"müşteri bilgi ekranı" etiketli yazılar:

05 November 2018 Monday

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁

24 August 2018 Friday

Gösterge Panelleri

Ziyaret ettiğim birçok üst düzey yöneticinin odasına büyükçe sayılacak boyutta TV ekranı vardır. İş dünyasının sıkça izlediği kanalları takip ederler.

Pek azı, bu ekranı gösterge paneli (dashboard*) olarak kullanır.

Açıkçası, üst yönetim kademelerinin, bugünün teknolojik fırsatları sayesinde kurumlarının performansını an-be-an izleme fırsatları varken haftalık veya aylık raporlara göre yönetmelerini biraz “eski” buluyorum. Hele sosyal medya krizlerinin ortaya çıkabileceği bir dönemde… Ertesi gün bile çok geç olabiliyor.

Departman bazında hazırlanmış gösterge panelleriyle daha da seyrek karşılaşıyorum. En üst seviyelerde bile göstergeler dikkate alınmazsa, departmanlarda olmaması doğal.

  • Geçenlerde, bir kurumun Sosyal Medya Pazarlaması departmanında bir gösterge paneli görmüştüm. 8 – 9 parçaya bölünmüş bir ekranda, anlık olarak SEO için gerekli kelimelerin performansını, kurumun web sitesinin farklı kriterlere göre ölçümlerini, olumlu ve olumsuz konuşmaların karşılaştırmasını, vb. koymuşlardı. Çok nadir karşılaştığım bu yaklaşımı beğendim.

Departman kademesinden yönetim katlarına doğru yükseldikçe, genellikle mevcut durumu gösteren “veri görselleştirmelere” odaklanılıyor. Bence, daha önce defalarca ele aldığımız ekran tasarımındaki bakış açısını [1] , [2] gösterge panellerine de uygulamak gerekir.

İlgili yönetim kademesinin ilk bakışta görmesi gerekenler ilk ekrana toplanır.

  • Ziyaret ettiğim bir e-yayın kurumunun CEO’sunun odasında da kapsamlı bir gösterge paneli vardı. Zaten bugün dünyada, bütün büyük yayın kuruluşları anlık verilerle çalışıyor. İçerik üretimi bile, anlık verilerin hızla işlenmesine bağlı.

😉

Göstergeler konusundaki ilk kavram kargaşası bu ekranın tasarımında ortaya çıkıyor. Bazı yöneticiler “mevcut durum” odaklı düşünüyor.

Ben, gösterge panelinin daha kriz yönetimi odaklı olması gerektiği kanaatindeyim. Benim önerdiğim yöntemde, önce kurum için geçerli olan istisnalar, alarm ve uyarılar belirlenir. Bu istisnalar “%x’den büyük artış veya azalış olduğunda alarm mesajı ver” ile sınırlı değildir.

Ön çalışmalar ile istisnalar belirlenir. Kurumun veya sektörün (hatta rakiplerin)  başından geçmiş bazı olaylar yeniden ele alınıp incelenir ve ilk belirtiler saptanır. Bu istisnaları saptamanın en iyi yolu, senaryolaştırma ile çalışmaktır.

Kendi kurumunuz için yaptığınız çalışmanın bir benzerini pazarınız, hatta önemli rakipleriniz için de yapmanızı öneririm.

🙂

Neden rakipleri de işe katalım?” diye sorarsanız, şöyle bir vaka hatırlıyorum.

Zaten az sayıda kurumun yer aldığı bir sektörde, en büyük şirketlerden biri için sosyal mecralarda çok sayıda olumsuz yazı çıkmaya başladı. Kısa sürede onbinlerce kişi bu şirkete öfkesini yazdı.

Bu sayede birçok müşteri aynı sektöredi diğer kurumlarla ilk defa iş yapmaya başladılar. Kurumlardan birinde çoğunluk sene sonuna 2 ay kala hedeflerine ulaştığı için mutlu. Bazı departmanların ayakları yere basmıyor.

Aslında hemen herkes durumun farkında ama “bu sırada kazanılan müşteriler aslında pazarlamanın başarısı değildir” diye gerçekleri söyleyebilen yok. KPI sisteminde bunu ayırt edecek bir özellik de yok.

