing” örneği olur.

🙂

Çağrı merkezini arayınca “insan” ile görüşülmesi: Zappos’un çağrı merkezini örnek almışlar.  Şikayetinize “ilgileniyoruz, ilk fırsatta sizi arayacağız” gibi bir plastik cevap gelmeyecek” dedi.

• Okumadıysanız, Zappos’un hikayesini mutlaka okuyun İngilizce bilmeyenler veya üşenenler için burada geniş özet var.
• Yanıtlayanın sadece insan olması yetmez. Şu yazıda “insan ama aslında makine olan” çağrı merkezi çalışanları anlatılıyor.

😉

Boyner’in diğer şirketlerinin 1970’lerden beri oluşan perakende tecrübesini, Back-Up ile kazanılan müşteri memnuniyeti birikimini bir araya getirmeyi amaçlamışlar.

Cem Boyner’in cesur yaklaşımı sorgulandığında “kutsal inekleri doğramak” benzetmesini çok beğendim.  Süt ve et vermezler, ortalığı pisletirler, trafiği tıkarlar… Ama kimse onlara dokunmaz.

• Bilirsiniz. Bugünün büyük şirketlerinin bir devirler oluşturduğu kurallar için “sektör kuralları, değiştirilmesi düşünülmeyen uygulamalar” diye bakılmasını ben de hoş karşılamam.Yenilikçi fikirlerin de bu karşı çıkış altında yattığına inanırım.

🙂

Bu cesur ama pahalı yaklaşım üzerine çok soru geldi. Cem Boyner “Verdiğimiz avantajların bize artan satış olarak dönmesini umuyoruz. Deneyip göreceğiz” diye açıklıkla yanıtladı.

Sektör standartları mı değişecek, morhipo.com mu değişecek. İzleyip göreceğiz.

😀