Bu blogda yayınlanan Doğru Raporlama ve Yapay Zeka yazısına yorum yapan sayın MAHİR H. “Yapay zekâ destekli raporlamaya geçmeden önce kurum genelinde ortak bir veri sözlüğünün oluşturulması gerektiğini vurguluyorsunuz. Sizce veri sözlüğünün ve kritik metrik tanımlarının sahipliği iş birimlerinde mi olmalı, yoksa iş birimleriyle veri ekiplerinin birlikte yönettiği bir veri yönetişimi yapısında mı?” diye sormuş.

Bu soru çok önemli + çokomelli. Veri sözlüğünün ve kritik metrik tanımlarının sahipliği konusu, veriye dayalı projelerin en hassas noktalarından biridir. CRM veya dijitalleşme projesine başlarken bu konuda karar vermemişseniz bile (ki çoğunlukla bu ihtiyacı bilemeyiz) süreç içinde karşımıza çıkar.

Sayın Ozan Kaan KARAMIK‘ın Linkedin’de yayınladığı “Çok acil, olmazsa olmaz denilip iş listesinin en önüne konan ama geliştirildikten sonra kimsenin kullanmadığı özellikler…” konulu bir yazısının yorumlarında bu konuya biraz dokunmuştuk. Ozan Kaan KARAMIK “Verinin sahibi ile bilginin sahibinin ayrışması meselesi az konuşulan ama sahada çok yaşanan bir durumdur” diye vurgulamıştı.

Dijitalleşme veya veriye dayalı düşünme konularına eğildiğimizde önemli duruma gelen “sahipliğin kimde olması gerektiği” konusunda ahkam (hatta racon) kesmeden önce sorumluluğun ne olduğunu tanımlamak isterim.

Kurumun Tek Doğrusu

Veri sözlüğünün amacı “kurumun tek doğrusu” diyeceğimiz alt-yapıyı, böylece kurumsal kavram birliğini oluşturmaktır. (Buna “aynı dili konuşmak” da diyoruz.) Kurumun tek doğrusu kavramı, teknoloji kavramı değil, kesinlikle iş birimi kavramıdır. Örneğin, müşteriler için:

• “Kredi alabilirliği yüksek”
• “Muhtemelen dolandırıcı”
• “Borcunu öder ama zamanında ödemez, sürekli geciktirir”
• “Gecikmeyi haklı göstermek için hep şikayetlerde bulunur”
• “Önce, çok satın alacakmış gibi pazarlık yapar. Sonra toptan fiyatına az ürün satın alır”
• vb… (yüzlerce bulabiliriz)

Bunlar teknoloji kavramları değil, bizzat iş birimlerinin kavramlarıdır. Bu noktada aynı fikirdeysek, iş biriminin “bilginin sahibi” olduğu konusunda da aynı fikirde olmamız gerektiği kanısındayım.

Bilgiden Veriye

Yukarıda “Verinin sahibi ile bilginin sahibinin ayrışması meselesi” dedik ya… Şimdi, bilgiden veriye doğru inelim. Tanımları yapmaya çalışırken, yukarıdaki her bir tanım (bilgi) cümlesi için, hangi verilere bakılması gerektiğine karar vermeliyiz.

Bu aşamayı daha ilk görüşmede anlattığımda “Aaaa… CRM çok kolay bir iş değilmiş. Danışmanın elinde sihirli değnek yokmuş. Öyleyse sonraya bırakalım” diyen kurum gibi düşünmeyin. Bir yerden başlamak gerekiyor.

O listeden tek bir cümleyi seçerek başlayalım. “Borcunu öder ama zamanında ödemez, sürekli geciktirir” diyorsak, her bir teslimat için:

• Borcun (alacak hesabının) doğduğu tarih [üretim tarihi mi, teslimat tarihi mi, kurumun zaten tanıdığı bir ileri vadeli tarih mi?]
• Borç tutarı
• Ödenmesi gereken tarih
• Gecikme olarak tanımlanan süre [çoğunlukla 3-5 gün sonra ödenmesi gecikme sayılmayabilir]
• Ödemenin yapıldığı tarih
• Ödeme yapılan tutar

verilerinin olması gerek. Ama yetmiyor.

