Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁

Dijital dönüşüme hazırlandığı iddiasında olan kurumları en zorlayan iç olgu silolaşmadır.

Dijital dönüşüm eğitimlerine katılanlar henüz beyaz yakalı olarak yeterli zaman geçirmemişlerse, silo’dan bahsedince anlamazlar. Onlara örnekler bulmaya çalışırım.

Blogda yer alan :

• Silo ve Müşteri
• Silo Hedefleri
• Çok Kanallı ama Deneyimden Uzak Stratejiler
• Neden İdeal Süreç ile Başlanır
• Dijital Dönüşüm ve Düşünce Biçimi

yazılarında, kurum içindeki silo davranışının yansımalarını görürsünüz.

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm eğitiminin katılımcılarından biri, e-ticaret şirketinden ayrıldı ve sanayi şirketine geçti. İlk karşılaştığımızda bana şunları söyledi:

“Hocam, siz silo dediğinizde ne demek istediğinizi anlamamıştım. Şimdi çalıştığım yerde silolaşmanın zirvesi var. Satış ekibi sahadan gelen bilgileri topluyor, analiz ediyor. Ama kimseyle paylaşmıyor. Sadece toplantılarda başkalarına “Siz yanlış biliyorsunuz” demek için kullanıyor”

😮

Silolaşmayı nasıl anlatacağımı düşünürken, Facebook’ta gördüğüm bir tartışma aklımda ışık yaktı.

Eğer bir kurumda (ister satınalma işlemlerinde, ister IK’nın iş başvurusu değerlendirmelerinde, ister faturanın ödenmesini beklerken) birileri “Onay sürecinde” veya “Henüz imzadan çıkmadı” diyorsa, ORADA SİLO VARDIR.

🙁

Yıllardır dağınık masa ile çalışmışımdır. Sekreterimin olduğu yıllarda “Uğur bey, bir müsaade etseniz de…” dediler. Dinlemedim. “Bırak dağınık kalsın” dedim çoğunlukla.

• Simto beni mimlemiş. Bir hafta içinde çalışma ortamımı birkaç resimle anlatacağım. Şimdilik aşağıdaki dağınık masa resmiyle yetinelim.
  

Düzgün, düzeltilmiş masa mı?… Tapu dairesinde görmüştüm. Adamın masasında tek bir kalem bile yoktu… Öylesine bomboş bir masa… Bomboş…

Bir gün önce basketbol maçında parmağım sakatlanmış. Atel bağlanmış. Sarılıp, sarmalanmış… “Başından yukarıda tut” demişler… Sürekli olarak sınıfta parmak kaldıran öğrenci gibi geziyorum.

Annemle birlikte gittik tapu dairesine… Yaşlı kadın… Sakat ben…

Adamın masası tertemiz. Tek bir kağıt, tek bir kalem bile yok… Öylesi boş masada insanın canı sıkılır. Ama memur oturuyor. Sırada bekleyen onlarca kişi. Orada boş masa arkasında oturan ve sadece oturan bir memur.

Gerçekten TEMİZ MASA.

😛

Bir de diğer yönü var olayın.

Yabancı şirketlerde çalıştım uzun süre… “Temiz masa” (clean desk) kuralı vardı bazılarında…

Yanlış anlaşılmasın. “Masanı düzenli tut” demiyorlardı. “Masanı temiz tut” diyorlardı. Akşam çıkarken masada iş ile ilgili hiçbir şey olmamalı… Hepsi kilit altında olmalı. Özellikle Ar-Ge ve Strateji ile uğraşan birimlerde…

Dedim ya… “Masanı düzenli tut” değil “temiz tut”… İstersen masandakileri “halı altına süpürür” gibi… “Hoooop” diye elinle çekmecene süpür. Sonra da kilitle… Yeter ki sen ortamda yokken masanda da bir şey olmasın.

Neden derseniz… Temizlikçiler ucuz eleman… Çoğunlukla da taşeron firmasından… Masa üstündekilerin fotokopisi gitse… (Tekrarlıyorum, özellikle Ar-Ge ve Strateji ile uğraşıyorsanız…) Can yanabilir… “Acı var mı, acı?…”

Bundan ötürü olsa gerek, temiz masa kuralı bazı yabancı şirketlerde önemlidir.

😉

Sözü açılmışken, kendimi tutamayacağım. Büyük bir şirkette çalışıyordum.

Büyük patron (yani holding’in sahibi) işe gelirken simit alıyor. Simitçinin sardığı kağıt var ya!… Muhasebe çıktısı olan kenarı delikli “sürekli kağıt” (continuous paper). Üzerinde bazı bilgiler var… Tamamen iç işlerde kullanılıyor. Dışarıya kesinlikle çıkmamalı.

Hangisi olduğunu hatırlamadığım bir birim ekonomi yapmış. İmha edeceği yerde simitçiye satmış o “işe yaramayan” kağıtları…

Sonrası mı?… Fırtına….

🙂

Yazının adı “TABULA RASA”… Doğrudan tercümesi “BOŞ MASA” demek… Okulda “boş levha” diye okumuş olabilirsiniz. “Table” kelimesi “Tabula”dan geliyor. Latince kökenli olan dillerdeki tablo, levha, masa kelimeleri de aynı kökten…

Psikoloji’deki anlamını merak eden araştırsın.

19 Ağustos 2009