Gösterge paneli deyince, uçak kabini akla gelir.

İstisna raporlamasını öyle hazırlamalısınız ki, rakip hakkında olumsuz kampanya varsa bunu anında görmelisiniz.  Anında bazı hamleler yaparak,

  • O şirketin kaybettiği müşterilerin eşit dağılmasını değil, daha çok size gelmesini sağlayabilseniz, bir pazarlama başarısından söz edilebilir.
  • Ayrıca, bu dönemde kazanılan müşteriler elde tutulmuş ve başka yerlere kaybedilmemişse, o zaman da pazarlama ve operasyon başarısından bahsedilebilir.

Göstergeler “temel başarı kriterleri”nden (KPI) beslenecek. Demek ki, göstergelerden önce, KPI’ları iyi düşünerek hazırlamak gerekiyor.

KPI’lar ise, plan ve bütçelerden [a] , [b] , [c] , [d] , [e]  türetilir…

.

  • NOT: Google dashboard’u gösterge paneli veya kontrol paneli olarak tercüme ediyor. İlk anda benim de aklıma gösterge paneli veya gösterge tablosu gelmişti. Başlık yazmadan önce “Acaba panel veya tablo kelimesi yerine Türkçe bir karşılık veriyor mu?” diye Google’a bakmıştım. Maalesef yok.

.

01 October 2016 Saturday

IT’nin Pazarlama Sınavı

IT’ci şirkete taklalar çevirtmiş. Hemen her şeyi “dijitalize” etmiş. Tedarik zinciri tümden kontrol altındaymış. Beklenmedik durumlar anında görülüyormuş. Üreticilere uyarılar gidiyormuş. Bir tıklamayla raporlar alınmaya başlanmış. Doludizgin konuşuyor, anlatıyor. Tipik bir “her şeyi bilen IT’ci” tavrı.

İlk soruyu sorana kadar herşey harika, olağanüstü, şahane…

Hangi müşteri için, portföyünüzdeki ürünlerden hangisinin en uygun olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?” diye soruyorum. Şaşkınlık…

Gözlerinden “Ne ilgisi var? Müşteri de nereden çıktı? Ne güzel yazılım ve donanım konuşuyorduk…” görüyorum. Ve devam ediyorum.

Müşterinin temel segment kırılımlarını kaç boyutta yaptınız?” Yine şaşkınlık. Sonra topu pazarlamaya atıyor.

Bunun bir pazarlama sorusu veya sorunu olmadığını anlatmak için çaba sarfediyorum. Önce verilerle başlanacağını vurguluyorum. Müşteri davranış verilerinin oluşturduğu kümelerin segmentasyona işaret edebileceğini söylüyorum.

Diyorum ki “Velev ki siz başlamadınız, pazarlamacılar “şu segmentler var” diye ısrar ediyor. Bu durumda bile, verilerle kontrol edilmesi ve pazarlama iddiasının sınanması gerekir“. IT’nin şirketin – zaten çoğunluğun bildiği – geçmişini değil, geleceği görecek ve yönlendirecek müşteri içgörüsü yaratması için verilerden anlam çıkarılacağını belirtiyorum.

Dijital dönüşümün sayısallaştırmayla bitmediğini, ancak kişiselleştirmeyle başarılacağını anlatmaya niyetlenmiyorum bile. Sadece “Artık veri madenciliğine veri bilimi (data science) demiyorlar” diye veri anlamlandırmadan bahsediyorum.

😉

Yine kendime düşman bir IT’ci yaratıyorum.

🙁

Teknoloji kökenli olanların büyük çoğunluğu, her şeyi teknoloji ile çözülür sanıyorlar. Bu düşünce yapısı diğerlerini küçümsemelerine neden oluyor.

  • Bu arada, “bize iş isteği yapılmadı” bakış açısının – dijital dönüşümü engeleyen – SİLO etkisini bir yana bırakıyorum. Eleştirmek yerine katılımcı olmayı öğrenmelerinden çoktan umudumu kestim. Belki koltuğuna bu derece aşık olmayan yeni nesil, katılımcı olmayı başarır.

.