Tanım gereği bu verilerin sonucunda şu hesaplamayı da yapmalıyız:

• Borç tutarı = Ödeme yapılan tutar [Borcunu ödedi]
• Ödemenin yapıldığı tarih (eksi) Ödenmesi gereken tarih (büyüktür) Gecikme olarak tanımlanan süre [ama gecikmeli ödedi]
• Bu iki koşulun da kaç kere tekrarlandığı [Bu bir alışkanlık mı]

Burada, bazı verilerin sahibi üretim ve/veya teslimat / lojistik ve/veya muhasebe ve/veya finansman departmanlarından biri veya birkaçı olabilir. “Borcunu öder ama zamanında ödemez, sürekli geciktirir” bilgisinin sahibi, muhtemelen Finansman veya Satış yöneticileridir. Kurum içinde bu kişi her kim ise, hesaplamanın nasıl yapılacağını da belirtmek zorundadır. (İsteyenler bu aşamada yapay zekadan destek alabilir. Hiç sakıncası yok ve hatta daha geniş görülmesini de sağlayabilir 🙂 ) Bu aşamada, veri ekiplerine güncelleme, hesaplama, rapor sıklığı, vb. gibi konularda danışılabilir ama sorumluluk ilgili iş birimindedir.

Eminim dikkat etmişsinizdir. Hem veri anlamlandırma, hem de veri modeli oluşturma örneklerini görmüş olduk. Veriden Önce Yanıtlanması Gereken Soru yazısındaki örneklerin nasıl yapıldığını da hatırladık.

CRM eğitimlerimde, farklı sektörlerdeki anlamlandırma tanımlarını ve tanım cümlesinden başlayıp veriye doğru geri yönlü yolculuğunu ödev olarak veririm. Projeye başladıkları zaman, ellerinde – kendilerinin yazdığı – bir rehber olmasını sağlamak isterim.

Sahiplik = Sorumluluk

Sahiplik kavramının bir önemli noktası, sorumluluğun
– işler kötüye gittiğinde “Ben yapmadım, Miki yaptı” diyerek başkasına bırakılan bir iş olmasını
– işler olumlu olduğunda “Hepsi benim fikrimdi. Miki’ye öyle yapmasını ben söyledim” denilmesini
engellemektir. Dolayısıyla sorumluluklar bir komiteye bırakılamaz. İlgili iş biriminde bir kişinin sorumlu olması tercih edilmelidir.

Amerikalıların “deve, komite tarafından tasarlanmış bir attır” (camel is a horse designed by committee) diye bir esprisi vardır. Ürün tasarımlarında farklı fikirler iyi olabilir ama sorumluluklar söz konusu olduğunda, tek kişinin sorumluluk almasına inanırım.

Veri Sözlüğünün Sahibi Kim?

Verinin ve bilginin sahiplerini belirledik. Onlar hep iş birimleri idi. Sıra geldi veri sözlüğüne… Burası tam da zurnanın zırt dediği yerdir.

Birçok farklı iş birimi, kendi doğruları yönünde tanımlar oluşturabilirler. Bir sözlük hazırlanacak ama her departmanın deyimleri, jargonu, beklentileri farklı olabilir. Oysa veri sözlüğü, kurumun tek doğrusunu sağlayan teknolojik alt-yapının sözel beyan ve taahhüt karşılığıdır. Farklı departmanların değişik beklentilerinin kurumun tek doğrusunu bozmamasını sağlamak, tarafları – gerekirse – bir araya getirerek sorunu çözmek ve tekrarlayan bilgilerin farklı tanımlarının olmamasını sağlamak gerekir. Biraz koruyucu hekimlik, biraz da bekçilik gerektiren bir görevdir.

Veriyle çalışmayı henüz yeterince içselleştirememiş iş birimlerinin taleplerini hizalamak için hem veri ekipleriyle yakın çalışacak, hem de iş birimlerinin sorunlarının kökenine inebilecek bir düzeyde olması gerekebilir. Benim önerim bu zor görevin, kurumun dijitalleşme projesi sponsoru (büyük olasılıkla CEO veya bir GMY) olan yöneticiye doğrudan bağlı – en az – direktör düzeyinde iş birimi kökenli olmasıdır. Zaten, veri ambarının teknoloji tarafını yöneten, teknoloji kökenli bir yakın çalışma arkadaşı olacaktır.

