15 Haziran’da İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki Dijital Dönüşüm dersinin final sınavı sorularını paylaşmıştım.

İlk sorunun yanıtını Linkedin’de yorumlar arasında, blogumda ise ayrı bir yazı olarak yayımladım. Bugün üçüncü soruyu tartışacağız.

Müşteri deneyim yolculuğunun KURUM tarafını oluşturduğumuzda, bir “yapılacak işler listesi” ortaya çıkar. Müşterimize “mükemmel deneyim” yaşatmak için saptanan tüm olumsuzluklar düzeltilmeli midir?

Doğrudan yanıtı vermeden önce, müşteri deneyim yolculuğunun (MDY diye kısaltacağım) KURUM tarafı deyince ne demek istediğimi aktarayım.

Deneyim Yolculuğu Süreci

Birinci sorunun yanıtı olarak ayrıntılı yazmaya çalıştığım gibi, önce hedef kitleleri temsil eden personalar belirlenir. (Şurada, detaylı çalışılmış örnek personaları ve persona çalışmalarında izlediğimiz yolları bulabilirsiniz.) Sonra bu personaların deneyim yolculukları çıkartılır.

Birinci sorunun yanıtında gördüğünüz gibi, her personanın beklentisi, duyguları (endişe, korku, heyecan, heves, vb…) ve dolayısıyla düşünceleri farklı olacağından deneyim yolculuğu da farklı olacaktır. Sonuçta, tüm MDY’nu ayrıntılı çıkardığınızı varsayalım. Artık

• Deneyim yolculuğunun tüm aşamalarını,
• Her bir aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerinin nasıl değiştiğini,
• Bu doğrultuda ne yaptığını (Eylemler),
• Yaptıklarını nerde ve nasıl yaptığını (Temas Noktaları)…

… çıkarmış oldunuz. Burası MDY’nun MÜŞTERİ tarafıydı.

Tüm bu çalışmaları, elbette sadece konuşmak ve/veya konuşulmak için yapmadınız. (Kötü örnek aşağıda. Yorumum ise şurada)

Amacınız müşterinizi iyi tanımak ve onun sadık müşteri olması için gereken işleri yapmak. Demek ki MDY’nun KURUM tarafı dediğimizde elimizde bir yapılacak işler listesi olacak.

Şunun bilinmesini isterim:

• Dijital dönüşüm yapacaksak, hangi noktaları nasıl değiştirirsek olumlu duygu ve düşünceleri artırırız ve olumsuzları azaltırız konusunda çıkış noktası bu müşteri deneyim yolculuğu tasarımıdır.
• CRM yapacaksak, müşteri davranışlarının kök nedenlerini bulmamıza, hangi veriyi ne zaman ve nereden elde edeceğimizi görmemize de yarar.
• Marka iletişimi için, “ne zaman ve neyi, nasıl söylersek amacımıza ulaşırız” konusunun gerekçesi de MDY’dir.
• İletişim tasarımı da, ürün tasarımı da, ambalaj tasarımı da (bence) müşteri deneyim yolculuğu tasarımından kaynaklanır.

😉

Üçüncü Sorunun Yanıtı

MDY’nun MÜŞTERİ tarafını çok ayrıntılı hazırladığınız için müşterinizin olumsuz duygu ve düşüncelerini ortadan kaldırmak ve/veya en azından azaltmak, olumlu duygu ve düşünceleri artırmak için muhtemelen onlarca iş çıkacaktır.

Müşteri memnuniyetini her temas noktasında mükemmel bir hâle getirmeli misiniz? Onlarca konunun her birinde mükemmel deneyim sunmalı mısınız? Elbette HAYIR.

Yatırımın geri dönüş oranı diye bir kavram var. Ya da, atalarımızın deyimleriyle söylersek “attığımız taş ürküttüğümüz kuşa değiyor mu?” Harcadığımız paranın karşılığını alabilecek miyiz?

