Bugünün dünyasında veri, veriye dayalı düşünme ve müşteriyi anlama konuları, üst düzey yönetici olmayı amaçlayan hemen herkesin bilmesi gereken konular oldu. Dijital etkileşimin gelişmesiyle pazarlama iletişimi (özellikle dijital reklamcılık) bile, en yaz yaratıcılık kadar veriye de ihtiyaç duyuyor. (Bakınız:  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  )

Bu dönem (2022-2023 YAZ) İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersi vereceğim.

Önemli Not: Şeffaf olmak amacıyla, geçmiş yıllarda dersin yöntemi, içeriği ve beklentilerim konusunda birçok blog yazısı yayınlamıştım. Zamanla değişiklikler oldu. Ben eğitim yöntemini değiştirdim, bazı konular daha fazla önem kazandı, yeni bazı konular eklendi.

İlkeler değişmedi ama bazı kurallar değişti. Bu nedenle, CRM dersi konusunda hemen her şeyi yazı dizisi şeklinde yayınlamaya karar verdim.

Çeşitli global ve yerel etmenler sayesinde artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Biz de CRM dersini, bu projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

İçeriği anlatmadan önce bakış açısı ve dersin işlenme biçimini aktarmak isterim.

İlk iki hafta kuramsal (teorik) ağırlıkta bilgi sunduktan sonra, diğer 10-12 hafta boyunca gerçek hayat uygulamaları ve kuramsal kısmı birlikte tartışıyoruz.

MBA’in Master of Business Administration (İş İdaresi Ustası) anlamına geldiğini düşünüyorum. Atasözümüz “seyredilerek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” diyor. Bu çerçevede “öğretmen anlatsın, biz dinleyelim” değil gerçek anlamda “iş başı eğitim” gibi işliyoruz.

İş başı eğitimi nasıl uyguluyoruz? CRM dersini alanları 4 – 5 kişilik gruplara bölüyoruz. Dersi alan katılımcı sayısına göre birkaç adet proje grubu oluşturuyoruz. Her grup farklı bir sektörü (geçmiş dönemlerde: havayolu, eğitim, e-ticaret, telekom, tarım, FMCG, vb idi) ele alıyor ve o sektörde CRM projesi yapar / yönetir gibi çalışıyor.

Örneğin ben “müşterinin tanımı” konusunu anlatıyorum. Ertesi hafta gruplar “kendi sektörlerinde müşteri, aktif müşteri, kayıp müşteri, potansiyel müşteri” gibi tanımlar hakkında sunum yapıyorlar.  Tartışıyoruz. Sonra ben yeni konuyu anlatıyorum. Elbette bu yeni konu, bir sonraki hafta ilk saatte sunum yapılacak, sonra ben yine, yeni bir konu daha vereceğim.

Bazen iş hayatında çalışanlar, kendilerine yakın sektörleri seçiyorlar; çoğunlukla hangi sektörlerin seçileceğine veya seçilmeyeceğine birlikte karar veriyoruz.

Sunumların 10-15 dakikayı geçmesini tercih etmiyorum. Sadece 15 dakika, doğrudan konuya odaklı sunum yapılıyor. Örneğin: Sektörünüzde en önemli müşteri bilgileri nelerdir? Zaten böyle bir soruya daha uzun yanıt verilemez.

Böylece benim anlattığım ve sınıfın sadece dinlediği bir ders olmuyor; aksine sürekli katılım olan, farklı sektörlerdeki uygulama fırsatlarının da öğrenildiği bir ders oluyor.

Ödevler konusunda ayrıntılı yazılar:

• • • https://ugurozmen.com/crm/crm-dersi-odev
    • https://www.uzaktancrmegitimi.com/6054/crm-odevleri
    • https://www.uzaktancrmegitimi.com/6568/sifir-mi-aldim

Danışmanlık müşterilerimin yoğunlukla talep ettiği konuları ders programına ekliyorum. Böylece, gerçek iş ihtiyaçlarından kopmayan bir bilgi birikimi oluşturuyoruz. Bu doğrultuda güncel CRM sohbetlerinde sıkça konuşulmaya başlanan “RFM’in doğru kullanımı” ve “sosyal mecralardaki bilgilerin (big data) proaktif pazarlama amacıyla kullanılması” konusunu da programda göreceğiz.

Benim derslerim, MBA programında en çok ödev verilen derslerdir. 7 – 8 kere grup veya kişisel ödev veriyorum. Ödevler zamanında hazırlanmadığı zaman SIFIR değerinde. (Geçmiş yıllarda bazı MBA katılımcıları “sizin ödevlerinizi yapmaktan, başka derslere yetişemiyoruz” demişlerdi. Dersi almayı isteyen arkadaşları bu konuda uyarmak isterim.)