😉

Kültür Stratejiyi…

“Pusulanın ibresi hep iş birimlerini gösterdi ama nerede böyle ayrıntılı düşünen, veri modeli oluşturan ve anlamlandırma yapan iş birimi?” diye soruyorsanız… işte tam da bu nedenle, “dijitalleşme bir teknoloji değil kültür projesidir” diyoruz.

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

Karga ve şahinin birlikte kullanıldığı çok atasözümüz vardır.

• “Kargaya yavrusu şahin görünür” derler.
• “Alacağına şahin, vereceğine karga” da derler.

Google teyzeye göre, karga yerine kuzgun koyarak da bu atasözlerini söylüyorlar.

Resim: Ardahan yine karga istilası altında. 27/10/2021 – TRT Haber

Geçenlerde 11 yıllık 2 yazıyı ^{[1] , [2]} yeniden hatırladım. Bu yazılar “alacağına şahin, vereceğine karga” olan muhasebecilerle ilgiliydi.

Şöyle olmuştu:

2 günlük Müşteri Deneyim Yolculuğu (MDY) çalıştayı için teklif sunmuştum. Pazarlıklar yapıldı, teklif kabul edildi. Bence, oldukça başarılı 2 gün geçirdik. Kurumun kendi departmanları arasında ciddi düzeyde silolaşma olduğunu yönetim orada fark etti. Yönetimin birçok projesinin daha aşağı kademelerde bilinmediğini de gördüler.

MDY çalıştaylarının, önceden bilinmeyen büyük faydalarından biri de kurumun kendi iç farkındalığını ve iç iletişimini artırmasıdır.

Çalıştayın bitiminde faturayı sundum. Teklifimde “15 gün içinde hesabıma yatırılması” yazılıydı. Teklif üzerinde uzun pazarlıklar yapıldığı için tekrar hatırlatmadım.

Aradan 15-20 gün geçti. Hiç haber olmayınca, muhatabım olan CMO’yu aradım. “Kurumun ödeme süresi, faturadan sonra 15 gündür” olduğunu öğrendim. “İyi de bir hafta süren teklif görüşmeleri sırasında neden söylemediniz” diye sordum, yanıt yok.

Kurum adını vermeden, bir tweet’e sığacak kadar özetleyerek derdimi yazmıştım. Anlaşılan çok kişiye dokunan bir konu. Sosyal mecralarda yeniden çok sayıda yorum yapıldı.

Bir de sosyal mecralara yansımayan olay anlatıldı:

🙂

Arkadaşım stratejik iletişim ustası. Bazı şirketlere danışmanlık veriyormuş. Bunlardan biriyle çalışmışlar. İşler bitmiş. Arkadaş, faturayı kesmiş göndermiş. Aradan 30 gün geçmiş, ses seda yok. 45 gün, 60 gün geçmiş. “Belki hatırlar da öder” diye umarak, birkaç kere Genel Müdür’ü aramış. “Ne var, ne yok” diye sormuş. Firmanın beklenenden fazla başarı elde ettiğini öğrenmiş.

Nihayet dayanamamış. Dolaylı mesajdan anlamayan Genel Müdür’e ödemeyi hatırlatmış. “Hay Allah! İhtiyacın olduğunu söyleseydin… Seni zor durumda bırakmazdık” demişler. Sonra ödemişler.

Bana anlatırken kızgınlığı geçmemişti. Özellikle “ihtiyacın olduğunu söyleseydin” cümlesine takılmıştı.

“Abi, faturayı göndermişim. Faturayı göndermek ne demek? “Zamanı geldi, artık parayı öde” demek. Bir de utanmadan “ihtiyacın olduğunu söyleseydin” diyor” diye  önceden anlaştığı ve fazlasıyla hak ettiği parayı bağış  gibi veren adama (fevkalade haklı olarak) söyleniyordu.

🙁

Sadece muhasebeciler değil, üst düzey yönetici ve iş adamları da karga türevi.

Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