Demek ki bu aşamada yapılacak işler listesi için öncelikler belirleyeceğiz. Ben şu kriterleri kullanıyorum:

• Müşteri açısından kritik önem: Müşteri duygusu, beklentisi ve memnuniyet üzerindeki etkisi yüksek mi? Çok sayıda müşteriyi etkiliyor mu?
• Kurum açısından uygulama kolaylığı (hız + maliyet): Kurumun bu aksiyonu kısa sürede ve düşük maliyetle uygulayabilme gücü

Görsel üzerinden bakarsak:

Benim önerim, MDY’nun bu aşamasında yapay zekayı çekinmeden kullanmanızdır. Bu kriterleri girip önceliklendirme istediğimde:

Hedef:

• Quick Wins = Müşteri için kritik + Kurum için kolay
• Yatırıma Değer = Müşteri için kritik + Kurum için zor
• Kapsayıcı İyileştirme = Müşteri için orta önem + Kurum için kolay
• Gözlemde Tut = Her iki açıdan da düşük

diye güzel bir liste hazırladı.

😀

Özet

Bir müşteri deneyim yolculuğunun tüm noktalarını mükemmel yapmaya çalışmayın. Buna para dayanmaz.

Üstelik, davranışsal ekonominin ustası Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ın söylediklerini unutmayın. Kahneman “İnsanlar deneyimin tamamını değil zirvelerini ve sonunu hatırlar” ve “Mutluluk anı acıdan sonra gelirse, acı ne kadar derin olursa keyif de o kadar artar” demişti. Bizde “önce eşeği kaybedip, sonra bulunca çok mutlu olmak” ile açıklanan durum.

Eğitimlerde sorduğumda, mükemmel deneyim diye anlatılanların en az üçte biri “yaşadığı olumsuzluğu, beklenmedik şekilde çözen kurumları” yazmıştı.

Mesele, düzeltemeyeceğiniz olumsuzluktan sonra yaratacağınız keyif anını iyi konuşlandırmaktır. Deneyim tasarımı deyimindeki tasarım da budur zaten.

🙂

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayımlandı

Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunur) “müşteri  olarak yaşadığınız en mükemmel deneyimini yazın” diye ödev veririm.

Olumlu (hatta mükemmel) deneyimlerin bizlere, ama en çok marka ve kurumlara katkıda bulunacağını düşünüyorum. Belki kurumlar müşterilerin duygularını, düşüncelerini ve beklentilerini öğrenir ve yazılanları örnek alırlar da mükemmel deneyimleri yaşayan müşteri sayısı artar. Zaten hep olumsuz deneyimler yaşıyor ve paylaşıyoruz.

Daha önce de birkaç mükemmel deneyim yayımlamıştım. Listesini yazının sonunda bulacaksınız.

Bu seferki mükemmel müşteri deneyimi, Nişantaşı Üniversitesi Pazarlama İletişimi Okulu katılımcılarından Serkan ÖZEL‘in motosiklet satın alma deneyimi

MOTOSİKLET SATIN ALMA DENEYİMİ

Satın Almadan Önce Düşünce Karar Aşaması

Mevcut motorumun eskimesiyle birlikte değiştirme düşüncesi içine girmiş ve henüz nasıl bir yeni motor alacağıma karar vermemiştim. Birçok değişken dinamik vardı karar vermem ile ilgili aşağıdaki sorularımın cevaplarını bulmalıydım.

• CC büyüklüğü ne olmalı, tecrübem hangi cc için yeterli olur ilerde bir avantaj veya sorun oluşturur mu.
• İkinci el mi almalıyım yoksa sıfır mı. İkinci elde yaşayabileceğim sorunlar, sıfırın avantajları ama maliyet değişim oranları.
• Hangi markayı tercih etmeliyim, kimler neden hangi markaları tercih etmiş, mevcut motorumdaki deneyimlerim. Servis yeterlilik ağı ve kolaylığı.
• Hangi ülke üretimi olmalı, en çok tercih edilen ülkeler, ülkelerdeki üreticilerin tecrübe süresi.
• Aldıktan sonra ne gibi avantaj veya dezavantajlar yaşarım. Donanım ekipman tedariki, ekipman maliyeti, bakım maliyetleri, sağlamlık.

Satın alma kararı öncesi:

İkinci el veya yeni araç kararı ile ilgili her iki seçenekte kendine göre avantajlar yaratıyordu. Bütçem kısıtlı olduğu için ilk olarak ikinci el piyasasına bakmaya karar verdim ve araştırmaya başladım. Sarı site üzerinden farklı modeller üzerinde araştırma yaptım.

Birkaç bireysel satıcı ile yapılan görüşmelerin detaylarını ve beni ulaştırdığı kanıyı aşağıda sırasıyla aktardım.

