Benimle yapılan bir röportajda bu soru soruldu. Çok beğendim. Final sınavında soracağımı söyledim…

Sonrası ilginç… Sınıfta sordum:

– Benim blog’umu takip eden var mı?
– Ediyoruz hocam.
– Hepiniz mi?
– Elbette hocam…
– Peki… Geçen ay bir röportajda “bu soruyu Final sınavında soracağımı” söylemiştim. Hatırlayan var mı?

Sınıftan çıt yok. Herkes internet bağlantılı telefonunda aramaya başladı. Sonra biri buldu… “CRM ne değildir?”  (Teknolojiye şükretmek gerek.)

😛

Sınavda bu kadar kısa soramadım. “Koltuk değildir, masa hiç değildir…” gibi ilgisiz yanıtlar almamak için…

Soru biraz daha kapsamlı idi.

• Ne CRM değildir? (CRM zannedilen, ancak yanlış olduğunu bildiğiniz kavram ve konuları yazınız? Doğrusunun ne olduğunu kısaca belirtiniz?)

En geniş yanıtı burada vereceğim.  Birkaç seferde… (Bazılarını zaten söyledim… [1], [2], [3])

Başlıyoruz…

😀

Başına isim ve soyadı yazılmış her mesaj CRM değildir.

2000 yılı öncesinde bir bankamızın TV reklamı şu şekildeydi.

• Bankam benim doğum günümü kutluyor. Bankamız teknolojiyi insan için kullanıyor.

Bugün, bankası doğum gününde kutladığı için mutlu olan, kendisine SMS geldiği için sevinen kaç kişi var acaba…

😛

Kişiselleştirme mesaja adı soyadı yazmak değildir. Müşterinin ihtiyaçlarını bilmek ve doğru çözümü önermektir. Örneğin bilardo topu gibi dazlak kafa ile gezen bana şampuan önermemek gerekir.

İnsanların ihtiyaçları çeşitli evrelerde değişiyor. Kişiselleştirme aynı teklifi her dükkana gittiğinizde tekrar tekrar sunmak değil, red edilen her önceki tekliften ders almaktır.

Arka arkaya SMS, e-posta göndermek de değildir. Doğru kişiye doğru zamanda doğru öneriyi yapmaktır.

Kişiselleştirme mesaj eşleştirmesi (mail merge) ile değil, bilgi yönetimi ile yapılır.

😀

Kişiselleştirme her iş kolunda farklı zorunlu hareketler gerektiriyor. Teknolojiyi kullanmayan yerlerde bile…  “Otellerde kişiselleştirme nasıldır?” diye sordum.

Müşterinin okuduğu gazeteyi bilmek ve sabahları onu kapıya bırakmak; evlilik yıl dönümü, aile fertlerinin doğum günü gibi bilgilere sahip olmak ve sürpriz ile kutlamak… yanıtını aldım.

Merak ediyorum. Sizin iş kolunuzda kişiselleştirme nasıl yapılıyor?

😉

Çocukluğumdan beri tanırım. Zekası inanılmazdır.

Üniversite giriş sınavlarının merkezi olmadığı yıllarda, daha lise 2 öğrencisi iken ODTÜ’yü 14’üncü olarak kazandı. Lise son’da birinci olduğunu söylemeye gerek yok.

• Bir gün, arkadaşlar ile birlikte içiyoruz. Biri telefon numarasını sordu. Diğeri söyledi “37 46 24”. Bizimki atıldı “74 92 48’mı dedin?” Hepimiz bu rakamlar nereden çıktı diye hayretle bakarken açıkladı.  “İçmiçim biraz… Çift duyuyorum.”

Okuldayken aynı evde kaldık. Hiç çalışmadan ODTÜ Elektrik’i şeref öğrencisi olarak bitirdiğine şahidim. Arkadaşları eve gelirdi. Onunla çalışmak için. Üç arkadaşı salonda çalışır. O kendi odasında oyun oynar. Bir yerde takılınca onu çağırırlar. Gelir. Konuyu açıklar, problemlerin nasıl çözüleceğini anlatır, sonra odasına geri dönerdi.

Briç ve satranç milli takım oyuncuları ile arkadaş idi. Onun sayesinde bir çoğunu ben de tanıdım.

Onun sayesinde hayatımın en önemli dersini aldım.  Edward de Bono’nun “zeka tuzağı” (The intelligence trap ) adlı bir makalesinde yazanın doğru olduğunu öğrendim.

• Bu makalede Edward de Bono, şizofreni ve psikopasi gibi hastalıkların sadece zeki insanlara mahsus olduğunu belirtiyor, bu özellikten yola çıkarak da zeki insanların feed-back almakta zafiyet gösterdiğini anlatıyordu. (Türkçe tam metninin linkini bulamadım. Mutlaka okunmalı)

Olağan üstü zekası olduğu için hata yapmayacağına inanıyordu. İlk anda bir karar veriyordu. Sonra çevreden gelen etkilere göre ilk kararının yanlış olabileceğini düşünmüyordu. Dolayısıyla ilk kurgusunu hiç değiştirmiyordu.  Onun varsayımları yanlış olamazdı.

Briç masasında fark ettim. Ustalar oynuyor. Ben seyirciyim… Her turdan sonra tartışılıyor.

– Neden o kağıdı attın?
– Maça vale’nin onda olduğunu düşündüm.
– Öyle olsaydı, üçüncü dönüşte dokuzluyu atmazdı.
– Onun hata yaptığını düşündüm.

Kendisinin yanlış düşündüğünü değil, milli takım oyuncusunun hata yaptığını varsayıyordu. O zaman makaleyi anlayabildim.

🙁

Az önce friendfeed’de şöyle bir yazı okudum…

• … “pazarlamacı” zihniyeti “insan kaynaksızlıkları”‘na getirirseniz referanslarında “gözlemlenebilen evreni yarattım” olan ile “iyi bahçe peysajı yaparım” olan adayları değerlendiremeyen insanlar elde edersiniz. Çünkü pazarlamacı zihniyeti Google’da 30sn’lık bir aramadan daha fazla bilgiye sahip olmadığı için “gözlemlenebilen evren”‘nin mi ? yoksa ön bahçesinin mi ? daha büyük olduğunu anlayamaz…”

Bu bakış açısını yıllarır bilirim, tanırım. 33 yıl önceki bir anı aklıma geldi.

ODTÜ‘de “Hazırlık sınıfı”nda öğrenciyim. Durakta okulun servis otobüsünü bekliyorum. Benim yaşlarda bir genç var. Konuşmak istiyor. Pek aldırmıyorum. Ama dayanamıyor.

– Siz de bu sene mi girdiniz okula?” diye soruyor. Yanıt vermemek olmaz.
– Evet.” diyorum.
– Hangi bölüm.
– İşletmecilik
– Ben makine mühendisliğini kazandım.
– Tebrik ederim.

Konuşma bitmiyor. Genç arkadaş, başarısını paylaşmak amacında… Karşısındaki işletmecilik öğrencisi olunca, daha bir keyifleniyor…

– 560 puan ile kazandım.
– Tebrikler… Çok güzel…
– Siz kaç puan aldınız?
– 680 fen puanı…

Genç arkadaş şaşırıyor. Afallıyor.

– Niye işletmecilik öyleyse?… Bu kadar puan ile…
– Sizin gibi zeki mühendisleri, yine zeki insanlar yönetsin diye…

🙂