Dikkat etmişseniz, yukarıda hiç “MBA öğrencisi” dememişimdir. Sizlerin “iyi yetiştirmek zorunda olduğum usta adayları” olduğunuzu varsayarım. Dersi alanlara “öğrenci” gibi davranmam, iş hayatında birlikte çalıştığımız ekip arkadaşlarım gibi davranırım. Zaten MBA’de öğrenci değil, “usta olmaya çalışan kalfalar” vardır diye düşünürüm. “Eğitimde merhamet vatana ihanettir” sözüne inanırım.

🙂

Bu yazının devamı şurada.

.

Eğitimlerde Müşterinin Tanımı üzerinde [1] , [2] , [3] , [4] , [5] çokca duruyoruz.

Tüketici, kullanıcı ve müşteri tanımları maalesef çok net ayrımlar içermiyor. Kolay anlaşılması için kendimce bir örnek geliştirdim. Bu örneği tartışmaya açmayı ve en doğrusunu bulmayı amaçlıyorum.

🙂

Müberra teyze 70+ yaşında. Kendisinden 5 yaş büyük bir kocası Kamil amca, 45 yaşında oğlu Nihat ve 18 yaşında torunu Okan var.

Nihat, anne ve babasına iyi geleceğini düşündüğü için yaz sıcakları bittikten sonra onları bir tatil köyüne göndermek istiyor. Annesine en uygun tesisi öğrenmek için araştırma yapıyor. Yorumlara bakarak ve arkadaşlarından edindiği bilgiler doğrultusunda bir oteli seçiyor.

Annesinin ve babasının rızasını aldıktan sonra rezervasyon yaptırıyor.

Sonra oğlu Okan’a “en uygun yolculuk için araştırma yapmasını” söylüyor. Okan uygun uçak biletini buluyor. Babası Nihat’ın kredi kartına bağlı ek-kart ile satın alıyor.

Otelin servisi havaalanından transfer hizmeti de verdiği için ayrıca servis için çaba sarfetmiyorlar.

Müberra teyze ve Kamil amca otele ulaşınca kayıtlarını yaptırıp odalarına çekiliyorlar.

Otel seçimini Nihat yapıyor ama nihai onaylama kararını kim verdiyse asıl müşteri o. Anne-babası her zaman Nihat’ın kararına uyuyorlarsa müşteri Nihat.

• Müşteri = nihai kararda en etkisi olan kişi(ler)

Uygun tesisi ararken kullanıcı Nihat; uygun uçak ararken kullanıcı Okan; otele vardıklarında kullanıcı resepsiyondaki otel çalışanı.

• Kullanıcı = süreç içinde temas noktası veya ekran önünde işlem yapan kişi(ler)

Kamil amca ve Müberra teyze ise, bu süreçteki tüketiciler.

• Tüketici = ürün ve hizmetlerden yararlanan kişi(ler)

Tüm süreçte ödeyici olan Nihat.

Eğer, nihai karar Kamil amcaya bağlıysa, müşteri, kullanıcı, tüketici ve ödeyici hep farklı olur.

“Kocasının parasıyla bebeğine giysi alan kadın” senaryosunda da ödeyici, tüketici ve müşteri farklı oluyor. Kullanıcı zaten sürecin her aşamasında değişebiliyor.

😉

Eğer, müşteri, kullanıcı, tüketici ve ödeyici ayrımlarını daha belirgin yapan senaryolarınız varsa, paylaşırsanız sevinirim.

.

Dün, Platform ve Paydaşları başlıklı bir önceki blog yazıma Özgür Alaz’ın yanıtı olan tweet‘inde şu resmi gördüm.

“Ugur abi, yazıya katkımı Danimarka’da çektiğim ve çekerken karşısında bir 10 dakika kadar durduğum bu fotoğraf ile yapayım.” diye yazmış.

😉

2015 sonunda, sosyal mecralarda bir anda çok popülerleşen şu

önermeye karşı 14 Kasım 2015’de görüşlerimi yazmıştım. Yazıda, “yukarıdaki cümleyi yazanın tasarımcı olmadığını” iddia etmiştim.

🙂

Nasıl bu kadar iddialı konuştuğumu soarsanız, yukarıdaki fotoğrafa tekrar bakın.

“Tasarım mutlaka başkasının dahil, hatta yararlanan olduğu bir süreçtir“.

Nokta.