 

İkinci El deneyimi

• Sarı sitede tespit ettiğim satıcılar ile öncelikli mesajlaşma yolu ile araç hakkında bilgiler aldım.
• Genel anlamda sadece tek yönlü avantajlarından bahsediliyor. Fakat tam olarak güven hissettirmiyordu.
• Yüz yüze görüşme esnasında araç hakkında sorduğum soruların cevaplarının tatmin edici şekilde verilmemesi satın alma kararımı zorluyordu.
• Sorularıma net cevaplar aldığım ve aracın genel anlamda iyi olduğunu hissettiğim gördüğüm senaryolarda ise fiyat sıfır araçlara yaklaşıyor diğer ikinci ellerden uzaklaşıyordu.

Sonuç olarak fiyat avantajını göz önünde bulundurarak belirli bir seviyede risk alarak maliyete odaklanacaktım. Ya da bütçemi zorlayarak yeni motosiklete doğru bir karar verecektim. Bu durum beni yeni (sıfır) araç ile ilgili bir araştırma yapılmasının zorunlu olduğuna ikna etmişti.

Yeni (Sıfır) Araç Araştırma Süreci

Zihnimde belirlemiş olduğum iki markanın mağazalarını araştırdım ve yaşadığım çevreye yakın olanları ziyaret planı yaptım.

Sıfır Satınalma Ziyaret Deneyimi – 1

Mağazaya geldiğimde aklımdaki model mağazada teşhir alanında vardı. Görsel olarak inceleme imkânı çok iyi değildi, diğer modellerle yan yana olduğu için detaylı yakından inceleme fırsatı sunmuyordu. Ben bir süre inceledikten sonra yanıma satış personeli geldi ve araç hakkında konuşmaya başladık. Ben motosikletler hakkında bilgili olduğum ve modeli araştırdığım için istediğim modeli belirterek detaylı bilgi alma talebimi dile getirdim. İlk soru “ne hakkında bilgi almak istediğim” üzerineydi. Bu soru beni ilk aşamada geri itmişti çünkü her konuda bilgi alma ihtiyacım var ve bu en doğal hakkım olduğunu düşünüyordum. Fiyat, teknik bilgiler, ekipman, servis hizmeti gibi her konuda bilgi almak istediğimi söyledim. Sadece fiyat hakkında bir bilgi aktardı ve teknik bilgi servis vs. gibi konulara neredeyse hiç girmedi.

Bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası düşüncelerim ve hislerim:

• Mağaza yapısı alanı çok dar olduğu için aracı konumlandırma şeklinden kaynaklı ilgilendiğim modelin incelenmesine olanak tanımadı. Sadece uzaktan bakabiliyor fakat merakımı gideremiyordum.
• Personel ilgisizdi. Neredeyse beni dinlemedi. Bu bende önemsenmeme duygusu uyandırdı ve soru sormak istemedim.
• Fiyat ile ilgili bir açıklama yapılmaması karşı tarafın satmak istemiyor hissiyatına kapılmama neden oldu. Fiyatın değişim döngüsü, diğer model veya rakiplere karşı nerede konumlandığı, yüksek ise sebepleri düşük ise avantajları gibi bilgileri duymak isterdim.
• Ekipman ile ilgili hiç bilgi verilmedi. Sadece “sonradan ücretli alacaksınız” gibi verilen bilgi bende müşteriyi önemsemiyorlar duygusunu güçlendirdi. Bunlar daha sonra yaşayacağım olumsuz süreçlerin habercisi gibiydi.
• Henüz karar vermemiş fakat potansiyel ve müşteri olarak sıfır ve ikinci el arasında kaldığım bir zaman diliminde sıfıra gerek yok galiba diye düşündürdü. Nerede ise diğer markayı ziyaretimi dahi etkileyecekti.

İlk Ziyaret Sonucu

Yaşamış olduğum yetersiz deneyim bu mağaza ve modelden satın almamam yönünde oldu. Güven sorunu, ilgisiz davranışların ileriye dönük endişe oluşturması, yetersiz bilgi gibi konular süreci benim için olumsuz sonuçlandırmıştı.

 

Sıfır Satın Alma Ziyaret Deneyimi 2

Önceki ziyaretimden edindiğim olumsuz deneyim buraya da belirli ön yargılar ile gitmeme neden oldu biraz daha ikinci el satın almaya yaklaşmıştım. Mağazaya girdiğimde aramış olduğum modelin teşhir alanı geniş ve incelenebilir olarak konumlandırılmıştı. Bu burada yaşayacağım olumlu ve güzel bir deneyimin başlangıç aşamasıydı. Ben incelemeye başladığımda satış elemanı yine yanıma geldi. Güler yüzlü bir karşılama sonrası ilgilendiğim aracı sormak yerine “bir motora sahip olup olmadığımı” sordu. Bu soru sonrası hızlı bir şekilde deneyimlerimiz üzerine karşılıklı sohbet başlamıştı. İlk iletişimimiz kısmen de olsa birbirimizi tanımamıza olanak sağlamıştı. Sonrasında “neden bu model ile ilgilendiğimi” sordu ve araç üzerine konuşmaya başladık. Tabi “neden” diye gelen soru sonrasında ben bilgilerimi aktarmış oldum ve sanırım aklımdaki soruları alarak nasıl bir potansiyele sahip olduğumu ölçmüş oldu. Kendisi teknik detaylarla birlikte aracın tüm özelliklerini geriye dönük AR-GE çalışmalarını aynı zamanda kullanıcı deneyimlerini aktardı. Devamında ise servis ağı ve destekleri ile ilgili bilgileri paylaştı. Gerçekten sıfır satın almaya uzaklaşmışken birdenbire tüm düşünce yapım değişmeye başlamıştı. Artık tereddüt ettiğim şey fiyat ve ödeme koşullarıydı. Bu nokta da ise aracın liste fiyatından sonra sağlanan indirim imkanları bunların sebepleri ve ödeme kolaylıkları ile birlikte sıfır satın alma olduğu için hediye edilen ekipmanlardan bahsetti araç ile birlikte sunulan ekipmanlar can alıcı bir detaydı ve satıcı bunun farkındaydı. Bunun dışında mağaza içerisindeki sıcak ortam yaklaşım beklerken içecek sorulması satışı sonuca götürmek için muazzam bir ortam oluşturmuştu. Son olarak mağaza satış alanının alt bölümünde bulunan servisi görmek istediğimde birlikte alt kata gittik ve bizi servis yetkilisi karşıladı. Bana olan yaklaşımı samimiyeti ilgisi çok uzun süredir müşterileriymişim hissi uyandırmış ve ilerisi için oluşacak bütün endişelerimi gidermişti. Bu da benim için çok önemli detaylardan biri karar vermemdeki en etkili süreçlerden biriydi.

 

Satın Alma Karar Verme Süreci

Yine bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası hislerim ve düşüncelerim:

• Aracın teşhirinin geniş ve rahat bir alanda konumlandırılması bana inceleme olanağı tanıdı ve satın almak istediğim bir araca fiziksel aynı zamanda duygusal temas imkânı tanıdı.
• Satış personelinin ilgisi, güler yüzlü ve samimi olması sadece satmak için değil yardımcı olmak için iletişim kurma algısı güven verdi. Satış konusuna girmek yerine sahip olduğum motor ve deneyimimi sorması kişisel ve samimi bir bağ kurmamıza olanak sağladı. Bu durum müşteri olarak rahat soru sorabilmem anlamına gelmişti.
• Satış personelinin profesyonel teknik hakimiyeti, kullanıcı deneyimleri ile ilgili olan bilgisi ve bunu aktarma yeteneği doygunluk hissi yaratarak güvenimi arttırdı.
• Satışa geldiğinde bilgi vermek yerine ne kadar bilgi sahibi olduğumu öğrenmek istemesi ince bir zeka ve stratejik olarak doğru bilgiyi en kısa ve akıcı şekilde aktarmasına neden oldu bu deneyim benim açımdan çok verimliydi.
• Servis süreçleri ile ilgili servis katına inmemiz ve orada karşılaşmış olduğum ekstra ilgi belki de satın alma deneyimimin en can alıcı bölümüydü. Çünkü satış bitecek fakat kullanma süreci çok daha uzun sürecekti. Yaşanılan sorunların çözüm alanındaki aldığım güven duygusu ve hoşgörü çok kıymetliydi. Bu arada bunun ile ilgili satın alma sonrası gösterilen ilgi ve verilen bilgileri de birebir yaşayarak test etme deneyimle fırsatım oldu ve gerçekten gördüğüm kadar ilgili olmaları satış aşamasındaki deneyimin sadece satış odaklı olmadığını kanıtladı. Daha sonra uzun yolda yaşadığım bir sorunda tanışmış olduğum servis yetkilisine hızlı bir şekilde ulaşmam ve soruna anlık bir şekilde müdahale etmesi satış sonrası hizmet kalitesi anlamında benim için müthişti.
• Fiyatlara geldiğimiz de mevcut fiyatın yakın bir tarihte değişeceği, liste fiyatlarının beyan edilmesi, görmüş olduğum fiyatlar üzerinden özel bir indirim yapılması. Bu yaklaşımlar bana kendimi özel hissettirdi ve aynı zamanda kazancımın olduğunu görerek heyecan verdi.
• Aynı zamanda satın almaya karar verdiğimde araç ile birlikte hediye edilecek ekipmanlar hem maliyetimi daha aşağıya çekerek ekonomik bir avantaj yaratacaktı hem de hediye edilmesinin ayrı bir motivasyonu olacaktı. Motor destek ekipmanları çok yüksek maliyetler ile satın alınabiliyorken hediye edilmesi büyük bir fırsat olarak gözüküyordu.
• Direkt satın alma düşüncesi ile gelmediğim için ancak birkaç gün sonra uğrayarak satış işlemini yapabileceğimi söylememe rağmen iletişimin sıcaklığının aynı şekilde devam etmesi ve aracın benim adıma bir bedel alınmadan 3 gün opsiyona alınması bence müthişti. Taleplerim dinleniyor ve karşılık buluyordu.
• Son olarak yapılan tüm işlemlerin yazılı bir döküm ile üzerinde ismimin yazdığı bir zarf ile sunulması müşterilerini satış öncesi dahi olsa ne kadar önemsediklerinin ve kurumsal yapılarının göstergesiydi.

 

Satın Alma Kararı

Bu yaşadığım mükemmel deneyimi sıfır (yeni) motosiklet satın alarak son bulmuştu. Şimdi ise motorum ile herhangi bir sorun yaşamasam bile bu mağazaya giderek sohbet edebiliyorum. Bende ticaretin ötesinde bir sadakat oluşturdular.

Düşüncem ise eğer marka değiştirir isem aynı servis ve ilgi kalitesini yakalayamayacağımın endişesi başka bir markaya geçişimi neredeyse imkansız gibi hissettiriyor.

 

Deneyimden çıkarımlarım

• Güven
• Güleryüz
• Samimiyet
• Müşterinin taleplerinin dikkatle dinleniyor olması
• Profesyonel bilgi
• Kurumsal yapı
• Sunulan avantajlar/fırsatlar
• Özel ilgi ve özel hissettirilmesi
• Satış sonrası hizmet kalitesi

Serkan ÖZEL’in deneyimini sadece motosiklet satıcıları değil, tüm perakendecilerin örnek alması gerektiğini düşünüyorum.

Ek Notlar

Geçmiş dönemlerdeki katılımcıların “mükemmel deneyim” ödevlerinden alıntıları

• • Gezi Rehberi Deneyimi – [1]
  • Mobil Operatör Deneyimi – [2]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 1 – [3]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 2 – [4]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 3 – [5]
  • Mükemmel deneyim ödevlerinin istatistikleri + bir başka mükemmel deneyimi de Mükemmel Deneyimler yazısında

yazılarında okuyabilirsiniz.

Ben “unutamadığım anları” https://ugurozmen.com/cem/sihirli-an ile paylaştım.

Siz de müşteri olarak yaşadığınız mükemmel deneyimleri paylaşırsanız memnun olurum. Zaten daha önce bir mecrada paylaşmışsanız, yorumlara linkini ekleyiniz. Hepimizin iyi örneklerin yaygınlaşmasına katkıda bulunması gerektiğini düşünüyorum.

.

 

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte tasarladığımız Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. MBA katılımcıları, farklı sektör grupları oluşturuyorlar. Sonra da seçtikleri sektör için dijital dönüşümün her adımında neler yapılabileceğini çalışıyorlar. Böylece bizim anlattığımız, onların sadece final sınavında yanıtladığı bir ders olmuyor. Dönüşümün her aşamasını  – en azından kuramsal olarak – bizzat kendilerinin hazırladığı ve sınıf önünde tartıştığı bir eğitim oluyor.

Dönüşüme, bazı kurumların yaptığı gibi “şuraya bir müşteri deneyimi ekleyelim” diye başlanamaz. Biz, makul ayrıntılarıyla müşterinin deneyim adımlarının saptanması ile başlıyoruz. (Daha önce yayınlanan mobilya ve konfeksiyon deneyim adımları da bu aşamanın ödevleriydi.)

Bu daha başlangıç. Sonraki aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerini (heveslerini, endişelerini, kaygılarını, mutluluklarını, korkularını, umutlarını, beklentilerini vb.) de içeren deneyim yolculuğunun çıkarılması gerekiyor. Elbette orada bitmiyor. Müşterinin olumlu duygularının daha da artmasını, olumsuz duygu ve düşüncelerinin azalmasını, hatta yok olmasını sağlamak için neler yapılacağını belirliyoruz.

Temel ilke, hem müşterinin, hem de müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak temas eden çalışanların hayatını kolaylaştırmaktır. Bu amaçla hangi noktalarda dijital teknolojilerin kullanılacağı, hangi noktalarda başka çözümler aranacağı çalışması da dönemin son ödevidir. Bazen öyle güzel müşteri deneyim yolculuğu ve kurumun yapması (TO DO LIST) gerekenler çalışmaları geliyor ki, inanamazsınız.

Resim Kevin Root‘un “Araba Satın Almada En Sinir bozucu Adım – Düşündüğünüz Gibi Değil. Satın Alma Sırasındaki Duyguları Ölçen Yeni Araştırma” isimli İngilizce makalesinden alınmıştır.

Ödev olarak, seçtikleri ve tüm dönem boyunca dönüşümü tasarlayacakları geleneksel bir sektör için:

• Genel bir deneyim için müşterinin tüm adımlarını,
• Bu sırada paralelde sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Aşağıda Ayça İskifoğlu, Dilek Orhanlı Temel, Elif Tav Karaman ve Gözde Özer Özçelik tarafından hazırlanan otomobil satın alma deneyimi adımlarını bulacaksınız.

Otomotiv Alma Öncesi Karar:

• İlk defa otomotiv alacaklar;
  • Teknolojik gelişmede önde olma
  • Ürün ne kadar kişiselleştiriliyor
  • Arkadaş tavsiyesi
  • Web siteleri
  • Web sitelerindeki forumlar, sosyal medya müşteri deneyimleri ve rateler
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı
  • Yakıt tüketimi (Fayda/Maliyet)
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Farklı bir marka araç kullanan müşterinin yeni bir markada otomotiv alması;
  • İlk defa otomotiv alacaklara ek olarak teknolojik gelişmelerde öncü olmak ve takas kolaylığı ve takasta iyi fiyat verebilmeli.
  • İkinci el piyasası
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Markayı kullanan müşterinin aynı markada model değişikliği kararı;
  • Markayı kullanırken satış sonrası yaşadığı her türlü deneyim
  • Satış sonrası hizmetler (servis kolaylığı, satış sonrası hizmetlerde müşteriye yaklaşım)
  • Teknolojik gelişmelerde öncü olmak.
  • Ürünün kişiselleştirilmesi
  • Takas kolaylığı ve en iyi fiyat garantisi verebilmek.
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı

Showroom Ziyareti Esnasında:

• Toplu taşıt araçlarıyla da ulaşım kolaylığı
• Park imkânı
• Showroom’da ilk karşılama, karşılayanın tavrı, davranışı ve yönlendirmesi
• Showroom’un görünümü, temiz olması, ısısı ve aydınlatması, ambiyansı, dekorasyonu
• Çocuklara karşı tavır ve davranışlar,
• Uzun süren deneyimlerde yanında gelen kişinin dinlemesi için bir alanın ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teşhir alanının yeterliği,
• Tüm ürünlerin teşhir edilebilmesi
• Diğer bayiler ile koordinasyonun olması
• Satış temsilcisinin dış görünüşü, temizliği
• Satış temsilcisinin ilk karşılamada tavır ve davranışı,
• Satış temsilcisini müşteriyi dinlemesi, anlaması ve doğru yönlendirmesi
• Satış temsilcisinin kendi markasındaki tüm ürünler ve diğer markalardaki ürünler hakkındaki bilgisi
• Ürünlere dokunabilme, tüm ürünleri simülasyon ile ilk deneyimi yaşayabilmek
• Ürünlerin özellikleri
• Simülasyondan sonra beğendiği aracı gerçek ortamda test edebilme imkânı

Karar Verme:

• Fiyat avantajı
• Yakıt maliyet avantajı
• Takas kolaylığı
• Ödeme kolaylığı
• Ürünün çok tercih edilmesi 2. elde satış kolaylığı
• Yedek parçanın kolay bulunması ve ücreti
• Ürün teslimat süresi
• Servis hizmetinin hızlı ve iyi olması

Teslimat:

• Yerinde ya da adrese teslim seçeneklerinin olması,
• Daha önceden teslimat ile ilgili belgelerin hazır olması,
• İkramlıkların olması
• İlk yıl için trafik sigortasının hediye edilmesi,
• Kasko içinde önceden müşteri ile iletişim halinde olup, poliçe alındığı yerden düzenlenecek ise poliçelerin hazır edilmesi,
• Teslimat yapan kişinin temizliği,
• Teslimat yapan kişinin tavrı, davranışı ve bilgisi,
• Ürünü teslim almadan önce müşterinin aracın her fonksiyonunu test edebilme imkânı
• Ürünü teslim aldıktan sonra aracın kişiselleştirilmesi için tam destek verilmesi
• Aracı teslim alan kişinin yanındaki 3.sahısların dinlenebileceği bir ortam ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teslimat ile birlikte telefona marka ailesine hoş geldin mesajı

Satış Sonrası Destek:

• İster Web’den ister uygulamalardan ya da müşteri temsilcisi ile görüşerek hangi kanaldan olursa olsun servis hizmeti için hızlı randevu verilmesi
• Bir sorun halinde müşteri hangi kanal ile iletişime geçmiş ise müşteriye anlık bilgi verilebilmesi
• Yedek parçanın hızlı temini
• Tamir ve tadilatın hızlı yapılması
• Araç serviste olduğu sürece, yedek araç verilmesi veya ulaşım ücretlerinin günlük bir limit ile ödenmesi
• Araç teslim alındıktan sonra müşterinin hatırlanması (doğum günü kutlaması vb.)
• Marka ailesi içerisinde yer aldığınız sürece müşteriyi sıkmadan yılda bir kez, araç ile ilgilimi deneyimlerinin sorulması
• Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik uygulamalar, platformlar; elde edilen verinin işlenmesi
• Kötü bir deneyim yaşanması halinde, müşteriyi geri kazanmak için özür dilenmesi ve oferların verilmesi

Şikâyet Süreci:

• Şikayetlerin alındığı kanalların çokluğu,
• Müşteri çok arama gerçekleştirmeden şikâyet süreçlerinin ve çözümü için müşteriye belli araklılar ile bilgilendirme.
• Şikâyetin hızlı çözülmesi
• Şikâyetin sorgulanması halinde şikâyeti hangi kanaldan açtığına bakılmaksızın, şikayetin çözümü hakkında doğru bilgi verilmesi,
• Şikayetlerin alındığı kanallardaki personelin tavrı ve davranışı

Elden Çıkarma:

• Ürünü elden çıkarmak istediğinde markanın desteği, aracın geçmiş karnesini vermesi ve karnenin güvenilir olması.
• Expertiz hizmetinin markanın kendi bünyesinde sağlanması, müşterinin bu işlemler için farklı platformlara yönlendirilmemesi
• Ürünün çok tercih edilmesi, 2. elde satış kolaylığı

Bu dönem, en iyi deneyimler ödevlerinde otomobil satın alma deneyimleri  ^{[1] , [2] , [3]} ağırlıktaydı. Yukarıdaki deneyim adımları ödeviyle, çıtayı bir karış daha yukarı taşıdık.

Bundan sonra
(1) müşterinin tüm duygu ve düşüncelerinin çıkarılması ve
(2) olumlu duyguları arttırmak, olumsuz duyguları yok etmek için kurumun yapacakları
ödevleriyle dönemi sonlandıracağız.

Belki onları da yayınlarım.

😉